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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0252_SM_201402216629 V.2 Fechar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Desempenho: 2,0 de 8,0 Data: 06/10/2014 20:23:33 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402258123) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual é o principal foco da governança de TI?
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da
alta gerência.
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas
para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
 2a Questão (Ref.: 201402258147) Pontos: 0,0 / 1,0
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
 
 
 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
 Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
É associada a programas de qualidade.
É utilizada no setor privado.
 3a Questão (Ref.: 201402270398) Pontos: 0,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de
tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é
necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e
______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
Resolva os problemas dos usuários.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 4a Questão (Ref.: 201402270394) Pontos: 0,0 / 1,0
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração
de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns
casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI
II. Falta de comunicação e entendimento
III. Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
Assinale a alternativa CORRETA.
Somente I e III corretas.
Somente I e II corretas.
Somente II correta.
 Somente III correta.
 Somente II e III corretas.
 5a Questão (Ref.: 201402270390) Pontos: 0,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas
ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário
realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só
será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Incrementar a efetividade dos serviços.
Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Remover gargalos.
 6a Questão (Ref.: 201402270389) Pontos: 0,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O
atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade
na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
 Incrementar a efetividade dos serviços.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Racionalizar a complexidade.
Remover gargalos.
 7a Questão (Ref.: 201402258138) Pontos: 0,0 / 1,0
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação
CORRETA:
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao
custo.
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão
integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias
de suporte aos usuários (internos e externos).
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à
decisão e Gestão da Infraestrutura.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e
Gestão da Infraestrutura.
 8a Questão (Ref.: 201402270402) Pontos: 1,0 / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja
bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente II e IV corretas.
Somente II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
 Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
 9a Questão (Ref.: 201402364727)
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua
eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas
e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns
acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
Sua Resposta: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre
a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e
responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um
acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de
serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
 10a Questão (Ref.: 201402364736)
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Sua Resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Plan
(planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. Do (execução) : realizar, executar as atividades
conforme oplano de ação. Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos
e resultados, confrontando-os com o planejado. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. O objetivo é aferir
constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir
a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus
produtos e serviços. Voltar
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de
qualidade de seus produtos e serviços.
 Voltar
 
 
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0252_SM_201402216629 V.3 Fechar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Desempenho: 8,0 de 8,0 Data: 06/10/2014 20:32:22 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402258118) Pontos: 1,0 / 1,0
O que é Governança de TI?
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos,
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
 2a Questão (Ref.: 201402270403) Pontos: 1,0 / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja
bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente II, III e IV corretas.
 Somente I, III e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I e II corretas.
Somente III e IV corretas.
 3a Questão (Ref.: 201402258136) Pontos: 1,0 / 1,0
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de
servidores.
Gerenciar as customizações.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
 4a Questão (Ref.: 201402270399) Pontos: 1,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento
financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Previsão e controle dos investimentos de TI.
Identificação os custos por usuário.
Faturamento dos clientes em atraso.
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
 5a Questão (Ref.: 201402258114) Pontos: 1,0 / 1,0
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais,
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades
devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na
corporação.
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias
ambientais.
 6a Questão (Ref.: 201402258117) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Dar suporte operacional a área de operação.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 7a Questão (Ref.: 201402258157) Pontos: 1,0 / 1,0
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Operador de suporte técnico.
Usuário.
 Cliente.
Gerente de serviços.
 8a Questão (Ref.: 201402270402) Pontos: 1,0 / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja
bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente II e IV corretas.
 Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
 9a Questão (Ref.: 201402364727)
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua
eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas
e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns
acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
Sua Resposta: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre
a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e
responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um
acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviçode TI, suas metas de nível de
serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
 10a Questão (Ref.: 201402364736)
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Sua Resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Plan
(planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. Do (execução) : realizar, executar as atividades
conforme o plano de ação. Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos
e resultados, confrontando-os com o planejado. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. O objetivo é aferir
constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir
a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus
produtos e serviços. Voltar
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de
qualidade de seus produtos e serviços.
 Voltar
 
 
 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0252_SM_201402216629 V.1 Fechar
Aluno(a): CRISTIANO VERISSIMO LUZ Matrícula: 201402216629
Desempenho: 5,0 de 8,0 Data: 06/10/2014 20:13:01 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201402258118) Pontos: 1,0 / 1,0
O que é Governança de TI?
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade
do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos,
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
 2a Questão (Ref.: 201402270403) Pontos: 1,0 / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja
bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente I e III corretas.
Somente III e IV corretas.
Somente II, III e IV corretas.
Somente I e II corretas.
 Somente I, III e IV corretas.
 3a Questão (Ref.: 201402258136) Pontos: 0,0 / 1,0
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
 Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de
servidores.
Gerenciar as customizações.
 4a Questão (Ref.: 201402270399) Pontos: 0,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento
financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
Faturamento dos clientes em atraso.
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
 Previsão e controle dos investimentos de TI.
Identificação os custos por usuário.
 5a Questão (Ref.: 201402258114) Pontos: 1,0 / 1,0
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa:
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na
corporação.
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas atividades
devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações.
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa.
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais,
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo.
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias
ambientais.
 6a Questão (Ref.: 201402258117) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Dar suporte operacional a área de operação.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 7a Questão (Ref.: 201402258157) Pontos: 0,0 / 1,0
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
 
 
Gerente de serviços.
 Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Usuário.
Operador de suporte técnico.
 Cliente.
 8a Questão (Ref.: 201402270402) Pontos: 1,0 / 1,0
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja
bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Somente II e III corretas.
 Somente I, II e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente II e IV corretas.
 9a Questão (Ref.: 201402364727)
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua
eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos"(ligações) entre as atividades e áreas internas
e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns
acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
Sua Resposta: A
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um
acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de
serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
 10a Questão (Ref.: 201402364736)
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Sua Resposta: B
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de
qualidade de seus produtos e serviços.
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