Administração nas Empresas Estudo da Organização Contax

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SUMÁRIO
1INTRODUÇÃO........................................................................................................3,4
ENTREVISTA...................................................................................................5,6,7,8,9
2.0 ANÁLISE DA EMPRESA.....................................................................................10
2.1 OS MODELOS DAS METODOLOGIAS CIENTIFICAS PRESENTES NO GRUPO CONTAX.................................................................................................11,12
2.2 O FLUXO DE INFORMAÇÕES E UTILIZAÇÃO DAS TIC'S (TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO) NA CORPORAÇÃO...................................13,14
2.3 O IMPACTO DAS MUDANÇAS DO CENÁRIO ECONÔMICO NA ORGANIZAÇÃO........................................................................................................15
2.4 HIERARQUIA DE CARGOS , CULTURA ORGANIZACIONAL E ESTRATÉGIAS INTERNAS............................................................................................................15,16
CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................17,18
REFERÊNCIAS..........................................................................................................19
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1 INTRODUÇÃO
 O texto irá abordar os temas das disciplinas estudadas no 1° semestre do curso de Administração da Universidade Norte do Paraná (Unopar) e identificar todas as características destes assuntos na prática com a análise organizacional do Grupo Contax. Será realizado um diagnóstico organizacional, como a empresa funciona, quando ela começou a atuar, o seu crescimento gradativo e o tipo de organização. Com o discorrer do texto, será verificado que o Grupo Contax é o exemplo perfeito para observar o que é administração na prática. Dentro desta corporação pode-se perceber o modelo de organização criado por Taylor, Ford e Fayol. Sim nela há as características dos três modelos mais conhecidos de administração de forma bem evidente. Os modelos de administração foram os primeiros temas tratados na primeira disciplina do semestre, Fundamentos e Teoria Organizacional. 
Comunicação e Linguagem foi a disciplina seguinte. Nela foram abordadas a comunicação em vários ambientes como o familiar, social e principalmente o empresarial. Foi dado ênfase para que a comunicação seja clara, precisa e objetiva, para que todos compreendam realmente a mensagem passada. O canal de comunicação também é um fator determinante para objetivo final da comunicação. É preciso escolher o canal mais adequado para o ambiente. Por exemplo nas empresas é interessante passar informações sempre por e-mail, pois assim poderá escolher os stakeholders(partes interessadas) para determinada informação, além de ser uma forma prática, objetiva e rápida de se comunicar. No Grupo Contax isso é bem vívido. Supervisores sempre se comunicam por e-mail. Claro que há outros canais de comunicação como os ramais(telefones), mas a maioria das informações são sempre passadas via e-mail. A corporação possui uma linguagem muito própria, ou seja, jargões (dialeto comum a uma atividade ou grupo especifico, comumente usada em grupos profissionais ou socioculturais) fonte: pt.wikipedia.org/wiki/Jargão, .
Homem, Cultura e Sociedade tratou de questões culturais como a escravidão, o padrão de trabalho dos escravos, sem direitos trabalhistas e sempre tinham que obedecer a todas as vontades do seu senhor, sem poder fazer nenhum questionamento contrário da sua decisão, pois se assim o fizessem seriam punidos severamente com açoites e muitas agressões. Com muitas lutas e revoltas durante muitos séculos, e também por interesse da burguesia os escravos finalmente foram libertos da escravidão. Mas mesmo com a libertação os escravos sofreram ainda com a dificuldade de conseguir emprego, pois ainda havia muito preconceito e discriminação. Houve também o estudo de várias teorias como a dos atomistas, que teve como fundador Leucipo. A doutrina afirma que tudo que está a nossa volta é constituída por átomos, tudo é matéria, ou seja tudo formado por átomos. O estudo dessa disciplina quis mostrar as várias facetas, histórias, dificuldades e conceitos anteriormente passados aos quais fizeram chegar a nossa sociedade como hoje ela é. É possível identificar no Grupo Contax, pessoas de diversas culturas que integralizam e socializam entre si, sem a presença do preconceito.
Comportamento Organizacional, última disciplina estudada, trouxe consigo o estudo do comportamento do ser humano enquanto ser social, em equipe. Há também várias teorias das necessidades humanas como a pirâmide das necessidades de Abraham Maslow, onde ele hierarquiza as necessidades humanas. Para Maslow, cada ser humanos tem suas necessidades na seguinte ordem: fisiológica(respiração, comida, água, sexo, sono) segurança(segurança do emprego, de recursos, de moralidade, da família, da saúde) amor/relacionamento(amizade, família) estima(auto-estima, confiança, conquista) realização pessoal(moralidade, criatividade, solução de problemas). Já Herzberg, baseia-se além dessas necessidades, também na higiene das coisas para o bem estar social do ser humano. No call center é possível identificar a preocupação com as necessidades do funcionário como as questões de limpeza e a meritocracia por resultados atingidos.
Objetivos Gerais
	Relacionar os conceitos administrativos estudados com o estudo do Grupo Contax e mostrar que todos os temas e orientações apresentadas tem vivência na prática.
Objetivos Especificos
	Proporcionar a amplitude da visão em cada tema estudado, através da observação das práticas administrativas em cada setor no Grupo Contax, aprofundando ainda mais o conhecimento do leitor com relação á administração.
ENTREVISTA
Descrição da Empresa:
1-Nome: Grupo Contax
2-Endereço: O Grupo Contax é uma Organização multinacional com vários sites em vários estados inclusive até países. Para nossa pesquisa, iremos considerar o site Cabula, Salvador-BA, segue endereço completo:
Rua: Silveira Martins, 
Cabula, Salvador-BA
Cep:41150-000
3-Nome do Entrevistado: Marilene Justino, Supervisora na empresa há 04 anos
4-Nome Fantasia: Grupo Contax
5-Ramo de Atividade: Call Center/ Prestação de Serviços
6-Histórico:
Ano 2000: A Contax foi criada em 2000 para atender inicialmente as demandas de outra contact center, a Telemar. No entanto, em 2003 a Contax ampliou sua carteira de clientes, com crescimento expressivo em n° de clientes, além de clientes de alta complexidade se tornando uma das maiores empresas de serviços corporativos do país. 
Ano 2004:Em 2004 houve spin-off (derivagem) da Telemar abrindo caminho para o IPO( Initial Public Offering, em português significa Oferta Publica Inicial, que é literalmente abertura de capital)da empresa.
Ano 2005: Nesse ano a organização se consolidou como líder no mercado brasileiro. Foco na diferenciação dos serviços oferecidos e na excelência operacional. Neste mesmo ano teve listagem na Bowespa sendo a primeira companhia a de Contact Center na Bolsa.
Ano 2009: Criação da TODO! Com mais esta conquista ela se prepara para atuar em novas frentes de negócio, se tornando especializada em BPO(Business Process Outsourcing ou em português pode ser entendido como “Terceirização do Processos de Negócios”) de CRM (Customer Relationship Management ou em português Gestão do Relacionamento com o Cliente”)
Ano 2010: Adquiriu também a Ability, uma das maiores companhias de trade marketing do Brasil.
Ano 2011: Expansão geográfica com a aquisição da Allus. Aquisição da Dedic GPTI.
Ano 2013: Adesão ao segmento de listagem Nível 2 da BM&Bovespa. Compra dos 20% da TODO.
Com todas estas aquisições, a Contax se tornou Grupo Contax, ou seja,a empresa não é mais composta por apenas um investidor, mas sim por várias empresas acionistas. Daí a necessidade de modificar o nome da organização. Segue as empresas e seus respectivos setores participantes deste grupo:
Contax Particpações S/A (BM&FBOVESPA: CTAX3, CTAX4, CTXA11)
Contact Center e BPO
Contax S.A
Contax Morbitel
	Allus
Tecnologia da Informação e Comunicação
TODO!
Trade Marketing
Ability
7-N° de Funcionário: aproximadamente 09 mil colaboradores no site Cabula Salvador-BA distribuído entre manhã, intermediário, tarde, noite e madrugada. 
8-Porte da Empresa: de grande porte
O Funcionamento da Organização:
1-Subordinados Diretos: Equipe de operadores de cobrança
2-Envolvimento com as Operações Diárias e com as Relações entre setores de trabalho na Organização: O envolvimento é direto com a operação. Inclusive é nela que é desenvolvida a função de supervisor. Não se tem mais a figura de chefe e sim de líder. Envolve gestão de pessoas. O supervisor acompanha diariamente o comportamento de seus operadores, monitora suas ligações, observa conduta de atendimento e aplica feed backs, em particular, para expor oportunidades aplicando críticas construtivas para que o operador tenha uma boa performance e assim atingir os objetivos da empresa. O maior convívio é mesmo na operação. Mas há relações com outros setores, relações estas que são fundamentais para exercício do cargo de gestor. Por exemplo, é preciso contato com a área de RH, pois a folha de ponto de cada operador é tratada pelo supervisor e em seguida encaminhada para os recursos humanos para tratar dos salários dos colaboradores. Além que, quando acontecem desligamentos na empresa, todo procedimento para encaminhar o funcionário até o RH é feito pelo gestor. Há consultas frequentes a área de planejamento, pois a organização vive em constante mudança de horários e há também a necessidade de cada operador para ajustar sua jornada de trabalho. Há reuniões constantes com os coordenadores e também com o cliente da empresa. Já fui supervisora da OI e atualmente pertenço a operação Itaú Cobrança, onde atua na recuperação de crédito dos clientes Itaú. O contato com o cliente Itaú é constante. Portanto, há comunicação constante entre os setores, pois sem tal, não seria possível atingir os objetivos propostos.
3-Setor em que mais trabalha: Setor Operacional.
4-Conhecimento do que acontece na empresa: Na Contax a mudança é constante. A regra é nos mantermos atualizados com tudo o que acontece na empresa, manter sempre comunicação com todas as áreas e pegando sempre evidências de inconsistências que impeçam o fluxo do atendimento. Ás vezes se torna difícil a atualização constante pois, quando se acostuma com um procedimento de repente ele muda novamente, mas em geral tenho bom domínio das informações que circulam na empresa.
5-O que explica o seu sucesso? Acredito que a Contax hoje seja essa grande e imensa multinacional de grande sucesso por investir primeiramente na qualidade da administração, se preocupando em planejar e organizar antes de por em prática qualquer plano de ação. A empresa também se mantém atualizada conforme as oscilações do mercado e investe muito também tanto em seus clientes externos, como também clientes internos (funcionários).
6-O que o faz aprender?	O aprendizado na organização é constante. Cada dia surge um novo procedimento, um novo desafio para solucionar. Há treinamentos constantes e se lida com diversos tipos de pessoas diariamente. Não tem como não aprender nessa função.
7-Criatividade: Como disse anteriormente, cada dia é um novo desafio e somos constantemente impulsionados a usar de criatividade para atingir as metas estabelecidas. 
8-O que dá satisfação na administração: É lidar com pessoas. É saber que toda experiência tida no trabalho, a forma de administrar as pessoas, os processos, também pode ser aplicado na vida pessoal e poder constatar que é verazmente eficaz. 
9-Nível de autoridade de cada pessoa e independência para: 
a)Contratação e dispensa de pessoal:
Função exercida pela equipe de R&S(Recrutamento e Seleção) na contratação de pessoal e para desligamento em primeiro momento o supervisor é incubido de informar ao colaborador e leva-lo ao RH, e os demais procedimentos para o desligamento prosseguem pelo RH mesmo.
10 -Regras, políticas ou descrição de cargos por escrito
Operadores:
São os que atuam e lidam diretamente com o cliente final. Eles tem a delegação de solucionar o problema trazido por tal. No setor de cobrança por exemplo, setor onde atuo, os operadores de cobrança tem a autonomia de oferecer diversas propostas de negociação, oferecer taxas diferenciadas e determinar o melhor acordo para perfil de cada cliente.
Supervisores:
Estes são responsáveis pelo resultado de cada equipe a ele designada. O “super” como é intitulado nas operações, tem a responsabilidade de motivar, acompanhar, desenvolver bem como tratar da rotina dos operadores como folhas de ponto, ajustes de horários e passar informações de campanhas e metas para colaboradores
Coordenadores:
Desempenham um papel de grande responsabilidade, pois são responsáveis por cada equipe de cada supervisor, carregando consigo também a responsabilidade de um bom resultado por cada operação. Monitoram relatórios, acompanham cada equipe, orienta, reúne supervisores para ação estratégica no salão operacional ao qual é designado.
11-Terceirização ou subcontratação:
O Grupo Contax é uma empresa de terceirização, mas também utiliza destes serviços. Por exemplo, ela contrata empresas de limpeza, de segurança, de recepção etc...
12-Prestação de Serviços de terceirização/utilização de serviços de terceirização 
A organização presta serviços terceirizados de call center a vários clientes, como Itaú, Oi, Caixa Economica, City Bank, Pernambucanas entre outros. Em contrapartida, utiliza também serviços terceirizados como mencionado anteriormente.
13-Faturamento Anual: R$3619,00 milhões em 2012 (R$3,1 bilhões em 2011)
Administração Estratégica
1-Tipo de liderança utilizada na empresa: A liderança é horizontal. Onde o papel do gestor é motivar e desenvolver a equipe e se tornar como um membro participante da equipe. 
2-Relação entre lideres e equipes frente á mudanças
Mudança é algo comum na organização. Em geral na maioria das mudanças os supervisores e operadores logo se adaptam. Mas realmente há mudanças que geram certa resistência mas o líder tem quem solucionar logo o desconforto.
3-Forças e fraquezas da empresa e dos líderes
A empresa não é perfeita. Como toda organização ela tem suas oportunidades. Neste quesito direciono a atenção para o setor de RH e planejamento. O RH por vezes não consegue se organizar para atender todos os colaboradores de forma dinâmica. Todo inicio de mês forma-se uma fila enorme e há demora nos procedimentos realizados. O planejamento deixa a desejar na escolha das pausas dos colaboradores. Muitas vezes os horários de lanches se chocam com os de outros operadores deixando a praça de alimentação cheias, filas nos microondas, impactando diretamente na operação, gerando vários atrasos. Os supervisores também tem suas fraquezas. Mas isso vai variar de cada supervisor pois cada um tem um perfil. O meu em particular, com uma dinâmica feita na equipe, do copo cheio e copo vazio, onde o copo cheio simbolizava as qualidades e o copo vazio as fraquezas, um dos meus operadores apontou como copo vazio uma falta de interação minha na equipe. E a partir desta opnião procurei melhorar este quesito.
4-Oportunidades:
Oportunidades conforme descritas acima.
5- Alternativas para o desenvolvimento já pensadas
6-Visão: NÓS FAZEMOS CLIENTES PARA TODA VIDA.
A companhia tem esta visão voltada para o futuro pois, esta mesma traduz os seus esforços diários e contínuos no sentido de agregar valor aos negócios de seus clientes.
7-Missão: SER A PRIMEIRA ESCOLHA PARA CONSTRUIR RELACIONAMENTOS ENTRE EMPRESAS E PESSOAS, COM O TALENTO E A MOTIVAÇÃO DE SEUSCOLABORADORES.
Detalhes específicos sobre a empresa
1- Percepção que os empregados têm da empresa: De forma geral, a maioria dos colaboradores tem uma postura crítica para com a empresa e opinam sempre na busca de melhorias. A empresa possui ouvidoria interna onde coleta as sugestões e reclamações para eventuais melhorias e mudanças.
2- Turnover de colaboradores diretos - dos empregados: Realmente a organização possui uma grande rotatividade de colaboradores no setor operacional. Isto se dá realmente pela rotina de trabalho, pois é um trabalho repetitivo e acaba que o operador logo se cansa da função. Mas para reter talentos, a empresa elabora campanhas para sorteio de brindes, RV(Remuneração Variável) para alcance de metas e mimos para os operadores.
3- Dificuldades internas da empresa: gestão, etc. Gestores tem um grande desafio em lidar com pessoas, pois “cada cabeça é um mundo diferente” as pessoas são diferentes e a forma de lidar com elas também varia conforme seu perfil. Consiste em um desafio constante mas que esta experiência proporciona um grande crescimento pessoal e profissional.
4- Características internas consideradas importantes: 
Gestão interna horizontal
Campanhas Motivacionais
5- Relação com empregados: Relação aberta, intensa comunicação e respeito
6- Como os empregados lhe vêem? Na minha atual equipe, graças á Deus, todos me respeitam e me consideram, tenho ampla articulação e todos me escutam. 
9- Trabalharia como empregado para outro se necessário?
Sim. Tudo agrega experiência e aprendizado.
Questões Finais
A empresa em 5-10 anos – O que você pensa? Acredito que o grupo de acionistas e investidores cresçam e a empresa avance cada vez mais no relacionamento com clientes.
Na aposentadoria , que empresa gostaria de legar? Bem, gostaria de legar em outras empresas, no momento não pretendo me aposentar na organização, pois pretendo desafios maiores
3- Existe algo especial na maneira de administrar uma empresa quando se é mulher? Sim. Mulheres dão maior atenção aos detalhes e entendem melhor o colaborador como ser humano, tendo maior facilidade com pessoas
Conselho para outras mulheres no mundo dos negócios?
Atuem sem medo no setor!! Aliás as mulheres já dominam o mercado, aí é só se qualificar cada vez mais, galgar vários cargos e muito sucesso!!!
MUITO OBRIGADO!
2.0 Análise da Empresa
2.1 Os Modelos das Principais Metodologias Administrativas Presentes no Grupo Contax
O Grupo Contax tem em sua estrutura organizacional, de forma completa, os modelos de administração científicos e clássicos desenvolvidos por Taylor e Fayol. A saber o padrão criado por Taylor, a ORT(Organização Racional do Trabalho). Taylor criou este modelo porque percebeu que as fábricas de sua época não tinham uma organização, o que dificultava e impactava negativamente os lucros fabris. Não havia divisão de tarefas, os operários eram colocados em setores que não tinham aptidão e os administradores baseavam suas decisões na intuição e no palpite. Em meio a essa desorganização o engenheiro criou a ORT, tentando substituir os métodos empíricos e rudimentares por métodos cientifícos. A ORT consiste basicamente em:
Divisão do trabalho e especialização do operário
Desenho de cargos e tarefas 
Incentivos salariais e prêmios de produção
Padronização de métodos e máquinas
Supervisão funcional
Todas estas características são seguidas e facilmente observadas no padrão organizacional do Grupo Contax. Pode-se assim dizer que é um modelo fiel á ORT. Há a divisão de cargos bem definida em sequência hierárquica: operadores, supervisores, coordenadores e gerencia geral e todos exercem uma função especifica. Todos recebem treinamento e exercem seus cargos conforme designados sem mistura de tarefas. Na maioria dos cargos, principalmente os operacionais há os incentivos salariais, como a RV (Remuneração Variável) para aqueles que alcancem as metas pré-estabelecidas. Os computadores também são padrão, da mesma marca e mesmo processador. E há o cargo especifico de supervisor, que supervisiona e acompanha o desempenho de cada operador.
Outro processo comum na empresa é o ciclo PODC , desenvolvido por Fayol. Este processo nada mais é que as 4 funções administrativas reorganizadas em um ciclo. Este ciclo consiste em:
Planejar: é um processo que consiste em prever e definir objetivos, estratégias, prazos e ações a serem realizados ao longo do tempo
Organizar: colocar a empresa na devida ordem de forma a criar condições necessárias para alcande dos objetivos
Dirigir: é a ação empresarial propriamente dita, a execução das ações em busca dos objetivos.
Controlar: acompanhamento de todo processo. Para isto faz-se uma mensuração do que é feito, a comparação com o planejado, e a correção, quando necessário, para que os objetivos sejam alcançados.
Este ciclo é usado quase todo tempo na organização. Na elaboração das campanhas de prêmios, por exemplo, este método é usado ao pé da letra. Na operação que entrevistamos e que também um de nossos componentes trabalha , o cliente do Grupo Contax, Itaú S/A, elaborou junto com o grupo uma campanha chamada Leilão. Para esta campanha ser bem sucedida foi utilizado o PODC. Primeiro as empresas planejaram as metas a serem atingidas nas operações, para que os operadores pudessem participar. As metas constituídas foram que os operadores que performacem um resultado entre A, B e C durante 03 meses tinham então direito a participar do evento. Ainda dentro da etapa do planejamento, foi realizada uma pesquisa de demanda com relação aos produtos que mais motivariam os funcionários a bater as metas, e o resultado foi: televisão, microondas, sanduicheiras, smartphones, tanquinho, máquina de lavar, aspirador de pó, conjunto de cama, mesa e banho, assadeiras e até geladeiras!!!! Prêmios bastante caros em troca de um bom resultado!! Depois organizou o local em que aconteceria o Leilão: o Hotel Fiesta!! Que por sinal era um hotel 05 estrelas!! Em seguida as corporações organizaram tudo para que o evento pudesse acontecer. Após 03 meses, o próprio cliente do Grupo Contax (Itaú) selecionou os operadores que tiveram a performance solicitada, e através de e-mails enviados aos supervisores, os operadores escolhidos foram comunicados através de seus gestores, onde foi passada data, horário e local para ir ao evento. Chegado dia, o dia de por em prática a ação planejada. O Leilão aconteceu no Hotel Fiesta. Os funcionários selecionados foram de ônibus custeado pela empresa, e chegando puderam vislumbrar os prêmios e o luxo do local. Para comprar os prêmios, os operadores recebiam os Qualymoneys (espécie de dinheiro fictício). Recebiam 1000,00 qualymoneys quem performace A nos resultados, recebiam 800,00 qualymoneys quem performace B e 600,00 qualymones quem performace C. Pode-se perceber que a distribuição foi de forma meritocrática. E após essa distribuição começou o Leilão. Todos tinham qualymoneys e todos compraram. Não havia ninguém que saísse sem algo. Todos ganharam nesta campanha. Através desta campanha piloto foi feito um controle e acompanhamento de toda a operação para saber se o projeto poderia permanecer como medida motivacional para os funcionários alcançarem as metas. Foi realizado um controle constante, e o Leilão foi um sucesso, e permaneceu durante 03 anos, quando a empresa percebeu que precisaria mudar a campanha. Este evento em particular foi resumido aqui para mostrar o quanto o PODC foi fundamental para alcance dos objetivos da campanha e ao ler a sequência com que foi feito, percebe-se que sem o PODC, não teria sido possível o êxito deste projeto.
2.2 O Fluxo de Informações e Utilização das TIC’s (Tecnologia da Informação e Comunicação) na Corporação
 O Grupo Contax é uma empresa de comunicação. Seu desempenho depende 90% de uma comunicação eficaz. Diariamente o fluxo de informações é contínuo. Os canais de comunicação varia de cargo. Paraos operadores, existe um site informativo, como se fosse um jornal eletrônico. O nome do jornal vai variar conforme produto de cada site. No site Cabula, Salvador-BA, que é o site que fomos visitar, o nome deste jornal informativo é Sharepoint. Todas as informações e atualizações e procedimentos sobre os cartões de crédito Itaú são informados aos operadores através desta ferramenta. Há informações também que são comunicadas através dos supervisores, como por exemplo o resultado de desempenho de cada operador, as RV’s e as campanhas de metas. Para os supervisores, a comunicação se dá muitas vezes por e-mail. Cada supervisor, tem um e-mail corporativo onde recebe informações e comunicados tanto da empresa(Grupo Contax) quanto do seu cliente(Itaú) e informações referente a operadores. Há comunicados que são informados também por telefone quando a solicitação é mais urgente. Os supervisores poderão entrar em contato com qualquer área pelo telefone. Os operadores só podem entrar em contato com o supervisor e estes mesmos não possuem e-mail corporativo. Estas foram algumas formas de comunicação dentro da empresa. Num todo, o processo de comunicação é eficaz, mas há falhas. A linha de frente, que são os operadores, por vezes recebem informações de mudança de procedimentos muito em cima da hora. Muitas vezes o operador nem é comunicado sobre a mudança e tem que criar uma solução imediata para atender o cliente e não impactar o seu resultado. Os supervisores muitas vezes são deslocados de um produto á outro sem ter um treinamento consistente e sem treinamento adequado ao novo produto, não podendo assim dar o suporte como deveria aos seus operadores. A empresa dificilmente tem contato com a área externa da organização, pois a mesma lida com informações confidenciais e todo processo acontece mesmo na área interna. Todos os setores são bem integralizados todos se comunicam, sempre por telefone e e-mail. Toda essa facilidade deve-se também pela ampla utilização das TIC’s (tecnologia da informação e comunicação). A organização faz uso de ERP(Enterprise Resource Planing), que é um software que integra os diversos departamentos da empresa possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios, possibilita um fluxo de informações único, contínuo e consistente, utiliza também o CRM(Customer Relationship Manegement) que é uma plataforma que auxilia a reunir todo conhecimento coletivo sobre o cliente. O fluxo comunicacional é bastante desenvolvido e gera bons resultados, mas o processo de mudança contínuo da empresa faz com que por vezes tenha falha e inconsistências na comunicação.
2.3 O Impacto das Mudanças do Cenário Econômico na Organização
O Grupo Contax é uma empresa prestadora de serviços. Os seus clientes, sejam eles Itaú, Oi, Caixa Econômica, City Bank etc.. estes são os que determinam qual a demanda que o call center terá que atender. Como pode observar o grupo possui clientes de peso. Será que o cenário econômico, social e cultural podem influenciar nas principais decisões da empresa? Claro que sim. Um exemplo vívido de como o contexto econômico e social impactou nas decisões da corporação foi logo no seu início. A empresa havia sido criada para atender inicialmente as demandas da telemar, na década de 2000. Na época os telefones fixos eram comuns nas residencias e era um dos meios de comunicação mais utilizados. Não passado muito tempo, com as inovações do mercado surgiram então a popularização dos telefones celulares, deixando então os telefones fixos em desuso. A Contax,(na época ainda não era o Grupo Contax, eram outros acionistas) sentiu então a necessidade de realizar uma mudança, se quisesse continuar ativa no mercado. Qual a mudança? Ampliou sua carteira de clientes. Agora a empresa não dependia apenas da Telemar, mas tinham uma diversificação de clientes que, não só evitou que a organização ficasse obsoleta, como dinamizou e ampliou ainda mais seus negócios. A Contax acompanhou assim as mudanças do mercado, com mais um cliente em alta no mercado: a Oi, substituta da antiga Telemar. Grande parte da população tinha celular agora, e como a Oi foi uma das pioneiras nesse ramo, a Contax inovou e passou a atender as demandas deste novo cliente se mantendo num setor de alto crescimento. Hoje a empresa segue acompanhando as oscilações do mercado, seu lema é sempre “mudança”. Inclusive a corporação incluiu esta ideia em sua cultura organizacional para que todos os seus funcionários se adaptem rapidamente facilitando assim o processo de decisão.
2.4 Hierarquia de Cargos, Cultura Organizacional e Estratégias Internas
Os cargos existentes na organização do Grupo Contax são bem amplos. Os mais conhecidos são em sequência hierarquica coordenadores, supervisores e operadores. No entanto, há também outros cargos como instrutores (que dão treinamento tanto a operadores como a supervisores), auxiliar de operações (que auxilia no processo administrativo como impressão de relatórios, decoração da operação em campanhas etc.) assistente de operações ( dá um suporte maior na operação como organização de planilhas) assistente de RH(auxilia no RH) monitores (monitoram as ligações dos operadores á fim dar nota para mensuração da RV) dentre ourtos cargos. O relacionamento entre as pessoas é aberto. Todo mundo fala com todo mundo, na maioria das vezes quando precisa todos se ajudam, há um respeito muito forte e implícito nas pessoas, um respeito ás diferenças e diversidade cultural, em suma, a comunicação é muito fácil e é mutuamente agradável. Mas tudo faz parte da cultura organizacional da empresa. O Grupo Contax se auto-intitula de “A maior empresa de relacionamento com o consumidor da America Latina” e toda sua infra-estrutura e estratégia organizacional funciona para alcançar este objetivo. Há mudanças constantes. Os operadores são dividos em equipes de mais ou menos 25 pessoas pra cada supervisor. Como formam-se equipes(grupo formal) logo também formam-se grupos paralelos(grupos informais) aos quais costumam sempre sentar-se uns próximos aos outros. Mas logo há mudanças de equipes e rompimento do grupo paralelo. Esta medida é parte da estratégia de relacionamento da empresa, pois sua estratégia é que todos relacionem-se entre si, pois esta atitude causa bem-estar e aceitação por parte de cada colaborador, contribuindo para que o mesmo venha a produzir mais e atender bem o cliente final. Há sim pesquisas de clima organizacional. É muito frequente na empresa. Por exemplo, no Cabula, Salvador-BA site visitado, a última pesquisa organizacional foi sobre educação. Para entender é preciso explicar mais uma estratégia de retenção de talentos elaborado pela empresa. O grupo possui um programa chamado “Crescer” onde oferece curso superior para colaboradores da empresa, independentemente do cargo exercido. O colaborador tinha um desconto garantido de 20% e se fosse bem classificado no vestibular (uma das etapas de seleção, seguidas de entrevista e dinâmica de grupo) o desconto poderia aumentar a depender da sua taxa de absenteísmo. Há alguns critérios a serem atendidos para ingressar no programa como: mínimo de 06 meses na empresa, taxa de absenteísmo inferior a 0,5% nos últimos 03 meses, entre outros. Anteriormente o programa oferecia apenas curso tecnólogo nas áreas de gestão, mas, ao fazer uma pesquisa de clima organizacional, a corporação identificou que os colaboradores tinham um desejo muito diversificado na escolha de cursos. Todos os cursos eram almejados pelos funcionários. Através deste resultado da pesquisa de clima organizacional, a organização decidiu abrir vagas para todos os cursos em parceria com a faculdade Estácio de Sá. Agora todos os colaboradores teriam livre escolha na área que quisesse atuar. O estilo de liderança, como já foi até comentado anteriormente, é horizontal, ou seja, o supervisor é visto como líder e não como chefe. O que se espera de um supervisor ou coordenador é que ele motive sua equipe, para que elas cumpram as metas e objetivos estabelecidos,promovendo campanhas adicionais(além das que já são divulgadas na empresa) e que saibam lidar com o emocional de cada pessoa pois cada um tem um temperamento diferente. A postura do coordenador/supervisor e até mesmo do cliente da empresa(a exemplo o Itaú) é de colaborador também. A comunicação dentre os cargos de líderes e cargos operacionais não mostram de forma alguma superioridade ou ordens autoritárias mas pelo contrário, todos são motivados a trabalhar em equipe e para equipe á fim de atingir um objetivo em comum.
Considerações Finais
O presente trabalho contribuiu para ampliar a visão da equipe com relação aos temas estudados no 1° semestre do curso de administração, na prática de suas teorias. O estudo da empresa foi fundamental para vivenciar e identificar as características das correntes administrativas trazidas por Taylor, Ford e Fayol, para conhecer na prática a linguagem empresarial especifica de um ramo de atividade, para compreender os aspectos culturais específicos de uma organização e compreender, lidar e relacionar-se com diferentes pessoas de diversas culturas e assim poder agregar maior valor pessoal e profissional. A escolha do ramo Call Center, em especial o Grupo Contax, se deu primeiro por ser uma empresa já do ramo administrativo, por um dos componentes da equipe ser membro da organização, o que iria facilitar a entrevista e a coleta de informações e por ser um dos ramos de grande ascensão, constituindo um dos maiores empregadores privados do Brasil.( fonte:http://ri.contax.com.br/contax/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=41860) A experiência foi de extrema confirmação da teoria. A empresa é o exemplo vívido da administração. Segue fielmente o modelo ORT(Organização Racional do Trabalho) elaborado por Taylor, na divisão de cargos e tarefas. Tem características da produção em massa fordista, claramente evidenciadas nas metas para alcance da RV, e utiliza frequentemente o PODC, criado por Fayol, em cargos como supervisão. Todos os aspectos administrativos estudados nas matérias são claramente identificados. Para a equipe, a experiência agregou o dobro de conhecimento já adquirido com o estudo das máterias. Foi a teoria na prática. Além do que já foi estudado no semestre, durante a pesquisa foi possivel aprofundar os conhecimentos pois havia informações da empresa que antes eram desconhecidos e, pesquisar e conhecer termos que antes não era familiar para equipe. Foi possivel conhecer um pouco da IBOVESPA, CRM, ERP entre outros que não foram mencionados nas disciplinas. Mas toda esta experiência teve desafios. O acesso a empresa realmente só foi possivel com o integrante da equipe que era colaborador, a entrevista teve que ser breve pois a supervisora entrevistada ( Marilene Justino) dispunha de pouco tempo para responder ás perguntas, e outras informações adicionais tiveram que ser coletada aos poucos. Tudo isto se deu também por que a organização trabalha com informações confidenciais de clientes, e realmente devido ao tamanho da responsabilidade, o acesso não poderia ser tão fácil. Mas tudo isto se constituiu uma forma de aprendizagem, pois seguir uma profissão também tem muitos desafios. A ótica da equipe com relação a análise da empresa foi que o Grupo é bem organizado, tem uma cultura organizacional muito forte e bem estabelecida, cumpre com os deveres trabalhistas, e possui uns 90% das facetas administrativas. A organização é uma escola para todo administrador tanto para aqueles que estão iniciando sua carreira, quanto para os mais experientes. O Grupo Contax é uma corporação moderna e faz parte realmente da terceira onda que é a sociedade da informação pois tem em seu teor uma cultura de flexibilidade, de mudança, de meritocracia e de foco no cliente. Bem diferente da segunta onda onde predominava a industria e o foco era o produto . A razão de ser deste negócio é a informação/prestação de serviços, e a mesma acredita que para ser bem sucedida precisa ter tanto seu cliente interno( funcionários) quanto seus clientes externos( clientes que utilizam o serviço) bem felizes e satisfeitos. Para isto o Grupo investe continuamente em campanhas motivacionais, como já foi mencionado, em campanhas de RV’s, folgas, brindes, passeios etc...em contrapartida os colaboradores são treinados continuamente para receberem as atualizações e mudanças de mercado e sempre há o incentivo da excelência no atendimento ao cliente. Para os integrantes da equipe foi tirada lições valiosas. O processo de mudança foi algo que a equipe absorveu como de extrema necessidade no mercado atual. Como futuros administradores, é preciso estar atento atento ás mudanças no cénario economico, pois hoje um produto/serviço que possa estar em alta amanhã facilmente poderá ser substituído por outro que agregue mais algum valor, tornando o atual obsoleto. É preciso também uma atualização constante de dos administradores, se qualificando cada vez mais para atuar no mercado competitivo, pois hoje há ampla e múltiplas empresas que o cliente poderá escolher conforme a sua conveniência. Foi absorvido também a importância de fidelizar o cliente. E isto o Grupo Contax tenta e faz continuamente, e talvez este seja o maior motivo do seu sucesso, pois é mais lucrativo para a empresa manter um cliente do que sempre sair em busca de novos clientes. Isto se dá porque além do cliente retornar várias vezes para empresa, o mesmo também fará propaganda boca-a-boca recomendando os serviços do Grupo a seus amigos e familiares, poupando assim a organização tempo e dinheiro. Esta forma de agir se chama marketing de relacionamento, ao contrário do markting transacional, onde o foco é a venda do produto/serviço. Para os futuros administradores, o Grupo, como já foi mencionado, é uma escola, onde pode-se começar a montar uma empresa, e seguir seus padrões e cultura como guia para uma ascensão ao sucesso. Claro que o empreendedor não precisará ser a cópia idêntica da organização, até porque as coisas mudam e já há muita competitividade no mercado sendo necessário um algo mais para se manter ativo no mercado. Este algo significa inovar, criar, pensar aquilo que ninguem ainda ousou fazer e por em prática. É identificar as oportunidades em meio as necessidades e assim trilhar rumo á um futuro brilhante. Mas para isso é preciso ter base, se consolidar em um exemplo bem sucedido, é utilizar das teorias estudadas para dar o primeiro passo, e aprender que aparecerão desafios e que por vezes uma primeira tentativa não vai ser bem sucedida. Mas isto não é o fim, e a vitória não está perdida. É preciso tentar outra vez. Desenvolver perseverança, criar soluções ser criativo, mudar quando for preciso, estabelecer relações para ter uma força maior, ser proativo e aprender continuamente. Todas estas lições foi possivel tirar com o estudo do Grupo Contax, claro que a corporação não é perfeita, nenhuma organização acerta em tudo, mas é possivel ter base e identificar o sucesso diretriz de futuras empresas que estão por vi!!!
Referências
http://ri.contax.com.br/contax/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=39579
http://ri.contax.com.br/contax/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=39425
http://ri.contax.com.br/contax/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=39439
http://ri.contax.com.br/contax/web/arquivos/Contax_RelAtividade_20120801_port.pdf
http://ri.contax.com.br/contax/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&tipo=39426&conta=28
http://elefanteverde.com.br/blog/itajai-sc/podc-ou-pdca-eis-a-questao/
http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/
http://www.infoescola.com/administracao_/crm/
http://www.pwi.com.br/blog/o-que-e-sistema-erp/
http://www.estacioparticipacoes.com.br/estacio2010/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&tipo=30223&conta=28&id=186389
http://programacrescer.abilitytrademarketing.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=45&Itemid=92
http://www.callcenter.inf.br/artigos/41305/supervisor-deve-ser-gestor-de-pessoas/ler.aspx
https://www.colaboraread.com.br/aluno/webaula/index/0754535001?atividadeDisciplinaId=2788760#8https://www.colaboraread.com.br/aluno/webaula/index/0754535001?atividadeDisciplinaId=2788766#3
https://www.colaboraread.com.br/aluno/webaula/index/0754535001?atividadeDisciplinaId=2788766#6
http://ri.contax.com.br/contax/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=41860
http://teologia-livre.blogspot.com.br/2010/06/o-que-supostamente-escapuliu-aos-planos.html
https://www.colaboraread.com.br/aluno/webaula/index/0754535001?atividadeDisciplinaId=2788850#5
https://www.colaboraread.com.br/aluno/webaula/index/0754535001?atividadeDisciplinaId=2788996#2�� HYPERLINK "https://www.colaboraread.com.br/aluno/webaula/index/0754535001?atividadeDisciplinaId=2788996#3" https://www.colaboraread.com.br/aluno/webaula/index/0754535001?atividadeDisciplinaId=2788996#3
pt.wikipedia.org/wiki/Jargão,
ri.contax.com.br/contax/web/download_arquivos.asp?id_arquivo...	
	
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DESENVOLVIMENTO
Desde os idos mais remotos da humanidade, mesmo nas sociedades mais primitivas ou mesmo entre os animais, a busca pelo alívio da dor e pela cura das doenças sempre foi tentada.
Entretanto, a história demonstra que a sociedade, ao adquirir algum grau de desenvolvimento, conhecendo melhor o organismo, suas enfermidades e tratamentos, trata de normatizar a formação dos médicos e disciplinar o exercício da Medicina (SOUZA, 2001, p. 39).
TÍTULO NÍVEL 2 – SEÇÃO SECUNDÁRIA
Assim, é importante definir...
Título Nível 3 – Seção Terciária
Como...
Título nível 4 – Seção quaternária
Toda alínea deve ser precedida de texto explicativo, precedida de dois pontos:
alínea 1;
alínea 2:
subalínea 1;
subalínea 2.
alínea 3.
Título nível 5 – Seção quinária
Parágrafo,...
EXEMPLOS DE ELEMENTOS DE APOIO AO TEXTO
EXEMPLO DE GRÁFICO
Segue abaixo um exemplo de apresentação de um gráfico.
 Gráfico 1 – Faixa etária
 Fonte: da pesquisa (2007)
É importante observar que, dentre as pessoas pesquisadas...
EXEMPLO DE FIGURA
Segue abaixo um exemplo de apresentação de uma figura.
 Figura 1 – Hierarquia das necessidades humanas
 Fonte: Chiavenato (1994, p. 170)
EXEMPLO DE QUADRO
Segue abaixo um exemplo de apresentação de um quadro.
 Quadro 1 – Níveis do trabalho monográfico
	Nível acadêmico
	Subnível
	Título
	Trabalho monográfico
	
	
	
	Escrito
	Apresentação
	Graduação
	Não há
	Bacharel Licenciado
	Obrigatório
	Obrigatório
	Pós-Graduação
	Lato sensu
- Especialização
	Especialista
	Obrigatório
	Facultativo
	
	Stricto sensu
- Mestrado
- Doutorado
- Livre-docente
	- Mestre
- Doutor
- Livre-docente
	Obrigatório
	Obrigatório
 Fonte: Silveira (2012, p. 30)
EXEMPLO DE TABELA
Segue abaixo um exemplo de apresentação de uma tabela.
 Tabela 1 – Atitudes perante os direitos civis
	RESULTADOS FAVORÁVEIS AOS DIREITOS CIVIS
	
CLASSE MÉDIA
	CLASSE TRABALHADORA
	
	N
	%
	N
	%
	ALTO
	11
	55
	15
	75
	MÉDIO
	6
	30
	3
	15
	BAIXO
	3
	15
	2
	10
	TOTAL
	20
	100
	20
	100
 Fonte: Mazzini (2006, p. 75)
É importante salientar que a fonte da tabela deve ser apresentada rente à sua margem esquerda, conforme recomendação do IBGE (1993).
CONCLUSÃO
Responde-se aos objetivos sem, no entanto, justificá-los.
REFERÊNCIAS
SOBRENOME, Nome do autor. Título da obra. Edição. Cidade: Editora, Ano de Publicação. 
AAKER, David Austin. Criando e administrando marcas de sucesso. São Paulo: Futura, 1996.
ALVES, Maria Leila. O papel equalizador do regime de colaboração estado-município na política de alfabetização. 1990. 283 f. Dissertação (Mestrado em Educação) - Universidade de Campinas, Campinas, 1990. Disponível em: <http://www.inep.gov.br/cibec/bbe-online/>. Acesso em: 28 set. 2001.
BRASIL. Consolidação das Leis do Trabalho. Texto do Decreto-Lei n.º 5.452, de 1 de maio de 1943, atualizado até a Lei n.º 9.756, de 17 de dezembro de 1998. 25 ed. atual. e aum. São Paulo: Saraiva, 1999.
CARVALHO, Maria Cecília Maringoni de (Org.). Construindo o saber: metodologia cientifica, fundamentos e técnicas. 5. ed. São Paulo: Papirus, 1995. 175 p.
CURITIBA. Secretaria da Justiça. Relatório de atividades. Curitiba, 2004.
DEMO, Pedro. Metodologia do conhecimento científico. São Paulo: Atlas, 1999.
______. Pesquisa: princípio científico e educativo. 6. ed. São Paulo: Cortez, 2000.
MAINGUENEAU, Dominique. Elementos de lingüística para o texto literário. São Paulo: Martins Fontes, 1996.
RAMPAZZO, Lino. Metodologia científica: para alunos dos cursos de graduação e pós-graduação. São Paulo: Stiliano, 1998.
REIS, José Luís. O marketing personalizado e as tecnologias de Informação. Lisboa: Centro Atlântico, 2000.
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Central. Normas para apresentação de trabalhos. 2. ed. Curitiba: UFPR, 1992. v. 2.
APÊNDICES
APÊNDICE A – Instrumento de pesquisa utilizado na coleta de dados
ANEXOS
ANEXO A – Título do anexo
EDUCAÇÃO Á DISTÂNCIA-EAD
ADMINISTRAÇÃO
DENISE DE ABREU ALMEIDA
ESMERALDO CARNEIRO
jefferson gomes de castro
JOSEMIR D’ANUNCIAÇÃO
LUCIENE DOS SANTOS
NAIANE JESUS BARBOSA
RODNEY JOSÉ COSTA RODRIGUES
A ADMINISTRAÇÃO NAS EMPRESAS: ESTUDO DA ORGANIZAÇÃO CONTAX TNL S/A
Salvador
2015
DENISE DE ABREU ALMEIDA
ESMERALDO CARNEIRO
Jefferson gomes de castro
JOSEMIR D’ANUNCIAÇÃO
LUCIENE DOS SANTOS
NAIANE JESUS BARBOSA
RODNEY JOSÉ COSTA RODRIGUES
A ADMINISTRAÇÃO NAS EMPRESAS: ESTUDO DA ORGANIZAÇÃO CONTAX TNL S/A
Trabalho de produção textual apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral na disciplina de Fundamentos e Teoria Organizacional, Comunicação e Linguagem, Homem Cultura e Sociedade e Comportamento Organizacional.
Orientador: Prof. Vanessa Daiana Justino e Gilton Amorim Santos 
Salvador 
2015
_1224749073.vsd
Auto-Realização
Estima
Sociais
Segurança
Necessidades Fisiológicas
Trabalho criativo e desafiante
Responsabilidade por resultados
Amizade dos colegas
Condições seguras de trabalho
Conforto físico