Trabalho GESTAO DA QUALIDADE (Jaciara Almeida) (1)

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	Gestão da Qualidade
VILA VELHA
2017
	
Gestão da Qualidade
Bárbara dos Santos Melo
Cynthia Pratte Santos
Jaciara Almeida Barbosa
Thayrine Tatiane Fernandes Erler
	
	
Trabalho apresentado ao professor Me. Adm. Everton Assis Cunha, como requisito parcial para obtenção de avaliação da disciplina Gestão da qualidade do curso de Administração da Faculdade Estácio de Vila Velha.
	
	 VILA VELHA
2017
Sumário
Objetivo........................................................ 04
Lista de verificação...................................... 05
Desenvolvimento.......................................... 06
Conclusão..................................................... 09
Bibliografia..................................................... 10
Objetivo
O Ciclo PDCA, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo. Este sistema foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente divulgado por Willian E. Deming e, assim como a filosofia Kaizen, tem como foco principal a melhoria contínua.
Sendo assim, usamos esse método com objetivo em tornar os processos da gestão de nossa empresa mais ágeis, claros e objetivos. Após identificar um dos problemas verificados. 
E assim usamos como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, atingindo ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio.
LISTA DE VERIFICAÇÃO
	 Lista de Verificação
	
	Estágio: Vendas
	Período: 01/08/2017 à
28/08/2017
	 
	Produto: Taxa de Conversão
	Inspetor: Thayrine
	 
	Total Inspecionado: 300 Atendimentos
	Seção: Atendimento ao Cliente
	 
	Motivo não conversado
	Verificação
	Subtotal
	Produto não encontrado
	 IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
	27
	Produto não agradou
	IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
	33
	Qualidade do produto
	IIIIIII 
	7
	Preço do produto
	 IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII
	22
	Outros
	 IIIIIIIIIIII
	12
	Total
	 
	101
	 Total não conversado
	101
DESENVOLVIMENTO
CICLO PDCA
Plan (Planejar)
Nesta primeira etapa usaremos a ferramenta da Qualidade 5W2H que consiste em responder as seguintes questões:
5W:
 What? (O que será feito?)
Todo vendedor terá um controle interno em formato de uma ficha de pesquisa de satisfação do cliente, no momento do atendimento descobrir o real motivo pelo qual o cliente não comprou e colher dados do cliente como: Nome e contato, modelo do telefone e o que deseja. Em sequência esses dados serão passados ao gestor para que faça a compra de novos produtos e campanhas de promoções que satisfaçam esses clientes.
Why? (Por que será feito?)
Com essa pesquisa buscamos ter o maior número de contatos de clientes, a fim de fazer uma campanha de descontos e promoções direcionados ao perfil daquele cliente para que de alguma forma faça com que esse cliente em uma outra oportunidade decida comprar conosco. Reduzir o número de reclamações dos clientes, melhorar o mix de produtos, visando reduzir riscos futuros e atrair os clientes que não compraram.
Where? (Onde será feito?)
Nos pontos de vendas.
When? (Quando será feito?)
No momento do atendimento onde se notar que o cliente não irá comprar.
Who? (Por quem será feito?)
Pelo vendedor.
2H:
How (Como será feito?)
Será adotado uma ficha de atendimento, onde cada vendedor terá que, ao final do atendimento preencher informando os dados dos clientes e os porquês dele não ter comprado desta vez. Todos atendimentos deverão constar nessa ficha, até mesmo as vendas efetuadas, pois assim conseguiremos medir por vendedor qual sua taxa de conversão e qual dificuldade cada um está encontrando; com isso poder avaliar de forma geral o desempenho tanto do vendedor em apresentar o produto, quanto o grau de satisfação em relação aos produtos que a empresa está oferecendo.
How much (Quanto vai custar?)
Com uma equipe engajada e motivada é possível aplicar essa pesquisa sem nenhum custo, os vendedores confiando no gestor e entendendo que precisam buscar métodos de melhorar constantemente.
Os vendedores foram orientados e treinados para entenderem como funcionaria essa pesquisa e o significado de se fazer e quais os benefícios desse controle.
A execução foi constante até que conseguimos diminuir ou quase eliminar todo e qualquer tipo de reclamação que levou o cliente à não comprar conosco.
Automaticamente fazendo essa pesquisa conseguimos colher dados para uma posterior avaliação dos resultados.
Check (Checar)
De acordo com um dos problemas encontrados, percebe-se que foi feita a implementação do plano de ação, onde através da pesquisa reduziu o número de reclamações dos clientes e também melhorou o mix de produtos visando reduzir riscos futuros e atrair os clientes que não compraram.,ou seja,a execução foi constante até que conseguimos diminuir ou quase eliminar todo e qualquer tipo de reclamação que levou o cliente à não comprar conosco.Por isso quanto mais cedo acompanhar os resultados,melhor e mais eficaz serão os resultados na coleta de pesquisa de dados.Então nota-se que a avaliação foi satisfatória e positiva.
Act (Agir) 
	 Lista de Verificação
	 
	Estágio: Vendas
	Período: 01/09/2017 à 28/09/2017
	 
	Produto: Taxa de Conversão
	Inspetor: Thayrine
	 
	Total inspecionado: 300 Atendimentos
	Seção: Atendimento ao Cliente
	 
	Motivo não Conversado
	Verificação
	Subtotal
	Produto não encontrado
	IIIIIIIIIIII
	12
	Produto não agradou
	IIIIIIII
	8
	Qualidade do produto
	IIII
	4
	Preço do produto
	IIIIIIIIIII
	11
	Outros
	III
	3
	 Total 
	 
	38
	Total não conversado
	38
Foi concluído na quarta etapa onde representa o fim e começo de uma minuciosa avaliação, que visou a correção das falhas encontradas durante o processo. Onde foi eliminando os problemas dentro do plano de ação. Pode-se notar no decorrer da lista de verificação, de 101 dos clientes que não foram abordados, caiu para 38. Dessa forma, o resultado foi dentro do esperado, pois foi tomado ações corretivas, planejadas e executadas dentro do plano de ação.
Conclusão
Em virtude dos fatos mencionados, utilizando as ferramentas de lista de verificação e o Ciclo PDCA, é possível mudar estratégias afim de ampliar a qualidade total, tanto dos produtos e serviços, quanto do atendimento ao cliente. Houve uma melhoria no processo de atendimento, onde foi possível ter uma participação mais engajada dos vendedores em obter resultados, visando um maior número de vendas e fidelidade de clientes. Com esse controle de pesquisa adotado o feedback ficou mais rápido, e o gestor e seus colaboradores satisfeitos.
Bibliografia
http://casadaconsultoria.com.br/ciclo-pdca/
http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-aplicacao.html