Apanhadão Administração do Relacionamento com o Cliente

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Questões de múltipla escolha 
 
Disciplina: 536280 – Administração do Relacionamento com o Cliente 
 
1 - As empresas devem contar clientes que deixaram de comprar ou que tenham mudado para outro 
fornecedor para verificar por que isso aconteceu. Quando a IBM perde um cliente, ela empreende um 
esforço minucioso para descobrir onde errou. É importante não apenas conduzir entrevistas de 
saída quando clientes param de comprar, como também acompanhar o índice de perda de clientes. 
Se este estiver crescendo, é um claro Indicio de que a empresa não está conseguindo deixar seus 
clientes satisfeitos. A afirmação refere-se a: 
 
A) Analise de cientes potencial 
B) Analise de cientes da IBM 
C) Analise de cientes perdidos 
D) Analise de clientes de outros fornecedores 
E) Analise de satisfeitos 
 
Resposta: C) Analise de cientes perdidos (Gabarito Oficial) 
 
 
2 - As necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em decorrência de modificações 
em seu estágio de vida e em seus recursos. Além disso, os valores mudam em razão de expectativas 
que surgem em todo o mercado (SILVA; ZAMBON, 2006, p. 86). Neste sentido, um dos principais 
erros que um profissional de administração e marketing pode cometer e não enxergar o que os 
clientes querem, como pensam, como agem etc. Sendo assim, a alternativa que apresenta uma 
correta expressão para essa situação e: 
 
A) Problema de vendas 
B) Pesquisa de mercado 
C) Astigmatismo de terceiros 
D) Miopia de marketing 
E) Propaganda enganosa 
 
Resposta: D) Miopia de marketing (Gabarito Oficial) 
 
 
3 - Estudando o setor automotivo é possível constatar facilmente os diferentes tipos de soluções que 
ele oferece para seus clientes, oferecendo, por exemplo, muitas variações dos carros que já estão 
inicialmente separados por categorias como: utilitários, monovolumes, carros compactos, station 
wagon, sedans ... Há ainda diferentes categorias de preços dos produtos relacionados a marca, ao 
acabamento e a tecnologia empregada, dentre outros; e, há também, o estilo e o perfil do comprador, 
pois, mesmo quando o poder aquisitivo não está em questão, há um mesmo carro para um público 
mais jovem e, o mesmo carro, em outra configuração, para um público mais exigente quanto ao 
requinte e ao conforto. 0 caso apresentado refere-se a: 
 
A) Diferenciação segmentada 
B) Diferenciação automobilística 
C) Diferenciação geral 
D) Diferenciação de preço 
E) Diferenciação genérica 
 
Resposta: A) Diferenciação segmentada (Gabarito Oficial) 
 
 
4 – O Clicentrismo é uma abordagem que mostra que as organizações devem considerar os clientes 
como: 
 
A) Centro do Negócio 
B) Centro da Venda 
C) Centro das Atividades 
D) Centro da Aplicação da Qualidade Organizacional 
E) Centro dos estudos da qualidade; 
 
Resposta: A) Centro do Negócio (Gabarito Oficial) 
 
 
 
5 – Os computadores pessoais tem alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes 
necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações; comunicação com o mundo 
externo via e-mail, recepção das informações do mundo externo pela internet, e assim por diante. A 
frase que faz correta referência a essa afirmação e: 
 
A) Sem versatilidade os computadores pessoais não seriam computadores 
B) O processador de texto e o elemento mais valorizado de um computador 
C) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente 
D) Comunicação das pessoas por meio do computador acontece apenas com a utilização do e-
mail 
E) Todos os clientes valorizam a mesma coisa. 
 
Resposta: C) O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado 
por outro cliente (Gabarito Oficial) 
 
6 – Leia a afirmação: São Processos que dão suporte aos do produto em si (projeto, produção e 
entrega de produtos) e são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas a 
estrutura e aos fatores internos da organização. 
. 
A afirmação refere-se a que tipo de processo? 
 
 
A) Processo de produção 
B) Processo de atividades 
C) Processo de produtos 
D) Processo de desenvolvimento 
E) Processo de apoio 
 
Resposta: E) Processo de apoio (Gabarito Oficial) 
 
 
7 – Ao estudar o comportamento do consumidor e importante ficar atento a perspectiva do próprio 
consumidor, bem como a perspectiva do profissional de marketing. Sendo assim, veja a seguir a figura 
extraída de Solomon (2002, p. 25) com algumas questões que surgem durante os estágios do 
processo de consumo. 
 
 
 
 
 
Partindo do que se vê na imagem e do que se compreende corno processo de consume, identifique 
abaixo a afirmação que melhor define o termo consumidor. 
 
 
A) Aquele que vende o produto para outros. 
B) Aquele que consome o produto ou seja, que o utiliza 
C) Aquele que vende a ideia do produto para outros 
D) Aquele que utiliza o produto depois que ele já foi utilizado por uma organização 
E) Aquele que faz a compra do produto para que outros possam utiliza-lo. 
 
Resposta: B) Aquele que consome o produto ou seja, que o utiliza (Gabarito Oficial) 
 
8 – Algumas empresas formulam produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a Revlon quanto 
a Max Factor tem uma linha de produtos de beleza específicos para a população afrodescendente. A 
base química e diferente para esses cosméticos, refletindo necessidades genéticas, físicas e próprias 
dessa população. Essa estratégia de diferenciação também foi expandida para as populações 
hispânicas e asiáticas. Naturalmente, as populações agradecem pelos produtos adequados a seu 
perfil. Neste caso, qual! e o tipo de diferenciação utilizado pelas duas empresas citadas. 
 
 
A) Diferenciação genética 
B) Diferenciação segmentada 
C) Diferenciação geográfica 
D) Diferenciação climática 
E) Diferenciação focalizada 
 
Resposta: E) Diferenciação focalizada (Gabarito Oficial) 
 
 
 
 
 
Questões discursivas 
 
Disciplina: 536280 – Administração do Relacionamento com o Cliente 
 
1 – Qual é o maior risco (obstáculo) que a miopia de marketing pode causar ao processo de ouvir os 
clientes? 
Resposta: Quando uma organização assume o risco de usar miopia de marketing ela esquece do 
Clicentrismo e passa a dar mais importância aos interesses da empresa. Causando certamente 
insatisfação a clientela que deixa de ser o foco de atenção. Isso com certeza leva o cliente a buscar 
outros fornecedores. Logo o resultado sentido será a perda de clientes! 
 
2 – partindo de seus estudos sobre a pesquisa de mercado, objetivamente, responda o que procura 
compreender a pesquisa da percepção do cliente? 
 
 
Resposta: A pesquisa da percepção do cliente, busca entender o que o cliente deseja, quais atributos 
são importantes ao cliente para determinado produto. Esta visão permite determinar modo de compra 
preferido, forma de pagamento, condição de entrega, cor, durabilidade, entre diversos outros atributos. 
Neste caso o que importa mesmo é o que o cliente espera da negociação! 
 
 
 
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