Aula 4 Comunicação

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ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS DE CABINE - AULA Nº 4 
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
INSTITUTO DO AR 
CURSO DE CIÊNCIAS AERONÁUTICAS 
DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS DE CABINE 
PROFESSORA: SELMA LEAL DE OLIVEIRA RIBEIRO 
6º PERÍODO 
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO EM CRM/ARC 
 
1 - INTRODUÇÃO 
A comunicação tem caráter impulsionador nas organizações e grupos humanos, gerando forças indispensáveis 
à sua dinâmica, contribuindo para determinados comportamentos ou atuando na consecução de objetivos pré-
estabelecidos ou não. 
Ao observarmos a dinâmica das organizações e grupos humanos percebemos a presença da comunicação 
(formal ou informal) como fator de desenvolvimento e preservação de sua cultura. 
Para que qualquer grupo humano trabalhe e se desenvolva de forma produtiva é necessária a comunicação. 
COMUNICAÇÃO é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem 
perder, tanto quanto possível, sua intenção original. 
Como todas as organizações e grupos humanos reunidos em torno de um objetivo, a tripulação depende da 
comunicação para manter a dinâmica operacional e a consciência situacional. 
Podemos afirmar ser a comunicação o elo essencial para o estreitamento da lacuna entre a técnica 
(habilidades acadêmicas e operacionais) e o relacionamento interpessoal. 
2 - O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO 
2.1 Comunicação Efetiva 
Definição � Transmissão, com precisão, de mensagens para assegurar a segurança operacional.2.2
 Elementos 
De início, podemos dizer que, em toda comunicação humana, deve haver uma pessoa ou um grupo de 
pessoas com um objetivo, ou seja, a origem da comunicação, chamada fonte ou emissor. 
O objetivo da comunicação deve, por outro lado, ser expresso em forma de mensagem que ganha forma física 
quando traduzida num código ou conjunto sistemático de símbolos. 
Um quarto elemento vem a ser o canal, isto é, o condutor da mensagem. Finalmente, deve haver um 
decodificador de mensagem na outra extremidade e um receptor da comunicação. 
Temos assim, os elementos do processo da comunicação: a fonte, o codificador, a mensagem, o canal, o 
decodificador e o receptor. 
 
Lembre-se: 
Alguém transmite o quê, como, a quem. 
 
EMISSOR RECEPTOR 
FEEDBACK 
MEIO/CANAL 
MENSAGEM/
LINGUAGEM 
CÓDIGO 
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2.3 A Fidelidade na Comunicação 
Havendo um objetivo a comunicar e uma resposta a obter, o comunicador espera que sua comunicação seja o 
mais fiel possível, ou seja, que não haja distorção na mensagem. 
Ao analisar o processo da comunicação, é fundamental determinar o que aumenta ou reduz a fidelidade do processo, 
ou seja , o que aumenta ou reduz a distorção na comunicação. 
Para que a comunicação seja eficaz é necessário um perfeito funcionamento dos seguintes componentes: 
FONTE Deve traduzir fielmente a mensagem em símbolos através de habilidades codificadoras como, os gestos, a 
escrita, a palavra e o raciocínio. 
 
CANAL Deve ser escolhido de maneira adequada ao emissor, à mensagem e ao recebedor. Pode ser verbal, não 
verbal ou simbólico. 
 
MENSAGEM Deve ser corretamente codificada e ter o mesmo significado para a fonte e para o recebedor. 
 
RECEPTOR Deve reagir adequadamente à mensagem recebida. Se a mensagem não atingir e motivar o 
recebedor de nada adiantará enviá-la. 
Já o fator tempo e a urgência irão, sem dúvida, exigir um tratamento tão próximo do ideal quanto possível a 
cada um desses componentes. 
O ambiente do vôo exige um nível elevado de fidelidade da comunicação, mesmo em situações normais de 
operação. 
Quando a carga de trabalho é aumentada por operações anormais a dedicação da tripulação fica dividida e, 
assim, há prejuízo para a comunicação. 
Com o objetivo de atingir a máxima fidelidade no processo da comunicação devemos buscar, constantemente, 
a eficácia de cada parte do processo. 
Resumindo, definimos o canal ou modo de comunicação como sendo os sentidos através dos quais o 
recebedor percebe a mensagem codificada e transmitida pela fonte. 
2.4 Canais de Comunicação 
a – Verbal � uso das palavras oralmente ou através da escrita. 
b – Não-verbal � uso da linguagem corporal, contato visual, postura, gestos, contato físico e mesmo o 
silêncio. 
c – Simbólica � resultado da aparência – roupas, cabelo, jóias, maquilagem para as mulheres. 
2.5 Tipos de Comunicação 
a - Formal 
Caracteriza-se pela objetividade, determinação e estruturação, utilizando-se de canais regulares da 
empresa. Ex: memorandos, regulamentos, manuais, SOP’s, checklist, circulares, etc 
b - Informal 
Caracteriza-se pela espontaneidade, utilizando-se do canal representado pelas PESSOAS. 
 
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3 – FATORES DIFICULTADORES ���� BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO 
Há três fatores distintos que podem bloquear a comunicação. 
a - Barreiras Físicas ���� Ruídos 
Obstáculos no canal da mensagem que dificultam ou distorcem sua interpretação, por fatores físicos. 
São, normalmente, barreiras que impedem o recebimento da comunicação. São fatores como barulho 
excessivo, perda de audição, confusão, fadiga e deficiência nos equipamentos de comunicação. Os pilotos, 
normalmente, têm algum controle sobre eles. 
b - Barreiras Psico-sociais ���� Bloqueios 
Obstáculos no canal da mensagem que impedem sua interpretação, por fatores psicossociais. 
Barreiras psico-sociais são, por sua natureza, mais difíceis de detectar uma vez que vêm de dentro do 
indivíduo. Elas abrangem atitudes, sentimentos, inclinações e preconceitos. Essas barreiras podem surgir ainda como 
decorrência de posto (antigüidade), idade, sexo e cultura organizacional. Um alto grau de profissionalismo é necessário 
dos pilotos para superar esse tipo de barreira. 
c - Barreiras Técnicas ���� Filtros 
Retransmissão de apenas parte da mensagem pelo receptor, por fatores técnicos.Barreiras técnicas são 
aquelas relacionadas com as habilidades requeridas para o processamento da comunicação. 
4 – O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NO CRM/ARC 
Com respeito ao CRM/ARC podemos apontar cinco formas de influência das comunicações no desempenho da 
tripulação. 
a. A comunicação provê informações. 
b. A comunicação estabelece o relacionamento interpessoal. 
c. A comunicação estabelece comportamentos previsíveis. 
d. A comunicação mantém o monitoramento e a atenção voltados para a tarefa. 
e. A comunicação é uma ferramenta gerencial. 
5 - HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO REQUERIDAS EM CRM/ARC 
Muitas investigações de acidentes aeronáuticos apontam falhas ou deficiências na comunicação como 
contribuintes ou mesmo causadores diretos desses acidentes. 
Embora a responsabilidade na segura execução do vôo recaia sobre o comandante, todos os membros da 
tripulação passam por processos decisórios e têm, a todo o momento, que decidir dentro de suas áreas de atuação. 
No processo decisório, a comunicação tem papel fundamental e aqui nós podemos apontar cinco habilidades 
que o assistirão a usar a comunicação na obtenção de informações claras e precisas. 
a) Escutar 
A arte de escutar, dentro do processo da comunicação, tem sido uma falha constante apontada em muitos 
acidentes. 
Escutar ativamente é uma ação e não uma função passiva. 
Ela requer do ouvinte uma participação ativa com perguntas e respostas, confirmando ao transmissor que a 
mensagem foi recebida e entendida. 
Escutar ativamente não é só captar as palavras, mas também é projetar-se à mente de quem está falando no 
sentido de captar-lhe o sentido pretendido. 
Não se trata evidentemente de telepatia, mas tão somente, de alinhar seus pensamentos e sentimentos 
àqueles do transmissor. 
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Escutar Ativamente é: 
• O genuíno desejo de entender a perspectiva da outra pessoa. 
• Escutare expressar entendimento ou não do que a outra pessoa disse. 
• Sensibilidade para com os pensamentos e sentimentos da outra pessoa. 
Escutar Ativamente não é: 
• Passividade ou pouco caso. 
• Concordar ou discordar. 
• Julgar ou criticar. 
• Argumentar. 
b) Interrogar 
Boas decisões são baseadas na qualidade das informações obtidas. A busca dos instrumentos na cabine de 
vôo é um exemplo de como obtemos informações. 
Embora variando em grau, a mesma busca de informações oriundas de outro(s) tripulante(s), despachantes de 
vôo e órgãos do Controle de Tráfego Aéreo, deve ser levada em consideração quando tomamos decisões complexas 
na cabine de vôo. 
Interrogar (perguntar) é uma maneira direta de obter informações ou sanar dúvidas. Uma suposta 
desvantagem em fazer perguntas é o medo do constrangimento. No entanto, esclarecer uma ação ou a pretensão desta 
é um imperativo entre tripulantes. 
c) Defender Idéias 
Defender uma idéia é expressá-la de maneira clara, mesmo que esta seja contrária ao comumente aceito. 
Quando um tripulante discorda de uma ação ou de um curso de ação é seu dever e responsabilidade expor 
sua posição. Isto significa ter ASSERTIVIDADE. 
c.1 � Definição: Assertividade é explicitar a sua posição de uma maneira que não viole os direitos de outra 
pessoa. 
É a expressão direta, honesta e apropriada de seus sentimentos e opiniões. 
Quando ser assertivo? 
• Caso os acontecimentos sejam inseguros. 
• Se você tiver a resposta. 
• Ao perceber o perigo.c.2 � Assertividade X Risco 
 
c.3 � Níveis de Assertividade 
 Conflito 
 
 
 
 
 
 
 
 
Transferência 
Sugestão 
 
 
 
 Crítica 
 
 
 
 
 
 Confronto 
 
 
 
 
 
 
Não-reação 
0 1 2 3 4 5 
5 
4 
 
3 
2 
 
1 
Níveis de Assertividade 
Níveis de Risco 
Ação 
Perigo Iminente 
Elevado Nível de risco 
Baixo nível de risco 
Nenhum risco 
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(0) Transferência 
• Chamar pelo nome 
• Expressar preocupação específica 
• Definir o problema 
(1) Sugestão 
• Recomendar uma solução 
• Buscar um acordo 
(2) Crítica 
• Mostrar a gravidade do problema 
(3) Confronto 
• Manter a posição com base na segurança operacional 
(4) Conflito 
• Expor sua decisão 
(5) Ação 
• Assumir o controle 
Muitas vezes a hierarquia reduz ou mesmo impede o fluxo de idéias novas na cabine de vôo. 
Bons comandantes interrogam, escutam e defendem suas idéias. Bons co-pilotos interrogam escutam e 
defendem suas idéias. 
d) Criticar 
Adotando uma atitude produtiva, a palavra crítica significa “apreciar méritos e deméritos (qualidades e defeitos) 
do desempenho”. 
Além de satisfazer o interesse natural do subordinado em relação à opinião do chefe acerca de seu 
desempenho, a crítica deve ter uma finalidade básica para ser eficaz: aperfeiçoar o desempenho futuro do criticado. 
Se da crítica não restar algo construtivo, alguma orientação ou esclarecimento em que o criticado possa 
basear-se para elevar o nível do seu desempenho, não terá sido mais do que um exercício de satisfação do ego ou uma 
experiência arrasadora do moral. 
Como vimos, o único aspecto da crítica que nos interessa é aquele que aprimora desempenhos. 
A crítica apropriada e oportuna é importante elemento de sucesso nas operações aéreas. Ela começa no pré-
vôo e continua durante o vôo, terminando no pós-vôo ou “DEBRIEFING”. 
O processo de crítica é constante e as contribuições de todos os tripulantes vêm aumentar a performance 
total da tripulação na segurança das operações. 
Todos os tripulantes devem ser encorajados a oferecer sua crítica para aprimorar desempenhos em todas as 
fases do vôo. A crítica pode ser interna (autocrítica) ou externa (a ações ou desempenho de outro tripulante), mas, 
sempre, deve visar o desempenho da tripulação como um todo. 
e) Resolver Conflitos 
Ao defender idéias, há a possibilidade de se criar conflito de opiniões entre os tripulantes. 
Os princípios do CRM/ARC reconhecem esse conflito não apenas como saudável mas como construtivo e 
esperado. 
A contribuição de todos os tripulantes é ingrediente necessário para que o processo de sinergia se torne ativo. 
Todos os conflitos, se corretamente tratados, tendem a ser construtivos e, no ambiente de vôo, devem ser 
explorados no sentido de se obter a maior eficiência do grupo. 
Em muitas situações mais de uma solução para um problema em questão pode ser apontada pelos 
tripulantes. A chave na resolução de conflitos na cabine de vôo é simples, porém muitas vezes esquecida. 
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6 - O “BRIEFING” 
É no “briefing” que se estabelece o vínculo entre a tripulação. Nele, o canal de comunicação é aberto a todos 
os integrantes da tripulação, contribuindo para o clima que envolverá a operação. 
O “briefing” serve para: 
• Apresentação da tripulação. 
• Apresentar o planejamento de atividades. 
• Definir as ações esperadas. 
• Relembrar ou enfatizar aspectos operacionais e de segurança. 
• Reforçar a necessidade de comunicação ampla e objetiva. 
7 - O “DEBRIEFING” 
O “debriefing” é a ferramenta mais poderosa da crítica aplicada ao CRM/ARC 
Nele encontramos a maneira de ressaltar práticas de relacionamento interpessoal, técnicas e desvios 
operacionais, comunicação e comportamento de equipe da tripulação. 
A crítica, durante o “debriefing”, constitui uma experiência positiva de aprendizado podendo cobrir áreas 
específicas ou amplas da operação, tais como: 
• Apontar ações bem sucedidas. 
• Identificar desvios operacionais. 
• Reforçar a necessidade de se aderir aos procedimentos operacionais. 
• Dividir com os outros tripulantes suas percepções situacionais. 
• Ressaltar tarefas bem executadas. 
• Preparar “feedback” para a administração (relatórios).