Engenharia de Produção - Tópicos e Aplicações
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sua aplicação fazendo-se as devidas alterações, fato que pode ser
confirmado através da analise de correlação das afirmativas do
questionário.

b) Correlação item-total

Esta correlação dos dados permite determinar o grau em que
cada item do questionário está relacionado à soma total dos pontos
(pontuação total) obtidos pelos demais itens que avaliam a
dimensão a qual este item pertence (FREITAS; ARICA, 2008).

Para que seja estabelecido um forte grau de correlação entre
os itens que avaliam a mesma dimensão, estes devem se relacionar
positivamente. Diferente desta condição identifica-se um baixo nível
de correlação sendo possível assim verificar que alguns itens podem

220| T ó p i c o s e A p l i c a ç õ e s

não ter sido compreendido pelos clientes ou estarem identificando
necessidades diferentes da dimensão proposta.

O coeficiente de correlação varia entre -1 e +1. Sendo que (-1)
significa total correlação negativa total entre os itens, (+1)
correlação positiva total e (0) a inexistência de correlação.

As análises dos itens críticos podem ser visualizadas nas
Tabelas 3 e 4, onde se verifica a viabilidade das assertivas no
questionário e o quanto cada uma se relaciona com as demais
dentro da mesma dimensão no qual foram elaboradas.

Na Tabela 3, que avalia a confiabilidade do questionário
segundo a percepção dos clientes, pode se concluir que:

1. Os valores de correlação Inter-Item Médio apresentaram em
todas as dimensões analisadas valores positivos, garantindo
confiabilidade no aspecto geral da pesquisa;

2. A dimensão Tangibilidade, que apresentou menor valor de
alfa poderia melhorar o valor do coeficiente retirando o item
I6. Apesar deste item ter correlação positiva, é o que menos
se correlaciona com os demais itens que avaliam esta
dimensão, podendo ter sido mal redigido ou estar avaliando
outra dimensão. Já em relação ao item I8, O valor de alfa
reduz consideravelmente com sua eliminação, não podendo
ser retirado do instrumento, pois inviabilizaria a
confiabilidade da dimensão, ficando o valor de alfa abaixo
dos parâmetros estabelecidos como referência na pesquisa;

3. Na dimensão Confiabilidade, a retirada do item I3 do
questionário elevaria o valor do coeficiente alfa, fato que
pode se confirma por este item apresentar um baixo nível de
correlação em comparação aos demais que avaliam esta
dimensão, sendo necessário ser adaptado para que avalie
melhor a dimensão a qual foi proposto;

4. Em relação às demais dimensões analisadas, os valores de
alfa e coeficientes de correlação item-total que os mesmos
mantiveram níveis considerados satisfatórios para pesquisa
de acordo com parâmetros
estabelecidos.

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Tabela 3 - Confiabilidade do Questionário quanto à Percepção

 Confiabilidade Questionário (Percepção)

DIMENSÃO Item Alfa (\u3b1)

Corr.
Inter-
Item

Médio

Alfa (se o
item for

eliminado)

Corr. Item
- Total

CONFIABILIDADE

I1

0,785412 0,431756

0,739704 0,618466

I2 0,746988 0,574583

I3 0,807883 0,346326

I4 0,728898 0,612733

I5 0,686039 0,722131

TANGIBILIDADE

I6

0,691248 0,419693

0,746906 0,373566

I7 0,620726 0,489638

I8 0,337154 0,684382

ATENDIMENTO

I9

0,759898 0,447974

0,659761 0,641618

I10 0,615079 0,715011

I11 0,744904 0,485651

I12 0,764403 0,445984

GARANTIA /
SEGURANÇA

I13

0,805238 0,456305

0,710125 0,755582

I14 0,801697 0,467312

I15 0,781220 0,559985

I16 0,771432 0,605101

I17 0,760707 0,613858

EMPATIA

I18

0,807913 0,458603

0,782198 0,559538

I19 0,793639 0,523579

I20 0,785850 0,545055

I21 0,751960 0,652887

I22 0,736045 0,702031

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Em relação aos itens relacionados na Tabela 4, que avaliam a
confiabilidade do questionário segundo o grau de importância
atribuído pelos clientes da distribuidora, observou-se que:

1. A Correlação Inter-Item Médio das dimensões analisadas
apresentaram valores positivos, garantindo a viabilidade da
pesquisa;

2. Na análise dos itens críticos obtidos, a dimensão
Tangibilidade obteve menor valor de alfa, caso que pode ser
melhorado com a saída do item I6, o qual apresenta também
menor valor de correlação com os demais itens que avaliam
esta dimensão. O valor do coeficiente reduz
significativamente com a retirada dos itens I7 e I8. Essas
duas assertivas não podem ser retiradas da pesquisa por
inviabilizar a dimensão reduzindo largamente o valor de alfa.

3. Na dimensão Atendimento, o valor de alfa aumenta com a
eliminação do item I9, que apresenta também menor valor
de correlação Item-Total na dimensão analisada, podendo
este item ter sido mal redigido ou estar associado a dois ou
mais conceitos. Percebe-se que em relação aos itens I11 e
I12 que sua permanência no questionário é de grande
relevância para a pesquisa por inviabilizar resultados caso os
mesmos sejam retirados.

4. Nas demais dimensões analisadas, os valores de alfa
mantiveram-se constantes assim como a correlação Item-
Total, com exceção do Item I22 e I20, que apresentaram
baixo valor de correlação, porém a retirada do questionário
da afirmativa I20 não se justifica devido esta apresentar
grande relevância para os clientes.

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Tabela 4 - Confiabilidade do Questionário quanto à Importância

Confiabilidade Questionário (Importância)

DIMENSÃO Item Alfa (\u3b1)
Corr. Inter-
Item Médio

Alfa (se o item
for eliminado)

Corr. Item -
Total

CONFIABILIDADE

I1

0,726458 0,405589

0,648452 0,671172

I2 0,679727 0,520347

I3 0,705527 0,422735

I4 0,687965 0,635807

I5 0,680581 0,493618

TANGIBILIDADE

I6

0,604563 0,335563

0,610885 0,333908

I7 0,469251 0,437227

I8 0,374916 0,496904

ATENDIMENTO

I9

0,656872 0,384460

0,699530 0,341514

I10 0,627062 0,431335

I11 0,557837 0,550957

I12 0,433842 0,624285

GARANTIA /
SEGURANÇA

I13

0,802842 0,463035

0,802073 0,453526

I14 0,733257 0,704139

I15 0,748067 0,647616

I16 0,760692 0,602512

I17 0,778961 0,587752

EMPATIA

I18

0,703188 0,328335

0,614161 0,557302

I19 0,625130 0,532895

I20 0,707879 0,321167

I21 0,624518 0,563245

I22 0,685557 0,378477

5 Análise dos Resultados Obtidos

A Tabela 5 apresenta as médias das percepções e

importâncias colhidas na aplicação do questionário, junto com

o valor do GAP correspondente a cada item do questionário.

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Dessa forma, calcula-se o GAP por:

Onde:
 GAP = lacuna entre percepção e importância;

 = média da percepção da característica avaliada no serviço;

 = média da importância atribuída à característica avaliada no serviço.

Tabela 5 - Análise das Percepções, Importâncias e GAPs

C
lie

n
te

s Dimensões Analisadas

CONFIABILIDADE TANGIBILIDADE ATENDIMENTO GARANTIA/ SEGURANÇA EMPATIA

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |8 |9 |10 |11 |12 |13 |14 |15 |16 |17 |18 |19 |20 |21 |22

 5,17 4,54 5,00 4,11 4,03 4,37 4,14 3,80 4,17 3,71 4,11 4,80 4,46 4,37 4,03 4,11 4,37 4,40 4,51 4,54 4,00 4,17

 6,66 6,17 6,37 5,20 6,23 5,94 4,97 4,49 5,06 5,80 5,83 5,54 6,11 6,34 6,00 6,11 5,51 5,51 5,94 5,94 6,00 6,26
GAP -1,49 -1,63 -1,37 -1,09 -2,20 -1,57 -0,83 -0,69 -0,89 -2,09 -1,71 -0,74 -1,66 -1,97 -1,97 -2,00 -1,14 -1,11 -1,43 -1,37 -2,00 -2,09

Tabela 6 - Classificação das Prioridades de Acordo com a Percepção

Classificação de prioridades segundo afirmativas de percepção

PRIORIDADE CRÍTICA PRIORIDADE ALTA PRIORIDADE MODERADA PRIORIDADE BAIXA

|10 |8 |21 |5 |15 |4 |11 |16 |7 |9 |22 |6 |14 |17 |18 |13 |19 |2 |20 |12 |3 |1