AD2 de Gestão de Marketing 2018.1 [Gabarito]

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
Avaliação a Distância – AD2 
Período - 2018/1º 
Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Atividade!!! 
 
Vá ao texto (Aula 4/1,25 pts) e complete: 
“A propaganda refere-se a toda comunicação ...” 
 
 
A propaganda refere-se a toda comunicação de caráter impessoal, paga, em que um emissor 
identificado procura promover produtos, idéias ou serviços. A propaganda pode ser realizada 
Orientações para a atividade: 
 A AD1 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”. Não será mais 
permitido postá-la pelos correios ou entregá-la nos pólos. 
 Esta atividade está relacionada com as aulas 1 e 2 e vale 10,0 pontos. 
 Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na 
íntegra e sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs 
e sites de conteúdo não acadêmico. Não envie fotografia da Ad. 
 Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância. 
 A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no 
cronograma (até 06/05/2018). 
 Envie o arquivo em formato doc ou pdf. 
 Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o 
recebimento com o tutor a distância através da sala de tutoria. 
 
 
por meio dos seguintes canais: televisão, rádio, revistas, jornais, outdoors, além de outros 
canais alternativos como folhetos, jornais de bairro etc. 
 
Qual o papel das atividades de comunicação, em marketing? (Aula 4/1,25 pts) 
 
O papel das atividades de comunicação é transmitir ao ambiente de negócio conteúdos 
estratégicos, aqueles cuidadosamente estudados para influenciar positivamente o 
comportamento de todos os atores do ambiente. Os gestores precisam transmitir aos 
investidores a mensagem de que a sua empresa é uma boa opção de investimento. Eles 
precisam transmitir aos clientes (distribuidores, quando for o caso) a mensagem de que vale a 
pena comercializar os produtos e serviços da sua empresa. 
 
Quais são os objetivos associados ao uso da comunicação de Marketing? (Aula 4/1,25 pts) 
 
• Reverter quadros negativos provocados pela veiculação de más notícias; 
• Responder às ações de comunicação dos concorrentes; 
• Equilibrar a demanda (soluções contra a sazonalidade da demanda); 
• Persuadir o consumidor, apelando para seus desejos e necessidades; 
• Criar imagens positivas de empresas, pessoas, produtos e marcas junto aos clientes e 
consumidores; 
• Informar sobre produtos, serviços e termos de venda e induzir a aquisição e ao consumo; 
• Desenvolver um relacionamento contínuo entre ofertante, clientes e consumidores. 
 
Cite as dimensões da qualidade em serviços que são influenciadas pelos comportamentos 
dos funcionários (Aula 5/1,25 pts) 
 
• Confiabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso; 
• Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora; 
• Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para 
inspirar credibilidade e confiança; 
• Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes; 
• Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais 
impressos. 
 
Explique o marketing interativo? (Aula 5/1,25 pts) 
 
O marketing interativo é um dos eixos do conceito de triângulo dos serviços ou pirâmide do 
marketing de serviços. Os outros eixos são o marketing externo e o marketing interno. 
 
Se o marketing externo é o eixo da efetivação de uma promessa ao mercado, o marketing 
interativo responde pela manutenção dessa promessa. 
 
Segundo Zeithaml e Bitner (2003), o segundo tipo de atividade contida no triângulo corresponde 
à manutenção das promessas. É a “hora da verdade” quando o cliente interage com a 
organização e o serviço é produzido e consumido. É nesta situação que se cumprem ou se 
desfazem as expectativas do consumidor, quando são testadas minuto a minuto a confiança no 
serviço e a manutenção ou descrédito das promessas. 
 
Espera-se que o marketing interativo possa ser o resultado da interação em tempo real entre 
clientes, executores e tecnologia no propósito de executar o serviço. 
 
 
Explique os três subsistemas do sistema de operação: operações do serviço, entrega do 
serviço e marketing do serviço. (Aula 6/2,0 pts) 
 
A Aula 6 falem em três subsistemas para a geração dos serviços que apoiam a venda de bens 
mais complexos (bens de compra comparada e bens de especialidade que requeiram o serviço 
a cliente como suporte à estratégia de marketing deles): as operações do serviço, a entrega do 
serviço e o marketing dos serviços. 
 
A figura abaixo ilustra isso: 
 
 
 
O marketing atrai o cliente e este entra em contato com o ponto de venda. Nesse, fica visível o 
sistema de entrega de serviços e, num plano não visível, o sistema de operações dos serviços.