Introdução a Gestão de Processos Exercício Avaliativo 3

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24/05/2018 Exercício Avaliativo 3
https://mooc.evg.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=2231940 1/8
Painel / Meus cursos / Introdução à Gestão de Processos / Módulo 3 - Definir e Planejar Indicadores Estratégicos / Exercício Avaliativo 3
Iniciado em quinta, 24 mai 2018, 10:15
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 24 mai 2018, 10:18
Tempo
empregado 3 minutos 53 segundos
Notas 8,00/8,00
Avaliar 20,00 de um máximo de 20,00(100%)
24/05/2018 Exercício Avaliativo 3
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Cada organização possui características próprias no modo como se faz a gestão de processos, mas, em linhas gerais, existe
uma estrutura comum à maioria daqueles sugeridos e utilizados no mercado. Assim, conforme roteiro sugerido associe a
primeira coluna de acordo com a segunda:
Quando a organização possui
um Planejamento Estratégico
instituído os objetivos
estratégicos nos mostram
quais são os processos mais
importantes para a
organização. De forma geral,
os objetivos estratégicos
estão relacionados com
missão e visão da
organização e com os
cenários do mercado na qual
ela atua, além disso estes
objetivos devem criar valor
para os clientes.
Identificar os objetivos estratégicos da organização

Antes de definir os processos
de trabalho que serão
efetivamente gerenciados e
consequentemente
melhorados, é necessário
identificar quais processos
são considerados críticos
para uma organização, ou
seja, quais possuem seus
resultados diretamente
relacionados ao desempenho
do negócio. Dentre estes,
serão escolhidos os processos
a serem trabalhados.
Identificar e priorizar os processos críticos

Como os processos
trespassam diversas áreas da
organização, partes deles
estarão sob a
responsabilidade de diversas
lideranças, portanto, é
necessário que após a
identificação dos processos
um responsável seja
designado para cada
processo, normalmente
aquele responsável pela
maior parte ou pela parte
mais importante do processo.
Identificar os donos dos processos

Para gerir processos é
fundamental identificar pra
que cada processo existe e, se
ele atende às necessidades
dos clientes. Algumas
questões podem orientar
essa reflexão.
Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades dos clientes

Antes do mapeamento e da
modelagem dos processos é
necessário que se tenha uma
visão do conjunto, um mapa
com todos os processos
identificados e suas
interações, de forma
genérica. Dessa forma haverá
maior facilidade na escolha
da seqüência dos processos a
serem mapeados e
modelados, melhor
entendimento e maior
garantia de que nenhum
processo seja esquecido.
Criar um mapa preliminar e planejar

Escolhidos os processos a
serem trabalhos, faz-se
necessário levantar algumas
informações sobre cada um
deles.
Mapear e modelar os processos

24/05/2018 Exercício Avaliativo 3
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Indicadores são instrumentos
de cunho numérico que
servem para o
acompanhamento dos
resultados alcançados pelos
processos. Com eles, é
possível auferir se os
objetivos e metas
estabelecidos estão sendo
atingidos satisfatoriamente.
Definir e planejar indicadores estratégicos

Neste momento, é necessária
a visualização dos resultados
dos processos, para que se
perceba os pontos fracos e
fortes e ajudem as lideranças
na solução dos problemas e
na melhoria dos processos.
Conforme vamos observando
os resultados dos indicadores
vão aparecendo necessidades
de mudança nos processos,
para que eles tenham os
resultados esperados, e,
oportunidades de melhoria
para que eles superem as
expectativas.
Monitoramento e Desempenho

Quando a organização possui um Planejamento Estratégico instituído os objetivos estratégicos nos mostram quais são os
processos mais importantes para a organização. De forma geral, os objetivos estratégicos estão relacionados com missão e
visão da organização e com os cenários do mercado na qual ela atua, além disso estes objetivos devem criar valor para os
clientes. - Identificar os objetivos estratégicos da organização 
Antes de definir os processos de trabalho que serão efetivamente gerenciados e consequentemente melhorados, é necessário
identificar quais processos são considerados críticos para uma organização, ou seja, quais possuem seus resultados
diretamente relacionados ao desempenho do negócio. Dentre estes, serão escolhidos os processos a serem trabalhados.
- Identificar e priorizar os processos críticos 
Como os processos trespassam diversas áreas da organização, partes deles estarão sob a responsabilidade de diversas
lideranças, portanto, é necessário que após a identificação dos processos um responsável seja designado para cada processo,
normalmente aquele responsável pela maior parte ou pela parte mais importante do processo. - Identificar os donos dos
processos 
Para gerir processos é fundamental identificar pra que cada processo existe e, se ele atende às necessidades dos clientes.
Algumas questões podem orientar essa reflexão. - Identificar as missões de cada processo e as respectivas necessidades
dos clientes 
Antes do mapeamento e da modelagem dos processos é necessário que se tenha uma visão do conjunto, um mapa com todos
os processos identificados e suas interações, de forma genérica. Dessa forma haverá maior facilidade na escolha da seqüência
dos processos a serem mapeados e modelados, melhor entendimento e maior garantia de que nenhum processo seja
esquecido. - Criar um mapa preliminar e planejar 
Escolhidos os processos a serem trabalhos, faz-se necessário levantar algumas informações sobre cada um deles. - Mapear e
modelar os processos 
Indicadores são instrumentos de cunho numérico que servem para o acompanhamento dos resultados alcançados pelos
processos. Com eles, é possível auferir se os objetivos e metas estabelecidos estão sendo atingidos satisfatoriamente. - Definir
e planejar indicadores estratégicos 
Neste momento, é necessária a visualização dos resultados dos processos, para que se perceba os pontos fracos e fortes e
ajudem as lideranças na solução dos problemas e na melhoria dos processos. Conforme vamos observando os resultados dos
indicadores vão aparecendo necessidades de mudança nos processos, para que eles tenham os resultados esperados, e,
oportunidades de melhoria para que eles superem as expectativas. - Monitoramento e Desempenho 
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os planos de ação são normalmente baseados no seguinte método:
 
a. Brainstorming
b. Seis Sigma
c. 5S
d. 5W2H  Resposta correta
A resposta é: 5W2H 
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como
"Indicador de processo” ou "Indicador de trabalho”: 
Tempo médio de tramitação de processos judiciais INDICADOR DE PROCESSO 
Tempo medido de distribuição de processos ao juiz INDICADOR DE TRABALHO 
Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc. INDICADOR DE PROCESSO 
Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. INDICADOR DE TRABALHO 
Sua resposta está correta.
Com base no que estudamos sobre definir e planejar indicadores estratégicos, classifique os seguintes exemplos como
"Indicador de processo” ou "Indicador de trabalho”: 
 
Tempo médio de tramitação de processos judiciais - INDICADOR DE PROCESSO 
 
Tempo medido de distribuição de processos ao juiz - INDICADOR DE TRABALHO 
 
Satisfação do cliente com o produto/serviço, etc. - INDICADOR DE PROCESSO 
 
Quantidade de processos de compra licitados na modalidade correta, etc. - INDICADOR DE TRABALHO 
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00Neste módulo, estudamos sobre a importância de se medir o desempenho de processos. Dentre os motivos, podemos citar
(Só há uma alternativa correta): 
 
a. Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os
problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar um
retorno aos demais processos da organização. 
b. Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre
inovando no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que
ponto esta melhoria deve ocorrer.
c. Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir
metas realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde.
d. Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e
também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para
evitar futuros problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu
trabalho no mesmo nível, sem inovações.
Sua resposta está correta.
CORRETA - Saber onde devemos concentrar nossos esforços; ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber
se os problemas enfrentados se agravam ou não; para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado e dar
um retorno aos demais processos da organização. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, está
é a alternativa correta.
- Ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas surrealistas; motivar as pessoas a estarem sempre inovando
no seu trabalho; deixar evidente que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros problemas e em que ponto esta
melhoria deve ocorrer. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de
processos, temos que ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas REALISTAS. Portanto, esta alternativa
está incorreta.
- Dar um retorno aos demais processos da organização; ter noção de nossas possibilidades e poder, assim definir metas
realistas; difundir nossos esforços no máximo de áreas possíveis, sem saber exatamente onde. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos,
devemos SABER ONDE CONCENTRAR NOSSOS ESFORÇOS. Portanto, esta alternativa está incorreta.
- Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e também
para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado; que o processo precisa ser melhorado para evitar futuros
problemas e em que ponto esta melhoria deve ocorrer; motivar as pessoas a estarem sempre mantendo seu trabalho no
mesmo nível, sem inovações. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca da importância de se medir o desempenho de processos, é
importante motivar as pessoas a estarem sempre INOVANDO no seu trabalho. Portanto, esta alternativa está incorreta. 
 
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, vimos que, antes de se definir indicadores para os processos,
devemos ter noção de que eles devem ser:
 
a. Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros.
b. Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. 
c. Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização.
d. Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.
Sua resposta está correta.
- Baseados nos requisitos dos clientes; imensuráveis; simples e claros. 
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles devem ser
MENSURÁVEIS. Logo, esta alternativa está incorreta.
Resposta CORRETA - Disponíveis; fáceis de ser comparáveis; específicos. 
Feedback: Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, esta alternativa é a
correta. 
- Documentados e comunicados; de baixo custo de implementação; não importantes para o negócio da organização. 
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles devem ser
IMPORTANTES PARA O NEGÓCIO DA ORGANIZAÇÃO. Logo, esta alternativa está incorreta.
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis.Com necessidade de fazer
composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis. 
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR
NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta. 
 
- Com necessidade de fazer composições para análise; simples e claros; fáceis de ser comparáveis. 
Feedback:Com base no que estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição de indicadores, eles NÃO DEVEM POSSUIR
NECESSIDADE de fazer composições para análise. Logo, esta alternativa está incorreta. 
24/05/2018 Exercício Avaliativo 3
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Com base no que estudamos sobre definição de indicadores, relacione os indicadores com seus respectivos índices de
satisfação do cliente: 
Descrição Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo CallCenter

Processo Atendimento aos clientes externos

Responsável
pela medição 
Assessoria de Planejamento

Local da
Medição 
CallCenter

Instrumento
de captação 
Formulário Eletrônico enviado por email após o atendimento

Periodicidade
da medição 
Mensal

Fórmula (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25). Divide-se a soma acima pelo nº d

Meta 90% de satisfação dos clientes

Sua resposta está correta.
Descrição - Apuração do grau de satisfação dos clientes com atendimento recebido pelo CallCenter 
 
Processo - Atendimento aos clientes externos 
 
Responsável pela medição - Assessoria de Planejamento 
 
Local da Medição - CallCenter 
 
Instrumento de captação - Formulário Eletrônico enviado por email após o atendimento 
 
Periodicidade da medição - Mensal 
 
Fórmula - (QTDQuestao1x100 + QTDQuestao2x75 + QTDQuestao3x50 + QTDQuestao4x25). 
Divide-se a soma acima pelo nº de formulários. E o último resultado é dividido por 4. 
 
Meta - 90% de satisfação dos clientes 
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Ainda sobre definição e planejamento de indicadores estratégicos,  julgue as seguintes alternativas como V ou F: 
Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo. VERDADEIRA

Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum
resultado esperado. 
FALSA

As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro,
assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças
registradas numa lista de melhorias do momento. 
FALSA

Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação
para o processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que
refletem a realidade após conclusão das mudanças e melhorias. 
VERDADEIRA

Sua respostaestá correta.
VERDADEIRA - Para cada problema identificado no processo, deverá existir uma situação de combate ao mesmo. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico,
conclui-se que esta alternativa é verdadeira.
FALSA - Um indicador de processo é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar algum resultado esperado.
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico,
conclui-se que esta alternativa é falsa, pois um PLANO DE AÇÃO é um planejamento de todas as ações necessárias para alcançar
algum resultado esperado.
FALSA - As mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação no futuro, assim outros
Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de melhorias do
momento. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores estratégico,
conclui-se que esta alternativa é falsa, pois as mudanças realizadas inicialmente podem ser apenas aquelas viáveis de implementação
NO MOMENTO, assim outros Planos de Ação podem ser também elaborados, ficando as demais mudanças registradas numa lista de
melhorias DO FUTURO.
 
VERDADEIRA -Com os planos de ação efetivamente implementados é possível fazer toda uma nova documentação para o
processo, atualizando as informações inicialmente levantadas e gerando novos mapas, que refletem a realidade após
conclusão das mudanças e melhorias. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do Módulo 3 acerca de definição e planejamento de indicadores
estratégico, conclui-se que esta alternativa é verdadeira. 
 
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Com base no que vimos sobre redesenho do processo, um bom plano de ação deve compreender pelo menos os seguintes
aspectos: 
O que deve ser feito. CORRETO

Saber onde devemos concentrar nossos esforços ERRADO

Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização). CORRETO

Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se
agravam ou não, e também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado. 
ERRADO

Justificativa para a ação. CORRETO

Dar um retorno aos demais processos da organização. ERRADO

Sua resposta está correta.
CORRETO - O que deve ser feito. 
Feedback: Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Saber onde devemos concentrar nossos esforços. 
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
CORRETO - Onde será feito (normalmente, unidade(s) da organização). 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
ERRADO - Ter um retorno de como as coisas estão ocorrendo, para saber se os problemas enfrentados se agravam ou não, e
também para indicar o quanto o processo está se aproximando do esperado. 
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.
 
CORRETO - Justificativa para a ação. 
Feedback:Conforme estudamos no conteúdo base do módulo 3 acerca de redesenho do processo, esta alternativa está correta.
 
ERRADO - Dar um retorno aos demais processos da organização. 
Feedback:Tal elemento se refere à importância de medir o desempenho dos processos, portanto esta alternativa é incorreta.