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1a Questão Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós? Fatores culturais Fatores tecnológicos Produto Fatores econômicos Promoção Ref.: 201706099528 2a Questão Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellness há 2 (duas) dimensões, 2 (dois) pontos de vista diferenciados. Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega? EM MASSA e SOB MEDIDA SUBJETIVA e PERCEBIDA RELATIVA e OBJETIVA PERSONALIZADA e GENERALIZADA OBJETIVA e SUBJETIVA Explicação: As entregas OBJETIVA e PERCEBIDA (ou SUBJETIVA) são as 2 dimensões que fazem parte de um serviço, sob o ponto de vista das percepções geradas por ele. Uma delas, refere-se a quem presta o serviço. A outra, a quem recebe o serviço prestado. Ref.: 201704309600 3a Questão Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais. Diante dessa afirmativa, assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL. Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência. Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza. Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia. Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação. Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia. Explicação: Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada a ferramenta SERVQUAL. http://www.blogdaqualidade.com.br/4-passos-para-aplicar-analise-servqual-na-sua-empresa/ Ref.: 201703540795 4a Questão Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças): Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade. Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças Ref.: 201703902840 5a Questão Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente: Biológicas, sociais, emocionais, estima e realização pessoal Fisiológicas, segurança, estima, sociais, realização pessoal Fisiológicas, sociais, segurança, realização pessoal, estima Fisiológicas, emocionais, estima, realização pessoal, realização profissional Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal Ref.: 201703451178 6a Questão Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós? Aspectos Culturais Aspectos Sociais Aspectos Econômicos Promoção Produto Ref.: 201703437106 7a Questão A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________ EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO EXPECTATIVAS e RESULTADOS INTERESSES e PERCEPÇÃO NECESSIDADES e INTERESSES PERCEPÇÃO e RESULTADOS Ref.: 201706099531 8a Questão Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. Assim, quantomaior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? LACUNA NOS PADRÕES LACUNAS NA SEGURANÇA LACUNAS NA ENTREGA LACUNAS DE CONHECIMENTO LACUNAS NAS PERCEPÇÕES Explicação: Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.
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