Aula9 Outsourcing

Prévia do material em texto

31/05/2018
1
TERCEIRIZAÇÃO/OUTSOURCING
Outsourcing – o que é?
• É o processo de gestão pelo qual se repassam algumas actividades para terceiros com 
os quais se estabelece uma relação de parceria, ficando a empresa concentrada 
apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que actua.
• Originalmente o outsourcing era confundido com a simples subcontratação, 
concentrando-se a actividades de baixo valor acrescentado e afastadas do negócio 
essencial de cada empresa como os serviços limpeza, de segurança, etc.
• O aumento da competitividade dos mercados forçou as empresas a passarem a 
concentrar os seus melhores recursos no seu negócio vital, criando oportunidades de 
outsourcing de actividades, funções ou processos que não seriam sequer imagináveis: 
transporte, armazenamento, frotas, funções financeiras, sistemas informáticos, etc.
• Hoje, o conceito de outsourcing significa, em muitos casos, a celebração de uma 
verdadeira parceria estratégica entre o contratado e o contratante, assente em 
contratos de longo prazo.
Outsourcing – Qual a origem?
• Outsourcing teve origem nos Estados Unidos por volta de 1940, logo 
após a eclosão da II Guerra Mundial, com as indústrias bélicas 
americanas, as quais tinham de se concentrar no desenvolvimento de 
armamento e passaram a delegar algumas actividades a empresas 
prestadoras de serviços.
• O termo outsourcing significa o uso de um agente externo para 
desempenhar uma ou mais actividades de uma organização.
• As pequenas e médias empresas, foram as primeiras a entrar neste novo 
processo.
• Logo as grandes organizações começaram a fazer uma reflexão sobre a 
necessidade de continuarem no mercado de forma competitiva.
Outsourcing – Qual a origem?
• O outsourcing surge como uma forma das organizações poderem 
concentrar a sua atenção, esforço e know-how nas áreas que constituem 
o seu core business, melhorando o seu posicionamento competitivo no 
mercado, e deixando que outros se encarreguem dos elementos 
"acessórios" e de suporte ao seu negócio.
• Nos últimos anos, o outsourcing de TI/SI teve uma evolução 
extraordinária.
31/05/2018
2
Outsourcing – Serviços
• Sistemas e aplicações de software, ferramentas e equipamento; 
• Integração de sistemas; 
• Desenvolvimento de novos programas e sistemas; 
• Segurança de dados e programas e recuperação de falhas; 
• Digitação de dados; 
• Manutenção de redes e aplicações; 
• Manutenção de PCs (Computadores Pessoais); 
• Suporte técnico (help desk);
• Gestão de centros de dados; 
• Instalação de redes de comunicação de dados;
• Instalação e manutenção de equipamento; 
• Migração de sistemas; 
• Gestão de projectos; 
• Serviços de Internet.
• Outros.
Outsourcing – Motivação
• Concentração no negócio – o outsourcing de serviços de SI permite às organizações concentrarem-se 
na actividade principal do seu negócio, melhorando a qualidade dos serviços e o atendimento aos 
clientes; 
• Melhoria de processos – recorrendo a fornecedores externos as organizações são capazes de alcançar 
mais rapidamente os benefícios pretendidos com a reorganização dos processos; 
• Partilha de riscos – ao proceder ao outsourcing de um serviço, a organização passa a partilhar os 
riscos inerentes a esse serviço; 
• Libertação de recursos e capital – ao libertar recursos estes podem ser redirecionados para áreas 
diferentes da organização;
• Aumento das capacidades em TI/SI – o outsourcing permite o acesso a recursos, serviços e 
tecnologias mais qualificados e especializados, não disponíveis internamente; 
• Transferir uma função difícil de gerir - muitas actividades são complexas e difíceis de gerir, podendo 
assim beneficiar-se da sua transferência para parceiros exteriores.
• Outras.
Outsourcing – Riscos
• Selecção de um fornecedor sem competências adequadas - com a enorme oferta 
existente no mercado, a organização pode acabar selecionando um fornecedor sem 
competências adequadas para a prestação do serviço; 
• Custos não previstos - embora teoricamente os custos sejam especificados nos 
contratos, podem emergir custos não previstos, fruto da inexperiência da 
organização no estabelecimento de contratos de outsourcing ou da falta de 
conhecimento sobre o serviço que pretende contratar; 
• Quebra de segurança de informação confidencial ou dados do negócio - no processo 
de outsourcing, o fornecedor tem acesso a dados da organização, procedimentos de 
negócio, assim como, em alguns casos, a informação dos sectores estratégicos da 
organização; 
• Ficar preso aos fornecedores, quando há um mercado dinâmico - devido a contratos 
de longa duração que podem condicionar a empresa na sua acção;
Outsourcing – Riscos
• Outsourcing de projectos de serviços de TI sem objectivos claros - passar a 
responsabilidade de um projecto de TI para entidades externas sem ter bem claro o 
objectivo e finalidade do projecto pode levar a conflitos;
• Incompatibilidade cultural e problemas com o fornecedor – devido a diferentes 
culturas organizacionais, falta de cumprimento do contrato e de entendimento entre 
cliente e fornecedor; 
• Perda de controlo e flexibilidade nos processos vitais para o negócio - a transmissão 
de alguns processos de negócio para uma entidade externa pode restringir o modo 
como uma organização reage ou se adapta à mudança do ambiente de negócio; 
• Incumprimento do fornecedor - os fornecedores podem apresentar um desempenho 
inferior, por falta de conhecimento do negócio e de ambientação com a organização e 
seus clientes, ou por se encontrarem em situação económica que os impeça de ter 
todos os recursos necessários para prestar o serviço; 
31/05/2018
3
Outsourcing – Riscos
• Resistência à mudança por parte dos funcionários - potenciais transferências ou 
rescisões de contratos podem causar desmotivação nos funcionários.
• Demasiada dependência do fornecedor e ameaça de oportunismo – não é fácil mudar 
de fornecedor ou terminar contrato, tornando assim a organização refém do 
fornecedor; podem ser necessários grandes investimentos para reconstruir serviços e 
recontratar profissionais em SI; 
• Resistência interna - a desconfiança entre organizações, o choque de diferentes 
culturas, o desempenho inadequado por parte do fornecedor; 
• Conflito de interesses entre fornecedor e cliente - têm metas divergentes: 
fornecedores visam maximizar os lucros; clientes visam reduzir custos; 
• Perda de capital intelectual - um dos riscos mais sérios e menos compreendidos pelos 
gestores que tomam a decisão de outsourcing, dado que o outsourcing pode levar a 
uma perda de conhecimento nas organizações;
Outsourcing – Riscos
• Perda de competências e capacidades em sistemas de informação - com a 
transferência de actividades de TI/SI para o fornecedor, a oportunidade para a 
utilização inovadora de TI pode ficar comprometida. Após esta transferência 
provavelmente a organização reduz a equipa de SI e o conhecimento e capacidade 
existente;
• Qualidade de serviços - não existe certeza do cumprimento do nível de qualidade 
acordado; 
• Custos associados ao ciclo de vida dos contratos – os contratos de outsourcing podem 
não ser cumpridos, obrigando a uma renegociação ou até mesmo cancelamento do 
contrato, o que acarreta consequências (por exemplo, financeiras); 
• Exposição aos riscos de instabilidade do fornecedor - com os contratos de outsourcing
uma organização fica exposta aos riscos do fornecedor; 
• Subcontratação de serviços por parte do fornecedor - muitas vezes quem fornece os 
serviços não é o fornecedor contratado, mas empresas terceiras, subcontratadas pelo 
fornecedor. 
Outsourcing – Vantagens e Desvantagens
• Vantagens:
• Especialização;
• Maior competitividade; 
• Melhor qualidade; 
• Maior atenção a gestão de custos; 
• Redução de desperdícios;• Concentração de esforço na actividade principal.
• Devantagens
• Presunção de vínculo empregatício; 
• Não há impedimento de que os mesmos serviços sejam prestados pela concorrência; 
• Maior rotatividade de mão de obra; 
• Diferença de benefícios; 
• Maiores riscos de furtos de informação; 
• Dificuldade de encontrar novos parceiros de confiança.
Outsourcing – Offshore
• Consiste em contratar serviços a entidades externas, tendo como diferença 
relativamente ao outsourcing onshore o facto de esses serviços serem contratados 
fora do país .
• Possibilita o acesso a um leque maior de fornecedores, que apresentam capacidades 
mais diversificadas e capacidades de resposta mais elevadas e a um menor custo. 
• Apresentam novos riscos - idioma, os fusos horários e a adaptação a outras culturas.
• É praticado em todo o mundo.
• É o desenvolvimento de software o serviço mais procurado, em países como Índia, 
China, Rússia, Irlanda, Brasil, Singapura.
• Tem como objectivo obter vantagens competitivas em termos de custos, qualidade e 
diluição dos riscos.
31/05/2018
4
Outsourcing – O que correu mal?
• Falha na aproximação 
• Falta de experiência
• Inexistência de método 
• Obtusidade do papel das TI 
• Selecção Derivada do Custo 
Outsourcing – Premissas para implementar 
• Ter capacidade empreendedora 
• Esta postura é do tomador e do fornecedor de serviços. 
• Estar comprometido 
• O fornecedor precisa ter credibilidade no mercado em que actua. 
• Haver autonomia das partes 
• Uma não pode depender da outra. 
• Ser especialista 
• O tomador e o seu fornecedor precisam ser especialistas, respectivamente nas suas actividades 
fim.
Outsourcing – Como implementar 
• Identificação de oportunidades: 
• Definição clara da estratégia da organização e identificação das suas fontes de vantagem competitiva, em 
particular, na identificação e distinção entre os processos críticos - cujo desempenho deve ser assegurado 
pela própria organização - e os que não são vitais para o seus sucesso. 
• Identificadas as competências-chave da empresa, ou seja, aquilo que sabe fazer melhor do que qualquer 
outra no mercado, virtualmente todas as outras actividades se constituem candidatas à subcontratação.
• Avaliação de oportunidades: 
• Compreende os seguintes passos:
• análise das oportunidades geradas no passo anterior; 
• avaliação da qualidade e da relação custo versus benefício relativa ao modo como as actividades são 
efectuadas actualmente; 
• descrição exaustiva do serviço pretendido e do nível de desempenho desejado; 
• definição de padrões de desempenho e instrumentos para a sua medição; 
• fixação clara dos objectivos prosseguidos com a subcontratação e, por fim, 
• comparação das expectativas no cenário de outsourcing em relação às do cenário actual.
Outsourcing – Como implementar 
• Selecção do fornecedor: 
• Inclui a identificação dos potenciais subcontratados e o convite para participarem no concurso. 
• Segue-se a determinação da extensão do controlo e do tipo de relacionamento com o fornecedor. 
• Haverá que definir os requisitos e os critérios com base nos quais será tomada a decisão. 
• Falta a análise e avaliação das propostas e, obviamente, a escolha do candidato vencedor.
• Processo de transição: 
• Compreende a elaboração do respectivo plano e calendarização de actividades. Nesta fase há igualmente de 
definir todos os detalhes relativos ao período de transição dos processos face ao novo cenário do outsourcing 
e a sua integração com os restantes processos existentes na empresa
• Acompanhamento e evolução do desempenho: 
• Aferição do nível de desempenho do parceiro de outsourcing e, caso existam desvios significativos entre a 
performance esperada e a real, a implementação de medidas correctivas. Nesta última fase procura-se atingir 
o objectivo da melhoria contínua dos processos da organização.
31/05/2018
5
Outsourcing – Como implementar 
• Planeamento 
• Decisão de terceirizar 
• Busca do fornecedor parceiro 
• Contratação 
• Avaliação 
• Correcção
• Feedback
Outsourcing – Avaliação de projectos e satisfação
Outsourcing – Insourcing Outsourcing – Downsizing
31/05/2018
6
Outsourcing – Lições aprendidas
• Consultores podem economizar milhões para a empresa - terceirize a 
escolha de parceiro de outsourcing.
• Detenha o controle - a prioridade do parceiro de terceirização sempre 
será os resultados da própria empresa. Mantenha o enfoque do trabalho 
na empresa.
• Compare - compare com empresas similares.
• Planeie antecipadamente os resultados finais - conversa sobre como a 
relação contratual terminará e por quê.
• Eles também precisam ganhar dinheiro - Se a relação contratual que foi 
iniciada não for lucrativa para a empresa de terceirização, ou obterá um 
serviço inferior ao esperado ou será cobrado por cada modificação no 
serviço ou alteração nas especificações
Outsourcing – Lições aprendidas
• Defina o óbvio - Contratos de nível de serviço devem ser explícitos. 
Quanto mais detalhados e mensuráveis eles forem, mais fácil será definir 
o sucesso. Será necessário garantir que eles especifiquem o roteiro para 
atingir os objectivos de negócios, assim como as medidas de TI.
• Pessoas qualificadas - Negoceie com base nos custos, mas decida tendo 
como base a qualidade e as pessoas.
• Avalie - Utilize uma empresa independente para realizar avaliações de 
qualidade.
• Transparência - Seja "transparente" com sua equipe, no que se refere ao 
processo.
• Offshoring - Quando for possível, opte pela terceirização de outros 
países.