Avaliando o Aprendizado 4 Gestão de Processos e Serviços

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1a Questão (Ref.:201706044719) Pontos: 0,1 / 0,1 
Sobre a Análise Swot (ou Matriz FOFA), uma das ferramentas mais utilizadas na 
elaboração de planejamento estratégico nas organizações, é correto afirmar que: 
 
 
Promove apenas a identificação das ameaças e oportunidades do contexto 
interno. 
 
Permite o cruzamento das forças e fraquezas, e de oportunidades e ameaças, 
vislumbrando as capacidades da organização para lidar com as oportunidades 
identificadas, assim como levantar as vulnerabilidades, limitações e desafios 
que precisam ser vencidos. 
 
Possibilita que a organização delimite em que fase do ciclo de vida se encontra 
e possa vislumbrar a sua posição dentre os concorrentes, tendo como base 
essencialmente o cenário externo e as tendências de mercado. 
 
Todas as alternativas estão corretas. 
 
Faz exclusivamente o cruzamento de forças e fraquezas no ambiente externo. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201706044242) Pontos: 0,1 / 0,1 
3 - Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é 
gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua 
saída pode ser considerada 
 
 
( ) mecanismo de processo. 
 
( ) parâmetro de controle. 
 
( ) mecanismo de auditoria de qualidade. 
 
( ) atividade de obtenção de produto final. 
 
( ) atividade de obtenção de insumos de entrada. 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201706044170) Pontos: 0,1 / 0,1 
No livro O Vôo do Búfalo, os autores realçam o valor da liderança realmente 
orientada para o desenvolvimento das pessoas. Durante muitos anos as pessoas foram 
treinadas a acreditar que liderança era planejar, organizar, coordenar e controlar. Esse 
modelo funciona, ou funcionava, na maioria das organizações muito semelhantes a 
manadas de búfalos; pois, como vimos os búfalos são seguidores fiéis de um líder. 
Fazem tudo o que o líder determinar. Nesse tipo de liderança o líder quer que as 
pessoas façam exatamente o que ele informa. Qualquer desvio de rota ou ação 
contrária ao do Grande Homem, o castigo fatalmente acontece. Diante desse 
contexto, analisando a forma que a gestão de processos defende a liderança, é correto 
afirmar: 
 
 
Na gestão de processos a principal função do líder é garantir que as pessoas 
façam suas atividades conforme o planejado, sem desvios de rota; 
 
A gestão de processos defende que o líder seja o responsável por determinar o 
tipo de punição adequada ao funcionário que comete erros, como forma de 
inibir a reincidência. Diante de reicidência atuar substituindo imediatamente o 
funcionário. 
 
Cabe ao líder, na gestão de processos, garantir que todos os envolvidos 
mergulhem em suas funções de corpo e alma, deixando os problemas pessoais 
de fora da organização. 
 
O Líder, sob a visão de gestão de processos, tem como principal fundamento a 
formação de sucessores; pois, busca garantir a continuidade da organização no 
futuro; 
 
A gestão de processos defende que o líder seja o responsável por determinar o 
tipo de punição adequada ao funcionário que comete erros, como forma de 
inibir a reincidência. 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201706044826) Pontos: 0,1 / 0,1 
Elizangela comprou uma geladeira que, após dois meses de funcionamento, 
apresentou um pequeno defeito, que tornou inviável o seu uso. Assinale a opção que 
retrata a solução desse problema levando em consideração as diretrizes para a 
resolução de problemas quanto ao atendimento ao cliente. 
 
 
Elizangela ligou para um telefone especial para reclamações, indicado pela 
empresa. A sua mensagem foi registrada em uma secretária eletrônica que 
garantia solução no prazo de 24 horas. Maria teve a geladeira consertada após 
três dias. 
 
Elizangela conseguiu, após diversas tentativas, entrar em contato com a 
empresa. A sua ligação foi passada para três pessoas, pois cada uma dizia não 
ser responsável pela solução daquele problema. Finalmente, obteve o conserto 
da geladeira em dois dias. 
 
Elizangela foi gentilmente atendida e informada que, de acordo com os 
procedimentos, a visita do técnico aconteceria no prazo de uma semana. Ela 
comunicou a sua aflição pela premência de ter a geladeira funcionando. 
Entretanto, o prazo do conserto não foi cumprido. 
 
Elizangela, após tentar, durante três dias, comunicar-se com a empresa para 
efetuar sua reclamação, foi atendida e informada de que o técnico faria o 
conserto em 24 horas. No dia seguinte, o técnico colocou a geladeira em 
funcionamento. 
 
Elizangela, com um número de telefone especial para reclamações, conseguiu 
ser atendida de maneira educada e cortês. A informação é de que o conserto 
ocorreria o mais rápido possível, no máximo, dentro de 24 horas. O conserto 
aconteceu na manhã seguinte. 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201706043537) Pontos: 0,1 / 0,1 
Tendo como referência o Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito ou 
diagrama espinha de peixe), podemos a afirmação que: 
 
 
O Diagrama de Ishikawa é pouco utilizado, pois desconsidera o efeito e 
amplifica demais as causas e as soluções. 
 
O Diagrama de Ishikawa trata exclusivamente de processos ligados à gestão da 
orla marítima e da pesca. Daí o nome espinha de peixe. 
 
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de fluxograma, antecipando o 
mapeamento dos scripts de uma tarefa e não permitindo compreender o 
problema, 
 
O Diagrama de Ishikawa é muito utilizado nas organizações, pois demonstra 
claramente quais são as causas que levam a um determinado efeito. 
 
O Diagrama de Ishikawa é uma representação gráfica dos fatores que afetam o 
meio ambiente num determinado local. Não possui informações internas.