OBJETIVA COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 28 QUESTÕES

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Questão 1 - Comportamento do Consumidor
Ao analisarmos os estímulos presentes no meio ambiente de consumo, faz-se necessário considerarmos suas influências. E são vários os motivos e as necessidades que levam as pessoas a adquirirem determinados produtos. Elas recebem influências diversas, as quais provocam comportamentos diferenciados.
Assinale a alternativa que contém a palavra correta que completa a sentença sobre o Tipo de Variável que exerce influência no comportamento do consumidor citada abaixo:
“Nas Variáveis _________ são os fatores econômicos determinam o poder de compra dos consumidores, afinal, alguns acontecimentos na economia podem forçá-los a repensar suas prioridades de consumo.”
A - Demográficas
B - Mercadológicas
C - Econômicas
D - Familiares
Questão 2 - Comportamento do Consumidor
Atualmente o cenário do consumo brasileiro está dividido em uma pirâmide mercadológica, que indica a existência de três principais tipos de consumidores: velho luxo, novo luxo e baixa renda. O conceito abaixo se refere a qual tipo de consumidor?
“Se constrói em torno de segmentos que se caracterizam pela elegância e pelo prestígio das marcas, o consumidor quer se diferenciar do restante da população e, para isso, busca glamour e grifes de criadores renomados.”
A - Novo luxo
B - Baixa renda
C - Velho Luxo
D - Renda alta
Questão 3 - Comportamento do Consumidor
As pessoas que realizam as compras organizacionais também sofrem influências de fatores psicológicos, sociais e culturais, entre outros. O comportamento do consumidor organizacional, de acordo com Silveira (2000), passa por um processo semelhante ao do comportamento do consumidor final, mas os atributos avaliados e as necessidades em cada caso diferem entre si.
Durante o processo de compra, segundo Kotler, os membros de uma empresa podem exercer os papéis de iniciadores, usuários, influenciadores, decisores, aprovadores, compradores e de barreiras internas. Neste contexto, relacione a coluna do tipo de papel exercido com a de seu respectivo conceito, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
COLUNA 1
1 – Iniciadores
2 – Usuários
3 – Influenciadores
COLUNA 2
(1) São os usuários ou outros membros da empresa que solicitam a compra de um produto.
(3) São pessoas que influenciam a decisão de compra, ajudando frequentemente a definir especificações e fornecendo informações sobre outras opções disponíveis.
(2) São aqueles que utilizarão o produto ou serviço. Normalmente iniciam a proposta de compra, ajudando na definição das exigências que devem ser atendidas pelo produto.
A - 3 – 2 – 1
B - 1 – 2 – 3
C - 1 – 3 – 2
D - 3 – 1 – 2
Questão 4 - Comportamento do Consumidor
Nas palavras de Kotler (1998), o mercado empresarial é formado pelas organizações que produzem bens e serviços que podem ser alugados, vendidos ou fornecidos a terceiros, como indústrias, revendedores, comércio, serviços, instituições públicas etc.
Para entendê-lo, é preciso conhecer o comportamento de compra organizacional, que é muito diferente da compra realizada por consumidores. Baseado nos conceitos abordados sobre o comportamento de compra organizacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta:
( ) A responsabilidade por decisões provoca mensurações rigorosas.
( ) Há uma alta complexidade operacional e estratégica no processo.
( ) O processo de compra é informal.
( ) O cliente – comprador – normalmente é especializado na atividade.
A - V – V – F – V
B - F – V – V – V
C - V – F – V – V
D - V – V – V – F
Questão 5 - Comportamento do Consumidor
O marketing orientado a atender demandas de determinado mercado-alvo é o chamado target marketing, estabelecido por segmentação, de acordo com Kotler e Armstrong ocorre em três estágios: segmentação de mercado-alvo, seleção do mercado-alvo e posicionamento do produto. Desta forma, podemos citar como características as seguintes sentenças:
I – Segmentação de mercado-alvo: Identificação de um grupo, de consumidores em potencial, com características afins, que influenciam o comportamento de consumo, facilitando a elaboração e o direcionamento de estratégias mercadológicas.
II – Posicionamento do produto: Neste item, importam fatores como: o tamanho e o nível de crescimento do segmento; os objetivos da empresa; a atratividade do segmento e os recursos disponíveis para atender ao mercado escolhido.
III – Seleção do mercado-alvo: Após identificar e selecionar os segmentos de atuação, a empresa deve se posicionar na mente dos consumidores. Para isso, precisa ter um diferencial para oferecer a esse segmento.
São corretas apenas as afirmativas:
A - Apenas as afirmativas I e II.
B - Apenas a afirmativa I.
C - São corretas as afirmativas I, II e III.
D - Apenas as afirmativas I e III.
Questão 6 - Comportamento do Consumidor
O comportamento do consumidor é também determinante para a decisão de compra.
Existem três tipos de decisão de compra, conforme expõem Churchill Junior e Peter: decisão rotineira ou habitual, decisão limitada e decisão extensiva ou complexa. Sendo assim relacione a coluna do Tipo de decisão com a do respectivo conceito e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
COLUNA 1
1 - Decisão rotineira ou habitual
2 - Decisão limitada
3 - Decisão extensiva ou complexa
COLUNA 2
(3) Demanda maior investimento de tempo e maior envolvimento do consumidor.
(2) O consumidor quer investir pouco tempo na compra de produtos com os quais ele se envolve um pouco mais.
(1) O consumidor está disposto a gastar o menor tempo possível na compra de produtos simples, baratos e conhecidos.
A - 1 – 2 – 3
B - 2 – 3 – 1
C - 3 – 2 – 1
D - 3 – 1 – 2
Questão 7 - Comportamento do Consumidor
Com as transformações ocorridas nas últimas décadas também houve impacto no que se refere aos compradores organizacionais. De uma função inicial de redução de custos, o setor de compras passou a assumir um papel muito importante na estratégia empresarial.  Sendo assim, de acordo com os conceitos abordados sobre o comportamento de compra organizacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta:
(V) Em grandes organizações, as decisões em grupo são mais comuns do que as individuais.
(V) O comportamento do consumidor organizacional passa por um processo semelhante ao do comportamento do consumidor final, mas os atributos avaliados e as necessidades em cada caso diferem entre si.
(V) A compra organizacional é resultado de uma série de decisões tomadas durante todo o processo.
(F) As pessoas que realizam as compras organizacionais não sofrem influências de fatores psicológicos, sociais e culturais.
A - F – V – V – V
B - V – F – V – V
C - V – V – F – V
D - V – V – V – F
Questão 8 - Comportamento do Consumidor
Aprendemos que Kotler (2000, p. 33) afirma que “os profissionais de marketing [...] influenciam desejos”. Com certeza isso é verdade, mas apenas se entendermos, como profissionais dessa área, o que nossos clientes precisam e desejam. Baseado nos conceitos abordados sobre as Determinantes do Comportamento do Consumidor marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta:
(V) A cultura é uma das mais importantes influências da sociedade sobre os indivíduos.
(V) As motivações encontram resistências, os chamados freios, que são definidos como “forças que vão na direção contrária das motivações”.
(V) Todas as mudanças pelas quais o mundo passa refletem diretamente em nossos comportamentos, valores e costumes.
(F) As características culturais não variam de acordo com a região, ou seja, um costume que é visto de forma positiva em um local necessariamente será encarado de forma positiva em outro.
A - F – V – V – V
B - V – F – V – V
C - V – V – V – F
D - F – V – V – F
Questão 9 - Comportamento do Consumidor
Muitas organizações enxergam a globalização dos mercados como uma oportunidade de negócios. Um dos primeiros passospara a internacionalização de uma empresa está em procurar conhecer como se comportam esses mercados. Os países diferem um dos outros, e essas diferenças significam que uma técnica de marketing bem-sucedida em um país não irá automaticamente funcionar em outro. Desta forma, podemos citar como características do Marketing Internacional as seguintes sentenças:
I - As estratégias de marketing precisam entender apenas o consumidor global, neste caso, as subculturas são irrelevantes.
II - A linguagem é um veículo de comunicação, expressão e manifestação cultural de um povo. Por isso, quando alguém deseja investigar uma cultura ou um grupo social, deve estudar a linguagem.
III - Línguas nacionais e dialetos são um grande obstáculo a ser enfrentado pelas empresas que buscam a internacionalização de seus produtos.
São corretas apenas as afirmativas:
A - Apenas as afirmativas I e II.
B - Apenas a afirmativa III.
C - Apenas as afirmativas II e III.
D - São corretas as afirmativas I, II e III.
Questão 10 - Comportamento do Consumidor
O status da compra e do consumo de um produto torna-se um ingrediente da personalidade que cada um atribui a si mesmo. Ou seja: os consumidores buscam comprar marcas que satisfaçam ao seu ego ou desejo. Assim, na opinião de Gade (1998, p. 102), “aqueles produtos que são valorizados positivamente e que sinalizem aprovação social acenam para o indivíduo com esta valorização e aprovação”. Nesse cenário, cada pessoa tem a sua percepção de valor. Portanto, as empresas devem estudar seus mercados e entender seus consumidores, a fim de oferecer a eles os diferenciais dos quais necessitam.
Assinale a alternativa que contém a palavra correta que completa a sentença sobre o conceito abordado em Comportamento do Consumidor citada abaixo:
“O __________ implica saber se os consumidores compram produtos em virtude da imagem que têm de si mesmos ou se a formam com base nos produtos comprados.”
A - comportamento do consumidor
B - marketing
C - autoconceito
D - benchmarking
Questão 11 - Comportamento do Consumidor
A organização precisa determinar a fatia de mercado em que vai atuar, concentrar esforços na identificação dos clientes e conversar com eles. Baseado nos conceitos abordados sobre a Segmentação de Mercado marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta:
() Ao desenvolver uma oferta e uma comunicação adequada às expectativas do seu segmento-alvo, a empresa está se utilizando do marketing para se posicionar no mercado.
() Devido à própria complexidade, os mercados empresariais não podem ser segmentados.
() A oferta de produtos e serviços deve ser percebida pelos consumidores-alvo como um pacote de valores.
() O comprador empresarial é geralmente muito mais técnico, orientado ao preço, treinado para o trabalho e tem mais aversão ao risco que o consumidor.
A - V – F – V – V 
B - F – V – V – V 
C - V – F – V – F 
D - F – V – V – F
Questão 12 - Comportamento do Consumidor
O crescimento da economia mundial, nas últimas décadas, abriu espaço para o aumento vertiginoso do número de empresas que atuam em um mesmo mercado. Isso acirra a concorrência e oferece aos consumidores uma oferta ampliada de produtos e serviços.
Para fazer frente às pressões desse mercado e aos altos índices de competitividade, as organizações passam a buscar constante inovação.
Neste contexto, assinale a alternativa que contém a palavra correta que completa a sentença sobre a característica do Comportamento do Consumidor citada abaixo:
“Conhecer profundamente o __________ de seus produtos ou serviços é fundamental, pois à medida que a empresa consegue entender as necessidades deste, pode desenvolver diferenciais que criam um valor que esteja de acordo com a percepção de seus clientes.”
A - concorrente
B - fornecedor
C - consumidor
D - intermediário
Questão 13 - Comportamento do Consumidor
Na maioria das vezes, a principal dificuldade em conhecer o consumidor está no fato de que pessoas tomam decisões e compram sem saber o verdadeiro motivo de suas próprias escolhas. Kotler e Armstrong (1993, p. 129) explicam que “as pessoas não têm consciência das reais forças psicológicas que moldam seu comportamento”, o que acarreta uma compreensão parcial de suas motivações. 
De acordo com os conceitos abordados em Comportamento do Consumidor, analise as seguintes afirmativas abaixo:
I - As características distintas identificadas no processo de segmentação permitem o melhor conhecimento das demandas.
II - Os fatores econômicos determinam o poder de compra dos consumidores.
III - Quanto mais um produto ou marca elevar a imagem do indivíduo perante determinado grupo social, mais este se interessará por tal marca ou produto.
IV - O Baixo envolvimento é caracterizado por compras mais complexas e que envolvem maior reflexão devido a fatores como preço alto, marca e tecnologia, entre outros.
São corretas apenas as afirmativas:
A - Apenas a sentença II.
B - I e III.
C - I, II e III.
D - Apenas a sentença I.
(OBS. A IV também está certa, mas não tem opção nas alternativas.)
Questão 14 - Comportamento do Consumidor
Afinal, quais as influências presentes no comportamento do consumidor? São vários os motivos e as necessidades que levam as pessoas a adquirirem determinados produtos.
Elas recebem influências diversas, as quais provocam comportamentos diferenciados.
Relacione a coluna do Tipo de Variável que exerce influência no comportamento do consumidor com a do respectivo conceito e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
COLUNA 1
1 - Variáveis Situacionais
2 - Variáveis Econômicas
3 - Variáveis de Marketing
COLUNA 2
() Os fatores econômicos determinam o poder de compra dos consumidores, afinal, alguns acontecimentos na economia podem forçá-los a repensar suas prioridades de consumo.
() Essa variável pode afetar o consumidor no que se refere à atração, como exemplo: embalagens, propagandas, promoções e ofertas.
() São influências que acontecem independentemente das características do consumidor. Surgem em razão de circunstâncias às quais o sujeito fica exposto e de lugares específicos que o indivíduo frequenta.
A - 1 – 2 – 3
B - 3 – 1 – 2
C - 2 – 3 – 1
D - 2 – 1 – 3
Questão 15 - Comportamento do Consumidor
É inacreditável o número de fatores que nos influenciam constantemente e nos fazem tomar decisões de compra nas mais diversas situações. A todo momento nós, seres humanos, procuramos ser aceitos pelo grupo ao qual pertencemos ou, então, satisfazer às nossas necessidades. E elas vão desde as mais básicas até as mais complexas, as quais podem estar relacionadas às nossas crenças e percepções de mundo.
Baseado nos conceitos abordados sobre as Determinantes do Comportamento do Consumidor marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta:
() Todos nós possuímos necessidades e desejos, e toda necessidade gera o desejo por algo que provoque a satisfação.
() As necessidades humanas são divididas entre fisiológicas e sociais, apenas.
() A empresa deve conhecer o seu cliente e entender o que o faz escolher determinados produtos e serviços.
() As necessidades, de uma forma generalizada, ativam as motivações.
A - V – F – V – V
B - F – V – V – V 
C- V – F – V – F 
D - F – F – V – V
Questão 16 - Comportamento do Consumidor
Os compradores organizacionais, conforme Kotler (2000), agem de acordo com muitas influências ao tomarem suas decisões. Quando as ofertas dos fornecedores são parecidas, eles podem passar a dar mais valor ao tratamento pessoal que recebem.
Quando, por outro lado, há uma variação substancial entre as ofertas, aumentam as suas responsabilidades pelas escolhas e os fatores econômicos recebem maior atenção. A compra organizacional é resultado de uma série de decisões tomadas durante todo o processo. Diferentes pessoas estão envolvidas e sofrem as influências de diversas variáveis. Silveira (2000) identifica quatro grandes grupos de influênciasque precisam ser observadas pelos fornecedores. São os grupos das variáveis ambientais, organizacionais, individuais e interpessoais.
Assinale a alternativa que contém a palavra correspondente ao tipo de Influência abordado em comportamento de compra organizacional:
“Destacam o tamanho da empresa, a estrutura, os recursos de compras e a orientação de compras. Esses elementos definem as políticas e os procedimentos existentes a serem adotados no processo de compra organizacional.”
A - Variáveis ambientais
B - Variáveis organizacionais
C - Variáveis interpessoais
D - Variáveis individuais
Questão 17 - Comportamento do Consumidor
No Marketing aprendemos que são vários os motivos e as necessidades que levam as pessoas a adquirirem determinados produtos. Elas recebem influências diversas, as quais provocam comportamentos diferenciados. Assim, ao estudarmos os estímulos presentes no meio ambiente de consumo, faz-se necessário considerarmos as influências.
Assinale a alternativa que contém a palavra correta que completa a sentença sobre o Tipo de Variável que exerce influência no comportamento do consumidor citada abaixo:
“As Variáveis __________são influências que acontecem independentemente das características do consumidor. Surgem em razão de circunstâncias às quais o sujeito fica exposto e de lugares específicos que o indivíduo frequenta.”
A - Situacionais
B - Demográficas
C - Mercadológicas
D - Econômicas
Questão 18 - Comportamento do Consumidor
Os países e os povos do mundo diferem uns dos outros, e essas diferenças significam que uma técnica de marketing bem-sucedida em um país não irá automaticamente funcionar em outro. As preferências dos consumidores, os concorrentes, os canais de distribuição e os meios de comunicação podem diferir, e é tarefa importante no marketing global aprender a reconhecer a que ponto os planos e programas de marketing podem ser entendidos no mundo inteiro, bem como até que ponto eles têm que ser adaptados.
Assinale a alternativa que contém as palavras corretas que completam as sentenças sobre o conceito abordado em Consumidor Internacional:
“A maioria dos países com renda per capita _____ apresenta elevado grau de
__________. Nessas culturas individualistas, o parceiro é a instituição, e não a pessoa.”
A - Alta – individualismo
B - Baixa – individualismo
C - Alta – coletividade
D - Baixa – coletividade
Questão 19 - Comportamento do Consumidor
Os compradores organizacionais, conforme Kotler (2000), agem de acordo com muitas influências ao tomarem suas decisões. Quando as ofertas dos fornecedores são parecidas, eles podem passar a dar mais valor ao tratamento pessoal que recebem. Quando, por outro lado, há uma variação substancial entre as ofertas, aumentam as suas responsabilidades pelas escolhas e os fatores econômicos recebem maior atenção. A compra organizacional é resultado de uma série de decisões tomadas durante todo o processo. Silveira (2000) identifica quatro grandes grupos de influências que precisam ser observadas pelos fornecedores. Nesse contexto, relacione a coluna do tipo de influência com a de seu respectivo conceito, em seguida, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
COLUNA 1
1 - Variáveis ambientais
2 - Variáveis organizacionais
3 - Variáveis interpessoais
4 - Variáveis individuais
COLUNA 2
() Destacam o tamanho da empresa, a estrutura, os recursos de compras e a orientação de compras. Esses elementos definem as políticas e os procedimentos existentes a serem adotados no processo de compra organizacional.
() São os interesses, os níveis de autoridade e as personalidades das diferentes pessoas participantes do processo.
() São as variáveis externas à organização, consideradas incontroláveis. De difícil monitoramento e controle, são as variáveis econômicas, políticas, entre outras.
() São fatores que afetam significativamente a forma como o indivíduo desempenha a sua função no processo de compras. Entra nessa classificação a personalidade, a idade, a instrução, entre outros.
A - 4 – 1 – 3 – 2
B - 2 – 3 – 4 – 1
C - 2 – 3 – 1 – 4
D - 1 – 2 – 4 – 3
Questão 20 - Comportamento do Consumidor
Imagine a situação: você tem uma loja (ou um site) que considera incrível, cheia de atrativos. Então, um potencial cliente entrou (ou acessou).
Andou pra lá e pra cá, olhou os produtos e até interagiu com alguns; mas, na hora agá, saiu de mãos abanando. E aí? O que será que passou pela cabeça dele? É inevitável que você, do outro lado do balcão, faça essa pergunta. Não só provável com o recomendável. Afinal, para atender alguma necessidade específica de seus clientes, você tem que entender direitinho qual é essa necessidade. Precisa conhecer a fundo o que quer seu público, quais são suas aspirações, seus desejos, seus valores; em suma, precisa ter um a ideia bem precisa do comportamento do consumidor. Sim, nós sabemos que essa é uma tarefa que, nos tempos atuais, de mudanças sociais, econômicas, culturais e tecnológicas que ocorrem numa velocidade vertiginosa, vira um baita desafio – porque o que funcionava ontem talvez já não seja efetivo hoje. Mas felizmente também existem vários recursos que podem te auxiliar a acompanhar de perto o comportamento do consumidor. Que te ajudam a entender quando, porquê, como e onde as pessoas decidem ou não pela compra de um produto ou de um serviço.
ENDEAVOR BRASIL. Comportamento do Consumidor: entende-lo bem significa entregar melhor. Portal Endeavor, 2015.
Disponível em: https://endeavor.org.br/comportamento-do-consumidor/ 
A partir do que se apresenta a respeito da importância de se conhecer e compreender o consumidor, pesquisas que
envolvem a análise do comportamento do consumidor são relevantes. Nesse sentido, a ferramenta denominada shadowing baseia-se:
A - Na observação sutil dos comportamentos dos consumidores nos pontos de vendas e na avaliação de suas reações.
B - Em um método de observação, onde o pesquisador acompanha ou segue as escondidas os consumidores ao longo do processo de compra ou consumo, realizando ou não perguntas nas diferentes etapas do processo.
C - Em uma relação de causa e efeito, pois ocorrem em meio a simulações junto ao público-alvo, registrando quais foram os impactos daquelas ações.
D - Na aplicação de pesquisa em determinados grupos, que podem ser potenciais consumidores ou consumidores ativos da marca.
E - Na utilização de Ressonâncias Magnéticas Funcionais do cérebro dos consumidores para analisa suas reações (prazer ou desprazer).
Questão 21 - Comportamento do Consumidor
Pondere a respeito das asserções a seguir:
I. Compreender de que maneira as pessoas se comportam e as razões para tal comportamento, é um esforço desafiador.
Principalmente, porque as pessoas podem não estar dispostas a demonstrar as verdadeiras razões por trás de suas ações.
PORQUE
II. Conhecer as motivações do ser humano é uma das coisas mais complexas, pois tentamos racionalizar determinados comportamentos. Ou seja, a maioria busca explicar o comportamento de uma forma inteligente quando, de modo frequente, ele não o é.
Assinale a alternativa correta.
A As asserções são falsas.
B As asserções são contraditórias.
C As asserções são verdadeiras e complementares entre si.
D A asserção I é verdadeira e a II é falsa.
E A asserção I é falsa e a II é verdadeira.
Questão 22 - Comportamento do Consumidor
O consumidor interessado tende a buscar mais informações. Podem os distinguir entre dois níveis de interesse. O estado 
de busca mais moderado é denominado de atenção elevada. Nesse nível, a pessoa é mais receptiva a informações sobre um produto. No outro nível, a pessoa embarca em uma busca ativa de informações: procura literatura a respeito, telefona para amigos, vasculha a internet e visita lojas para saber mais sobre o produto. Por meio da coleta de informações, o consumidor toma conhecimento de marcas concorrentes e seus atributos. 
MENDES, S. O estudo do com portamento do consumidor. Marketing, Cinema e Televisão,2010. Disponível em: 
https://marketingcinetv.wordpress.com/2010/05/20/o-estudo-do-comportamento-do-consumidor/ 
As fontes de informação são diversas e distintas, logo as fontes internas se caracterizam como: 
A - A consulta dos consumidores a outras pessoas de seu convívio, como amigos e familiares.
B -Ações de marketing, tais quais: embalagens propagandas, conversas com vendedores, amostras de
produtos, entre outros.
C Informações oriundas de revistas e jornais, contando com alto grau de confiabilidade.
D - Informações armazenadas na memória do individuo.
E - Ações nos pontos de venda, onde o consumidor pode testar, degustar ou experimentar os produtos.
Questão 23 - Comportamento do Consumidor
As redes sociais aproximam as partes, sejam amigos e conhecidos ou na relação consumidor e marca, e as empresas precisam estar atentas a essa premissa. Hoje, sabe qual é um importante gatilho para tornar as pessoas leais às marcas e às organizações? Uma nova modalidade de posicionamento e comunicação do Marketing, na qual a empresa passa a fazer parte da comunidade de um determinado consumidor, trazendo ideias, expondo momentos, interagindo como se fosse gente c como a gente. E essa estratégia pode ser certeira quando a marca deixa de ser protagonista e busca o seu papel como coadjuvante ao lado do consumidor, sendo que um complementa o outro e, o mais importante, empoderando o seu cliente, tornando-o uma pessoa mais interessante e que, acima de tudo, está no comando. As marcas precisam estar preparadas para lidar com um ambiente transparente, no qual os consumidores comentam o que querem, sem filtro algum. Dessa forma, histórias fictícias, por exemplo, não são mais atrativas. Pessoas buscam narrativas que irão enaltecer a sua comunidade ou o grupo que se identificam, tornando-as relevantes. Elas querem olhar para uma marca e entender que ela faz parte da sua história de vida, dos acontecimentos e do seu momento. Na prática, vejo as empresas com dificuldade para lidar com feedbacks espontâneos e instantâneos. Se sua marca não está facilitando essas conversações, fica difícil fazer parte do mundo do consumidor de hoje, que conta ainda com o apoio das recomendações online, buscas e comparativos digitais. O consumidor procura, antes de tudo, transparência e oportunidade de vivenciar as experiências que as marcas têm para oferecer, posicionando-se como comandante do seu próprio destino.
CREPALDI, P. Facilite a Interação com o Cliente.
Consumidor Moderno, 2016. Disponível em:
http://www.consumidormoderno.com.br/2016/05/31/o-consumidor-no-comando/ 
A partir do que se aponta a respeito da interação entre cliente e organização. A avaliação pós-compra baseia-se:
A -No estado real no qual há um reconhecimento da necessidade ou no estado ideal no qual há um reconhecimento de oportunidade.
B - Na associação ao conceito de satisfação, pois se ponderam sobre o desempenho do produto ou serviço adquirido.
C - Em uma pesquisa, por parte do consumidor, que procura dados adequados para a sua tomada de decisão.
D - Na comparação de todas as alternativas possíveis para a tomada de decisão.
E - Na escolha do consumidor de um determinado produto ou serviço.
Questão 24 – Comportamento do Consumidor
Durante a vida, as pessoas tem opiniões e comportamentos diferentes conforme seus estágios de vivência. Vivemos 
ciclos diferentes ao longo da vida e cada período há uma necessidade de consumo. Entender em qual estágio seus consumidores estão, qual a idade que possuem, se são solteiros ou casados, se moram sozinhos ou com a família e outros fatores da vida pessoal dos clientes são grandes influenciadores (ou até determinadores) do consumo de certos produtos. Quando o gestor de e-commerce traça as estratégias e ações de marketing, precisa levar emconsideração que as pessoas, mesmo que pertençam ao mesmo ambiente cultural e classe social, podem reagir de forma de forma diferente por questões pessoais.
Os fatores pessoais congregam a percepção dos outros a respeito de nós, em que a máxima ‘chego ao absurdo de
gastar dinheiro que não tenho, para comprar coisas que não preciso, para agradar pessoas que sequer conheço’ faz
sentido. Nesse sentido, pondere a respeito das sentenças a seguir:
I. Os fatores pessoais são compostos pelas seguintes premissas: faixa etária, o estágio no ciclo de vida, ocupação, 
situação econômica e autoconceito.
II. Quando se analisa a pirâmide etária da sociedade é impossível distinguir as demandas futuras que tal consumidor terá ou não.
III. A ocupação se caracteriza como uma mensuração das classes sociais, pois reflete o status ocupacional. Por sua vez, a ocupação deve ser trabalhada como um fator influenciador no comportamento de consumo, devido às diferentes demandas que tal perspectiva causa.
IV. As escolhas e decisões de consumo são, amplamente, afetadas pelas condições econômicas dos indivíduos.
Assinale a alternativa correta:
A As sentenças I e III, apenas.
B As sentenças II e IV, apenas.
C As sentenças I, II e III, apenas.
D As sentenças I, III e IV, apenas.
E As sentenças I, II e IV, apenas.
Questão 25 – Comportamento do Consumidor
O segmento de Serviços é o que mais tem sofrido com a mudança no padrão de consumo das famílias brasileiras neste momento mais agudo da crise. De modo geral, 85,9% dos brasileiros se viram obrigados a ajustar o orçamento doméstico para se defender dos efeitos do desarranjo da economia, mostra pesquisa feita pelo SPC Brasil e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). Foram ouvidos consumidores de todas as capitais e cidades do interior do País. Os que deixaram de viajar são 75,5% dos consultados. As saídas com amigos para bares e restaurantes foram cortadas por 71,3% dos articipantes. 56,8% dos entrevistados disseram que deixaram de gastar com produtos de beleza, 30,7% cancelaram serviços como internet e celular e 28,9% pediram o desligamento do serviço de TV por assinatura. Até mesmo os gastos com educação estão sendo cortados pelo brasileiro. 25,1% dos pesquisados abandonaram os cursos de idiomas, escolas particulares ou faculdades. Outros 25 9% deixaram de cuidar da forma física e rescindiram os contratos com as academias.
Com a contextualização da questão pode-se perceber a importância das variáveis econômicas no contexto das influencias de consumo. Nesse sentido, esta se basea:
A - No mapeamento das motivações de compra a partir da análise do contexto ‘indivíduos - grupos de referência – produtos’.
B - Na determinação do poder de compra dos consumidores. 
C - Nas estratégias de produto, preço, promoção, pontos de vendas, e pessoas.
D - Nas influências que acontecem independentemente das características do consumidor.
E - Nas influências exercidas pelas classes sociais que permitem a comparação entre grupo de pessoas.
Questão 26 – Comportamento do Consumidor
Analise as asserções a seguir:
I. Compreender e estudar o comportamento do consumidor é relevante ao que diz respeito ao marketing, poi s é por meio de tais informações que as empresas precebem as oportunidades para satisfazer às necessidades e desejos dos seus clientes.
PORQUE
II. A pesquisa e a análise do comportamento do consumidor são conceituadas como o estudo dos processos 
envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram usam ou dispõem de produtos, serviços ideias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos.
A - As asserções são falsas.
B - A asserção I é verdadeira e a II é falsa.
C - As asserções são verdadeiras e não complementares.
D - As asserções são verdadeiras e a I é complementar a II.
E - As asserções apresentam ideias contrárias.
Questão 27 – Comportamento do Consumidor
Todos os dias, desde o nosso nascimento, a necessidade nos moveu. Seja respirar pela primeira vez, sentir o cheiro de mãe. As necessidades estavam ali, latentes. Quando um de nós sai em busca da satisfação de uma das necessidades, sem sombra de dúvida que os instintos estão prontos para escolher a melhor alternativa para sanara sede, a fome, buscar abrigo, respirar um ar mais puro ou, simplesmente, dormir em um lugar confortável. Mais do que isso, qualquer um de nós busca a incansável recompensa diária do trabalho. Ou seja, compensar as horas de labuta, cansaço, gastos de energia, insatisfação pessoal (sim, boa parte não faz o que gosta – diariamente!). Mesmo que saiamos da rotina, nossas necessidades são muito semelhantes, uns aos outros, somos iguais, com raríssimas exceções, por isso existem os “nichos”.
FORTES, J. Uma reflexão para os nossos hábitos de consumo. Ideia de Marketing, 2015. Disponível em: 
<http://www.ideiademarketing.com.br/2015/08/13/uma-reflexao-para-os-nossos-habitos-de-consumo/>. 
A partir do que se apresenta a respeito das necessidades do ser humano e o impacto destas no consumo, analise as 
sentenças a seguir a respeito da evolução histórica e social do consumo.
I. O consumo, desde a época de nossos avós, vem se modificando, como exemplo de tal perspectiva pode-se citar a existência do caixeiro viajante, que era um representante de vendas que viajava pelo interior retirando pedidos de armazéns e vendia para a população rural objetos manufaturados que esta não tinha acesso, tais quais: tecidos, brinquedos.
II. As tecnologias produtivas evoluíram e passaram a oferecer ao mercado uma maior diversidade de produtos e os consumidores possuíam cada vez mais opções tanto em quantidade quanto em qualidade.
III. Mesmo com as novas tecnologias e a diversidade dos produtos a saturação do mercado ocorreu de maneira branda, pois mesmo com a concorrência acirrada, não houve ofertas em excesso no contexto dos produtos presentes no mercado.
IV. A revolução digital trouxe tanto para o consumidor quanto para as empresas uma série de potencialidades, tais quais:
o aumento substancial no poder de compra, maior variedade de bens e serviços, diversidade de informações e uma maior facilidade de interação tanto para fazer quanto para receber pedidos, bem como a oportunidade para comparar opiniões acerca de determinados produtos e serviços.
Assinale a alternativa correta:
A - As sentenças I, II e IV, apenas.
B - As sentenças II, III e IV, apenas. 
C As sentenças I, II e III, apenas. 
D -As sentenças I e IV, apenas.
E As sentenças III e IV, apenas.
Questão 28 – Comportamento do Consumidor
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no
atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero.
Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões raras e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom 
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas?
A - O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores buscam cada vez mais as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros.
B - O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os consumidores encaram a
interação com as mesmas por esta perspectiva.
C - A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a excelência do SAC pois os consumidores
buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento desenvolvido com a marca.
D - De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências tecnológicas crescentes. 
E - O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será 
possível conquistar o cliente.