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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A1_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 01/11/2014 21:15:54 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402338754)
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo
contém a afirmação CORRETA:
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e
alinhamento da TI ao custo.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da
TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
2a Questão (Ref.: 201402270353)
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________,
__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no
cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle - investimento - treinamento.
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - transparência - previsibilidade.
Controle - investimento - desenvolvimento.
Controle - transparência - investimento.
3a Questão (Ref.: 201402364723)
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação,
redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
Suporte gerencial.
Suporte em primeiro nível.
Suporte de Rede e dispositivos móveis.
Suporte ao usuário.
Suporte Tecnológico Operacional.
4a Questão (Ref.: 201402270354)
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem
erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que
resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem
resultados significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
5a Questão (Ref.: 201402270390)
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As
empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode
ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento
aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Remover gargalos.
Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Incrementar a efetividade dos serviços.
6a Questão (Ref.: 201402270389)
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões.
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente
de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A2_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 19:33:49 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201402364713)
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
Tratar e receber as requisições de mudança.
Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em
níveis acordados com usuários e clientes.
2a Questão (Ref.: 201402258160)
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando
em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização
da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram
experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos
manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir
agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos
sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos
clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo
de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima,
qual a melhor solução?
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de
governança de TI.
constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e
processo de melhoria contínua.
3a Questão (Ref.: 201402258138)
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a
afirmação CORRETA:
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao
custo.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e
Gestão da Infraestrutura.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporteoperacional e
apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
4a Questão (Ref.: 201402338788)
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da
dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente
pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus
respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que
podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados
abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso
"fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Remover gargalos.
Incrementar a efetividade dos serviços. 
Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
5a Questão (Ref.: 201402364630)
Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?
O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação
O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades
Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo
unificado, operando junto para um propósito em comum
Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de
serviço
Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
 Gabarito Comentado.
6a Questão (Ref.: 201402364726)
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de
Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização,
atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A3_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:27:45 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201402338711)
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
2a Questão (Ref.: 201402341142)
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem
como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações:
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação.
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos.
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI.
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas?
As afirmações I, II e III
As afirmações I e III
Apenas a afirmação III
As afirmações I e II
Apenas a afirmação I
3a Questão (Ref.: 201402270399)
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Faturamento dos clientes em atraso.
Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
Identificação os custos por usuário.
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
Previsão e controle dos investimentos de TI.
4a Questão (Ref.: 201402270402)
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente II e IV corretas.
Somente II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
5a Questão (Ref.: 201402270403)
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente I e III corretas.
Somente III e IV corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente II, III e IV corretas.
Somente I e II corretas.
6a Questão (Ref.: 201402270404)
A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o
desempenho da gerência de projetos.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os
colaboradores e usuários de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os
benefícios da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os
benefícios da Governança de TI.
Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os
benefícios da Governança de TI.
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A4_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:31:51 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402364737)
Os conceitos e princípios que estruturaram todo o conjunto de melhores práticas do ITIL estão baseados em
alguns fatores que potencializam a criação e construção dos processos que compõem a biblioteca ITIL:
(assinale a INCORRETA)
Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
 Dispensar a interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pela TI.
A implementação de novos processos de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os
negócios das organizações.
Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas
da organização.
Implementar processos que serão executadas pela área de TI.
 2a Questão (Ref.: 201402258157)
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Gerente de serviços.
Usuário.
 Cliente.
Operador de suporte técnico.
 3a Questão (Ref.: 201402258114)O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas
atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais,
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na
corporação.
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias
ambientais.
 4a Questão (Ref.: 201402338810)
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados
dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e
exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a
estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
 Resolva os problemas dos usuários.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 5a Questão (Ref.: 201402364733)
A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais
como: (assinale a alternativa INCORRETA).
Entrega.
Logística.
Produção.
 Gastronomia.
Estoque.
 6a Questão (Ref.: 201402364634)
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do Portfólio de Serviços dentro do ciclo de vida do serviço?
Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração
Catalogo de Serviços e Sistema de Controle de Serviços
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços.
 Funil de Serviços e Catalogo de Serviços.
 Voltar 
 
 
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A5_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:38:43 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402364745)
A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, estação de trabalho, documentação,
impressora, servidor etc) necessários para entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus
clientes e respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser balanceadas:
 Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs).
Visão dos processos do ITIL e visão da capacidade de TI.
Visão da vantagem competitiva e visão de mercado.
Visão gerencial e visão do Negócio da Organização.
Visão do processo continuado e visão estrutural.
 2a Questão (Ref.: 201402338733)
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 3a Questão (Ref.: 201402338718)
Qual é o principal foco da governança de TI ?
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a
equipe de TI.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam
às necessidades da alta gerência.
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações
sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua
estratégia. 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 4a Questão (Ref.: 201402338725)
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Dar suporte operacional a área de operação.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
 5a Questão (Ref.: 201402364741)
Da mesma forma que a ferramenta CMMI determina o nível de maturidade das organizações, o Gap Analisys
aponta o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e
desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no
Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Esses níveis são:
I. Auto suficiente 
II. Intuitivo - Experiência ou modelo
III. Melhores práticas ¿ Gap
IV. Certificação
Apenas I, III, IV.
 Apenas II, III, IV.
Apenas II e IV.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II, IV.
 6a Questão (Ref.: 201402364744)
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos
necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo
com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
 O Ciclo da Operação de Serviço.
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da
organização.
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
A vantagem competitiva.
 Voltar 
 
 
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A6_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:41:42 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402364637)
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem
nos relatórios de atendimento
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
 Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na
qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal
técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que
saibam que o serviço teve uma interrupção
 2a Questão (Ref.: 201402364748)
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI,
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
 Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Acesso.
 3a Questão (Ref.: 201402364747)
A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento
de eventos, cujo objetivo é:
I. Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.
II. Agregar valor aos produtos e serviços da organização.
III. Auxiliar no gerenciamento dos recursos de TI.
Apenas I, II.
 Apenas I.
Apenas I, III.
Todas.
Apenas II, III.
 Gabarito Comentado.
 4a Questão (Ref.: 201402831027)
Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV- Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
 I, II e IV
I, II e V
II, III e IV
I e III
II, III e V
 Gabarito Comentado.
 5a Questão (Ref.: 201402364746)
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o
gerenciamento de eventos. Um evento pode indicar:
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço;
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço;
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito;
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup.
Apenas II, IV, V.
Apenas I, II, III, V.
 Todas.
Apenas I, II, IV, V.
Apenas I, III, IV, V.
 6a Questão (Ref.: 201402488047)
As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria
contínua do atendimento aos incidentes.
 Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
 Todas.
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A7_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:42:52 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402364770)
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as
solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser
criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser
solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
Análise do Serviço.
Execução do Serviço.
Aprovação do Serviço.
 Requisição do Serviço.
Fechamento do Serviço.
 2a Questão (Ref.: 201402364768)
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II, III.
 Apenas I, II, IV.
Apenas I, II.
Apenas I, III, IV.
Todos.
 3a Questão (Ref.: 201402364749)
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
Apenas II, III.
Apenas I, II.
Apenas II, IV.
 Todos.
Apenas I, II, III.
 4a Questão (Ref.: 201402258153)
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do
ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A
publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para
operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de:
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
 5a Questão (Ref.: 201402364769)
Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento de requisição são:
Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento.
Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento.
Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
 Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção.
 6a Questão (Ref.: 201402258151)
Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto
aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas
denominado:
programação da mudança.
 coordenação da mudança.
priorização da mudança
comunicação da mudança.
colaboração na mudança.
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 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A8_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:45:52 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402364756)
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do
Gerenciamento de Eventos?
Abrir um Registro de Problema.
Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
Abrir uma Requisição de Mudança.
Abrir um Registro de Incidente.
 Abrir um Registro de Configuração.
 2a Questão (Ref.: 201402364775)
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e
Incidentes devem ser encaminhadas.
Diagnóstico inicial.
Cumprimento do SLA.
 Central de Serviços.
Escalação.
Registro de problemas.
 3a Questão (Ref.: 201402364790)
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros
ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Todos.
 Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
 4a Questão (Ref.: 201402364755)
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua
"Significância"?
Informativos, Reativos ou Exceção.
 Informativos, Aviso ou Exceção.
Aviso, Proativos ou Reativos.
Proativos, Aviso ou Reativos.
Normais, Aviso ou Exceção.
 5a Questão (Ref.: 201402364754)
Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos?
 Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não.
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários.
Decide se o Evento deve ocorrer ou não.
Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
Decide se Monitora o Evento ou não.
 6a Questão (Ref.: 201402364778)
Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo
principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir
a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o
negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços.
Gerenciamento de Aplicações.
Gerenciamento Técnico.
Gerenciamento de Nível de serviço.
 Gerenciamento de Operações de TI.
Gerenciamento de Projetos.
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 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A9_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:49:40 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402364762)
A definição de gravidade e urgência dos Incidentesnão é definida pelo ___________________, e sim pelo
___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI.
Cliente - Serviço.
Gerente - usuário.
Usuário - Supervisor.
 Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços.
Serviço - Processo de Gestão de TI.
 2a Questão (Ref.: 201402364782)
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre
os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles:
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção.
 Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros.
Preço - Praça - Produtos - Promoção.
Pessoas - Processos - Produtos - Preço.
Praça - Preço - Processos - Parceiros.
 3a Questão (Ref.: 201402364759)
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II.
Todos.
 Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
 4a Questão (Ref.: 201402832603)
A relação entre o provedor de serviços de TI e o fornecedor responsável pela entrega de Serviços necessários
que garanta a qualidade da entrega ao cliente dentro das metas estabelecidas é denominado:
Acordo de Nível Operacional.
Contrato de Nível Operacional.
Contrato de Nível de Serviço.
Contrato de Apoio.
Acordo de Nível de Serviço.
 5a Questão (Ref.: 201402364763)
As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos.
III. Fechamento de Registros de Problemas.
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
Todos.
Apenas I, II.
 6a Questão (Ref.: 201402364761)
Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir:
I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. 
II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente.
III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário.
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II.
Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
Todos.
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 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Exercício: CCT0252_EX_A10_201402216629 Voltar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Data: 05/11/2014 21:55:38 (Finalizada)
1a Questão (Ref.: 201402364788)
O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes
do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos
serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudanças.
Gerenciamento de Nível de Serviço.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Gerenciamento de Capacidade.
2a Questão (Ref.: 201402364774)
___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que
descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes
envolvidas no acordo.
Central de Serviços.
Registro de problemas.
Cumprimento do SLA.
Diagnóstico inicial.
Escalação
 3a Questão (Ref.: 201402831994)
Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo
prazo.
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
Somente I, II
Somente I, II, III
Somente II,III, IV
Somente I, II, IV
Somente I, III, IV
 Gabarito Comentado.
 4a Questão (Ref.: 201402831998)
As empresas hoje são dependentes dos processos da TI. Essa dependência é tão grande que uma simples falha
em um item de configuração pode paralisar o negócio. A infra-estrutura de TI deve estar preparada para
atender às necessidades dos clientes/usuários e eliminar o risco de falhas. Para isso, se faz necessário
implantar um processo com as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, que a gerência de
_________________________.
Capacidade
Disponibilidade
Transição
Desempenho
Nível de Serviço
5a Questão (Ref.: 201402832006)
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de
acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço.
São eles:
Acordos baseados na Capacidade de TI - Acordos baseados no Cliente - Acordos Multinível.
Acordos baseados no projeto - Acordos baseados no Cliente - Acordos de 1º nível.
Acordos baseados na Gerência de TI - Acordos baseados no Cliente - Acordos Bilateral.
Acordos baseados no Serviço - Acordos baseados no Cliente - Acordos Multinível.
Acordos baseados no Software - Acordos baseados no fornecedor - Acordos Multinível.
 Gabarito Comentado.
6a Questão (Ref.: 201402831987)
Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas para evitar surpresas.
O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a competitividade e os custos sob controle. O conjunto
de atividades que permitem esse dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento
de:
SLA.
Disponibilidade de TI.
Custos de TI.
Capacidade de TI.
Transição.
 Gabarito Comentado.
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