Aula 3 teste 4

Prévia do material em texto

1a Questão
	
	
	
	Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
		
	
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade.
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	 
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
	
	 
	Ref.: 201703902841
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que:
		
	
	A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas
	
	A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa
	
	A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas
	
	A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços
	 
	A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	
	 
	Ref.: 201703437107
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
		
	
	DECISIVA
	
	SUBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	CONCLUSIVA
	 
	OBJETIVA
	
	 
	Ref.: 201706099531
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
		
	 
	LACUNA NOS PADRÕES
	
	LACUNAS NAS PERCEPÇÕES
	
	LACUNAS NA ENTREGA
	
	LACUNAS DE CONHECIMENTO
	
	LACUNAS NA SEGURANÇA
	
Explicação:
Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.
	
	 
	Ref.: 201703902836
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Quando estamos desempenhando o papel de consumidores ou compradores de serviços, instintivamente avaliamos a qualidade e adequação daquilo que compramos, definindo um posicionamento de compra ou não, satisfação, ou não, em relação a um determinado serviço, concluindo assim se a opção de compra foi, ou não, acertada. Para isso utilizamos, mesmo que de forma empírica, um conjunto de aspectos que devem estar presentes e perceptíveis nos serviços que nos foram entregues. Estes aspectos, são chamados de:
		
	
	Sistemas de qualidade
	
	Resultados tangíveis
	
	Características do produto
	
	Métricas de desempenho
	 
	Atributos de qualidade
	
	 
	Ref.: 201703501666
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
		
	
	avaliação
	
	necessidade
	 
	pós-compra
	 
	informação
	
	decisão
	
	 
	Ref.: 201703415057
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Além das lacunas na qualidade em serviços proposta por Lovenlock; Wright (2003) há outros aspectos que interferem na avaliação da qualidade dos serviços feitas pelos clientes. Estes mesmos autores referem-se a 5 (cinco) dimensões da qualidade, adotadas como critérios pelos clientes. Assinale dentre as opções abaixo a única que apresenta corretamente estes critérios.
		
	
	Materialidade, sinceridade, confiabilidade, tangibilidade e empatia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e tecnologia
	
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e cortesia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e empatia
	 
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	 
	Ref.: 201703902899
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis). Diante desta assertiva assinale dentre as opções abaixo, aquela que representa adequadamente a caracterização de serviços descrita anteriormente.
		
	
	Produtos gerados pela prestação de serviços são de natureza intangível e podem ser armazenados para posterior entrega.
	 
	A venda de serviços inclui maior variabilidade de insumos que podem interferir na sua qualidade final.
	
	Serviços não podem ser estocados e, por isso, sua qualidade deve ser perceptível em tempo real.
	
	Outras pessoas, além do prestador de serviços, podem fazer parte da produção de serviços entregues a clientes.
	
	Clientesnão obtêm propriedade sobre serviços que compram, mas apenas direito ao usufruto deles.