GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL_LIVRO
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GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL_LIVRO


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Fundação Biblioteca Nacional
ISBN 978-85-387-0478-2
9 7 8 8 5 3 8 7 0 4 7 8 2
Gestão da
QUALIDADE TOTAL
Fernando Baracho Martinelli
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Gestão da
QUALIDADE TOTAL
2009
Gestão da
QUALIDADE TOTAL
Fernando Baracho Martinelli
Fernando Baracho Martinelli
MBA em Gerenciamento de Projetos, pela Fun-
dação Getulio Vargas (FGV); especialista em 
Análise de Investimentos em Projetos, pela 
FGV, e Bacharel em Hotelaria, pela Universidade 
Anhembi Morumbi (UAM). Atuou em algumas 
das principais redes hoteleiras do mundo. Fun-
dador de empresa de treinamento e desenvol-
vimento de pessoas. É professor universitário de 
cursos de pós-graduação e MBA. 
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Os fundamentos da Qualidade 
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11 | O surgimento da Gestão da Qualidade
15 | As definições e abordagens da Qualidade
19 | Os requisitos da Qualidade
21 | Os processos de gerenciamento
Os conceitos da Gestão da Qualidade 
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27 | A evolução dos conceitos da Gestão da Qualidade
37 | Os sistemas normalizados de gestão
39 | Padronização, controle e melhoria
41 | O ciclo PDCA
Um modelo de Gestão da Qualidade Total \u2013 GQT 
47
47 | A abordagem da Gestão da Qualidade Total \u2013 GQT
51 | Mudança de cultura da organização
55 | Liderança
Planejamento da Qualidade 
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63 | Inovação: promovendo melhorias
66 | O projeto da Qualidade
67 | O Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment \u2013 QFD)
71 | Criação de normas e especificações
72 | O plano da Qualidade
74 | Elaboração de fluxogramas
A Medição e o Controle da Qualidade 
81
81 | Medição e os ciclos de melhoramento da Qualidade
85 | O controle da Qualidade
86 | O gerenciamento da rotina
92 | Círculo de Controle da Qualidade (CCQ)
Seis Sigma 
101
101 | O surgimento do modelo Seis Sigma
102 | O conceito Seis Sigma
104 | A metodologia Seis Sigma
106 | A equipe Seis Sigma
107 | Etapas do Seis Sigma: o modelo DMAIC
109 | Compreendendo alguns conceitos
O gerenciamento das diretrizes 
119
119 | O gerenciamento das diretrizes
121 | As finalidades do gerenciamento das diretrizes
122 | O planejamento das diretrizes
126 | Definição de diretrizes e metas
127 | A constituição e implantação do gerenciamento das diretrizes
128 | O gerenciamento por processos
Ferramentas e técnicas da Gestão da Qualidade Total (GQT) 
135
135 | Abordagem sistêmica: ferramentas básicas da Qualidade
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Custo da Qualidade 
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151 | A relação entre custos e Qualidade
152 | Histórico dos custos da Qualidade
159 | Dados e fontes dos custos da Qualidade
160 | Gerenciamento do sistema de custos da Qualidade
Implantação da Gestão da Qualidade Total (GQT) 
167
167 | Fundamentos para implantação da GQT
171 | Integração do GQT à estratégia da empresa
174 | Fatores críticos para implantação de programas de melhoria
175 | O processo de melhoramento contínuo
177 | O gerenciamento de mudanças
Gabarito 
183
Referências 
193
Anotações 
199
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estão da Q
ualidade Total
Apresentação
Neste livro o leitor navegará pelos mais moder-
nos métodos e modelos de Gestão da Qualidade 
Total. Partindo dos primórdios da qualidade, que 
remetem ao passado distante dos antigos arte-
sãos, o livro é estruturado para possibilitar ao leitor 
uma ampla abordagem prática, em torno de um 
modelo atual de Gestão da Qualidade Total.
Desde a década de 1950, no Japão, quando 
o tema qualidade passou a ser mais difundido 
e estudado, organizações em todo o mundo 
têm adotado de forma participativa modelos 
de Gestão da Qualidade Total, sem arrependi-
mentos e ganhando cada vez mais destaque em 
mercados de concorrência global.
O livro traz uma significativa contribuição à 
formação de alunos e profissionais da área de 
Gestão da Qualidade, que desejem montar um 
modelo de qualidade total que seja abrangen-
te, prático e funcional, onde os resultados sejam 
refletidos em aspectos como redução de custos, 
maior eficiência e, principalmente, na possibili-
dade de estar um passo à frente de seus concor-
rentes, na luta pela sobrevivência em mercados 
de alta competitividade.
A Qualidade é um conceito universal aplicá-
vel a todos os produtos e serviços e, nesse sen-
tido, organizações de todos os portes e de seg-
mentos distintos têm na qualidade a essência da 
compreensão das necessidades de seus clientes, 
internos e externos, e este livro auxiliará gesto-
res e profissionais na utilização das mais impor-
tantes ferramentas e técnicas no desenvolvi-
mento de um modelo de Gestão da Qualidade 
Total, adequado para atender às necessidades 
específicas de seus clientes. 
A leitura é base da gestão do conhecimento 
e, dessa forma, desejo a todos os nossos leito-
res uma ótima leitura e esperamos que as lições 
tiradas deste livro possam contribuir de forma 
ativa para esse processo, tanto em sua vida pes-
soal quanto profissional, e mais do que isso, lhe 
preparem para encarar de frente um mercado de 
trabalho cada vez mais dinâmico e competitivo.
Fernando Baracho Martinelli
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ualidade Total
Os fundamentos da Qualidade
O surgimento da Gestão da Qualidade
A qualidade é um tema há muito tempo presente na história da humani-
dade, e para melhor compreendê-la é necessário um itinerante passeio pela 
história. Ao se comparar os conceitos de qualidade de artesãos de séculos 
passados com os de metalúrgicos da indústria moderna, por exemplo, certa-
mente teremos respostas muito distintas.
Os artesãos eram trabalhadores especialistas que participavam ativa-
mente e tinham total controle de todos os processos da linha de produção, 
atendiam seus clientes, tentavam compreender e atender suas necessidades 
e produziam sob medida, ou seja, participavam desde a concepção até o 
pós-venda.
Os critérios de qualidade adotados pelos artesãos variavam de cliente 
para cliente, e eram especificados pelos próprios artesãos ou pela peque-
na equipe de colaboradores, quando existia. Dessa forma, o procedimento 
de controle e inspeção de qualidade do produto eram feitos de forma na-
tural, ao mesmo tempo em que o artesão se utilizava de conceitos bastante 
modernos de gestão, como atender as necessidades do cliente, o mesmo 
utilizava conceitos ainda mais importantes para a área de qualidade, como 
conformidade, especificação e confiabilidade. Nesse período, o foco do con-
trole da qualidade estava no produto e não no processo, e o próprio artesão 
era responsável pela inspeção e controle de todos os produtos.
A ordem produtiva com foco na customização e não na padronização 
perdurou até o final do século XIX, época em que a montadora de automó-
veis Panhard e Levassor (P&L) ainda montava seus veículos, atendendo as 
necessidades de cada um de seus abastados clientes. (CARVALHO; PALADINI, 
2005, p.3)
Com a Revolução Industrial veio também uma nova ordem produtiva, 
onde o foco era a padronização e produção em larga escala, e não mais a 
customização; resumindo, era melhor vender muito do que para poucos.
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Gestão da Qualidade Total
Essa época foi marcada pelo modelo de administração desenvolvido por 
Frederick W. Taylor, a administração científica, onde o trabalho era dividido em 
frações menores, repetidas diversas vezes ao longo de uma jornada de traba-
lho. Nessa época, os operadores não mais planejavam ou criavam, somente 
produziam e eram inspecionados em seus trabalhos. Esse processo atribuiu 
maior legitimidade à atividade de inspeção, separando-a do processo de fa-
bricação e atribuindo-a a profissionais especializados. (TAYLOR, 1919)
\u201cO controle da qualidade limitava-se
Ana
Ana fez um comentário
Ola. podes mandar-me isto?
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