Apol 04 nota 80 Sistema de Informação de Marketing 090618

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Questão 1/5 - Sistema de Informação de Marketing
Principais causas da Perda de Clientes.
Estudo realizado pelo PROCON e pela Fundação Getúlio Vargas mostram que a maior causa de perda de clientes é devido ao mau atendimento - 68% dos que deixaram de comprar de uma determinada empresa foi porque não tiveram um atendimento de qualidade.
Muitos acreditam que os clientes vão embora porque seus produtos ou serviços são caros, sendo que na verdade, esse fator representa somente 9% dos consumidores. Veja o gráfico abaixo:
Principais causas da Perda de Clientes. Disponível em: < http://efconsultoria.weebly.com/pub-perda-de-clientes.html>. Acesso em 14 set. 2015.
Com base nesses dados e no conteúdo da aula, avalie as afirmações seguintes:
I -  Se as empresas investissem em marketing de relacionamento, cairia a porcentagem de perda de cliente por conta de mau atendimento.
II – O mau atendimento é a maior causa de perda, seguido pelos preços dos concorrentes.
III – Esse número tão avançado de perda de clientes por conta do mau atendimento representa que as empresas não acompanharam a evolução da gestão de relacionamento com cliente em marketing.
É correto o que se afirma em:
Nota: 20.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	II, apenas.
	
	C
	I e II apenas.
	
	D
	I e III, apenas.
Você acertou!
Esse quizz nos faz refletir sobre o cálculo da demanda. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), as afirmativas I e III representam uma correta leitura do gráfico, alinhado com o conhecimento de CRM. Já a alternativa II é incorreta, pois a segunda maior causa de perda de clientes é o quesito de qualidade, com 14%.
	
	E
	I, III e III.
Questão 2/5 - Sistema de Informação de Marketing
O SIM (Sistema de Informações Mercadológicas) é um sistema composto por pessoas, equipamentos e procedimentos. Para Kotler (1998) citado por Paixão (2011), essa composição tem por objetivo coletar dados dos ambientes da empresa, selecionar os que são relevantes, analisar as informações, avaliar sua qualidade e distribuí-las de acordo com as necessidades dos tomadores de decisões em marketing. Kotler(1998, 2000) divide o SIM em quatro subsistemas.
Analise a sentença abaixo e após selecione a alternativa correspondente.
“As informações oriundas desse sistema estão localizadas dentro da empresa ( relatórios sobre pedidos, devoluções, vendas etc). Quando esses registros são analisados e acompanhados, a empresa pode detectar problemas, oportunidades e possíveis ameaças ao negócio. São registros de extrema importância o ciclo de pedidos e o relatório de vendas.”
Nota: 0.0
	
	A
	SISTEMA DE REGISTROS INTERNOS
Segundo Paixão (2012), capítulo 4, Pg.81. SISTEMA DE REGISTROS INTERNOS. SISTEMA DE REGISTROS INTERNOS; As informações oriundas desse sistema estão localizadas dentro da empresa ( relatórios sobre pedidos, devoluções, vendas etc). Quando esses registros são analisados e acompanhados, a empresa pode detectar problemas, oportunidades e possíveis ameaças ao negócio. São registros de extrema importância o ciclo de pedidos e o relatório de vendas. SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING: Busca o conhecimento sobre o que aconteceu no mercado por meio de jornais, livros, revistas, conversas com consumidores.
SISTEMA DE APOIO À DECISÃO DE MARKETING: Esse sistema é um conjunto de dados, sistemas, ferramentas e técnicas, com softwares e hardwares como suporte, por meio dos quais uma empresa coleta informações relevantes oriundas dos negócios e do ambiente e as transforma em uma base para a ação de marketing. 
SISTEMA DE PESQUISA DE MARKETING: A pesquisa de marketing é o processo de planejar e coletar dados, bem como de analisá-los e interpretá-los. Tem a sua finalização com a apresentação sistemática das descobertas relevantes sobre um problema específico de marketing enfrentado por uma empresa.
	
	B
	SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING
	
	C
	SISTEMA DE APOIO À DECISÃO DE MARKETING
	
	D
	SISTEMA DE PESQUISA DE MARKETING
	
	E
	SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
Questão 3/5 - Sistema de Informação de Marketing
O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a realidade dela.
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial:
I - CRM Social.
II - CRM Analítico.
III - CRM Colaborativo.
IV - CRM Operacional.
(  ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
(  ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.
(  ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles.
(  ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	I, III, II, IV.
	
	B
	III, II, I, IV.
	
	C
	II, IV, I, III.
	
	D
	I, III, IV, II.
Você acertou!
Esse quizz nos faz refletir sobre a importância de se conhecer os tipos de CRM e seus usos. A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d), pois ela apresenta a sequência correta. I – CRM Social: É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais. / III - CRM Colaborativo: É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.  / IV - CRM Operacional: É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles. / II – CRM Analítico: Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
	
	E
	II, I, III, IV.
Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor
Ao contrário do consumo individual, a compra organizacional se configura como um processo complexo e nunca isolado. Desta forma, baseado nos conceitos abordados sobre o comportamento de compra organizacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta:
(  ) No quesito preço, o mercado organizacional adota listas de valores para produtos padronizados.
(  ) O cliente – comprador organizacional – normalmente não é especializado na atividade.
(  ) Normalmente, a compra é realizada por profissionais treinados e que seguem os trâmites estabelecidospelas empresas em que atuam.
(  ) O comportamento do consumidor organizacional passa por um processo semelhante ao do comportamento do consumidor final, mas os atributos avaliados e as necessidades em cada caso diferem entre si.
Nota: 20.0
	
	A
	V – F – V – V 
Você acertou!
O cliente – comprador organizacional – normalmente é especializado na atividade. Livro Base: A influência do consumidor nas decisões de marketing / Autor: Márcia Valéria Paixão – Editora Intersaberes
	
	B
	F – V – V – V 
	
	C
	F – V – F – V 
	
	D
	V – F – V – F
	
	E
	F - V - F - F 
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor
A empresa Bud S/A está solicitando o desenvolvimento de uma solução de tecnologia da informação que automatiza ao máximo o processo de compras.
Na descrição dos cenários de compra, o gerente de compras destacou três necessidades prioritárias:
Existem determinados produtos que são de uso administrativo e operacional – produtos indiretos – que mantem suas características, como papel, lâmpadas... Algumas matérias primas também se encaixam nesse cenário, como é o caso de parafusos, fiações e peças de motor.
Dependendo do cliente às vezes surge a necessidade de alterações em produtos padronizados fazendo com que algumas matérias primas frequentes tenham que ser modificadas, sendo necessária uma funcionalidade de compras específica para esses casos.
De uns anos para cá a velocidade de inovação em produtos é cada vez mais constante, sendo necessária uma ferramenta que permita planejá-las em conjunto com a área de engenharia.
 
Com base no cenário descrito acima, somado aos conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina pode-se identificar algumas modalidades de compra organizacionais. Analise as afirmativas abaixo e escolha a alternativa correta.
I - No sistema solicitado pela empresa é imprescindível uma funcionalidade direcionada a recompra simples, onde há uma modificação não significativa no produto, podendo ser realizada com uma grande quantidade de fornecedores, já que o produto é padronizado.
II - O modelo de compra chamado leilão é necessário, já que este equaciona situações de alterações radicais baseadas em inovação e permite que os fornecedores deem lances de valores distintos tornando a negociação mais interessante para a organização.
III - A grande dificuldade de padronização é quando se pede algumas modificações, o que requer uma proximidade muito grande entre as diversas áreas da organização e o fornecedor, normalmente esses casos são classificados como compra de novos produtos.
IV - É possível, seja em contrato ou não, realizar-se pequenas modificações em projetos o que potencializa o relacionamento exclusivo com os fornecedores.
 
Nota: 20.0
	
	A
	É correta apenas a afirmativa I
Você acertou!
Os tipos de compra que existem são:
Recompra simples – a compra é realizada de forma rotineira e os produtos são adquiridos de fornecedores pré-aprovados, a quem cabe manter a qualidade e oferecer automação nos pedidos, facilitando novas recompras.
Recompra modificada – O comprador decide modificar as especificações e as condições de compra, o que caracteriza uma oportunidade para identificar fornecedores alternativos e uma ameaça para os já estabelecidos e que tentam proteger a conta ou a carteira de vendas.
Nova tarefa – situações surgem pela primeira vez e demandam que o comprador adquira um produto que não havia comprado antes. Essa situação exige a participação de mais agentes e a realização de muitas buscas de informações, fazendo o processo serem mais demorado do que nos outros casos.
Analisando as afirmações temos que: a afirmação I é verdadeira já que descreve a recompra simples presenta na maioria das empresas; a afirmação II está incorreta, pois quando se fala de produtos novos que é o caso  de produtos com alterações radicais, se caracteriza a compra como uma compra do tipo “ nova tarefa”; a afirmação III pois quando se fala de produtos modificados está se  referindo a recompra modificada  ; a alternativa IV está errada pois em casos de recompra modificada, abre-se a possibilidade de buscar novos fornecedores.
	
	B
	É correta apenas a afirmativa II
	
	C
	São corretas apenas as afirmativas I, IV.
	
	D
	São corretas apenas as afirmativas I, II, III.
	
	E
	São corretas apenas as afirmativas II, III, IV.
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