Teste 6

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1.
		Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos na modalidade Judô as famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega pelo fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços de prática; c) do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o lugar seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em função desse "mix" as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das assertivas abaixo representa a característica equivalente a situação descrita?
	
	
	
	 
	Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço.
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
	
	
	Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega.
	
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		Sabemos que no estudo do relacionamento com clientes proposto pelos autores Lovelock; Wright, há 4 (quatro) perfis distintos desempenhados por eles na relação com os prestadores de serviços e que a cada um deles corresponde um determinado modo de agir em relação aos serviços que compra e a forma como são entregues. Diante desta assertiva, considere o seguinte conjunto de atitudes de um cliente em um centro de fitness: Pelo fato de suas conveniências pessoais serem relevantes (localização da academia é próxima à sua casa) o que geraria um custo maior para trocar de prestador do serviço em função de pouca oferta na localidade, este cliente optou pela fidelidade à empresa. Porém, dificilmente indica a academia para alguém e é sistemático em apontar os pontos fracos nos serviços prestados. A partir desta descrição, qual a classificação correta para este cliente segundo as 4 categorias apresentadas anteriormente?
	
	
	
	
	missionário
	
	
	apóstolo
	
	
	mercenário
	
	
	terrorista
	
	 
	refém
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
	
	
	
	
	Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção
	
	
	Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção
	
	 
	Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização
	
	
	Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda
	
	
	Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em nossas aulas?
	
	
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	
	CONTINUIDADE
	
	
	PROXIMIDADE
	
	 
	SIMILARIDADE
	
	
	INDIVIDUALIDADE
	
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		5.
		Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como referência o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é necessário:
	
	
	
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		Segundo o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é preciso:
	
	
	
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Sabemos que o relacionamento entre uma empresa prestadora de serviços e seus clientes passa por um processo evolutivo que começa no momento em que este último decide comprar aquilo que ela se propõe a vender no mercado. Considerando o desenvolvimento desta temática desenvolvido em nossas aulas temos que este processo pode ser expresso pelas fases: a) Vitrine; b) Pré-venda; c) Finalização da venda; d) Pós-venda; e) Fidelização Diante desta assertiva, as ações de realizar o conhecido "tour" de apresentação nas academias e a realização de pesquisas de satisfação e clientes correspondem, respectivamente, a que fases do processo de relacionamento com clientes?
	
	
	
	
	pós-venda e fidelização
	
	
	vitrine e fidelização
	
	 
	vitrine e pós-venda
	
	
	pré-venda e venda
	
	
	pré-venda e pós-venda
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
	
	
	
	
	Profissional de serviço
	
	
	Estrutura de conservação
	
	
	Logística dos serviços
	
	 
	Ambiente de serviços
	
	
	Serviço de suporte