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1. Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi: Mapa mental. Brainstorming. Análise de Custo-Benefício. Análise de Pareto. Gráfico de Gantt. Gabarito Coment. Gabarito Coment. Gabarito Coment. 2. Uma das ferramentas para análise do processo atual é o brainstorming, que consiste em: Matriz na qual se levam em consideração a gravidade, urgência e a tendência, de cada problema. Técnica utilizada para ser gerar ideias espontaneamente a respeito de determinado assunto: tempestade de ideia. É a busca sistemática dos melhores processos em uso, que levam a organização a um desempenho superior e com referencial do mercado. Diagrama de relações internas e com variações externas. Diagrama que torna possível a rápida identificação de todas as causas relacionadas a um determinado problema e sua imediata correlação com um assunto global. Gabarito Coment. Gabarito Coment. Gabarito Coment. 3. Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. Somente a III está correta I e II estão corretas I e III estão corretas Somente a I está correta Somente a II está correta Gabarito Coment. Gabarito Coment. 4. As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade? Brainstorming e Diagrama de Ishikawa Checklist e Treinamento Fluxograma e Caminho Crítico Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos Plano Estratégico e Medidas Preventivas Gabarito Coment. 5. Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os principais fatores a serem determinados: Desenvolvimento do produto junto com o serviço; Interação, monitorar métodos críticos; Monitoramento e Analisar somente processos críticos; Levantando-se as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização; Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e planejamento; 6. Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de qualidade, mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus: processos. fluxogramas. clientes. diretores. departamentos. 7. Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades? Indicador de Desempenho Diagrama de Pareto Histograma Brainstorming Plano de Ação Gabarito Coment. Gabarito Coment. 8. Ao perceber que a entrega dos produtos de sua empresa estava ocorrendo com um considerável atraso, Paulo decidiu realizar uma análise de todo processo de venda. Logo, seu trabalho começou pelo levantamento do processo a fim de identificar as causas por esse atraso. Qual das ferramentas abaixo é mais adequada para que esse gestor alcance seu objetivo inicial? Diagrama de resultados Matriz BASICO Diagrama espinha-de-peixe Histograma Matriz SWOT Gabarito Coment.
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