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Unidade II
Unidade II
3 GESTÃO DO CONHECIMENTO
A gestão do conhecimento, segundo Lacombe (2011, p. 204)
É o conjunto de esforços ordenados e sistematizados visando criar novo 
conhecimento, difundi-lo na organização para os que dele precisam e 
incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas, bem como protegê-lo contra 
uso indevido.
O primeiro ponto da estratégia de gestão do conhecimento é definir os critérios para escolher que 
tipo de conhecimento a empresa planeja obter e a forma de consegui-lo e distribuí-lo (LACOMBE, 2011). 
O’Brien e Marakas (2013) enfatizam que as empresas criadoras de conhecimento exploram dois 
tipos de conhecimento: explícito e o tácito. O primeiro compreende dados, documentos e coisas 
escritas ou armazenadas no computador. O segundo é uma qualidade pessoal, está nos empregados. O 
conhecimento tácito pode, em geral, representar algumas das mais importantes informações dentro de 
uma organização. Empregados antigos sabem muitas coisas úteis para produzir um produto, entregar o 
serviço, lidar com um vendedor em particular ou operar equipamentos essenciais. Isso não está gravado 
ou codificado em lugar nenhum, pois evoluiu em sua mente com os anos de experiência. Além disso, 
muito desse know-how jamais é compartilhado com alguém que possa estar na posição de gravá-lo 
formalmente, porque em geral há pouco incentivo para fazê-lo ou simplesmente porque “ninguém 
nunca perguntou”.
Na mesma linha de pensamento, Lacombe (2011) acentua que o conhecimento explícito pode ser 
expresso sob a forma de números e palavras, já o tácito é algo dificilmente visível e exprimível. É muito 
pessoal e difícil de formalizar, complicando sua transmissão. Está enraizado nas ações e experiências 
de uma pessoa, bem como em suas emoções, valores e ideias. Por sua vez, o conhecimento explícito 
pode ser processado por um computador, transmitido eletronicamente ou armazenado em um banco 
de dados. 
Assim, um sistema bem-sucedido de gestão do conhecimento cria técnicas, tecnologias, sistemas 
e recompensas para que o empregado compartilhe o que sabe para fazer melhor uso da capacidade 
acumulada no trabalho e na empresa. Desse modo, os funcionários aumentam o conhecimento enquanto 
fazem seus próprios trabalhos.
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Inteligência 
de negócios
Criação, 
compartilhamento 
e gerenciamento da 
informação
Gerenciamento 
de documentos
Melhora do know-how organizacional
Suporte para o desempenho
Interação com dados operacionais
Criação de redes de especialistas
Acessar e recuperar documentos 
armazenados on-line
Obtenção e distribuição das 
experiências de especialistas
Gerenciamento da informação em 
tempo real
Comunicação e colaboração
Criação de novos conteúdos
Figura 16 
O’Brien e Marakas (2013) revelam que a gestão do conhecimento tem se tornado um dos maiores 
usos estratégicos da TI. Muitas empresas estão criando sistemas de gestão do conhecimento (knowledge 
management systems – KMS) para administrar o aprendizado organizacional e o know-how do negócio.
Conforme destacam O’Brien e Marakas (2013), o objetivo de tais sistemas é ajudar os trabalhadores a 
criar, organizar e disponibilizar importantes conhecimentos da empresa, onde e quando tais conteúdos 
se fizerem necessários na instituição. Isso inclui processos, procedimentos, patentes, trabalhos de 
referência, fórmulas, melhores práticas, prognósticos e soluções.
Os sites da internet e da intranet, groupware, data mining, bases de conhecimento e os grupos de 
discussão em tempo real são algumas tecnologias-chave que podem ser usadas pelos KMS.
Os KMS facilitam o aprendizado institucional e a criação de conhecimento. São projetados para 
fornecer respostas rápidas aos trabalhadores do conhecimento, encorajar mudanças na atitude dos 
funcionários e melhorar o desempenho dos negócios. Como o processo de aprendizagem organizacional 
continua e sua base de conhecimento expande-se, a entidade criadora de conhecimento trabalha para 
integrá-lo aos processos empresariais, produtos e serviços. Essa integração ajuda a empresa a se tornar 
uma fornecedora ágil e inovadora de produtos e serviços de alta qualidade ao cliente, além de uma 
formidável competidora no mercado. 
Segundo Rosini e Palmisano (2012), o conhecimento, de forma genérica, pode ser definido como 
aquilo que se sabe sobre algo ou alguém e que foi obtido por meio de teorias, práticas, hipóteses, 
conceitos, procedimentos, observações, teoremas, princípios etc. Asseveram que ele é determinado por 
um ato intencional, isto é, pela transformação de dados e informações que, a partir de um processo 
mental, produzirá novos saberes.
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Unidade II
Para os autores, a verdade pode ser definida como a “plenitude de um discurso”, que é capaz de 
convencer que um fato ou um evento é da forma como está́ sendo descrito, apresentado e defendido 
por esse discurso. Assim, ele se manterá́ pleno, portanto, verdadeiro, até que um novo discurso possa se 
impor como uma nova verdade, demonstrando a relatividade de uma verdade e a existência de um ciclo 
de vida que a caracteriza (ROSINI; PALMISANO 2012).
Rosini e Palmisano (2012) acentuam que ao longo da história é possível comprovar que vários 
discursos se mantiveram verdadeiros durante anos, séculos e milênios. Acreditava-se que o Sol girava 
em torno da Terra e que o átomo era a menor partícula material indivisível. Depois essas verdades foram 
substituídas por outras, que então se instalaram como novas verdades e assim permanecerão válidas até 
que sejam sucedidas por outras. Esse é o ciclo do conhecimento.
Lacombe (2011) diz que no cerne da gestão do conhecimento estão quatro processos:
Geração
Organização
Desenvolvimento
Distribuição do conteúdo
Figura 17 
Vamos analisar cada um desses processos.
• Geração: envolve duas tarefas – identificar o conteúdo desejado e fazer as pessoas contribuírem 
com ideias. Algumas barreiras precisam ser vencidas. Alguns tendem a guardar as ideias para si.
• Organização: uma vez que a informação foi coletada, deve ser ordenada para ser representada e 
recuperada eletronicamente com rapidez e facilidade.
• Desenvolvimento: é a seleção e o refinamento do material para aumentar seu valor para os 
usuários. Material em excesso polui a informação e o conhecimento, dificultando sua recuperação 
e seu uso, podendo rebaixá-lo ao nível de dados. É preciso decidir os conhecimentos que devemos 
armazenar na rede. Stewart (1998 apud LACOMBE, 2011) recomenda três tipos:
— Páginas amarelas da empresa: os contratos da empresa; quais os fornecedores potenciais; 
quais os clientes potenciais; quais as habilidades disponíveis na empresa e por quem; quais os 
conhecimentos disponíveis e quem os possui etc.
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— Lições aprendidas: checklist do que deu certo e do que deu errado nos projetos já realizados; 
o conhecimento adquirido nos programas anteriores; decisões que foram tomadas de forma 
certa e errada e por que isso aconteceu.
— Inteligência do concorrente: planos, produção, produtos, fatia do mercado, preços e processo 
de vendas dos produtos dos concorrentes.
Podemos incluir também políticas, normase valores da instituição, fórmulas de produtos e 
informações que não constituem conhecimento da empresa como variáveis macroeconômicas nacionais 
e internacionais que podem ser úteis. 
• Distribuição do conteúdo: refere-se à forma pela qual as pessoas acessam o material. Existem 
duas maneiras objetivas: tornando o material fácil de ser encontrado e encorajando seu uso.
Quando decide implantar um projeto de gestão do conhecimento, a empresa precisa entender essas 
etapas e, principalmente, capacitar a equipe que executará o projeto. 
3.1 Organização baseada na informação
Lacombe (2011) cita que as organizações de sucesso administram o conhecimento – adquirido pelas 
suas operações, desenvolvimento de produtos e serviços, pesquisas, atendimento ao cliente, marketing 
etc. – de forma objetiva, e as pessoas que precisam desse conhecimento para fazer seu trabalho têm 
condições de recuperá-lo com facilidade.
O grande problema para a implantação de sistema de gestão do conhecimento é como retê-lo e 
disponibilizá-lo a todas as partes interessadas na corporação. Assim, a coleta de informações, bem como 
sua organização e sua facilidade de uso são itens cada vez mais vitais.
Conforme Lacombe (2011), nesse contexto, um fato simples vem à tona: uma quantidade enorme 
do conhecimento da instituição não lhe pertence, mas sim aos indivíduos que a compõem. Quando 
alguém deixa a empresa, é comum sua experiência desaparecer com ele. Então, leva consigo parte do 
conhecimento empresarial, que deveria estar registrado em algum lugar. O autor ainda diz o seguinte 
sobre o conhecimento: ou nós o temos pessoalmente, ou sabemos onde encontrá-lo. Em uma era de 
aumento incessante da quantidade de informações e conteúdos, torna-se cada vez mais importante 
saber onde encontrar exatamente o que precisamos, pois é impossível sabermos tudo o que seria 
necessário para nossas atividades profissionais. Isso aumenta a relevância da gestão do conhecimento.
Carvalho (2012) destaca que há dois canais pelos quais as informações são transmitidas 
nas organizações:
• Rede hard: caracteriza-se por uma infraestrutura bem definida que, atualmente, é cada vez 
mais baseada em tecnologia (cabos de fibra ótica, servidores, computadores, antenas etc.), 
mas que também conta com serviços mais tradicionais, como correios, entregas expressas, 
informes, jornais etc.
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• Rede soft: nesse canal, é mais difícil encontrar uma estrutura formal ou mesmo perceber que se 
está utilizando um canal. Isso ocorre porque a rede soft é circunstancial, ela pode se estabelecer, 
por exemplo, em uma reunião com a equipe, em uma conversa durante o cafezinho ou até mesmo 
no happy hour depois do expediente.
Segundo Rosini e Palmisano (2012), o conhecimento pode ser classificado como:
Científico
Teológico Filosófico
Conhecimento
Popular Intuitivo
Figura 18 
Agora vamos estudar esses conhecimentos:
• Científico: obtido por meio de métodos e processos objetivando encontrar a verdade sobre as coisas 
e os fatos. Está baseado na utilização da racionalidade e de eventos que possam ser comprovados. 
Para tanto, o uso de metodologia científica representa o principal instrumento para investigação. 
• Filosófico: está focado na condição humana e em sua existência, portanto, trata de questões 
imensuráveis sobre a natureza humana. Podemos dizer que é o resultado do raciocínio que leva a 
um processo de reflexão. 
• Intuitivo: pautado em fatores subjetivos e na percepção dos indivíduos que, a partir da intuição, 
obtêm alguma informação por um processo que não utiliza da razão. 
• Popular: é aquele que vem sendo transmitido de geração em geração. Nesse caso, não está 
alicerçado em processos metodológicos para sua obtenção. Ele ocorre pela simples experimentação 
de forma não planejada. Também recebe o nome de conhecimento empírico. 
• Teológico: baseado na fé e na crença inquestionável de Deus. Como pilares de sua sustentação, 
tem os dogmas, assumidos como verdades absolutas e não suscetíveis a questionamentos.
Rosini e Palmisano (2012) destacam que as classificações apresentadas possuem uma pertinência 
em relação aos diversos campos do saber. Sem menosprezar nenhuma delas, centraram a sua atenção 
no conhecimento científico, uma vez que ele é o grande responsável pelo progresso da humanidade. 
Foi por meio da ciência que o homem conseguiu assimilar os mais variados fenômenos na natureza. 
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O descobrimento das relações de causa e efeito propiciou a construção de conhecimentos e sua utilização 
e manutenção por diversas gerações.
Considerando o contexto das organizações e com o objetivo de exercer uma forma de gestão sobre 
esse conhecimento nas empresas, Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi (1977 apud REZENDE; ABREU 
2014), ao tratarem do processo de criação e gestão do conhecimento, definem dois tipos: 
Conhecimento 
explícito Conhecimento 
tácito
Figura 19 
Segundo Rezende e Abreu (2014), o conhecimento explícito é aquele que se apresenta de maneira 
formal, expresso por meio de números, palavras, fórmulas, esquemas, desenhos, fluxos, procedimentos, 
processos e outros meios que retratam um conhecimento obtido e que pode ser transmitido levando-
se em conta a própria maneira pela qual é exposto, manifestado e compartilhado nas empresas. Possui 
como característica a facilidade de transmissão. Já o conhecimento tácito decorre da ação pessoal de 
uma pessoa. Baseia-se no conjunto de valores, ideias, emoções e experiências de cada indivíduo, de 
forma que esses fatores influenciarão na forma pela qual esses conhecimentos serão utilizados. Esse é 
o mais difícil para retenção, portanto, requer atenção dos gestores, que devem adotar mecanismos por 
meio dos quais as pessoas o disponibilizem para todos.
O conhecimento tácito possui duas dimensões: 
Técnica Cognitiva
Figura 20 
A dimensão técnica é designada pelos fatores técnicos presentes no conhecimento; a dimensão 
cognitiva, pela maneira como se aprende, e é centrada na percepção individual que cada um tem sobre 
tudo o que nos cerca.
Cada pessoa lida com determinada situação de modo diferente, e há diversas razões para isso. 
Para Rosini e Palmisano (2012), a gestão do conhecimento nas organizações tem a sua tarefa 
facilitada toda vez que lidamos com o conhecimento explícito. A apreensão do conhecimento tácito 
não é tarefa fácil e representa o grande desafio das empresas. É natural que se busquem padrões de 
conhecimento capazes de lidar com a dimensão da criatividade e inovação, observáveis em ações 
individuais e, portanto, mais associadas aos conhecimentos tácitos.
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Simonetti (1996 apud ROSINI; PALMISANO, 2012) revela que no século XX houve um processo 
contínuo de brutal aumento e de transformação no conhecimento disponível. Hoje dizem que o 
conhecimento dobra a cada cinco anos. Desse modo, há obsolescência do conteúdo adquirido dentro da 
própria existência, e é essencial uma permanente atualização.
Na verdade, o aumento do conhecimento leva à necessidade de as pessoas serem o que podemos 
chamar de multiespecialistas atualizados, isto é, devem dominar profundamente mais de uma área 
de conhecimento, mantendo-os atualizados.
Essa renovação depende do indivíduo e também das empresas, que devem propiciar condições para 
a formação continuada de seus colaboradores.Por outro lado, segundo Rosini e Palmisano (2012), cresce a dificuldade de compreensão das coisas 
e não há elementos suficientes disponíveis para o julgamento (informação). Assim, a credibilidade 
das pessoas e de seus relacionamentos (network) ganha relevância. A leitura passa a ser um elemento 
importante não só́ para a obtenção de informações, mas como o início de um processo reflexivo sobre 
os objetos conceituais (intangíveis) que exprimem os aspectos da vida e de seus significados, como 
felicidade, alegria, tristeza, medo, surpresa, qualidade, mudanças, trabalho, cliente, realização, objetivos, 
riqueza, sabedoria, inteligência, valor etc.
Nesse sentido, a revolução da informação vem se acelerando nos últimos anos, podendo 
ser muito benéfica para o desenvolvimento de nossa sociedade, desde que possamos conseguir 
um equilíbrio entre a informação, o conhecimento e a sabedoria. O contexto socioeconômico, 
independentemente dos resultados futuros da economia, é trazido à tona hoje pela internet. Essas 
mudanças no plano econômico terão muitos reflexos na sociedade: as pessoas deverão ser mais 
criativas, participativas, envolvidas, determinantes e obstinadas em relação ao seu futuro (ROSINI; 
PALMISANO, 2012).
Na nova economia, a informação está em formato digital: bits. Para Tapscott (1999 apud ROSINI; 
PALMISANO, 2012), quando ela é digitalizada e comunicada por meio de redes digitais, revela-se um 
novo mundo de possibilidades, em que quantidades enormes de informação podem ser comprimidas e 
transmitidas na velocidade da luz, pois a qualidade desse conteúdo pode ser muito melhor do que nas 
transmissões analógicas. É possível combinar diferentes formas de informação, criando, por exemplo, 
documentos multimídia, e esses registros podem ser armazenados e recuperados instantaneamente 
de qualquer parte do mundo, propiciando, por conseguinte, acesso instantâneo à maior parte das 
informações registradas pela civilização humana. 
Em uma corporação de serviços cujo principal ativo seja o conhecimento coletivo sobre os clientes, 
os processos de negócio e a concorrência, as informações são a matéria-prima do trabalho de cada 
indivíduo na organização. A divisão de atribuições no trabalho não preexiste aos objetivos da empresa, 
mas é criada justamente para viabilizá-los. Nas instituições, a “espiral do conhecimento” tem ganhado 
mais espaço, nas diversas ações possíveis, tendo como base conhecimentos específicos sobre métodos, 
técnicas e ferramentas de gestão da informação. 
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Rosini e Palmisano (2012) revelam que a organização precisa tanto da agilidade, da iniciativa, da 
capacidade de se modificar, de se adaptar continuamente, quanto da confiabilidade, constância e 
permanência de seus sistemas de informação. 
Hoje, administrar envolve uma gama muito mais abrangente e diversificada de atividades do que 
no passado. A ênfase na gestão vem da necessidade de aperfeiçoar continuamente os processos de 
negócio, pelo aprendizado e inovação permanentes. Na administração, estamos na era da ênfase no 
talento dos indivíduos e na importância do trabalho em equipe. 
A evolução da empresa precisa considerar, então, três pontos fundamentais:
Visão 
estratégica Tecnologia
Cultura 
administrativa
Figura 21 
A visão estratégica é a forma pela qual a empresa percebe a evolução do ambiente em que atua 
e como se vế no cenário futuro. Já a cultura administrativa destaca como os valores e pressupostos 
básicos das pessoas que atuam na organização interagem com essa visão estratégica, e como as pessoas 
se posicionam diante da inovação. A tecnologia representa como os recursos tecnológicos disponíveis 
podem ser usados pela empresa na realização de sua visão estratégica, considerando sua cultura 
administrativa atual.
Para Sveiby (1998 apud ROSINI; PALMISANO, 2012), o conhecimento humano é tácito e orientado 
para a ação; baseado em regras, é individual e está em constante mutação, e seu uso normalmente 
não é pratico. Para o autor, a melhor definição de conhecimento é competência, que consiste em cinco 
elementos interdependentes:
Rede social
Experiência
Julgamento 
de valor Habilidade
Conhecimento 
explícito
Figura 22 
O conhecimento explícito é aquele que abrange o conhecimento dos fatos, e é adquirido em 
geral pela informação – quase sempre pela educação formal. A habilidade está relacionada à arte de 
saber fazer e envolve uma proficiência prática, física e mental, ou seja, o elemento principal é a prática. 
A experiência, por sua vez, é obtida principalmente pela reflexão sobre erros e sucessos passados. 
Quanto ao julgamento de valor, podemos dizer que são percepções de que o indivíduo acredita estar 
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certo. Por último, temos a rede social, que é formada pelas relações do indivíduo com outros seres 
humanos dentro de um ambiente e uma cultura transmitida pela tradição. 
Assim, na organização aprendiz, o principal ativo é o capital intelectual; por extensão, o trabalhador 
do conhecimento é, essencialmente, a fonte básica da formação do conhecimento na entidade. 
Contudo, quais os aspectos que devem ser considerados no processo de gestão do conhecimento? 
Podemos citar dois:
Utilização do 
conhecimento
Retenção do 
conhecimento
Figura 23 
Para a utilização do conhecimento, a TI faz toda a diferença. Não adianta a empresa investir na 
criação do conhecimento se não houver uma cultura voltada para o aproveitamento dele. 
Outro aspecto que é muito discutido é a retenção do conhecimento e como fazê-lo. Nesse caso, a 
questão pode assumir dois sentidos: assimilá-lo ou preservá-lo. 
Ao implantar o sistema de gestão do conhecimento, muitas organizações se deparam com resistências 
na fase de identificar e reter o conhecimento. A participação do indivíduo é fundamental nessa etapa, e 
muitas vezes não disponibiliza o que detém. 
O quadro a seguir destaca a transferência do conhecimento: 
Quadro 6 
Informação Tradição
Transfere informações articuladas Transfere capacidades articuladas e não articuladas
Independente do indivíduo Dependente e independente
Estática Dinâmica
Rápida Lenta
Codificada Não codificada
Fácil distribuição em massa Difícil distribuição em massa
Adaptado de: Rosini; Palmisano (2012, p. 142).
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Os autores também acentuam que outro ponto importante é a diferença empregada entre o contexto 
estratégico da informação e do conhecimento. Para Sveiby (1998 apud ROSINI; PALMISANO, 2012), 
existem alguns pontos relevantes diferenciando essas duas abordagens:
Quadro 7 
Estratégia orientada para a informação Estratégia orientada para o conhecimento
Baixo grau de customização Alto grau de customização
Conhecimento vendido como derivativo Conhecimento vendido como processo
Lucros crescentes por conta da eficiência Lucros crescentes por conta da eficácia
Vantagens de economia de escala na produção Desvantagens de economia de escala na produção
Grande volume e mercado de massa Pequeno volume e clientes individuais
Investimento em TI Investimento em pessoal
As pessoas são vistas como custo As pessoas são vistas como receita
Adaptado de: Rosini; Palmisano (2012, p. 142).
De fato, o que podemos ter certeza é a grande diferença entre informação e conhecimento, e que 
as duas abordagens utilizam-seda TI; entretanto, na gestão do conhecimento, é o indivíduo que está 
mais valorizado. 
Avaliando o que estudamos até aqui, surge a pergunta: qual é a importância da TI nesse processo?
Angeloni (2008) relata que a gestão do conhecimento é entendida como um conjunto de atividades 
responsáveis por criar, armazenar, disseminar e utilizar eficientemente o conhecimento na organização, 
atentando para o seu aspecto estratégico tão evidente e necessário no ambiente empresarial moderno. 
Destaca que se trata de uma expressão com muitos significados, que inclui esforços deliberados para 
a maximização do desempenho de uma organização por meio da criação, do compartilhamento e da 
promoção do conhecimento e experiência de fontes internas e externas.
Muitas das tecnologias que apoiam a gestão do conhecimento em cadeias de suprimento ou, mais 
especificamente, no relacionamento entre empresa e clientes, já existem há algum tempo (ANGELONI, 
2008). Essas tecnologias podem ser classificadas em cinco categorias, conforme suas funções: 
• armazenagem de conhecimento;
• intercâmbio de dados;
• distribuição de informações;
• colaboração; e 
• criação de conhecimento.
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De acordo com Angeloni (2008), a primeira categoria de tecnologias inclui aquelas responsáveis 
pelo armazenamento do conhecimento gerado em qualquer elo da cadeia por meio de tecnologias 
de bancos de dados, sistemas de arquivos e sistemas legados. Quase todas as empresas têm, em 
seus bancos de dados, registros de operação e outros que podem ser convertidos em informação 
e conhecimento. 
Saber identificar quais são as informações que serão convertidas em conhecimento é uma decisão 
estratégica que as empresas adotam para preservar o conhecimento em sua essência.
O objetivo final desse armazenamento é moldar um servidor de conhecimentos que permita a 
integração entre múltiplas empresas que usam um servidor desse tipo. Ele fornece uma arquitetura 
extensiva, unificando e organizando o acesso a repositórios corporativos e recursos de dados na internet 
(ANGELONI, 2008). O intercâmbio de dados, a distribuição de informações e a colaboração desempenham 
a mesma função no sistema de gestão do conhecimento – a distribuição. 
Angeloni (2008) revela que, na primeira função, dados formalmente estruturados (tais como de 
produto, técnicos ou de engenharia) são transmitidos por meio de tecnologia de EDI (Electronic Data 
Interchange) ou de páginas na internet; na segunda função, entretanto, transfere-se informação 
estruturada formal (como documentos e outros arquivos) e informalmente (como correio eletrônico e 
discussões); já́ as tecnologias da terceira função referem-se ao processo de criar, compartilhar e aplicar 
conhecimentos. Atividades baseadas em conhecimento relativas a inovações e à resposta da empresa 
ao mercado são intensivamente colaborativas, envolvendo pessoas de diferentes localizações e com 
formações diversas. 
Segundo a autora, tecnologias básicas para apoio à colaboração incluem groupware (software 
colaborativo), reuniões eletrônicas e videoconferência (ANGELONI, 2008). Por fim, a criação de 
conhecimento vincula-se à adição de conhecimento e correção do conhecimento existente e enfatiza 
interações entre indivíduos e organizações. Essa função inclui tecnologias como sistemas de apoio 
à decisão, algoritmos genéticos, redes neurais, agentes inteligentes e outras, com o objetivo final de 
identificar, sumarizar, interpretar e analisar grandes volumes de dados e contextualizar informação de 
modo eficaz e eficiente.
Conforme O’Brien e Marakas (2013), o intercâmbio eletrônico de dados pela internet é a principal 
aplicação de e-commerce empresa-empresa. 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Banco do comprador
Comprador
Banco do fornecedor
Fornecedor
Autorização
de
 pagamento
Notificação 
de depósito
Aviso de 
remessa de 
pagamento
Aviso de 
remessa de 
pagamento
Nota de remessa de pagamento 
transferência eletrônica de fundos
Resposta ao pedido de cotação, aviso de 
recebimento da requisição de compra, resposta 
sobre posição do pedido, aviso de remessa e fatura
Pedido de cotação, requisição de compra, 
alteração da requisição de compra, notificação de 
recebimento e aviso de pagamento
Figura 24 – Exemplo de intercâmbio eletrônico de dados
No quadro a seguir, podemos observar as funções relacionadas ao conhecimento e tecnologias 
de apoio.
Quadro 8 
Funções Armazenamento Intercâmbio Distribuição Colaboração Criação
Tecnologias de 
apoio
Bancos de dados
Intercâmbio 
eletrônico de 
dados
Correio 
eletrônico Groupware
Mineração 
de dados
Sistemas de arquivos Páginas na internet 
BBS (Bulletin 
Board System) Reunião eletrônica DSS
Sistemas legados FTP (File Transfer Protocol) Videoconferência
Redes 
neurais
Repositórios de 
dados Gestão de projetos
Agentes 
inteligentes
Provedores de 
conhecimento Workflow
Adaptado de: Angeloni (2008, p. 250).
 Observação
DSS é um padrão de assinatura digital que usa o algoritmo de assinatura 
digital (DSA) para seu algoritmo de assinatura e SHA-1 como algoritmo de 
hash de mensagens. O DSA é uma codificação de chave pública aplicada 
apenas para gerar assinaturas digitais, e não pode ser usada para criptografia 
de dados.
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Unidade II
 Lembrete
EDI (Electronic Data Interchange – troca eletrônica de dados) é a 
troca de documentos via sistemas de teleinformática entre duas ou mais 
organizações de forma padronizada.
Rezende e Abreu (2014) destacam que o conhecimento poder ser entendido como algo pessoal, 
pertencente aos indivíduos que compõem a empresa. Portanto, existe a necessidade de se capturar, 
mapear e distribuir esse conhecimento a todos e em todos os níveis da organização para que ele se torne 
uma vantagem competitiva e possibilite o crescimento e a inteligência empresarial das corporações.
Todo e qualquer sistema que manipula ou gera conhecimentos estruturados para contribuir com 
os seres humanos, com as entidades e com a sociedade como um todo pode ser chamado de sistemas 
de conhecimentos. Nesse sentido, 
Os sistemas de conhecimentos podem ser compostos de recursos emergentes 
da tecnologia da informação ou por simples softwares específicos, nos quais 
são geradas informações com conhecimentos agregados. O que significa a 
difusão das informações relevantes e úteis, “trabalhadas” por pessoas ou por 
recursos computacionais, produzidas com qualidade e de forma antecipada, 
transformando-as em conhecimento explícito, que possa ser utilizado por 
todas as pessoas da organização como suporte à obtenção da vantagem 
competitiva inteligente (REZENDE; ABREU, 2014, p. 15).
 Lembrete
Groupware é um software que apoia o trabalho em grupo, coletivamente. 
O termo mais comum para software social se aplica a sistemas fora do 
ambiente de trabalho, por exemplo, serviços de namoro on-line e redes 
sociais, como o Facebook e o Instagram.
 Observação
Um Bulletin Board System (BBS) é um sistema informático, um 
software, que permite a ligação (conexão) via telefone a um sistema 
através do seu computador e a interação com ele, tal como hoje se faz 
com a internet.
FTP ou File Transfer Protocol (em português, protocolo de transferência 
de arquivos) é uma forma de transferir arquivos.
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Na figura a seguir, podemos verificar o modelo de sistemas de conhecimentos utilizando os recursos 
da TI.
TI
TI
TI
Base de dados única das 
funções organizacionais
Base de conhecimentos
Conhecimentos
Conhecimentos
Dados
Informações
Sis
te
m
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co
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en
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s SIE
SIG
SIO
Figura 25 – Modelo de sistema de conhecimento
O modelo indicado na figura anterior complementa os demais modelos de sistemas de informação 
com TI, tais como: Sistema de Informação Operacional (SIO), Sistema de Informação Gerencial (SIG) e 
Sistema de Informação Estratégico (SIE), que possibilitam disponibilizar os sistemas de conhecimentos 
para a organização. 
Na visão dos autores, o que chamamos de bases de conhecimentos representa o local onde são 
depositados conhecimentos expressos em dados não triviais, ou seja, textos, imagens, vídeos, sons, 
raciocínios elaborados etc. A TI permite a integração e a troca de dados com a base de dados única e 
com as demais bases de dados dos diversos sistemas utilizados pela empresa (REZENDE; ABREU, 2014). 
[...] esse modelo complementa o modelo de sistemas de informação com 
Tecnologia da Informação. [...] Paralelamente ao sistema de informação 
operacional (SIO), sistema de informação gerencial (SIG) e sistema de 
informação estratégico (SIE), surgem os sistemas de conhecimentos 
para disponibilizar os conhecimentos na organização (REZENDE; ABREU, 
2014, p. 19). 
Importante destacar que a integração dos sistemas é fundamental para que o conhecimento possa 
ser compartilhado de forma a agregar valor para a empresa. 
De acordo com Audy et al. (2011), o processo de transformação de dados em informações e 
conhecimentos é necessário para a definição das competências individuais e institucionais. Para tal, é 
preciso fixar políticas de informação, que devem estar alinhadas com a estratégia da organização. 
Nesse contexto, podemos citar como exemplo o uso da TI na esfera governamental. A TI é um 
forte elemento para a modernização da área governamental, federal, estadual e municipal. Há vários 
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Unidade II
sistemas, no entanto, a integração desses diversos sistemas de informação é um fator crucial para a 
disponibilização de informações ao cidadão.
Assim, os dados e as informações são requisitos necessários para a elaboração de projetos de 
governo eletrônico e de gestão pública, seja federal, estadual ou municipal. O planejamento dos 
investimentos em TI deve fazer parte dos planos de governo, e há vários exemplos bem-sucedidos 
nesse sentido. Um deles é o governo eletrônico (e-gov), que pode ser entendido como a aplicação dos 
recursos da TI ou da TIC na gestão pública e política das organizações federais, estaduais e municipais. 
Envolve atividades de governo, seja de governo para governo, seja de governo para com a sociedade 
e seus cidadãos (e vice-versa), disponibilizando as respectivas informações em meios eletrônicos.
 Saiba mais
Conheça mais sobre gestão do conhecimento. Acesse: <http://www.
ipea.gov.br/observatorio/espaco-academico>. 
Segundo Rosini e Palmisano (2012), para uma implementação eficaz da gestão do conhecimento, 
é essencial haver conscientização e participação efetiva das pessoas, bem como um forte apoio 
redimensionado pela cultura organizacional, inclusive pela alta direção da empresa e, em alguns casos, 
é preciso mudar regras e condutas internas. Consequentemente, é necessário identificar, adaptar e 
controlar algumas dessas regras. Davenport e Prusak (1998 apud ROSINI; PAMISANO, 2012) acentuam a 
seguinte metodologia aplicada a esses casos:
• Começar por uma área de alto valor adicionado e desenvolver o projeto com base em 
experiências anteriores.
• Iniciar com um projeto-piloto, testando os conceitos, deixando que a procura defina as iniciativas 
a serem realizadas depois.
• Primeiro concluir algo.
• Trabalhar simultaneamente várias frentes, e não somente a tecnologia, por exemplo, a 
institucional (estrutura).
• Não limitar a captação e circulação do saber. Há outros tipos de saber acumulado que não podem 
ser desprezados, como o feedback dos clientes.
• Não estar restrito apenas à filosofia das learning organizations (organizações que aprendem).
• Não confundir a captação do saber com a digitalização dos dados.
• Adequar os projetos à cultura da corporação, investigando qual ela é, depois decidindo o estilo de 
atuação e a base de partida do controle do conhecimento.
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Conforme Rosini e Palmisano (2012), a TI tem um papel vital que muitas vezes é negligenciado 
ou mesmo passa despercebido. As competências essenciais e o conhecimento coletivo se baseiam 
em informações de negócio, conhecimento e experiência que não necessariamente cabem ou se 
restringem, por exemplo, em um data warehouse da área ou da empresa. Na maioria das entidades, 
a responsabilidade pela gestão do conhecimento não está centralizada no nível de diretoria, mas 
sim disseminada entre a média gerência, e muitas vezes é vista como parte do trabalho de cada 
colaborador da empresa.
Segundo os autores, é preciso sair do patamar do processamento de transações, da integração da 
logística, do workflow (processo de início, meio e fim de um fluxo, a partir de um determinado processo 
na organização) e do comércio eletrônico, e agregar um perfil de construção de formas de comunicação, 
de conversação e aprendizado no trabalho, de comunidades de trabalho, e de estruturação e acesso às 
ideias e experiências (ROSINI; PALMISANO, 2012).
Assim, o papel a ser executado pela TI é estratégico: ajudar o desenvolvimento do conhecimento 
coletivo e do aprendizado contínuo, facilitando o compartilhamento de problemas, perspectivas, ideias 
e soluções.
3.2 Estratégias para gestão do conhecimento
Como vimos, Lacombe (2011) descreve que o primeiro ponto de estratégia de gestão do conhecimento 
é definir os critérios para escolher que tipo de conhecimento a empresa planeja obter e a forma de 
consegui-lo e distribuí-lo.
O conhecimento explícito pode ser expresso sob a forma de números e palavras, já o tácito é algo 
dificilmente visível e exprimível, é muito pessoal e difícil de formalizar, o que dificulta sua transmissão 
e compartilhamento. 
De acordo com Lacombe (2011), o conhecimento tático está enraizado nas ações e experiências de 
uma pessoa, bem como em suas emoções, valores ou ideias. Diz que o conhecimento explícito pode ser 
processado por um computador, transmitido eletronicamente ou armazenado em um banco de dados. 
Seguindo o pensamento do autor, observamos que a natureza subjetiva e intuitiva do conhecimento 
tácito dificulta o processamento ou a transmissão do conteúdo adquirido por qualquer método 
sistemático ou lógico. Para ser comunicado e compartilhado dentro da corporação, o conhecimento 
tácito terá de ser convertido em palavras ou números que qualquer um possa assimilar. É exatamente 
quando essa conversão ocorre – de tácito para explícito e novamente para tácito – que o conhecimento 
organizacional é criado. 
Exemplo de aplicação
1) Pesquise na internet, nos portais do governo de sua região, e identifique como a TI está sendo 
utilizada para gerar conhecimento à sociedade. 
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2) Lacombe (2011) elaborou o teste da organização que aprende, baseado nas questões a seguir. 
Verifique, com base nesse teste, se a empresa que você trabalha é uma entidade que aprende.
A organização aprende com a experiência e não repete os erros?
Quando alguém sai da organização, seu conhecimento permanece?
Quando conclui uma tarefa, uma equipe dissemina e documenta o que 
aprendeu?
O conhecimento gerado em todas as áreas da empresa é investigado, 
legitimado e disponibilizado para toda a organização por meio de banco de 
dados, treinamento e outros eventos de aprendizagem?
A organização reconhece e recompensa o valor do conhecimento criado e 
compartilhado por pessoas e equipes?
A organização avalia sistematicamente suas necessidades de conhecimento 
e desenvolve planos para atendê-las?
A organização facilita a experimentação como um modo de aprender? 
A organização aprimora suas capacidades de gerar, adquirir e aplicar o 
conhecimento aprendendo com os processos de aprendizado de outras 
organizações? (LACOMBE, 2011, p. 209).
4 BANCO DE DADOS
Imagine como seria difícil obter qualquer informação de um sistema se os dados estivessem 
armazenados de forma desorganizada ou se não houvesse nenhuma maneira sistemática para recuperá-
los. Portanto, em todos os sistemas de informação, os recursos de dados devem ser ordenados de maneira 
lógica, assim podem ser acessados com facilidade, processados de maneira eficiente, recuperados com 
rapidez e gerenciados com eficácia (O’BRIEN; MARAKAS, 2013).
As estruturas de dados e os métodos de acesso, variando do simples ao complexo, foram inventados 
para organizar eficientemente e acessar dados armazenados pelo sistema de informação. Em geral, os 
dados são dispostos em bancos de dados que possuem e processam dados ordenados ou em bases de 
conhecimento; eles mantêm o conhecimento em uma multiplicidade de formas, tais como fatos e regras 
para conclusão a respeito de um determinado assunto. Dados se constituem em fatos ou observações 
brutas, eventos, fenômenos ou transações de negócios. Constituem-se em matérias-primas que sofrem 
o tratamento até darem origem ao produto final.
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O dado é comumente submetido a um processo que agrega valor (processamento/transformação), 
no qual seu formato é adicionado, manipulado, ordenado e transformado; seu conteúdo é analisado, 
avaliado e julgado; então, é apresentado dentro de um contexto adequado ao seu destinatário. O banco 
de dados é um conjunto organizado de dados, fatos e informações sobre os elementos da empresa, tais 
como produtos, serviços, stakeholders, vendas, produção, concorrências etc., representando informações 
sobre um domínio específico. É uma coleção integrada de registros ou arquivos inter-relacionados. 
Por exemplo, o banco de dados de clientes de uma empresa poderia conter o cadastro, o histórico de 
compras e pagamentos etc.
 Observação
Stakeholder (em português, parte interessada ou interveniente), 
é um dos termos utilizados em diversas áreas como gestão de projetos, 
comunicação social (Relações Públicas) administração e arquitetura de 
software referente às partes interessadas que devem estar de acordo com 
as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.
4.1 Conceito de banco de dados
Banco de dados é um conjunto de dados estruturados que são confiáveis, coerentes e compartilhados 
por usuários que têm necessidade de diferentes informações. Exemplos: lista telefônica, controle do 
acervo de uma biblioteca, sistema de controle dos recursos humanos de uma empresa.
Banco de dados de 
recursos humanos
Arquivo de folha 
de pagamento
Arquivo de 
benefícios
Registro do empregado 1 Registro do empregado 2 Registro do empregado 3 Registro do empregado 4
Campo 
do nome
Campo 
do CPF
Campo 
do salário
Campo 
do nome
Campo 
do CPF
Campo 
do salário
Campo 
do nome
Campo 
do CPF
Campo 
do seguro
Campo 
do nome
Campo 
do CPF
Campo 
do seguro
Silva, J. 275.328.871-03 20.000 Amaro, V. 349.887.913-25 28.000 Alves, L, 542.403.718-18 100.000 Senna, P. 617.877.915-37 50.000
Figura 26 – Exemplo de banco de dados de recursos humanos
Nesta figura, temos o exemplo do registro da folha de pagamento de uma pessoa. Possui campos 
de dados que descrevem seus atributos, como nome, CPF e valor da remuneração. Os registros de 
comprimento fixo contêm um número fixo de campos de dados de tamanho fixo, e os registros de 
comprimento variável contêm um número variável de campos de tamanhos fixos. O registro também 
representa um exemplo único de uma entidade. Cada registro em um arquivo de empregado descreve 
um empregado específico.
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Segundo O’Brien e Marakas (2013), banco de dados é um conjunto integrado de elementos de 
dados relacionados com lógica; consolida registros anteriormente providos em arquivos separados em 
um lote comum de elementos de dados que fornece dados para muitas aplicações. Tais registros são 
independentes dos programas de aplicação que os usam e do tipo de dispositivos de armazenamento 
nos quais eles são fornecidos.
Os autores enfatizam que os bancos de dados contêm elementos que descrevem entidades e relações 
entre entidades. Por exemplo, a figura a seguir esboça algumas das entidades e relações em um banco de 
dados de uma concessionária de energia elétrica. Também indica algumas das aplicações empresariais 
(faturamento, processamento de pagamento) que dependem do acesso aos elementos no banco de 
dados (O’BRIEN; MARAKAS, 2013).
Banco de dados de concessionária 
de energia elétrica
Faturamento
Leitura de 
medidores
Início e final 
do serviço
Processamento 
de pagamento
Entidades:
Clientes, medidores, notas fiscais, 
pagamentos, leituras métricas
Relações:
Envio de faturas aos clientes, clientes 
efetuam pagamentos, clientes usam 
medidores...
Figura 27 – Exemplo de banco de dados de concessionária de energia elétrica
Vale destacar o que dizem Puga, França e Goya (2013) sobre o banco de dados, haja vista que a 
influência mais significativa nas organizações empresariais, nos últimos anos, foi a rápida transformação 
nos modos de estruturar e utilizar os sistemas de informação.
Cada vez mais, a informação é considerada um dos ativos estratégicos mais relevantes de uma 
empresa. Ela representa todo o fluxo que transmite e gera conhecimento sobre um determinado negócio, 
não importando seu segmento e sua complexidade (PUGA; FRANÇA; GOYA, 2013).
Dessa forma, os bancos de dados também ajudam as empresas a gerar informações que podem 
auxiliar na redução de custos, no aumento de lucros, no controle das atividades de negócios e na 
abertura de novas oportunidades de mercado.
4.2 Sistema de gerenciamento de bancos de dados (SGBD)
É a principal ferramenta de software da abordagem de gestão de banco de dados, uma vez que 
ele controla a criação, a manutenção e o uso dos bancos de dados de uma organização e de seus 
usuários finais. Os pacotes de gerenciamento de bancos de dados de microcomputadores, como 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Microsoft Access, Lotus Approach ou Corel Paradox, permitem estabelecer e administrar bases de 
dados em seu PC, servidor de rede ou na world wide web. Em sistemas mainframe e servidores de 
grande porte,o sistema de gerenciamento de banco de dados é um importante pacote de software 
de sistema que controla o desenvolvimento, o uso e a manutenção dos bancos de dados das 
instituições que utilizam computadores.
O SGBD ou Database Management System (DBMS) é um software com recursos específicos para 
facilitar a manipulação das informações dos bancos de dados e o desenvolvimento de programas 
aplicativos. O SGBD funciona como uma interface de software entre usuários e o banco de dados. 
Assim, o gerenciamento de bancos de dados envolve o uso de software de gestão de bancos de 
dados para controlar como os bancos de dados são criados, consultados e mantidos para fornecerem 
as informações desejadas por usuários finais e suas organizações.
É comum um SGBD ser chamado de banco de dados, por exemplo: banco de dados Oracle, 
MySQL ou SQL Server. Na verdade, esses são os SGBDs, banco de dados é o que eles oferecem, 
e o correto é chamá-los de: SGBD Oracle, SGBD MySQL, SGBD SQL Server. Cada um implementa 
um banco de dados de uma maneira diferente, mas para o usuário isso é quase transparente, pois 
a linguagem de acesso aos dados é a mesma, o SQL (structured query language – linguagem de 
consulta estruturada).
A figura a seguir representa a estrutura de um SGBD. Nela, os usuários, DBAs (database 
administrator – administrador de banco de dados), programadores e até mesmo aplicações 
externas enviam ou operam o sistema, fornecendo instruções de consultas ou criando programas a 
serem executados pelo SGBD. Antes de acessar o banco de dados, o SGBD efetua o gerenciamento 
do ambiente de administração, do ambiente de desenvolvimento e do código das aplicações, 
traduz comandos de DML (data manipulation language – linguagem de manipulação de dados) 
e DDL (data definition language – linguagem de definição de dados), otimiza os acessos, executa 
o processamento em tempo de execução (run-time) e gerencia as transações. Feito todo esse 
gerenciamento, o SGBD acessa o banco de dados mantendo um catálogo com a definição dos 
dados armazenados (metadados) e efetua o acesso ao banco de dados, além de manter os registros 
das cópias de segurança (backup). Após efetivar as requisições o SGBD devolve o resultado dos 
comandos ao usuário que o requisitou.
 Observação
Transações em SGBDs permitem a execução de uma sequência de 
operações como um bloco indivisível, garantindo a integridade dos dados 
em um ambiente com acesso concorrente.
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Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD)
Usuários
DBAs
Programadores
Aplicações externas
Ambiente de 
administração
Código da 
aplicação
Ambiente de 
desenvolvimento
Otimizador de 
acesso
Gerenciador de 
transações
Processador 
run-time
Tradutor de comandos DML e DDL
MetadadosBanco de 
dados
Registros de 
cópias de 
segurança
Figura 28 – Estrutura de um SGBD
A linguagem SQL é um dos principais recursos disponíveis para acesso e manipulação de dados em 
bancos relacionais. Constituída de uma série de comandos em inglês, com uma estrutura razoavelmente 
próxima daquela utilizada em uma comunicação entre pessoas, ela apresenta-se com um bom nível 
de padronização, em especial quanto à consulta de dados. Ela é dividida em dois tipos e de acordo 
com a funcionalidade dos comandos: DDL e DML são tipos de linguagem SQL. A DDL interage com os 
objetos do banco, comandos do tipo: CREATE (criação de tabelas), ALTER (alteração nas tabelas) e DROP 
(exclusão de tabelas). A DML interage diretamente com os dados dentro das tabelas. São comandos do 
tipo: INSERT (inserção de dados na tabela), UPDATE (atualização de dados na tabela) e DELETE (exclusão 
de registros na tabela).
No que se refere à realização de consultas, sua estrutura básica é a seguinte:
SELECT [campos desejados] FROM [nome da tabela]
Esse comando pode ser traduzido como:
SELECIONE [campos desejados] DA [nome da tabela]
Entre os objetivos de um sistema de bancos de dados, estão:
• isolar os usuários dos detalhes mais internos do banco de dados (abstração de dados); 
• prover independência de dados às aplicações (estrutura física de armazenamento e à estratégia 
de acesso).
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Vejamos os benefícios dos SGBDs ao mundo corporativo: 
• rapidez na manipulação e no acesso à informação;
• subtração do esforço humano (desenvolvimento e utilização);
• disponibilização da informação no tempo necessário;
• controle integrado de informações distribuídas fisicamente;
• redução de redundância e de inconsistência de informações;
• compartilhamento de dados; 
• aplicação automática de restrições de segurança; 
• redução de problemas de integridade dos dados. 
O banco de dados executado em um SGBD pode ser projetado para utilizar uma estrutura de dados 
específica. Há cinco estruturas fundamentais que representam os modelos básicos de desenvolver e 
expressar a relação entre os elementos de dados em um banco de dados gerenciado por um SGBD: 
hierárquico, rede, relacional, orientado a objetos e multidimensional (O’BRIEN; MARAKAS, 2013).
No modelo hierárquico, as relações entre registros formam uma classificação semelhante à 
estrutura de uma árvore. Todos os registros são dependentes e organizados em escalas multiníveis, 
consistindo em um registro-raiz e qualquer número de níveis subordinados; a relação entre eles são 
“um-para-muitos”, pois cada elemento de dado está associado a apenas um elemento acima dele. 
O elemento de dado ou o registro no nível mais alto da hierarquia é chamado de elemento-raiz. 
Qualquer elemento de dado pode ser acessado movendo-se progressivamente para baixo de uma 
raiz e ao longo dos ramos da árvore até que o registro desejado seja localizado (O’BRIEN; MARAKAS, 
2013). A figura a seguir ilustra o modelo hierárquico.
Elemento 
de dados do 
departamento
Elementos 
de dados do 
projeto A
Elementos 
de dados do 
funcionário 1
Elementos 
de dados do 
funcionário 2
Elementos de 
dados do 
projeto B
Figura 29 – Modelo hierárquico de um banco de dados
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 Observação
A integridade não permite que ocorram alterações na informação, 
ou seja, a informação manipulada deve manter todas as características 
originais fixadas pelo proprietário da informação.
A estrutura em rede expressa relações lógicas mais complexas e ainda é usada por alguns pacotes 
SGBD. Para mainframes, podemos citar o COBOL; para microcomputadores, o dBASE. Permite relações 
“muitos-para-muitos” entre registros, ou seja, o modelo em rede pode acessar o elemento seguindo um 
de muitos caminhos, porque qualquer elemento de dados ou registro pode estar associado a qualquer 
número de outros elementos de dados.
Por exemplo, na figura a seguir, os registros de departamentos podem estar ligados a mais de um 
registro de empregado, e os registros de empregados podem estar ligados a mais do que um registro de 
projeto. Assim, é possível localizar todos os registros de empregados para um departamento específico 
ou todos os registros de projeto relacionado a determinado empregado.
Departamento A Departamento B
Funcionário 1 Funcionário 2 Funcionário 3
Projeto A Projeto B
Figura 30 – Modelo em rede de um banco de dados
Note que nem a estrutura hierárquica nem a estrutura em rede são normalmente encontradas na 
organização moderna. A estrutura de dadosseguinte, a relacional, é a mais comum de todas e serve 
como base para a maioria dos modernos bancos de dados utilizados nas organizações.
Um banco de dados relacional é composto de um conjunto de tabelas relacionadas, e é por ter essa 
característica que recebe tal designação. Uma tabela é um conjunto de informações sobre uma entidade 
dispostas em forma de linhas e colunas. Neste caso, a entidade em questão pode ser uma pessoa, um 
funcionário de uma empresa qualquer, uma lista de produtos, a lista de produtos vendidos com suas 
respectivas datas, quantidades e valores. Uma tabela é formada por vários registros. Um registro é uma 
linha da tabela, ou seja, expressa todas as informações de uma entidade em particular. No exemplo (da 
figura a seguir), um registro contém todas as informações sobre uma pessoa específica. Um registro 
é formado por um conjunto de campos. Um campo é uma coluna da tabela, ou seja, indica uma das 
informações do registro (pessoa). “Nome_Funcionário” é um dos campos dos registros da “Tabela 
Funcionário”. Podemos dizer, portanto, que o campo é a menor unidade de informação de um banco de 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
dados. A interseção entre a linha e a coluna de uma tabela é chamada atributo e representa o valor de 
um campo. “João”, por exemplo, é um valor do campo “Nome_Funcionário” de um registro da tabela. 
Matrícula Nome_Funcionário
1000 João
1001 Valdice
1002 José
1003 Antonio
1004 Ecila
Tabela Funcionário
Campos
Registros
Figura 31 – Exemplo de tabela
Os pacotes de sistemas de gerenciamento do banco de dados baseados no modelo relacional 
podem ligar elementos de dados de várias tabelas para fornecer informações aos usuários. O modelo 
relacional consegue associar dados em qualquer arquivo com dados em outro arquivo se os dois 
arquivos compartilham elementos de dados ou campo em comum. Por essa razão, a informação pode 
ser criada recuperando dados de vários arquivos até́ mesmo se eles não estiverem armazenados na 
mesma localização física.
O banco de dados relacional está representado na figura a seguir.
Matrícula Nome_Funcionário Cód_Cargo
1000 João 100
1001 Valdice 200
1002 José 300
1003 Antonio 100
1004 Ecila 300
Cód_Cargo Nome_Cargo Salário_Cargo
100 Professor 3.000,00
200 Coordenadora 5.000,00
300 Analista de sistemas 4.000,00
400 Recepcionista 800,00
500 Vigia 1.000,00
Matrícula Nome_Funcionário Cód_Cargo Nome_Cargo Salário_Cargo
1000 João 100 Professor 3.000,00
1001 Valdice 200 Coordenadora 5.000,00
1002 José 300 Analista de sistemas 4.000,00
1003 Antonio 100 Professor 3.000,00
1004 Ecila 300 Analista de sistemas 4.000,00
Tabela Funcionário Tabela Cargo
Tabela Geral
Estamos considerando para 
este exemplo que o valor do 
salário por cargo é fixo (todos 
os funcionários com o mesmo 
cargo terão exatamente o 
mesmo salário). Caso não fosse 
o campo Salário_Cargo não 
faria parte da dependência da 
matrícula do funcionário
Figura 32 – Exemplo de tabelas relacionadas
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Unidade II
No exemplo da figura, foi necessário aplicar metodologias inerentes à estrutura de bancos de dados 
relacional no tocante à subtração de redundância e inconsistências de informações. 
Suponhamos um caso em que, usando este mesmo exemplo, há redundância e inconsistência nos 
dados. Repare que o campo “Nome_Cargo” (da figura a seguir) com o conteúdo “Analista Sistemas” 
e o campo “Salário_Cargo” com o conteúdo 3.500,00 estão inconsistentes com a “Tabela Geral”, pois 
nenhum deles estão associados na “Tabela Cargo”. O mesmo ocorre no registro seguinte com o conteúdo 
“Prof” no campo “Nome_Cargo” e o valor de 2.500,00 no campo “Salário_Cargo”.
Matrícula Nome_Funcionário Cód_Cargo
1000 João 100
1001 Valdice 200
1002 José 300
1003 Antonio 100
1004 Ecila 300
Cód_Cargo Nome_Cargo Salário_Cargo
100 Professor 3.000,00
200 Coordenadora 5.000,00
300 Analista de sistemas 4.000,00
400 Recepcionista 800,00
500 Vigia 1.000,00
Matrícula Nome_Funcionário Cód_Cargo Nome_Cargo Salário_Cargo
1000 João 100 Professor 3.000,00
1001 Valdice 200 Coordenadora 5.000,00
1002 José 300 Analista sistemas 3.500,00
1003 Antonio 100 Prof. 2.500,00
1004 Ecila 300 Analista de sistemas 4.000,00
Tabela Funcionário Tabela Cargo
Tabela Geral
Figura 33 – Exemplo de tabelas relacionadas com inconsistência
Logo, o modelo ilustrado na figura anterior não satisfaz às condições de um Modelo de Entidade 
Relacionamento (MER) para que um SGBD relacional gerencie de modo eficaz o relacionamento entre 
tabelas, causando inconsistência nos dados.
O modelo orientado a objeto é considerado uma das tecnologias-chave de uma nova geração de 
aplicações de multimídia baseadas na web. Conforme a figura a seguir ilustra, um objeto consiste em 
valores de dados que descrevem os atributos de uma entidade, acrescido das operações que podem ser 
realizadas pelos dados. Essa capacidade de encapsulamento permite que este modelo manipule mais 
facilmente tipos complexos de dados, tais como gráficos, imagens, voz e texto do que qualquer outra 
estrutura de banco de dados. O modelo orientado a objeto também suporta herança, isto é, novos objetos 
podem ser automaticamente criados replicando algumas ou todas as características de um ou mais 
objetos identificados como objeto-pai. No exemplo, os objetos conta-corrente e conta-poupança podem 
herdar os atributos e as operações comuns do objeto-pai conta bancária. Tais capacidades tornaram os 
sistemas de gerenciamento de bancos de dados orientados a objeto (SGBDOO) populares nos projetos 
apoiados por computador (CAD) e em um número crescente de aplicações (O’BRIEN; MARAKAS, 2013).
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Atributos
• Cliente
• Saldo
• Juro
Operações
• Depósito (montante)
• Saque (montante)
• Identificar o titular
Atributos
• Linha de crédito
• Extrato mensal
Operações
• Calcular juros devidos
• Imprimir extrato mensal 
Atributos
• Número de saques
• Extrato do trimestre
Operações
• Calcular juros pagos
• Imprimir extrato do trimestre 
Objeto conta bancária
Objeto conta-corrente Objeto conta-poupança
Herança Herança
Figura 34 – Modelo orientado a objeto de um banco de dados
Segundo O’Brien e Marakas (2013), o modelo multidimensional é uma variação do modelo relacional 
que usa estruturas multidimensionais para organizar os dados e expressar as relações entre eles. Podem-
se visualizar as estruturas multidimensionais como cubos de dados e cubos dentro de cubos de dados. 
Cada lado do cubo é considerado uma dimensão dos dados.
A figura a seguir é um exemplo de que cada dimensão pode representar uma categoria diferente, 
tal como o tipo de produto, a região, os canais de vendas e o período. Cada célula dentro de uma 
estrutura multidimensional contém dados agregados relacionados a elementos em cada uma de suas 
dimensões. Por exemplo, uma célula única pode conter o total de vendas de um produto em uma região 
por um canal de vendas específico em um único mês. O benefício mais importante dos bancos de dados 
multidimensionais é que eles são uma maneira compacta e fácil de visualizar e manipular os elementos 
de dados que têm muitas inter-relações. Dessa forma, os bancos de dados multidimensionais têm se 
tornado a estrutura de banco de dados mais popular para os bancos de dadosanalíticos que suportam 
aplicações do processamento analítico on-line (Olap – on-line analytical processing – ferramentas de 
processamento analítico on-line), nos quais são esperadas respostas rápidas a questões complexas de 
negócios. Este tipo de banco de dados é utilizado em business intelligence.
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Unidade II
Leste
Real RealOrçado Orçado
Fevereiro Março
Denver
Los Angeles
São Francisco
Oeste
Margem
Vendas Câmera
TV
Videocassete
Áudio
Câmera
TV
Videocassete
Áudio
Janeiro
Vendas VendasMargem Margem
Real Orçamento
Abril
1º trimestre
Março
Fevereiro
Video- 
cassete
TV Leste
Oeste
Sul
Total
Leste
Oeste
Sul
Total
Vendas
Real RealOrçamento Orçamento
Leste Oeste
Lucro
Total de despesas
Margem 
Custo de produção
Video- 
cassete
TV Janeiro
Fevereiro
Março
1º trimestre
Janeiro
Fevereiro
Março
1º trimestre
Janeiro
TV TVVideocassete Videocassete
Vendas Margem
Abril
1º trimestre
Março
Fevereiro
Oeste
Leste Real
Orçamento
Previsão
Variação
Real
Orçamento
Previsão
Variação
Figura 35 – Modelo multidimensional de um banco de dados
Os bancos de dados formam um repositório essencial para os dados e informações da empresa, 
oferecendo diversas possibilidades quanto à sua configuração e uso. Dados e informações, cada vez 
mais, constituem os principais ativos de muitas empresas, sem os quais as operações ficariam seriamente 
prejudicadas ou mesmo inviabilizadas. O correto dimensionamento dos bancos de dados, assim como 
sua administração consciente e profissional, é relevante para o sucesso de organizações que operam nos 
mais diversos segmentos. 
O’Brien e Marakas (2013) acentuam que os dados são recursos institucionais vitais que precisam 
ser administrados como qualquer outro importante ativo da empresa. Hoje as empresas de negócios 
não conseguem sobreviver ou obter êxito sem dados de qualidade sobre suas operações internas e o 
ambiente externo.
Por essa razão, O’Brien e Marakas (2013) dizem que as organizações e seus líderes devem fazer o 
gerenciamento dos recursos de dados, uma atividade que aplica tecnologias de sistemas de informação. 
4.3 Computação em nuvem (cloud computing)
É um conceito que utiliza uma rede de computadores interligados pela internet, usufruindo da 
capacidade de armazenamento, da memória e da velocidade de cálculos que esses servidores possuem 
quando estão interligados e compartilhados.
A aplicação desse conceito permite o acesso a arquivos e execução de tarefas pela internet, ou seja, 
não é necessária a instalação de nenhum aplicativo no computador do usuário; uma vez conectado ao 
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serviço on-line, é possível salvar e acessar arquivos e serviços de qualquer computador que tenha acesso 
à internet. No computador ou equipamento local, é preciso apenas um monitor e os periféricos para 
interação, pois tudo é executado em servidores remotos. 
Podemos citar duas vantagens impactantes: não é preciso ter um equipamento potente e 
é possível acessar dados, arquivos e aplicativos de qualquer lugar, contanto que haja acesso à 
internet. Quanto às desvantagens, o fato de manter informações em um ambiente virtual gera 
desconfiança e, com a necessidade de acessar servidores remotos, é essencial que a conexão 
com a internet seja rápida e estável, caso contrário será desfavorável no aproveitamento 
absoluto da tecnologia.
Há três tipos para implantar e utilizar os recursos na computação em nuvem:
Pública Privada
Hí
br
id
a
Figura 36 
Vamos analisar cada uma delas a seguir. 
Nuvem pública: este tipo de nuvem é oferecida por um provedor de serviços 
utilizando a internet, em que os recursos computacionais, como servidores 
e armazenamento, são compartilhados pelos seus clientes. Quanto ao 
hardware, software e outras infraestruturas de suporte, são de propriedade 
e gerenciadas pelo provedor, como a Amazon Web Services (AWS). 
Nuvem privada: este tipo se caracteriza pelos serviços e infraestrutura 
serem mantidos em uma rede privada. Esta rede pode estar fisicamente 
dentro da empresa ou externamente a ela, sendo possível a empresa 
contratar provedores de serviços de terceiros para hospedar seus dados, 
neste caso, os recursos computacionais são dedicados a esta empresa e 
estão isolados dos recursos necessários de outra empresa. Ou seja, ela 
é operada exclusivamente para uma organização, pode ser gerenciada 
pela organização ou por um terceiro e pode existir dentro ou fora de 
suas dependências.
Nuvem híbrida: combinam os serviços da nuvem pública com os serviços 
da nuvem privada, são ligadas por tecnologias que permitem que os 
dados e aplicativos sejam compartilhados entre elas (LAUDON; LAUDON, 
2014, p. 59).
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Unidade II
Conheça alguns exemplos de computação na nuvem: Google Docs, Google Maps, Google Drive, 
DropBox, Sky Drive, iCloud, Netflix, entre outros.
Figura 37 
Segundo dados da Opus Software (2015, p. 40):
Em tese, uma nuvem privada oferece um grau maior de segurança do que 
uma nuvem pública, dado que o tráfego de informações e a migração de 
dados entre servidores virtuais e físicos é limitada aos recursos que estão sob 
controle direto da empresa cliente que a controla e administra. Entretanto, 
a questão de segurança dos sistemas está muito mais relacionada à sua 
arquitetura, mecanismos de proteção e utilização de técnicas de sigilo de 
dados do que ao tipo de nuvem no qual eles são executados. Ou seja, o uso 
de uma nuvem privada potencializa, mas não necessariamente oferece, de 
fato, maior segurança.
 Observação
Um data center ou centro de processamento de dados é um ambiente 
físico projetado para reunir servidores, sistemas de rede e equipamentos 
de processamento e armazenamento de dados. Portanto, é vital que 
seja prevenido contra incêndios, pragas e umidade, evitando dados aos 
equipamentos.
 Saiba mais
Para saber mais sobre a nuvem, leia: 
BORGES, H. P. et al. Computação em nuvem. Brasil: Ibict, 2011. 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
Exemplo de aplicação
Faça uma pesquisa na internet sobre os aplicativos de computação na nuvem e identifique as 
diferenças entre eles quanto à aplicabilidade e flexibilidade para o usuário. 
 Resumo
Nesta unidade, estudamos a importância das informações para a gestão 
do conhecimento.
Para uma empresa obter vantagem competitiva em seus negócios, 
deve saber lidar com as informações e disponibilizá-las de modo 
organizado, com fácil acesso para todas as partes interessadas; isso é 
uma questão estratégica.
Assim, o uso da TI para o desenvolvimento de sistemas de gestão 
do conhecimento possibilita o acesso às informações que são geradas e 
documentadas em todos os processos da instituição.
Várias empresas fizeram projetos voltados à implantação da 
gestão do conhecimento para ter um diferencial na formação de seus 
colaboradores. Entidades de sucesso descobrem como cultivar nas 
pessoas o comprometimento e a capacidade de aprender em todos os 
níveis organizacionais.
Abordamos o conceito de banco de dados e seu sistema de 
gerenciamento. Para gerar informações, é vital que o acesso seja rápido 
e que o resultadosatisfaça às necessidades da parte interessada. Dessa 
maneira, dimensionar o banco de dados que dará suporte ao negócio 
bem como sua manutenção faz parte da gestão de qualquer empresa que 
pretende atuar de forma eficaz.
Acentuamos ainda o avanço da computação em nuvem e o uso da TI 
para atender às demandas dos usuários, que são cada vez mais exigentes 
e seletivos quanto aos aplicativos mais flexíveis e confiáveis para guardar 
suas informações.
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Unidade II
 Exercícios
Questão 1. (CESPE 2015) Assinale a alternativa correta acerca de cloud computing.
A) No modelo de serviço SaaS, o cliente gerencia e controla remotamente os recursos da infraestrutura 
subjacente da nuvem, como rede, servidores, sistemas operacionais e áreas de armazenamento.
B) No modelo de serviço PaaS em cloud computing, o cliente tem controle remoto dos recursos de 
rede e segurança, dos servidores, dos sistemas operacionais, das áreas de armazenamento, das 
aplicações disponibilizadas e das configurações de hospedagem das aplicações.
C) No modelo de public cloud, a infraestrutura computacional em nuvem é compartilhada por várias 
organizações, a critério da empresa hospedeira; cada uma dessas organizações tem visibilidade e 
controle sobre onde está hospedada a sua infraestrutura computacional.
D) Organizações que têm a sua própria infraestrutura computacional e se utilizam de cloud computing 
para manter um sítio de backup para fins de continuidade de negócios enquadram-se no modelo 
denominado hybrid cloud.
E) Uma das características essenciais de cloud computing é propiciar a capacidade de medição 
dos serviços em níveis de abstração apropriados: o uso dos recursos é monitorado, controlado e 
reportado, o que confere transparência aos fornecedores e aos clientes do serviço.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta. 
Justificativa: temos aqui a descrição do IaaS (infrastructure as a service – infraestrutura como 
serviço), que é o modelo no qual a infraestrutura de servidores é contratada como serviço para fazer o 
hosting de uma ou mais aplicações.
B) Alternativa incorreta. 
Justificativa: a descrição é do IaaS. 
C) Alternativa incorreta. 
Justificativa: esse modelo é conhecido como nuvem comunitária.
D) Alternativa incorreta. 
Justificativa: esse modelo é conhecido como nuvem privada. 
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS
E) Alternativa correta. 
Justificativa: faz parte de umas das cinco características definidas pelo NIST para o modelo de 
computação em nuvem. As demais são: autosserviço sob demanda, acesso amplo via rede, agrupamento 
de recursos e elasticidade rápida. 
Questão 2. (ESAF 2005) Com relação aos conceitos básicos de banco de dados, é correto 
afirmar que:
A) A chave primária é um atributo de uma tabela que, mesmo com valores nulos, identifica 
univocamente uma coluna.
B) Uma coluna definida como chave estrangeira em uma tabela-destino não pode aceitar 
valores nulos, e essa mesma tabela-destino pode ter uma e somente uma coluna definida 
como chave estrangeira.
C) O modelo relacional refere-se à visualização física, e não lógica, dos dados. Está relacionado 
ao nível conceitual interno. A teoria relacional não diz nada sobre o nível externo, preocupa-se 
somente com o armazenamento e manipulação dos dados executados pelo SGBD.
D) Um banco de dados relacional é um conjunto de arquivos sequenciais que são acessados e 
modificados por operações que manipulam a álgebra relacional. Tais operações só podem ser 
executadas se atenderem à regra da primeira forma normal, devendo-se manipular apenas um 
dado de cada vez.
E) Chaves estrangeiras são os elos entre as tabelas. Uma coluna definida como chave estrangeira 
deve ser chave primária em outra tabela.
Resolução desta questão na plataforma.