TRABALHO DE ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA (637U) Feito

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TRABALHO ESPECIAL DE ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA (637U)
RESPONDER ÀS QUESTÕES ABAIXO JUSTIFICANDO A RESPOSTA CONCEITUALMENTE. (RESPOSTAS SEM JUSTIFICATIVA COERENTE SÃO CONSIDERADAS ERRADAS)
Após a definição do Mapa Estratégico, levando em conta as partes interessadas e as perspectivas do mapa, são designadas equipes para definir / validar os indicadores de desempenho, alinhados aos objetivos e fatores críticos do mapa, as metas de curto e longo prazo e as iniciativas estratégicas necessárias para atingir a visão de futuro. -
Identifique o principal fundamento da excelência associado à prática acima descrita:
A Pensamento Sistêmico;
B Pensamento Estratégico
C Administração Estratégica;
D Mapas estratégicos desenvolvidos por Kaplan & Norton;
E Mapas estratégicos semelhantes à SWOT de Michael Porter;
Resposta: A partir de uma visão balanceada e integra de uma organização, o BSC permite descrever a estratégia de forma muito clara, por intermédio de quatro perspectivas: financeira; cliente; processos internos; aprendizado e crescimento. Sendo que todos se interligam entre si, formando uma relação de causa e efeito. 
O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas transformações econômicas, políticas e sociais, o que têm levado as nações e seus governos a adotarem estratégias diferenciadas e criativas para elevar a qualidade de vida de suas populações. A transformação que se requer exige mudanças político institucionais, técnico-econômicas e culturais de grande envergadura e profundidade, demandando tempo, vontade e competência por parte de todos.
Tomando como foco a melhoria da qualidade dos processos de gestão, e consequentemente a produtividade e competitividade de uma empresa de qualquer porte, região ou nacionalidade, é consenso que nenhuma transformação duradoura poderá ser obtida caso a questão gerencial não seja devidamente equacionada.
Nesse sentido podemos inferir que o estado da arte em gestão se encontra no(s)
A Controle Estatístico do Processo, fazendo uso ostensivo de técnicas estatísticas, para identificar produtos defeituosos.
B Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), concebido por Shewart e que se constitui no método essencial da gestão da qualidade, ou que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.
C Fundamentos e critérios de excelência
D 14 princípios do maior fabricante de automóveis do mundo, ou seja, no Sistema Toyota de Produção.
E Ciclos de melhorias contínuas concebidas pelo Dr. Juran e amplamente utilizado. “Nada é tão bom que não possa ser melhorado”
Resposta: Essas mudanças reduzem a hierarquia, descentralizam a autoridade, estimulam parcerias e privilegiam a Qualidade com foco nos clientes, tornando as organizações mais empreendedoras, inovadoras e competitivas. Mediante seus resultados e um cenário mundial cada vez mais competitivo, as organizações vêm implementando seus Sistemas de Gestão baseado nos modelos de sucesso focados na Qualidade.
 
Considere o texto abaixo acerca do funcionamento do Modelo de Excelência da Gestão:
	A lógica por trás do Modelo de Excelência da Gestão pode ser explicada da seguinte forma:
	 
	 
A sobrevivência e o sucesso de uma empresa estão diretamente relacionados a sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes, e à atuação de forma responsável junto a sociedade e as comunidades com as quais interage. De posse dessas informações as lideranças formulam as estratégias e estabelecem os planos de ação e metas para conquistar os resultados desejados. As pessoas, colaboradores que trabalham na empresa, devem estar capacitadas e atuando em um ambiente adequado para que os processos sejam executados com padrões de trabalho conforme planejado e com o controle de custos, investimentos e riscos. É importante ainda aperfeiçoar o relacionamento com fornecedores para que as necessidades dos clientes sejam entendidas por aqueles que fornecerão os insumos necessários para a execução dos processos. Os resultados servem como forma de aferir e controlar os procedimentos definidos. São de extrema importância, pois possibilitam avaliar a eficácia das ações implementadas.
	 
Analise as sentenças que se seguem e assinale a opção correta:
 
       I.          Todos os critérios do MEG estão presentes no texto e estes se inter-relacionam de maneira coerente.
     II.          O primeiro período do texto “A sobrevivência e o sucesso (...) com as quais interage” pode ser ilustrado por meio de práticas como a pesquisa e monitoramento de mercado e ações de responsabilidade social.
    III.          O texto deixa claro que a execução dos processos depende não só do desenvolvimento de competências dos colaboradores, mas também da presença de condições favoráveis ao desempenho ocupacional.
    IV.          A análise estatística dos resultados organizacionais não é um princípio abordado pelo MEG, pois está relacionada a um paradigma de gestão considerado ultrapassado.
Fonte: UNIP – Universidade Paulista,Instituto de Ciências Humanas, Curso de Psicologia, Campus: Brasília: Prof. Túlio Mauro
A Somente I, II e III são corretas.
B Somente II, III e IV são corretas.
C Somente III e IV são corretas.
D Somente I e II são corretas.
E Somente II e III são corretas.
Resposta: Todos os itens estão corretos menos o item IV, isso porque a analise estática dos resultados organizacionais é sim um principio abordado pelo MEG. O “resultado” Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.
Buscando obter maior conectividade e velocidade de transmissão de dados, a empresa Alfa – uma das maiores livrarias do país – implantou recentemente uma intranet, ou seja uma rede local privativa, com funcionalidades similares à da internet, que dará suporte à comunicação, ao gerenciamento e ao planejamento dos seus negócios.
Intranet é o nome que se dá a uma rede de computadores que utiliza recursos semelhantes à internet, mas com acesso limitado, de acordo com a política de sigilo da empresa. Normalmente, os empregados da empresa podem navegar tanto na intranet como na internet pública, mas usuários externos sem autorização não podem acessar a rede interna.
Segundo Stair e Reynolds (2002), uma rede de computadores consiste em dispositivos, em meios de comunicação e em softwares necessários para conectar dois ou mais computadores e/ou dispositivos. Após essa conexão, os computadores podem compartilhar dados, informações e processamentos de tarefas.
Várias redes de computadores são ligadas para formar a internet e movimentam dados em pacotes, de forma semelhante entre si, usando um conjunto de convenções conhecido como protocolo de internet (IP). Além desses, outros protocolos são utilizados em conjunto, permitindo a comunicação entre todos os computadores interligados. As organizações utilizam a internet para disseminação de informações sobre a empresa, ou mesmo para a recepção de informações comerciais, mas não permitem aos usuários externos acesso às suas informações.
Quando alguns dos recursos da intranet de determinada empresa são compartilhados com outras organizações ou indivíduos externos a ela, têm-se redes conhecidas como extranets, nas quais o acesso é franqueado a determinados sites da intranet.
 
 
Fonte: Material Específico – Administração Tomo II – CQA/UNIP. Adaptado
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento:
A Gestão Integrada das TIC's (Tecnologia da Informação e Comunicação) da Livraria Alfa.
B Administração Estratégica do Plano de Tecnologia da Informação da Livraria Alfa.
C Administração Integrada da Prestação de Serviços da Livraria Alfa para melhorar sua produtividade e competitividade quando comparada a dos seus concorrentes.
D Orientação por processos e informações
E Planos da Diretoria para aumentar a competitividadeda Livraria Alfa com auxilio da TI
Resposta: Este fundamento é a compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações deve ter como base a medição e a análise do desempenho levando em consideração as informações disponíveis e incluindo os riscos identificados. Adotar este fundamento significa enxergar a empresa como uma coleção de processos interligados e interdependentes com um propósito comum, além de tomar decisões com base em fatos e dados aumentando a probabilidade de uma decisão mais acertada.
Fiat Tetrafuel - Desenvolvimento do Fiat Siena 1.4 Tetrafuel, primeiro veículo do mundo a rodar com quatro combustíveis: álcool hidratado, gasolina brasileira (que atualmente possui 20% de álcool), gasolina pura e Gás Natural Veicular, ou GNV. Uma única central eletrônica, chamada centralina, gerencia o uso dos combustíveis de forma integrada, alternando-os de acordo com a necessidade do momento, sem interferência do motorista.
Identifique o principal fundamento da excelência associado à prática acima descrita:
A Cultura da Inovação
B Produto resultante da área de  Pesquisa & Desenvovlimento P&D da Fiat Automóveis.
C Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado;
D Elaboração e Análise de Projetos;
 
Resposta: Este fundamento consiste na promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a empresa. As empresas inovadoras estão à frente do mercado atendendo às necessidades do cliente de forma mais rápida e surpreendente. Pessoas que têm suas ideias e sugestões aceitas e que têm liberdade para inovar em seu trabalho são mais motivadas do que aquelas que são engolidas pela rotina e não podem mudar nada em suas atividades.
O Banco Solidariedade & Amigos S.A. recém-adquiriu uma empresa de software, a SB Sistemas Bancários Ltda., que detinha 25% do mercado de programas de segurança bancária. Após uma análise organizacional, percebeu-se que a expansão desejada não ocorria devido à falta de agressividade da empresa e da sua estrutura extremamente verticalizada, pesada e inflexível. A Direção do Banco decidiu implementar uma transformação radical na nova empresa, redesenhando-a como uma organização adaptativa. Assim, será necessário desenvolver na empresa uma cultura organizacional que seja voltada para o cliente; valorize a inovação e a criatividade; promova o aprender a aprender e - se baseie em metas e na implantação de um plano de incentivos. Prova ENADE 2006 – Adaptada.
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento:
A Alta Direção e Constância de Propósitos
B Liderança e Constância de Propósitos.
C Planejamento Estratégico de Longo Prazo - PELP que estabelece as metas a serem atingidas pelos funcionários e os bonus associados.
D Incorporação de uma empresa por um banco, visando integrá-la a cultura deste.
E Aquisição de uma empresa por outra, prática usual no mundo dos negócios.
Resposta: Este fundamento consiste na atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. Empresas que apresentam este fundamento possuem líderes capazes de obter o máximo desempenho das pessoas.
Você foi contratado como Gerente da área de Informática da Cia. DEBUG, cujo maior objetivo é a implantação de um novo sistema vital para a empresa, pois a mesma vem perdendo clientes importantes e cometendo erros irreparáveis. Sua equipe já está completa e conta com um grupo de 20 pessoas.
Nesta equipe, existem pessoas que são fundamentais para o bom andamento do processo, pois elas, além de deterem informações, também são respeitadas por todo o grupo. São elas:
- Antônio, que é o mais antigo na equipe, acompanhou todas as implantações anteriores, conhece minuciosamente todos os processos e, em função do seu vasto conhecimento, é respeitado por todos. Entretanto, é resistente a mudanças.
- Sílvio é “um boa praça”. Sempre alegre, adora festas, tudo é motivo de comemoração. Analista de Sistemas altamente técnico conhece tudo referente a esta implantação e em relação à empresa. Peça-chave no processo é pouco concentrado e tem estabilidade no emprego, o que o leva a ser um pouco “folgado”.
- Maria, chefe do setor de vendas, é a que mais deverá utilizar o novo sistema. Altamente resistente ao uso de computadores, alega que não precisa do sistema e prefere que aumentem o quadro de pessoal, já que todos os documentos devem ser conferidos manualmente.
Com relação ao texto acima, quando lido com as lentes do Modelo de Excelência da Gestão podemos inferir que se trata do fundamento:
A Gestão de Pessoas.
B Administração Integrada das Pessoas visando ao alto desempenho organizacional.
C Orientação por Processos e Informações.
D Administração Integrada de Servidores e Redes de Equipamentos.
E Gestão da Tecnologia da Informação - Segurança - Riscos – Confiabilidade
Resposta: Este fundamento é a compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações deve ter como base a medição e a análise do desempenho levando em consideração as informações disponíveis e incluindo os riscos identificados. Adotar este fundamento significa enxergar a empresa como uma coleção de processos interligados e interdependentes com um propósito comum, além de tomar decisões com base em fatos e dados aumentando a probabilidade de uma decisão mais acertada. 
O processo de gestão do clima organizacional tem como instrumento a realização de pesquisas. São elas: Pesquisa de Clima Organizacional, realizada seguindo metodologia HayGroup com periodicidade bienal e Pesquisa da Revista Exame “As Melhores Empresas para se Trabalhar”, realizada anualmente.
As pesquisas avaliam a importância atribuída pelas pessoas a diferentes temas incluindo alguns customizados especificamente para a CPFL. A partir dos resultados são identificados as melhorias e pontos de atenção que subsidiarão a tomada de decisão gerencial e a criação de planos de ação com a participação dos colaboradores. Os planos de ação, após consolidação corporativa e tendo sua implantação endossada pela alta direção, são acompanhados pela Divisão de Desenvolvimento de Recursos Humanos e pelo Grupo Informal de Colaboradores (GIC) que é formado por representantes dos colaboradores de todas as áreas.
Fonte; Relatório CPFL Paulista, FNQ – Banco de Boas Práticas 1
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento:
A Pessoas
B Administração de pessoas
C Gestão de pessoas
D Administração integrada das pessoas
E Valorização das pessoas
Resposta: Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. A valorização das pessoas cria um ambiente favorável para a inovação e para o crescimento sustentado da empresa através de pessoas motivadas e comprometidas com a excelência.
Metodologia: grupo de Análise Crítica da ECT - Diretoria Regional do Paraná, caracterizado por reunião mensal, envolvendo a alta direção (Diretor Regional, Diretor Adjunto, Coordenadores, gerentes das áreas detentoras das maiores despesas da Diretoria e Assessoria de Planejamento e Gestão). O objetivo é a análise das diversas contas de despesas da Diretoria Regional - DR, especialmente aquelas que apresentam as maiores variações mensais, absolutas e/ou relativas, frente aos resultados históricos e aos limites planejados. São utilizados relatórios gerados pela área financeira regional e o balancete consolidado pela Administração Central da ECT. Nesta reunião é feita a avaliação de desempenhofinanceiro da DR, no que tange aos indicadores que integram o Painel de Bordo da DR, frente aos referenciais comparativos. Estão incluídos na pauta da reunião a análise do desempenho orçamentário e o controle dos recursos de custeio e investimento. A alocação dos recursos, tanto financeiros como orçamentários, visando a implementação dos planos de ação da Regional, é resultante do processo de elaboração do plano orçamentário, pelo Grupo de Despesas. O eixo principal do processo de Análise do Desempenho da DR está ancorado nos grupos de gestão - Grupo de Despesas, Operacional, de Marketing e de Qualidade. As metas dos itens de despesa são acompanhadas mensalmente na reunião do Grupo de Despesas, e são ajustadas de acordo com sua evolução e com a disponibilidade orçamentária. As pendências e decisões destas reuniões ocorrem através de atas, que necessariamente são abordadas quanto às providências no início da próxima reunião.
Fonte: Relatório da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, FNQ – Banco de Boas Práticas 1
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento
A Geração de Valor
B Gestão das pessoas
C Gestão das despesas
D Gestão integrada
E Administração orçamentária.
Resposta: Este fundamento é o alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Empresas que adotam este fundamento sempre objetivam agregar valor para todos: sócios, funcionários, clientes, sociedade etc.
Metodologia: Campanha para recepcionar os funcionários após o período de férias coletivas, marcado por um grande evento de boas vindas. Contando com a entrega de material informativo e um café da manhã especial, onde os gerentes abordam o tema “Eu Produzo Qualidade com Segurança” de forma descontraída.
Fonte: EATON, FNQ Banco de Boas Práticas 1
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento:
A Pessoas
B Valorização das pessoas
C Administração integrada de pessoas
D Programa de recepção de novos funcionários
E Programa de melhora do clima organizacional
Resposta: essa atitude faz com que o funcionário se sinta especial na empresa, fazendo se sentir importante. Com isso, vai começar a produzir mais, gerando mais lucro para empresa ( trabalho de qualidade ).
Leia o texto a seguir.
Marketing: entendendo o comportamento do consumidor
Caio Ribeiro
Consumimos bens e serviços a todo instante e estamos cercados por milhares de alternativas. Para falarmos sobre comportamento do consumidor, devemos entender os reais motivos que levam as pessoas a consumirem determinados produtos.
A motivação é um conjunto de fatores que agem entre si e determinam uma conduta. O modo como compramos também é influenciado pela motivação que temos no momento. O marketing deve tentar compreender o consumidor e suas motivações para que as estratégias sigam seu objetivo e gerem o sucesso esperado. Conhecer as pessoas, suas necessidades, seus desejos e seus hábitos é fundamental para a eficaz administração mercadológica.
Como entender o comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor caracteriza-se como um processo que vai da seleção de um produto ao seu consumo. A disposição dos produtos no ponto de venda, a ideia transmitida pela sua divulgação ou a experiência ao usá-lo também são importantes nesse processo.
Hoje, as empresas tentam encontrar uma relação entre as diferenças de consumo, baseada nas características das personalidades de seus clientes, para sempre oferecerem aquilo de que eles precisam.
A partir do momento em que se conhece um pouco mais sobre a personalidade dos consumidores, diferentes estratégias de marketing podem ser desenvolvidas e aplicadas aos diferentes tipos de consumidores, ou seja, existe uma personalização da estratégia. Pessoas que possuam identificações em comum são agrupadas e a elas são lançadas abordagens com as quais irão se identificar, criando assim um banco de dados por nichos, com divisões por sexo, idade, posição social e hábitos de compra, dentre outros.
Escolhendo a estratégia certa
Tendo essas informações nas mãos, temos que definir como serão as estratégias. Com a facilidade deacesso aos meios de comunicação, os consumidores passaram a ter seus primeiros contatos com os novos produtos e serviços oferecidos pelo mercado por meio da mídia ou dos canais de comunicação. Por esse motivo, os profissionais de marketing passaram a concentrar grande parte de seus esforços na busca de melhores campanhas de comunicação. E para captar a atenção dos consumidores, são utilizadas várias estratégias de comunicação, sendo que as mais comuns são as descritas abaixo.
·        Problema x solução: baseia-se em apresentar um problema que possa atingir o consumidor e, logo depois, mostrar o produto como sendo o meio para a sua solução. Ex: iogurtes que ajudam na digestão.
·        Cenas da vida real: esse modelo é o mais utilizado, apresentando o produto no cotidiano das pessoas e mostrando como elas podem perfeitamente se identificar com esse produto. Ex: os famosos comerciais de margarina.
·        Sex-appeal: essa estratégia foca o erotismo. Ex: comerciais de cerveja em ambientes de muito sol e praia, com mulheres.
·        Ecologia: ser sustentável está na moda, então essa estratégia visa a destacar a posição da empresa em relação à preservação do ambiente. Ex: projetos ecológicos patrocinados por instituições financeiras.
·        Nostalgia: os pontos altos dessa estratégia são a história e a tradição. Ex: fatos acontecidos e que tenham relação com o produto apresentado podem emocionar os consumidores.
·        Testemunho: o testemunho de algum formador de opinião pode influenciar os consumidores na hora da decisão da compra. A imagem do formador acaba ficando mais forte do que o produto em si. Ex: atrizes que fazem comerciais de shampoo.
Independentemente da abordagem utilizada, sempre existirão mais possibilidades de atingir maior número de pessoas.
Caio Ribeiro é formado em Marketing e atua como Consultor de Mídia e Marketing de Luxo. É editor do blogMarketingnaweb, direcionado ao mercado de luxo, e atualiza o Twitter em @caiorib e@marketingnaweb.
Disponível em <http://www.pontomarketing.com/marketing/marketing-entendendo-o-comportamento-do-consumidor/>. Acesso em 02 ago. 2012 (com adaptações)
 
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento:
 
A Administração Integrada do Relacionamento com os Clientes.
B Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
C Administração Estratégica.
D Desenvolvimento de parcerias com os clientes.
E Administração das necessidades e expectativas dos clientes visando o desenvolvimento sustentável
Resposta: Este fundamento consiste em conhecer e compreender o cliente e o mercado visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. As empresas que conhecem bem seus clientes e seu mercado são capazes de se antecipar às mudanças e de oferecer produtos de maior valor agregado a seus clientes gerando fidelização.
Utilização do portal de compras corporativo (“Superbuy”) como integrador da cadeia de suprimentos da organização e até aos clientes, através da qualificação e avaliação ("vendor rating") de cada fornecedor, da disponibilização de várias modalidades de negociação, de baixo custo de transação, da gestão dos riscos financeiros e da redução do custo de aquisição devido ao volume agregado por grupo de compradores. Os compradores podem ser clientes ou fornecedores, alem da própria organização.
Fonte: Belgo - Usina de Monlevade, FNQ – Banco de Boas Práticas 1
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento:
A Desenvolvimento de Parcerias
B Administração de Suprimentos
C Gestão de Suprimentos
D Administração integrada de fornecimento
E Descrição de políticas de suprimentos.
Resposta: Consiste no desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações,a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. Nenhuma empresa sobrevive sozinha, nenhuma empresa possui o estado-da-arte em todas as partes do processo produtivo. A criação de parcerias é uma forma de obter o máximo potencial dos envolvidos gerando benefícios para todos.
Metodologia: o processo de tratamento das manifestações dos clientes assegura o pronto atendimento das solicitações e a eficácia da solução e contempla as seguintes etapas:
•             recebimento da manifestação do cliente, através dos canais diversos disponibilizados para escolha do cliente;
•             classificação da manifestação e registro na ferramenta CRM para garantia de histórico de relacionamento;
•             tratamento da manifestação, onde são analisadas a pertinência e o escopo, definindo-se a solução mais adequada;
•             implementação da solução, em sintonia com a informação ao cliente quanto às ações e os prazos;
•             verificação da efetividade e satisfação do cliente quanto ao tratamento de sua manifestação.
Fonte: Petroquímica União S.A.; FNQ – Banco de Boas Práticas 1
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do fundamento:
A Conhecimento do Cliente e do Mercado
B Clientes
C Departamento de tratamento das reclamações dos clientes
D Gestão dos Clientes
E Administração integrada de clientes, pré e pós vendas.
Resposta: Este fundamento consiste em conhecer e compreender o cliente e o mercado visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. As empresas que conhecem bem seus clientes e seu mercado são capazes de se antecipar às mudanças e de oferecer produtos de maior valor agregado a seus clientes gerando fidelização.
Relatório corporativo - uma ferramenta utilizada pela empresa para divulgar e prestar contas de desempenho, governança corporativa, ações sociais, ambientais e culturais e do resultado do diálogo com seus diferentes públicos. A empresa utiliza os principais critérios estabelecidos pelo Global Reporting Initiative (GRI).
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do Critério:
A Pessoas
B Estratégia e Planos
C Liderança
D Clientes
E Sociedade
Resposta: É um forma de estratégia que a empresa tem de prestar conta junta à justiça (impostos) e os clientes ao qual interessar, já traçados em seu planejamento inicial.
A formulação e/ou revisão de estratégias é um processo dinâmico liderado pela diretoria, com a participação de um Comitê de Gestão Estratégica e Processo. O processo de planejamento foi refinado para um enfoque em Gestão Estratégica, passando a acompanhar tendências da economia, do mercado, das necessidades dos clientes, da atuação da concorrência, das tecnologias, do mercado de trabalho e do ambiental legal e social, transformando as informações levantadas em parâmetros úteis para direcionar o futuro da empresa. Ocorre de forma participativa, com a inclusão de 15% dos funcionários com discussão ampla das questões em alinhamento com os Princípios Empresariais relativos aos funcionários.
Os fatores relevantes para análise de cenários interno e externo são considerados pró - ativamente no processo de formulação das estratégias, que se mostra como um processo estruturado. A elaboração de análises SWOT por segmento possibilita uma visão mais focada das especificidades relativas ao posicionamento competitivo da organização. Análises cruzadas e comparações com o desempenho do mercado em condições de similaridade de consumo de termoplástico são alguns dos mecanismos utilizados para assegurar a integridade das informações utilizadas, fundamental para a tomada de decisões.
Com base no texto podemos inferir que se trata do Critério
A Pessoas
B Liderança
C Clientes
D Sociedade
E Estratégia e Planos
Resposta: Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.
Consiste em um grupo de trabalho composto pelo presidente e por diretores da empresa e por executivos dos principais fornecedores da empresa, os quais se reúnem para discutir e definir estratégias e ações de interesse comum do setor. São trabalhados temas como qualidade, redução de custo, projeções de volume de produção, modificações na legislação tributária ou trabalhista, meio ambiente e responsabilidade social. Em 20xx, o fórum contou com a participação de 25 empresas.
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do Critério
A Visão de Futuro
B Geração de Valor
C Estratégias e Planos
D Planejamento Estratégico
E Administração Estratégica
Resposta: reuniões ou encontros, com objetivos de traçar estratégias os planos para abortar as questões que preocupam todos empresários, como a qualidade, redução de custo, projeções de volume de produção, modificações na legislação tributária ou trabalhista, meio ambiente e responsabilidade social. 
Metodologia: é um programa de jovens líderes para promover a inserção no mercado de trabalho e fomentar a cultura do município de Cajamar. O objetivo é dar formação profissional a lideranças comunitárias e fortalecê-las para que possam atuar como multiplicadores culturais e sociais na comunidade, criando-se assim oportunidades de geração de renda. No início, o projeto era constituído por uma série de oficinas, que trabalhavam uma linguagem artística. Com o tempo, as oficinas foram se tornando mais integradas e, em 2003, atendendo à solicitação dos próprios jovens, a Natura e o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) fizeram, em parceria, um curso de formação de agentes culturais. Foram 600 horas de aprendizagem sobre diversas competências ligadas à organização de eventos e ao turismo. Desde então, os jovens agentes culturais têm tido inúmeras oportunidades de trabalho na Natura, nos órgãos públicos locais e, mais recentemente, como estagiários em grupos de dança e teatro em São Paulo. Desde 2005, a Natura apoia o grupo na estruturação de uma cooperativa de Agentes Culturais em Cajamar.
Fonte: Natura Cosméticos S.A. , FNQ – Banco de Boas Práticas 1
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do critério.
A Gestão comunitária do entorno da empresa
B Sociedade
C Aderência a padrões legais (leis)
D Atendimento as exigências das clientes da empresa
E Responsabilidade social da empresa
Resposta: Os projetos sociais são um exercício de cidadania, pois envolvem as pessoas para além do seu campo de violência, permitindo a transposição de barreiras e preconceito em beneficio ao outro. Eles são um meio para que haja maior conscientização do individuo diante do papel que ele desempenha na sociedade, além de despertar o sentimento de solidariedade. Assim investir em uma cultura é investir em alguma coisa que se acredita ser importante para a sociedade como um todo. Não significa exatamente algo quantificável, como ocorre na visão pragmática de gestão, quando acreditamos que tudo tem que ser mensurável e quantificável para, a partir de números estáticos, conseguirmos medir a nossa eficácia organizacional.
Ao longo do tempo, filósofos têm identificado várias formas de encarar o comportamento ético nas organizações. Entre elas, a visão utilitarista considera o comportamento ético como aquele que traz o maior bem para o maior número possível de pessoas.
Sob a lógica da visão utilitarista, é adequado;
  I  Fechamento de uma fábrica em uma cidade, para que a matriz da corporação continue sendo lucrativa e operacional em outras cidades;
 II.        Suspensão do bônus da alta administração, apesar de seu ótimo desempenho, para preservar a sobrevivência da empresa.
Fonte: Adaptado de Prova ENADE.
Após a leitura do texto acima podemos inferir que se trata do Critério:
A Responsabilidade Social da Organização.
B Sociedade
C Práticas usuais de multinacionais quevisam apenas o lucro sem nenhuma preocupação com o desenvolvimento sustentável.
D Gestão Integrada globalizada.
E Clientes e Sociedade
Resposta: Uma organização que pretende desenvolver a gestão com base em uma cultura da excelência, em harmonia com o patrimônio cultural da sociedade, atua de forma ética e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona. Os princípios e valores da organização consideram a diversidade, promovem a redução de desigualdades e permeiam todas as suas ações, desde a tomada de decisões estratégicas, passando pelas decisões cotidianas, até o relacionamento com suas partes interessadas, visando ao desenvolvimento sustentável.
“A Iluminada” é uma empresa que produz luminárias. Ela atende a clientes individuais, vendendo desde luminárias para classes populares até produtos de luxo. A respeito das ofertas da empresa ao mercado, analise as afirmativas abaixo.
Ao adotar segmentação de mercado, a empresa pode fixar preços diferenciados de acordo com os segmentos considerados.
PORQUE
As características dos clientes em cada segmento de mercado afetam o valor que eles percebem para os produtos da empresa.
Fonte: Prova ENADE.
Nestas condições podemos inferir que se trata do Critério
A Sociedade, pois atende a todas as classes sociais, clientes de alto poder aquisitivo e clientes de baixo poder aquisitivo
B Clientes
C Administração Integrada de mercado, atende todas as classes sociais, alto poder aquisitivo até a de baixo poder aquisitivo.
D Sociedade
E Estratégias de Vendas
Resposta: Agrupe os tipos de clientes com características similares, identifique e analise suas necessidades, a fim de oferecer os serviços ou produtos adequados a esses grupos. Considerando suas diferenças, divulgue produtos e serviços no canal mais adequado para atingir os clientes. Promova avaliações periódicas do nível de satisfação e crie um meio de comunicação para ouvir as reclamações e sugestões, a fim de identificar oportunidades de melhoria.
Metodologia: existem três sistemáticas principais para o recebimento, identificação, análise e compreensão das necessidades dos clientes:
•             solicitação do cliente, onde o cliente contata o canal PQU ou os consultores de negócios e apresenta as suas necessidades relacionadas ao desenvolvimento ou melhoria do produto e aspectos comerciais:
•             necessidades detectadas pela área comercial / Times de negócio, que com base em informações de mercado, visitas à clientes, análise da concorrência, percepções identificadas em reuniões e eventos com os clientes, podem ser identificadas novas necessidades para o desenvolvimento de negócios ou de produtos; 
•             pesquisa de satisfação de clientes, onde são identificadas e classificadas as percepções com relação a pontos fortes e fracos dos Fatores Críticos de Sucesso, possibilitando assim identificar necessidades implícitas dos clientes.
Fonte: Petroquímica União S.A. ; FNQ Banco de Boas Práticas 1.
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do critério
A Clientes
B Gestão estrátégica de clientes
C administração estratégica de clientes
D desenvolvimento de novos produtos para  novos clientes
E Conhecimento do cliente e do mercado
Resposta: Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
O atual desafio do administrador da área de Tecnologia da Informação (TI) é projetar e gerenciar a tecnologia para ajudar a empresa a construir vantagem competitiva. Nesse sentido, pode-se afirmar que Gestão Estratégica de TI consiste em identificar oportunidades de diferenciação da empresa no mercado possibilitadas pela Tecnologia da Informação.
Fonte: Adaptado de prova ENADE
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do critério
A Atendimento a norma ABNT NBR ISO27001 que trata da Segurança da Informação.
B Informações e Conhecimento
C Uso da tecnologia da informação TI para desenvolvimento das pessoas.
D Gestão Integrada da Tecnologia da Informação
E Administração Estratégica da Tecnologia da Informação
Resposta: 
Dentre os jogadores que compõem o quadro de um clube de football, alguns têm demonstrado desempenho acima da média. Para esses, o Departamento de Recursos Humanos (RH) resolveu estabelecer um plano de recompensas diferenciado daquele utilizado para o restante dos jogadores. Celso, Analista de RH, fez um levantamento das diferentes estratégias conhecidas para recompensar esse grupo de jogadores e conclui que a melhor estratégia de recompensa é aquela que atinge indivíduos de desempenho acima do esperado, sem que o tempo de serviço seja levado em conta.
Fonte: Adaptado de prova ENADE.
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do Critério
A Valorização das Pessoas
B Pessoas
C Recompensa pelo alto desempenho
D Participação nos resultados
E Gestão integrada de talentos.
Resposta: Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
Leia o texto abaixo.
 
A gestão do conhecimento: conectando estratégia e valor para a empresa
 
William Sampaio Francini
As novas tecnologias de comunicação e informação trazem possibilidades ainda não exploradas a respeito da gestão do conhecimento nas organizações, tanto convencionais como virtuais. As tendências na direção de automação e virtualização devem ser consideradas sob seus aspectos estratégicos: a obtenção de vantagem competitiva com o uso combinado dessas tecnologias, a gestão de conhecimento e o aprendizado organizacional. Os aspectos específicos relacionados às estratégias de geração, retenção e disseminação do conhecimento, das próprias organizações e dos colaboradores, assim como suas dinâmicas e os possíveis impactos sobre os resultados das empresas, consistem na preocupação central da gestão do conhecimento.
O tema gestão do conhecimento faz fronteira com as diversas áreas das organizações. É, portanto, multidisciplinar por excelência, pois o grau de conhecimento das organizações agrega o conjunto de competências das diversas áreas que as compõem, como planejamento, mercadologia, operações, finanças e gestão do capital humano, que, no seu conjunto, devem permitir que as organizações obtenham vantagens competitivas.
A área de sistemas de informação tem a responsabilidade de viabilizar tecnicamente os projetos orientados para as mais diversas demandas – como, por exemplo, dar apoio à melhoria de desempenho das pessoas das empresas, em especial dos tomadores de decisões. Esses projetos são voltados para os sistemas de suporte à decisão e sistemas de apoio ao executivo. Há outras demandas cujos conteúdos são as bases de conhecimento da organização, descritas em documentos, mantidas pelos procedimentos da empresa e que dizem respeito às áreas do conhecimento de interesse da organização. Nessas bases, encontram-se, além dos dados numéricos, as informações em formatos variados, como texto, vídeo, áudio e outros formatos de arquivos. Essas bases de conhecimento buscam transformar as experiências, os processos de trabalho e os projetos em conhecimento documentado e passível de ser compartilhado. Trata-se de um dos possíveis processos de geração de conhecimentos.
Com o apoio ao desempenho das pessoas nas suas funções, a expectativa é de que ocorra melhoria de resultados. A palavra ‘resultados’ deve ser entendida como a forma que os participantes racionais, em uma economia baseada no mercado, avaliam o valor de um ativo, ou seja, o faturamento esperado no decorrer do tempo, de acordo com o nível de risco do negócio.
Portanto, a geração de valor deve ser analisada por uma perspectiva quantitativa, que pode ser representada como o valor agregado de mercado (Market Value Added – MVA). Esse indicador de desempenho é um suporte para a tomada de decisões, na tentativa de maximização de valor para os acionistas. Esse indicador tenta avaliaro potencial do negócio em gerar fluxo de caixa em períodos futuros. O valor futuro deve ser trazido para valor presente e será equivalente ao valor do negócio.
 
Fonte. FRANCINI, W. S. A gestão do conhecimento: conectando estratégia e valor para a empresa . RAE-eletrônica, v. 1, n. 2, jul-dez/2002.
 
 
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do critério.
A Informações e Conhecimento
B Orientação por Informações e Conhecimento
C Gestão dos Ativos Intangíveis
D Gestão dos Ativos tangíveis
E Gestão do conhecimento
Resposta: O Critério Informações e Conhecimento traduz, primordialmente, o fundamento da excelência Orientação por Processos e Informações, pois suporta a tomada de decisões na organização com base em medições e análise do seu desempenho e de outros fatos e dados dos ambientes interno e externo. A organização deve dispor de sistemas de informação adequados para essa finalidade e usar sistematicamente informações comparativas. Os seus diferenciais favoráveis, identificados em relação a essas informações, expressam o potencial de seus ativos intangíveis em agregar valor ao negócio e gerar diferencial competitivo.
Etapa do processo de seleção que tem como objetivo manter, no rol de parceiros comerciais, somente as empresas ou os autônomos que demonstrem ter condições técnicas, compromisso com a ética e respeito às leis. A homologação é realizada por meio de análises e visitas que avaliam a capacidade técnica, operacional e produtiva, bem como a adesão do fornecedor aos critérios exigidos pelo mercado e pela legislação e o cumprimento das obrigações comerciais, empregatícias e tributárias.
Identifique o principal critério de excelência associado à prática acima descrita:
A Pessoas
B Liderança;
C Clientes;
D Sociedade;
E Processos.
Resposta: Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.
Projeto Rural Responsável - O objetivo do programa é promover a melhoria das condições de saúde e segurança dos trabalhadores das lavouras de tomate que fornecem insumos à empresa. Além de equipamentos de proteção individual, são oferecidos benefícios e o acompanhamento de uma equipe de técnicos de segurança liderados pela Unilever. Esse projeto conta ainda com a parceria de produtores e dos sindicatos de produtores e de trabalhadores rurais.
A Liderança;
B Clientes;
C Processos;
D Sociedade
E Informações e Conhecimento;
Resposta: Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.
A empresa possui programas específicos de gerenciamento de emissões atmosféricas, de consumo de recursos naturais e de geração de resíduos. Todos eles foram agrupados no documento que resume sua política ambiental, em 2000, quando a Volvo obteve a certificação pela norma ISO 14001 e a recertificação em 2003. Em 2005, 99,29% dos resíduos gerados foram reciclados, reprocessados, reutilizados ou usados na recuperação de energia, em vez de ir para aterros.
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do critério:
 
A Liderança
B Estratégias e Planos
C Clientes
D Pessoas
E Resultados
Resposta: Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.
Metodologia: A SAE consistem na aplicação do método científico, sistemático, crítico e ordenado, de se coletar, julgar, analisar e interpretar informações sobre as necessidades do paciente, e tem como finalidade organizar as ações do enfermeiro. É composta pelas seguintes fases: Histórico, Diagnósticos, Prescrição e Evolução.
As Anotações de Enfermagem, presentes em todas as fases, compreendem o registro contínuo de informações relativas ao paciente, organizadas de forma a reproduzir os fatos na ordem em que eles se sucedem sejam eles quanto aos cuidados prestados, intercorrências, procedimentos específicos executados, resultados de observação e informações obtidas. 
Para operacionalização e documentação de cada fase são utilizados instrumentos próprios: ficha de histórico de enfermagem, unidades de internação, Folha de Controles, unidades de terapia intensiva, visando o planejamento, a execução e o controle dos cuidados e intervenções de Enfermagem.
Fonte: http://canal.fnq.org.br/BBP_FNQ/Lists/Resumo%20da%20Prtica/DispForm.aspx?ID=2987&Source=http%3A%2F%2Fcanal%2Efnq%2Eorg%2Ebr%2FBBP%5FFNQ%2FLists%2FResumo%2520da%2520Prtica%2FCritrioItem%2Easpx acessado em 24-01-2013
Com base no texto acima podemos inferir que se trata do Critério
A Rotinas de um serviço de atendimento de um hospital
B Procedimentos médicos
C Processos
D Serviço de atendimento aos clientes conveniados de um hospital
E Responsabilidade Social
Resposta: a SAE é a organização e execução do processo de Enfermagem, com visão holística e é composta por etapas inter-relacionadas, segundo a Lei 7498 de 25/06/86 ( Lei do Exercício Profissional). É a essência da prática da Enfermagem, instrumento e metodologia da profissão, e como tal ajuda o enfermeiro a tomar decisões, prever e avaliar consequências. Vislumbra o aperfeiçoamento da capacidade de solucionar problemas, tomar decisões e maximizar oportunidades e recursos formando hábitos de pensamento. A SAE foi desenvolvida como método específico para aplicação da abordagem cientifica ou da solução de problemas na prática e para a sua aplicação enfermeiras e enfermeiros precisam entender e aplicar conceitos e teorias apropriados das ciências da Saúde, incluídas aí a própria Enfermagem, as ciências físicas, biológicas, comportamentais e humanas, além de desenvolver uma visão holística do ser humano. Esse conjunto de conhecimentos proporciona justificativas para tomadas de decisão, julgamentos, relacionamentos interpessoais e ações.