AP GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Data: 23/05/2018 21:00:08 (Finalizada) 
 
 
1a Questão (Ref.:201707901305) Acerto: 0,0 / 1,0 
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as 
informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de 
informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o 
resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam 
uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as 
seguintes afirmações: 
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG. 
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG. 
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno 
satisfatório. 
 
 
Nenhuma das afirmações está correta 
 Todas as afirmações estão corretas 
 Somente a afirmação III está correta 
 
Somente a afirmação I está correta 
 
Somente a afirmação II está correta 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201707230402) Acerto: 1,0 / 1,0 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à 
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da 
governança de TI originaram-se das demandas de: 
 
 
CMMI, PM e Sigma 
 controle, transparência e previsibilidade 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
ITIL, Cobit e Six 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201707230174) Acerto: 0,0 / 1,0 
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de 
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em 
TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no 
aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os 
principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
 
I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e 
qualidade dos serviços. 
II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, 
colabotradores e clientes. 
III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201707324506) Acerto: 1,0 / 1,0 
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de 
tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, 
elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. 
 
 
Suporte técnico. 
 
Suporte em Redes e dispositivos móveis. 
 Aplicações (softwares). 
 
Suporte ao usuário. 
 
Apoio gerencial. 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201707324520) Acerto: 0,0 / 1,0 
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as 
atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas 
recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, 
chamamos de Análise de Gap. 
 
 
CMMI. 
 PMBOK. 
 ITIL. 
 
Cloud Computing. 
 
Cobit. 
 
 
 
6a Questão (Ref.:201707298509) Acerto: 1,0 / 1,0 
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-
estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida 
pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de 
melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue 
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na 
competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos 
pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a 
processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
7a Questão (Ref.:201707230136) Acerto: 0,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da 
dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados 
imediatamente pelas organizações. 
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. 
Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem 
ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, 
como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer 
mais com menos". 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
8a Questão (Ref.:201707217896) Acerto: 0,0 / 1,0 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa 
e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos 
para garantir a eficácia da TI na corporação. 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da 
empresa. 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as 
políticas e estratégias ambientais. 
 Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes 
passivos cujas atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades 
unilaterais das organizações. 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, 
habilidades mentais, passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente 
competitivo. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
9a Questão (Ref.:201708373075) Acerto: 0,0 / 1,0 
No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma 
requisição de mudança indica que: 
 
 
É necessária uma mudança no contrato. 
 
É necessária uma mudança no controle dos eventos. 
 É necessária uma mudança imediata. 
 É necessária uma mudança nos processos de gestão. 
 
É necessária uma mudança no SLA. 
 
 
 
10a Questão (Ref.:201707902203) Acerto: 0,0 / 1,0 
A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de 
eventos é: 
 
 Detecção => Filtro => Evento => Notificação 
 Evento => Notificação => Detecção => Filtro 
 
Notificação => Detecção => Filtro => Evento 
 
Detecção => Notificação => Filtro => Detecção 
 
Filtro => Notificação => Detecção => Evento