Cap. 5 Adm. manutencao servicos

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Administração e Manutenção dos 
Serviços de Consultoria
 
Neste capítulo, são abordados os aspectos básicos que devem ser considerados pela empresa-cliente para a adequada administração dos serviços de consultoria.
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Esta abordagem é importante porque os serviços de consultoria devem ser considerados sistemas interagentes com outros sistemas da empresa-cliente e, se o sistema específico trabalhado pela consultoria tiver um processo de melhoria contínua, seguramente os outros sistemas correlacionados também serão melhorados de maneira natural; e vice-versa.
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Também é enfocado o processo de avaliação dos serviços de consultoria,que representa algo fundamental para a adequada interação da consultoria com a empresa-cliente.
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ADMINISTRAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA
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A administração e avaliação dos serviços de consultoria pode ser algo fácil, que otimiza a interação entre consultor e a empresa-cliente; ou algo complicado, que cria problemas para a empresa-cliente e, principalmente, para o executivo responsável pela administração do contrato de consultoria.
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Como a realização dos serviços de consultoria deve estar sustentada por um projeto, o qual, pelo menos teoricamente, possibilita adequada administração e avaliação de cada uma das atividades – partes do projeto – a serem desenvolvidas, é lógico pensar que esse processo administrativo se realize da forma a mais simples possível.
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Para que o serviço de consultoria não apresente qualquer tipo de problema, é necessário que:
Esteja sustentado em adequado processo de negociação entre o consultor e a empresa-cliente;
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Exista um contrato de prestação de serviços de consultoria bem definido;
Todo o serviço de consultoria esteja relacionado a projetos bem estruturados;
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O executivo da empresa-cliente que administra o contrato atue efetivamente;e
O consultor tenha princípios éticos.
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ALGUMAS DICAS PARA OTIMIZAR A ADMINISTRAÇÃO E A AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA
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Além de realizar adequado processo de identificação das necessidades, bem como de seleção e contratação, é necessário que a empresa-cliente saiba como administrar os serviços de consultoria.
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Neste contexto as principais sugestões que podem ser apresentadas a respeito são:
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A empresa-cliente deve saber administrar a quantidade e, principalmente, a interação entre os serviços de diferentes consultorias.
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Um projeto de consultoria, mesmo que seja bem desenvolvido e implementado, pode trombar com outros sistemas de empresa-cliente, desenvolvidos por ela própria ou por outras empresa de consultoria.
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Para evitar esse problema, a empresa-cliente deve solicitar uma explicação clara de como será efetuada a interligação do novo sistema – resultante do projeto de consultoria que está sendo contratado – com os outros sistemas da empresa-cliente.
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A empresa-cliente deve saber identificar e contratar consultores.
Deve existir adequado sistema de administração de projetos.
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Esse sistema deve servir para administração dos serviços realizados pela própria empresa-cliente e por empresas de consultoria.
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Preferencialmente, a administração de projetos deve ser simples, ágil e facilmente inteligível e aplicável pelos diversos profissionais envolvidos no desenvolvimento e implementação dos projetos.
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Devem existir adequados indicadores de avaliação.
O acompanhamento e avaliação dos serviços de consultoria também devem estar baseados em indicadores, os quais podem ser:
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Indicadores de desempenho, que estabelecem o quanto foi efetivamente realizado e melhorado em relação ao que foi anteriormente programado (e proposto no projeto de consultoria, bem como formalizado no contrato entre partes).Como exemplos, citam-se as melhorias efetivas no processo decisório, o índice de produtividade, o nível de qualidade etc.Estes indicadores também podem ser denominados de indicadores de impacto dos resultados dos serviços de consultoria.
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Indicadores de progresso, que estabelecem o quanto foi efetivamente realizado em relação ás várias etapas estabelecidas no contrato entre partes. Como exemplo, cita-se o acompanhamento mensal que as empresas-clientes fazem em relação ao cronograma de trabalho dos consultores.
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Indicadores de intervenção, que estabelecem as maneiras que as intervenções dever ser realizadas sempre que ocorrer um problema no progresso ou no sistema considerado.
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O processo de acompanhamento deve ser em tempo real.
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A empresa-cliente não deve esperar a ocorrência de resultados ruins para reclamar dos consultores.
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Assim que algo estiver errado, ou mesmo duvidoso, deve reunir os consultores, debater e esclarecer a questão e acertar o direcionamento dos serviços de consultoria.
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A empresa – cliente deve valorizar seus funcionários.
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Essa dica é evidenciada pelo simples fato de que muitas empresas-clientes esquecem a real importância e contribuição de seus funcionários para o sucesso dos serviços de consultoria, pois estes são realizados por uma equipe integrada pelos funcionários das empresas-clientes e pelos consultores.
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A empresa – cliente deve saber ouvir
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Isso porque os serviços de consultoria só fazem sentido se os executivos e profissionais da empresa-cliente quiserem ouvir e debater o que os consultores têm a dizer(de forma lógica e estruturada,naturalmente)
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Se não houver real desejo e necessidade de mudança, a empresa-cliente estará gastando tempo e dinheiro.
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MANUTENÇÃO E APRIMORAMENTO DOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA
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As questões da manutenção e, principalmente, do aprimoramento dos serviços de consultoria realizados na empresa-cliente não são, na maior parte das vezes, tratadas com a devida importância.
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Nesse momento, é quebrado o vínculo entre o consultor e a empresa-cliente, o que pode direcionar o resultado do projeto de consultoria para rumos inadequados, tais como seu esquecimento ou desvirtuamento na aplicação.
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Para evitar esse problemas, são apresentadas algumas sugestões para o executivo da empresa-cliente responsável pela administração dos serviços de consultoria.
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Algumas dicas para otimizar a manutenção e o aprimoramento dos serviços de consultoria.
As principais sugestões são:
Elaborar plano de manutenção e aprimoramento que extrapole o período do projeto de consultoria.
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Esse plano deve ser elaborado em conjunto pelo executivo da empresa-cliente e o consultor, sendo que o momento ideal é quando o projeto de consultoria estiver na metade de sua efetivação.
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Nesse momento, o consultor já terá adequado conhecimento da cultura e da realidade da empresa-cliente e o executivo da empresa-cliente terá efetivo domínio do andamento do projeto de consultoria.
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Essa visão de mais longo prazo para o projeto de consultoria facilita o entendimento dos resultados a serem apresentados, pelos ambos, consultor e executivo coordenador, realizam um debate sobre como a empresa-cliente vai utilizar,no futuro, os resultados dos serviços de consultoria.
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