Engenharia de Produção - Tópicos e Aplicações
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sua aplicação fazendo-se as devidas alterações, fato que pode ser 
confirmado através da analise de correlação das afirmativas do 
questionário. 
b) Correlação item-total 
Esta correlação dos dados permite determinar o grau em que 
cada item do questionário está relacionado à soma total dos pontos 
(pontuação total) obtidos pelos demais itens que avaliam a 
dimensão a qual este item pertence (FREITAS; ARICA, 2008). 
Para que seja estabelecido um forte grau de correlação entre 
os itens que avaliam a mesma dimensão, estes devem se relacionar 
positivamente. Diferente desta condição identifica-se um baixo nível 
de correlação sendo possível assim verificar que alguns itens podem 
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não ter sido compreendido pelos clientes ou estarem identificando 
necessidades diferentes da dimensão proposta. 
O coeficiente de correlação varia entre -1 e +1. Sendo que (-1) 
significa total correlação negativa total entre os itens, (+1) 
correlação positiva total e (0) a inexistência de correlação. 
As análises dos itens críticos podem ser visualizadas nas 
Tabelas 3 e 4, onde se verifica a viabilidade das assertivas no 
questionário e o quanto cada uma se relaciona com as demais 
dentro da mesma dimensão no qual foram elaboradas. 
Na Tabela 3, que avalia a confiabilidade do questionário 
segundo a percepção dos clientes, pode se concluir que: 
1. Os valores de correlação Inter-Item Médio apresentaram em 
todas as dimensões analisadas valores positivos, garantindo 
confiabilidade no aspecto geral da pesquisa; 
2. A dimensão Tangibilidade, que apresentou menor valor de 
alfa poderia melhorar o valor do coeficiente retirando o item 
I6. Apesar deste item ter correlação positiva, é o que menos 
se correlaciona com os demais itens que avaliam esta 
dimensão, podendo ter sido mal redigido ou estar avaliando 
outra dimensão. Já em relação ao item I8, O valor de alfa 
reduz consideravelmente com sua eliminação, não podendo 
ser retirado do instrumento, pois inviabilizaria a 
confiabilidade da dimensão, ficando o valor de alfa abaixo 
dos parâmetros estabelecidos como referência na pesquisa; 
3. Na dimensão Confiabilidade, a retirada do item I3 do 
questionário elevaria o valor do coeficiente alfa, fato que 
pode se confirma por este item apresentar um baixo nível de 
correlação em comparação aos demais que avaliam esta 
dimensão, sendo necessário ser adaptado para que avalie 
melhor a dimensão a qual foi proposto; 
4. Em relação às demais dimensões analisadas, os valores de 
alfa e coeficientes de correlação item-total que os mesmos 
mantiveram níveis considerados satisfatórios para pesquisa 
de acordo com parâmetros 
estabelecidos. 
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Tabela 3 - Confiabilidade do Questionário quanto à Percepção 
 Confiabilidade Questionário (Percepção) 
DIMENSÃO Item Alfa (\u3b1) 
Corr. 
Inter-
Item 
Médio 
Alfa (se o 
item for 
eliminado) 
Corr. Item 
- Total 
CONFIABILIDADE 
I1 
0,785412 0,431756 
0,739704 0,618466 
I2 0,746988 0,574583 
I3 0,807883 0,346326 
I4 0,728898 0,612733 
I5 0,686039 0,722131 
TANGIBILIDADE 
I6 
0,691248 0,419693 
0,746906 0,373566 
I7 0,620726 0,489638 
I8 0,337154 0,684382 
ATENDIMENTO 
I9 
0,759898 0,447974 
0,659761 0,641618 
I10 0,615079 0,715011 
I11 0,744904 0,485651 
I12 0,764403 0,445984 
GARANTIA / 
SEGURANÇA 
I13 
0,805238 0,456305 
0,710125 0,755582 
I14 0,801697 0,467312 
I15 0,781220 0,559985 
I16 0,771432 0,605101 
I17 0,760707 0,613858 
EMPATIA 
I18 
0,807913 0,458603 
0,782198 0,559538 
I19 0,793639 0,523579 
I20 0,785850 0,545055 
I21 0,751960 0,652887 
I22 0,736045 0,702031 
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Em relação aos itens relacionados na Tabela 4, que avaliam a 
confiabilidade do questionário segundo o grau de importância 
atribuído pelos clientes da distribuidora, observou-se que: 
1. A Correlação Inter-Item Médio das dimensões analisadas 
apresentaram valores positivos, garantindo a viabilidade da 
pesquisa; 
2. Na análise dos itens críticos obtidos, a dimensão 
Tangibilidade obteve menor valor de alfa, caso que pode ser 
melhorado com a saída do item I6, o qual apresenta também 
menor valor de correlação com os demais itens que avaliam 
esta dimensão. O valor do coeficiente reduz 
significativamente com a retirada dos itens I7 e I8. Essas 
duas assertivas não podem ser retiradas da pesquisa por 
inviabilizar a dimensão reduzindo largamente o valor de alfa. 
3. Na dimensão Atendimento, o valor de alfa aumenta com a 
eliminação do item I9, que apresenta também menor valor 
de correlação Item-Total na dimensão analisada, podendo 
este item ter sido mal redigido ou estar associado a dois ou 
mais conceitos. Percebe-se que em relação aos itens I11 e 
I12 que sua permanência no questionário é de grande 
relevância para a pesquisa por inviabilizar resultados caso os 
mesmos sejam retirados. 
4. Nas demais dimensões analisadas, os valores de alfa 
mantiveram-se constantes assim como a correlação Item-
Total, com exceção do Item I22 e I20, que apresentaram 
baixo valor de correlação, porém a retirada do questionário 
da afirmativa I20 não se justifica devido esta apresentar 
grande relevância para os clientes. 
 
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Tabela 4 - Confiabilidade do Questionário quanto à Importância 
 
Confiabilidade Questionário (Importância) 
DIMENSÃO Item Alfa (\u3b1) 
Corr. Inter-
Item Médio 
Alfa (se o item 
for eliminado) 
Corr. Item - 
Total 
CONFIABILIDADE 
I1 
0,726458 0,405589 
0,648452 0,671172 
I2 0,679727 0,520347 
I3 0,705527 0,422735 
I4 0,687965 0,635807 
I5 0,680581 0,493618 
TANGIBILIDADE 
I6 
0,604563 0,335563 
0,610885 0,333908 
I7 0,469251 0,437227 
I8 0,374916 0,496904 
ATENDIMENTO 
I9 
0,656872 0,384460 
0,699530 0,341514 
I10 0,627062 0,431335 
I11 0,557837 0,550957 
I12 0,433842 0,624285 
GARANTIA / 
SEGURANÇA 
I13 
0,802842 0,463035 
0,802073 0,453526 
I14 0,733257 0,704139 
I15 0,748067 0,647616 
I16 0,760692 0,602512 
I17 0,778961 0,587752 
EMPATIA 
I18 
0,703188 0,328335 
0,614161 0,557302 
I19 0,625130 0,532895 
I20 0,707879 0,321167 
I21 0,624518 0,563245 
I22 0,685557 0,378477 
5 Análise dos Resultados Obtidos 
A Tabela 5 apresenta as médias das percepções e 
importâncias colhidas na aplicação do questionário, junto com 
o valor do GAP correspondente a cada item do questionário.
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Dessa forma, calcula-se o GAP por: 
 
Onde: 
 GAP = lacuna entre percepção e importância; 
 = média da percepção da característica avaliada no serviço; 
 = média da importância atribuída à característica avaliada no serviço. 
Tabela 5 - Análise das Percepções, Importâncias e GAPs 
C
lie
n
te
s Dimensões Analisadas 
CONFIABILIDADE TANGIBILIDADE ATENDIMENTO GARANTIA/ SEGURANÇA EMPATIA 
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |11 |12 |13 |14 |15 |16 |17 |18 |19 |20 |21 |22 
 5,17 4,54 5,00 4,11 4,03 4,37 4,14 3,80 4,17 3,71 4,11 4,80 4,46 4,37 4,03 4,11 4,37 4,40 4,51 4,54 4,00 4,17 
 6,66 6,17 6,37 5,20 6,23 5,94 4,97 4,49 5,06 5,80 5,83 5,54 6,11 6,34 6,00 6,11 5,51 5,51 5,94 5,94 6,00 6,26 
GAP -1,49 -1,63 -1,37 -1,09 -2,20 -1,57 -0,83 -0,69 -0,89 -2,09 -1,71 -0,74 -1,66 -1,97 -1,97 -2,00 -1,14 -1,11 -1,43 -1,37 -2,00 -2,09 
Tabela 6 - Classificação das Prioridades de Acordo com a Percepção 
Classificação de prioridades segundo afirmativas de percepção 
PRIORIDADE CRÍTICA PRIORIDADE ALTA PRIORIDADE MODERADA PRIORIDADE BAIXA 
|10 |8 |21 |5 |15 |4 |11 |16 |7 |9 |22 |6 |14 |17 |18 |13 |19 |2 |20 |12 |3 |1