PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE SGQ

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO MARANHÃO - UEMA
CENTRO DE ESTUDOS SUPERIORES DE BACABAL – CESB
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E FILOSOFIA - DCSFIL
ADMINISTRAÇÃO BACHARELADO
ANDRÉ LUIZ DOS SANTOS FERREIRA
DENISE SILVA DE ARAÚJO
DINAEL GOMES DA SILVA
ELIAS MARTINS GOMES
GABRIEL WEMMERSON PINTO DE CARVALHO
IAGO DA SILVA SALES
JÉSSYCA VITAL DE ARAÚJO 
MARCUS VINICIUS SILVA QUEIROS 
Implantação de um Sistema de Qualidade na empresa Atacadão da Construção
Bacabal – MA
2018
ANDRÉ LUIZ DOS SANTOS FERREIRA
DENISE SILVA DE ARAÚJO
DINAEL GOMES DA SILVA
ELIAS MARTINS GOMES
GABRIEL WEMMERSON PINTO DE CARVALHO
IAGO DA SILVA SALES
JÉSSYCA VITAL DE ARAÚJO 
MARCUS VINICIUS SILVA QUEIROS
Implantação de um Sistema de Qualidade na empresa Atacadão da Construção
Projeto apresentado a Universidade Estadual do Maranhão UEMA - CESB, Curso de Administração Bacharelado, à disciplina de Gestão da Qualidade, como requisito para a obtenção de nota. 
Orientador: Prof.º Dr. Raimundo Sirino
Bacabal
2018
RESUMO
O presente artigo trata de uma proposta de Implantação de Sistema de Qualidade, ISO 9000, em uma Construtora Civil, à medida que anos vão passando muitas mudanças acorrem no mercado, ter um selo que comprove a qualidade de produtos e serviços é um diferencial muito importante. Investindo em Gestão de Qualidade permitirá que a organização acompanhe e controle os recursos e processos desenvolvidos, obtendo maior produtividade, redução de custo e garantindo satisfação dos clientes e motivação dos profissionais. Organizar uma empresa, garantirá que a mesma desenvolva melhor suas atividades, e investir em qualidade não deve ser prioridade apenas de um ou alguns colaboradores, mas de toda organização, devendo ser um interesse coletivo. Improvisar não combina com sistema de qualidade, o administrador deve planejar o que vai ser feito, por isso é necessário identificar cada processo e buscar a melhor forma de organizá-los, conhecer a empresa como um todo, desenvolvendo medidas para a implementação de um sistema, identificando por onde começar e fazer conforme o que planejado. Implementar um sistema de gestão de qualidade não é uma tarefa fácil, por isso também é fundamental conhecer as diretrizes, princípios e passo a passo desse sistema.
Palavras-chave: Qualidade, Organização e Implementação.
ABSTRACT
This article deals with a proposal to implement a Quality System, ISO 9000, in a Civil Construction, as years go by, many changes occur in the market, having a seal that proves the quality of products and services is a very important differential. Investing in Quality Management will allow the organization to monitor and control the resources and processes developed, achieving greater productivity, reducing costs and ensuring customer satisfaction and motivation of professionals. Organizing a company will ensure that it develops its activities better, and investing in quality should not be a priority of only one or a few employees, but of any organization, and should be a collective interest. Improvise does not combine with quality system, the administrator must plan what will be done, so it is necessary to identify each process and seek the best way to organize them, know the company as a whole, developing measures for the implementation of a system , identifying where to start and do as planned. Implementing a quality management system is not an easy task, so it is also essential to know the guidelines, principles and step by step of this system.
Key-words: Quality, Organization and Implementation.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	6
2. CONCEITO DE QUALIDADE	6
2.2 Sistema de gestão de qualidade	7
2.2.1 Evolução da Qualidade 	8
2.2.2 Era da Inspeção 	8
2.2.3 Era do Controle Estatístico da Qualidade 	9
2.2.4 Era da Qualidade Total 	9
2.2.5 Gestão Estratégica da Qualidade 	10
2.2.6 Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade 	11
2.3 Modelos de Gestão da Qualidade 	12
2.3.1 Modelo Deming 	12
2.3.2 Melhoria contínua com o ciclo PDCA 	13
2.3.3 Modelo Kaoru Ishikawa 	14
2.3.4 Modelo Pareto 	15
2.4 ISO 9001	17
2.5 Passos para a Implantação do SGQ na Construtora	19
2.5.1 Qualidade e a Construção Civil 	20
2.5.2 Planejamento	21
2.5.3 Projetos 	21
2.5.4 Aquisição de Materiais de Construção e Equipamentos 	22
2.5.5 Execução da Obra 	22
2.5.6 Inspeção 	23
3. METODOLOGIA	24
4. CONCLUSÃO	25
REFERÊNCIAS
1. INTRODUÇÃO 
Apresentaremos estratégias para a área da Construção Civil, que é um importante segmento que move a economia nacional, de forma que possam utilizar meios para melhorar os processos de produção e consequente contribuir para que a empresa consiga competir e crescer em um mercado cada vez mais estreito. Adotar um programa de Gestão de Qualidade é um dos primeiros passos a serem dados para que seja possível alcançar os objetivos almejados.
Gestão de qualidade é um dos conceitos mais importantes no mundo do negócio atual, se tornou fundamental a medida que as pessoas tornaram-se mais exigentes em suas avaliações. Tendo um sistema de qualidade é possível que a empresa obtenha inúmeras vantagens, consegue utilizar melhor os recursos, diminui gastos, aumenta produtividade, melhora a posição competitiva e é capaz de garantir aos seus clientes a qualidade em produtos e serviços.
A seguir será mencionado de forma mais complexa conceito e modelos de gestão de qualidade, passa a passo para a implementação desse tipo de sistema, permitindo conhecer e entender os meios que podem ser utilizados para enfrentar as dificuldades encontradas em um mercado e melhorar os rendimentos da empresa.
2. CONCEITO DE QUALIDADE
A ABNT ISO 9000 define qualidade como “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”, ou seja a qualidade de um produto pode quando o mesmo atende todas as necessidades dos clientes de forma agradável. E, existem diversos fatores que influenciam na definição de qualidade como, o tipo de produto, o tipo de cliente e suas expectativas sobre o produto ou serviço adquirido. A APQ (Associação Portuguesa para a Qualidade) define qualidade com “a totalidade das características de um produto ou serviço que determinam a sua aptidão para satisfazer uma dada necessidade”. Segundo Shigeru Myzuno, “A qualidade de um produto compreende todas as suas características, não apenas as suas qualidades técnicas. Um produto não precisa necessariamente de ter a melhor qualidade possível: um único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso.”.
A qualidade num contexto geral vem sendo pensada, esquematizada, melhorada e implantada desde a década de 30, e isso ficou conhecida como gestão da qualidade total e marcou o deslocamento da análise da qualidade dos produtos ou serviços para a concepção de um sistema da qualidade, ou seja, a qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de um departamento especifico e passou a ser um problema da empresa, abrangendo todos os aspectos de sua operação. A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de gestão de qualidade total, superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão.
Atualmente, os consumidores exigem cada vez mais qualidade dos serviços e produtos que adquirem. Por isso, surgiram ferramentas do governo para auxiliar na defesa do consumidor. No Brasil, por exemplo, existe o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), sistema do Ministério da Justiça que realiza a gestão dos atendimentos realizados pelo Procon; e o site Consumidor.gov, uma plataforma que faz a integração entre empresa e consumidor, com o objetivo de ajudá-los a solucionar os problemas de consumo. Essa plataforma está sob a supervisão dos PROCON’s e da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.
2.2 Sistema de Gestão da Qualidade
O Sistema de Gestão da Qualidadeé a padronização das atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados. O SGQ traz meio e formas de controlar e gerenciar processos e também permite a verificação da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua dos processos. 
“Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) são uma interessante alternativa para esta geração de vantagem, pois eles desenvolvem um padrão de melhoria a partir da motivação do quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e atendimento das necessidades dos clientes”.(CALARGE; LIMA, 2001).
Quando os processos produtivos eram ainda artesanais, os produtos eram fabricados por encomendas e eram fabricados de acordo com as necessidades de cada cliente roupas, sapatos etc. Não seguia nenhum modelo de produção como não havia grandes níveis de sofisticação e controle, pois nessa época os volumes produzidos eram em menores escala e o nível de exigência dos consumidores não era elevado. Esse momento ainda era marcado pela ausência de competitividade entre os produtores.
Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma indústria, uma prestadora de serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos como mão de obra, matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de processos específicos, esses recursos são transformados no produto ou no serviço solicitado pelo cliente. A organização e o controle desses processos são o que irá garantir o nível de qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização, a fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços.
2.2.1 Evolução da Qualidade
Desde tempo que a produção era artesanal aos dias de hoje produção em série, houve várias mudanças no que diz respeito à qualidade. Aprofundado no assunto, sabe-se que atualmente vivemos na era em que definir qualidade ficou mais complexo e relativo, varia da necessidade de cada individuo, onde o cliente vem sempre em primeiro lugar, mas a história da qualidade passou por “eras” seguindo a sua trajetória evolucionista. Apresenta-se abaixo um resumo das “Quatro Eras da Qualidade”.
2.2.2 Era da Inspeção
- Como toda a evolução da Qualidade, a inspeção foi ocupando o seu espaço de forma gradativa. O objetivo era separar o produto bom do produto defeituoso por meio da observação direta é caracterizada pela fabricação de um produto com base na encomenda e a inspeção da qualidade é realizada no final do processo. Têm ênfase na detecção de problemas e não na prevenção. PRODUTO FINAL
FASE 3
FASE 2
FASE 2
INSPEÇÃO
*Qualquer erro só era percebido no final da produção
2.2.3 Era do Controle Estatístico da Qualidade
Dentre os estudos que surgiram na época, um dos mais conhecidos foi a resolução dos problemas de qualidade dos produtos da Bell Telephone, o qual teve como integrantes Walter Shewhart e Joseph Juran, responsáveis pelo pontapé inicial do controle estatístico. Com a ascensão da produção massificada, tornou-se necessário o controle da qualidade baseado na amostragem, isto é, o controle estatístico da qualidade. Ao invés de inspecionar produto por produto, selecionava-se uma certa quantidade para inspeção, estendendo o seu resultado ao lote da qual a "quantidade" fora extraída.
*Verificação das falhas no processo.
A inspeção em 100% era deficiente para separar os produtos considerados bons para aqueles considerados como maus. De acordo com tabelas de amostragens, iriam ser inspecionados apenas um pequeno lote do total produzido, e sua aceitação ou não seria função do número de materiais defeituosos encontrados no lote.
2.2.4 Era da Qualidade Total
Era da Qualidade Total: Em 1961, Feigenbaum apresentou o controle da qualidade total, que possuía duas ideias principais: o foco no cliente e os sistemas da qualidade. O primeiro significava que o interesse do cliente representava o ponto de partida, ou seja, a qualidade era embutida no produto ou serviço desde o seu início, a partir das necessidades e interesses do cliente. Quanto à gestão da qualidade, a mesma exigia uma visão sistêmica que integrava pessoas, máquinas e informações. Seu papel era o de garantir a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses econômicos da organização.
*Envolve todos dentro da organização. 
2.2.5 Gestão Estratégica da Qualidade
 Na era da gestão estratégica da qualidade a gestão ampliou ainda mais a visão da qualidade total e passou a considerar de forma séria o cenário externo, ou seja, qualidade passa a ser uma arma organizacional para competição mercadológica e os concorrentes passaram a ser estudados e sistematicamente considerados.
*Ênfase na estratégia.
Aplicação dos conceitos de boas práticas.
Cliente como “Inspetor” da Qualidade.
Processo interno e externo.
Nascimentos das organizações ISSO.
Satisfação 
do “cliente”.
A qualidade é de responsabilidade de todos dentro da organização.
Entende o que acontece em cada passo.
“Um a Um”
Qualidade Total
Controle de Processo
Controle de Produto
Administração Estratégia da Qualidade
Mas ainda muito focado no processo e no produto.
2.2.6 Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade 
Utilizado em organizações de todo o mundo há pelo menos meio século, o Sistema de Gestão da Qualidade oferece ferramentas para que as organizações implantem, gerenciem e chequem a qualidade de seus processos. Algumas das principais razões que levam à sua implementação são: 
Maior satisfação dos clientes (sociedade e partes interessadas); 
Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização;
Aumento da produtividade e redução de custos;
Melhoria da comunicação, moral e satisfação dos colaboradores; 
Maior competitividade e oportunidade, tanto no mercado nacional como internacional;
Implementação da Gestão da Qualidade com base em padrões e normas nacionais ou internacionais, que compreende treinamento, mapeamento, documentação dos processos produtivos e registro das atividades realizadas por uma organização.
 Uma organização pode optar pela implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e melhorar a qualidade de seus produtos e/ou serviços. No entanto, para que o resultado desse investimento seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, será preciso que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial, especializada nesse tipo de serviço.
 A avaliação dependerá da área em que atua e da norma que rege essa atuação. O reconhecimento pode ser como organismo de acreditação de laboratórios de ensaio, calibração e clínicos e/ou organismos de certificação de produtos, de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.
 Durante a auditoria a documentação e a execução prática dos processos e o sistema como um todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos requisitos da norma adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de adequação à metodologia de qualidade implementada.
 Dependendo da área em que atua e da norma que rege essa atuação, o certificado pode ser de dois tipos: certificado de acreditação ou certificação. O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT NBR ISO 15189 – Laboratórios de 6 Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e Competência. Já a certificação tem como referência a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, entre outras.
2.3 Modelos de Gestão de Qualidade
Existe hoje em dia vários modelos e ferramentas de gestão de qualidade iremos cita aqui alguns desses modelos dando ênfase aos gurus da qualidade, como Deming, Kaoru Ishikawa e Vilfredo Pareto. Cada um desses autores contribuiu para a teoria da qualidadeatravés do desenvolvimento de conceitos e técnicas especificas.
2.3.1 Modelo Deming
O Ciclo PDCA ou SDCA, significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Esse método tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza.
Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas ele se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como ‘Ciclo Deming’. Através dessa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases:
Planejar (Plan)
Nesta fase são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço finais requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa.
Baseado nesta política, o planejamento deve ser composto pelos seguintes passos:
- Identificação do Problema;
- Estabelecimento de Metas;
- Análise do Fenômeno;
- Análise do Processo;
- Plano de Ação.
Fazer (Do)
Momento em que o plano será executado, assim os indivíduos que participarem da implantação do ciclo PDCA deverão realizar treinamentos de acordo com o método. Cada processo é realizado, conforme aquilo que foi definido na primeira fase. Assim são coletados dados para uma análise posterior.
Checar (Check)
Com a implantação, os processos são analisados através de ferramentas próprias, para verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no planejamento. É nessa fase que poderão ser encontrados erros ou falhas no processo.
Agir (Action)
De acordo com o resultado na etapa ‘checar’, serão observados as falhas nos processos e se os objetivos foram atingidos, caso contrário, estes devem ser melhorados e as etapas se reiniciam.
2.3.2 Melhoria contínua com o ciclo PDCA
Todo processo de uma empresa é formado por várias ações que por meio dos recursos oferecidos pela instituição se transformam em produtos ou serviços para os clientes.
Com a utilização do ciclo PDCA, cada processo realizado origina-se em um novo processo até que o produto ou serviço chegue ao cliente. Com isso, o ciclo está constantemente se renovando e melhorando, pois cada etapa do processo é analisada.
Quando a empresa implementar o ciclo deverá tomar os devidos cuidados para que a sua implementação não seja incorreta. É preciso planejar tudo, estabelecer metas e ir à busca de alcançá-las. Além disso, é preciso checar e procurar melhorar em cada processo.
2.3.3 Modelo Kaoru Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, conhecido como Espinha de Peixe, Diagrama 6M ou Diagrama de Causa e Efeito tem o objetivo de indicar a relação entre o efeito e as causas que contribuem para a sua ocorrência.
Ele foi aplicado pelo professor Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1953, para detectar os problemas de qualidade de uma fábrica. Esse diagrama é parecido com a espinha de um peixe.
Para estruturá-lo, existem seis tipos de categorias utilizadas para classificar o problema. Geralmente, a técnica é utilizada em muitas empresas para realizar o gerenciamento e o controle de qualidade dos processos.
Para a elaboração do diagrama de Ishikawa deve-se desenvolver-se as seguintes atividades:
Verificar claramente o problema, que no caso é o efeito.
Faça uma seta na horizontal indicando para a direita.
Escreva o problema no final da seta dentro de um retângulo.
Faça um brainstorming com a equipe de tomada de decisões da empresa e extraia a maior quantidade de causas que estão auxiliando no problema.
Organize as causas em categorias e subcategorias (subcausas).
 
Na divisão 6 M's são as categorias onde a causas dos problemas podem estar num processo:
Meio Ambiente - o problema está no ambiente externo ou interno à empresa. Como por exemplo a poluição, a falta de espaço dentro da empresa, etc.
Material - o problema está no material que está sendo utilizado para realizar o trabalho.
Mão de Obra - o problema pode estar num comportamento errado do trabalhador.
Método - o problema poderá estar na metodologia do trabalho.
Máquina - o problema poderá estar numa máquina utilizada para a realização de um processo.
Medida - o problema poderá estar numa medida que foi utilizada.
Com isso, a equipe deverá analisar cada causa que contribui para o problema de acordo com os 6M's. Para isso, cada 6M's é inserido dentro de uma categoria e as causas dentro da espinha. Já o problema ficaria na ‘cabeça do peixe’.
Depois de fazer esta análise, é preciso propor soluções e escolher um líder da equipe que ficará responsável pela resolução do problema.
2.3.4 Modelo Pareto
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi utilizada pelo italiano Vilfredo Pareto. Tornou-se mais conhecido quando o teórico Juran utilizou. Através desse diagrama, um indivíduo seleciona vários itens ou fatores, de acordo com a ordem de importância.
Para construí-lo, é utilizado o gráfico de colunas que irá colocar em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de dar prioridade aquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou nas folhas de verificação para detectar o problema.
Ele está baseado no princípio de pareto ou regra dos 80/20 que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. O gráfico mostra a ordem de prioridades que um gestor deve utilizar para resolver as causas.
O Diagrama de Pareto consiste nos seguintes pontos:
Identifique qual será o objetivo para construir o diagrama, ou seja, para que tipo de problema. Isso será feito através da coleta de dados por meio do SAC, pesquisa de satisfação, questionários, folhas de verificação, etc. Além disso, deve-se especificar o período para a coleta.
- Saiba como os dados serão mostrados e classificados;
Numa tabela ou mesmo em folha de verificação organize cada dado de acordo com as categorias definidas na coleta de dados. Ex.: Empresa de Vendas de Eletrodomésticos. 
- Realize cálculos de percentual e percentual acumulado;
O calculo do percentual é feito dividindo cada frequência com a quantidade total de frequências; Já para o calculo do percentual acumulado, soma-se cada porcentagem à primeira porcentagem acumulada e assim respectivamente. Ex.:
 
Porcentagem:
- Defeito do Produto 75/174 = 0,4310… -> 43%
- Demora na Montagem 49/174 = 0,2816… -> 28%
- Mau Atendimento 30/174 = 0,1724… -> 17%
- Problema Vendas do Site = 0,1149… -> 12%
- Porcentagem Acumulada
- Defeito do Produto - o valor continua 43%
- Demora na Montagem 28%+43%=71%
- Mau Atendimento 17%+71%=88%
- Problema Vendas do Site 12%+88%=100%
Faça o diagrama em qualquer programa que crie um gráfico de colunas, alinhado a um gráfico de linhas. As fórmulas irão variar de acordo com o tipo de programa.
2.4 ISO 9001
Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) são uma interessante alternativa para esta geração de vantagem, pois eles desenvolvem um padrão de melhoria a
partir da motivação do quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e atendimento das necessidades dos clientes
(CALARGE; LIMA, 2001).
A ISO 9001 trata-se de um Sistema de Gestão da Qualidade, a mesma requer que as organizações atendam suas próprias exigências e dos seus clientes. Tem como metodologia o PDCA, que ajuda as organizações a produzirem produtos com um padrão de qualidade. A ISO 9001 certifica e reconhece o sistema de qualidade, se está de acordo com as diretrizes de referência internacional.
“A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais, estando focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos requisitos dos clientes‖”. (MELLO et al., 2009, p.3)
 E essa certificação permite que as organizações alcancem os seguintes benefícios:
MelhoriaContínua nos produtos e na prestação;
Confiança no Sistema;
Aumento da Produtividade;
Redução de Custos;
Reconhecimento por Entidades Internacionais;
Garante a Qualidade ao Cliente e dá confiança a gestão.
Para a implementação de um sistema de gestão, deve-se formalizar e documentar o sistema possuído por meio da prática de determinadas regras de gestão definidas nas normas correspondentes, requisitos estes que indicam o que deve ser feito e por quem deve ser feito. Para o alcance da certificação se faz necessário que a organização siga etapas, como: Diagnóstico, Planeamento, Implantação, Auditoria e Ações Corretivas. 
Constituída por oito secções a ISO 9001 dispões de informações gerais sobre a norma e sobre sua implementação. São elas:
Âmbito;
Referência Normativa;
Termos e definições;
Sistema de Gestão de Qualidade;
Responsabilidade de Gestão;
Gestão de Recursos;
Realização do Produto;
Medição, análise e melhoria.
As etapas a serem seguidas para a implementação da ISO 9001, são as seguintes: a certificação ISO, a certificação dos produtos e por fim a certificação do pessoal. Para a certificação ISO é necessário primeiro: uma palestra de sensibilização com toda a organização, mostrando a importância de se ter à certificação ISO 9001; logo após deve ser realizado um diagnóstico da organização; o planeamento da qualidade que afirma-se na revisão da política da empresa, suas metas e objetivos; ouvir o cliente, entender suas necessidades e anseios; mapear os processos; elaborar a documentação sobre os padrões relevantes; implementar o sistema arquitetado; auditoria interna; medição e análise crítica; realização da revisão dos padrões; e por fim, auditoria de certificação, que consolida com a utilização das certificadoras.
Para a certificação dos produtos deve-se seguir os seguintes passos:
Verificar se o produto pertence ao grupo de certificação compulsória;
Identificar as normas e/ou regulamentos técnicos;
Realizar os ensaios de adequação;
Escolher o Organismo de Certificação credenciado;
Realizar a avaliação.
Para a certificação do pessoal deve-se verificar se há necessidade de certificação de pessoal; Identificar os regulamentos técnicos; Procurar os organismos de certificação; em seguida a qualificação e certificação de pessoal.
A Gestão de Qualidade tem premissas de acordo com
Mello et al. (2009): Foco no Cliente; 	liderança; Envolvimento dos Colaboradores; Abordagem por Processos; Abordagem Sistemática de Gestão; Melhoria Contínua; Abordagem Factual para Tomada de Decisões; e Relações de Mútuo Benefício com Fornecedores. 
A ISO 9001 objetiva a melhoria contínua dos processos, do produto e do pessoal, visando a redução de custos, a competitividade, o status social e a garantia de que determinados produtos serão oferecidos com as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade independente do local ou região produzida.
2.5 Passos para Implantação do SGQ na Construtora 
Para que a construtora possa obter a certificação da ISO 9001 e/ou da PBQP-H é necessário que a mesma se enquadre nos objetivos impostos pela norma ISO 9001 e pelo Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat. Para que ocorra essa adequação é necessário que esta desenvolva as seguintes ações: preparar documentação técnica da empresa, realizar auditorias internas e de campo, além de investimento financeiro para que a empresa implantem SGQ formal e documentado, além dos gastos futuros com a manutenção da certificação. 
A documentação obrigatória para a aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade corresponde às ferramentas comunicativas que abrangem todo o sistema, visando garantir o comprimento da norma, exigência dos clientes e a melhora progressiva do próprio SGQ a ser implantado. 
Conforme especificações gerais do SGQ a construtora deve estabelecer, documentar, implementar e melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade tornando-o eficiente de acordo com os requisitos da norma, sendo o principal documento o manual da qualidade da construtora. 
O Manual da Qualidade da construtora é um documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade da organização, que serve como referência para implementação e manutenção desse sistema. No mesmo deverá conter a política de qualidade da empresa, o escopo do SGQ, os procedimentos documentados para o SGQ, e os objetivos de cada requerimento da norma escolhida. 
O objetivo da política da qualidade é estabelecer metas nas funções e níveis pertinentes da construtora, fazer a divulgação através de treinamentos que conscientizem para o SGQ, distribuição de quadro nas áreas onde a empresa atua, a compreensão da Política da Qualidade e estes procedimentos são alcançados e mostrados através das auditorias internas e de campo pelo comprimento das metas estabelecidas. 
As auditorias internas e de campo são procedimentos adequados para o monitoramento, para medição dos processos, para fazer a identificação de produtos não conformes, para fazer a análise de dados para avaliar a eficácia do SGQ, para executar ações corretivas e preventivas para eliminar as não em conformidades com requisitos do Sistema de Gestão da qualidade, e consequentemente melhorar a eficiência do sistema. 
Para manter um Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, a construtora deve determinar e prover recursos para este fim. Assim como é necessário que destine também para este objetivo a participação dos recursos humanos, a qual tem uma importância porque irá treinar os funcionários que executa trabalhos ligados a qualidade. Neste contexto, verifica-se que para que um Sistema de Gestão da Qualidade seja implantado na Construção Civil é necessário que haja primeiro a conscientização dos responsáveis pela gerência das construtoras com relação à importância de desenvolver produtos finais de qualidade para que se tornem competitivas e conquistem o mercado consumidor. E depois, passem a preparar a documentação e a adotar as ações que levam a implantação do seu SGQ. 
2.5.1 Qualidade e a Construção Civil 
A qualidade é concebida como a capacidade que uma experiência apresenta para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Desta forma a qualidade constitui um conceito muito importante nas atividades desenvolvidas pelo homem em sociedade (SANTOS, 2011). Na Construção Civil, a qualidade tem inicio ao identificar as necessidades dos usuários da edificação, e passando por todas as etapas do processo, sendo acrescentado em cada uma delas produtos e serviços com diferentes níveis de qualidade que resulta em um produto final que deve satisfazer a necessidade dos clientes. 
Farias e Arantes (2012) afirmam que a qualidade é alcançada na Construção Civil quando as construtoras desenvolvem suas obras seguindo as seguintes etapas: planejamento, projetos, aquisição de materiais de construção e equipamentos, execução da obra e inspeção. 
2.5.2 Planejamento 
A fase de planejamento corresponde à programação da obra, ou seja, nesta etapa serão feitas análises como: pesquisa de mercado, levantamento das necessidades, seleção das alternativas, estudo sobre o tempo de execução das atividades, custos e a qualidade na utilização dos recursos (FARIAS; ARANTES, 2012). 
Nesta fase iremos definir a estratégia competitiva que iremos usar, após ter sido feita a pesquisa de mercado que nos proporcionará avaliar a demanda e o potencial da região no qual a construtora está localizada. 
 2.5.3 Projetos 
Considerada com uma das etapas mais importante no processo da Construção Civil, o projeto permite planejar não apenas a forma final do produto, mas também uma série de aspectos da edificação que enfatiza a qualidade e produtividade do processo construtivo. É a partir das formas geométricas da edificação, que são feitas, a sua localização no terreno, as soluções estruturais, os materiais e o padrão de acabamento e detalhamento que são estabelecidas as principais condições de execução (SCARDOELLI, 1995). 
Numavisão mais moderna de gestão, nota-se que o projeto é algo muito complexo, e exigirá a participação de profissionais de diferentes especialidades, entretanto será conduzido de forma eficiente, integrada, e coordenada por uma equipe de processo técnica e gerencial. Esta fase de projeto é que vai nos permitir a concepção da obra que será materializada na fase de execução. 
2.5.4 Aquisição de Materiais de Construção e Equipamentos 
Nesta etapa de qualidade, serão realizados os procedimentos e especificações necessários para aquisição de materiais e equipamentos, como inspeção e controle no recebimento de materiais em obra, manuseio e armazenamento dos materiais como também será feita uma seleção dos fornecedores conforme a qualidade de seus produtos. 
Por outro lado, o controle no recebimento de materiais em obra é muito complexo, pois necessita de um tempo não disponível nesta etapa do empreendimento. Pois não é possível avaliar a qualidade de um produto, visualmente. Logo os materiais possuem várias características físicas, química e mecânica fazendo- se necessário ensaio em laboratório. 
2.5.5 Execução da Obra 
Esta fase da obra compreende em colocar em prática o projeto elaborado para a obra, logo a qualidade que envolve a elaboração do projeto encontra-se intimamente relacionada à qualidade da execução, uma vez que a execução compreende em colocar em prática o que se determinou no projeto. Logo, se o projeto tiver um detalhamento, contendo especificações de uma forma clara e precisa haverá consequentemente a redução de dúvidas no que fazer e como fazer, uma redução nas improvisações no decorrer da obra (ISAIA,2010). 
Por tanto, para garantir a qualidade nesta fase do projeto, será feito treinamento da mão-de-obra; controle do material utilizado; organização do canteiro de obra e a fiscalização do Engenheiro Civil no decorrer da obra. 
Os procedimentos adotados nesta fase serão sucintos, claros e objetivos, dando ênfase principalmente as características julgadas mais importantes para execução do serviço e para o desempenho do produto após a entrega da obra ao cliente. 
2.5.6 Inspeção 
Após a fase da execução, para garantir a satisfação total do cliente, é fundamental que ocorra a fase da inspeção que deve acontecer antes da entrega da obra ao proprietário. A mesma deverá ser realizada em todas as unidades do empreendimento por um cliente interno que não tenha tido participação no processo de produção, este cliente pode ser uma profissional área de assistência técnicas (SOUZA; ABIKO, 1997). 
A inspeção será detalhada e promoverá o reparo prévio de eventuais falhas garantindo a satisfação dos clientes externos, toda inspeção será documentada através listas de verificação adaptadas para cada obra. Procurando garantir a satisfação do cliente final, a construtora inspecionará a obra e fornecerá orientação sobre como fazer o uso adequado dos elementos constituintes da obra, de forma que promova o melhor aproveitamento da edificação, reduzindo os custos de manutenção e preservação de sua vida útil, minimizando a ocorrência de falhas. 
Logo, a inspeção corresponderá na checagem do serviço executado ou em execução para evitar o desvio de rumo e garantir o desenvolvimento da obra sem ocorrência de problemas que podem repercutir na satisfação dos clientes. E para que a mesma ocorra, será formalizada de maneira que todos engenheiros, mestres ou encarregados utilizem os mesmos critérios para verificação da qualidade da obra.
3. METODOLOGIA
A metodologia utilizada na realização deste trabalho foi à pesquisa bibliográfica exploratória sobre Sistemas de Gestão da Qualidade.
A pesquisa bibliográfica cobriu livros, teses, dissertações, sites e artigos de revistas do segmento. O objetivo foi conseguir respaldo intelectual que abordassem o tema de forma clara e conclusiva. Na pesquisa bibliográfica o tema abordado foi: sistema de gestão da qualidade. 
Dentro do assunto sistema de gestão da qualidade buscou-se conceituar sistema de gestão da qualidade, identificar o panorama da qualidade no setor bem como identificar propostas de roteiro para implantação do sistema. 
Partiu-se inicialmente dos conceitos da qualidade e dos modelos de sistemas de gestão da qualidade contidos nas normas NBR ISO 9001, aplicados à realidade das empresas construtoras.
4. CONCLUSÃO
A Qualidade é fator de competitividade na nova realidade do setor da construção. 
O objetivo geral deste trabalho consiste em fornecer aspectos conceituais e características para implantação de um sistema de gestão da qualidade em empresas construtoras, para tanto foram apresentados conceitos sobre sistema de gestão da qualidade contribuindo com informações relevantes que auxiliem as organizações na concepção e implementação de seus Sistemas de Gestão da Qualidade. 
O trabalho apresenta os sistemas de gestão de qualidade e os modelos que devem ser seguidos para que sirvam de apoio na definição dos processos dentro do SGQ. 
A conceituação do SGQ foi desenvolvida com base em uma revisão bibliográfica, que parte do conceito do que é qualidade e do conceito do sistema de gestão da qualidade, passa pela apresentação norma NBR ISO 9001 versão 2000 e dos princípios da qualidade e termina com a apresentação dos sistemas voltados para construção civil como o QUALIHAB e PBQP-H. 
Para complementar a visão geral sobre o sistema de gestão da qualidade o trabalho apresenta ainda os passos que uma organização pode seguir para implementar um sistema de gestão da qualidade, como apresenta um detalhamento do processo de gerenciamento de obras com base em bibliografia. 
Com base no exposto, pode-se considerar que o objetivo deste trabalho foi atendido, pois foram apresentadas diversas informações, teóricas e praticas que proporcionam conhecimentos essenciais para as empresas construtoras desenvolverem seus SGQs com foco na melhoria do desempenho.
REFERÊNCIAS
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FARIA, C. A.; ARANTES, D. ANÁLISE DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL. 2012. 91 f. Monografia (Graduação) - Curso de Engenharia Civil, Centro Universitário da Fundação Educacional de Barretos, Barretos, 2012.
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MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2008, Sistema de Gestão da Qualidade para
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SANTOS, Neusa M. B. F. Impacto da cultura organizacional no desempenho das empresas, conforme mensurado por indicadores contábeis - um estudo interdisciplinar. São Paulo, 1992. Tese (Doutorado), Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo.
SCARDOELLI, L. S. Iniciativas de melhorias voltadas à qualidade e à produtividade desenvolvidas por empresas de construção de edifícios. 1995. Dissertação (Mestrado) – Curso de Pós-graduação em Engenharia Civil, Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre, 1995.
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