avaliando o aprendizado aula 9

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	
	Data: 31/10/2014 00:27:18 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201402200010)
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
		
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, III, IV.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402200009)
	
	Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402200011)
	
	Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir:
I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. 
II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. 
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, IV.
	 
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Todos.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402200013)
	
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
		
	 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, III, IV.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201402200012)
	
	A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
		
	 
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.
	
	Cliente - Serviço.
	
	Usuário - Supervisor.
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI.
	
	Gerente - usuário.