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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação - AULA 1
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1 - Entender o posicionamento da TI nas
organizações;
2 - Compreender o objetivo dos recursos da TI nos
processos de negócios;
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
3 - Descobrir os principais desafios encontrados
pelas áreas de suporte à TI;
4 - Entender o alinhamento da gestão de
serviços da TI com a estratégia organizacional.
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Gestão de Serviços em TI
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Ao iniciar os estudos em Gestão de Serviços em Tecnologia da
Informação, é fundamental que saibamos que nos dias de hoje
as organizações estão cada vez mais comprometidas com o
nível de oferta dos serviços de TI para o seu bom
funcionamento e para o auxilio nas tomas de decisão por parte
da Gerencia Executiva da Organização. Com isso a Tecnologia
da Informação torna-se cada vez mais uma ferramenta
fundamental para o bom desempenho da organização.
IMPORTANTE
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DEFINIÇÕES
Sistemas de Informação;
Tecnologia da Informação;
Evolução dos Sistemas de Informação;
Os Sistemas Informatizados nas Organizações.
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DEFINIÇÕES
Sistemas de Informação;
 conjunto de elementos inter-relacionados que
executam processos de coleta, manipulação e
armazenamento de dados, que provêem informações
para apoiar atividades relacionadas a transações,
gerência e tomada de decisão em uma organização.
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DEFINIÇÕES
Tecnologia da Informação;
 conjunto de recursos não humanos (hardware,
software, telecomunicações, automação e recursos de
multimídia) utilizados pelas organizações para
armazenar, processar, transferir e fornecer dados,
informações e conhecimento.
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DEFINIÇÕES
Evolução dos Sistemas de Informação;
1960s 1970s 1980s 1990s
Processamento de Transações
Informações Gerenciais
Informações Estratégicas
Novas TI
Oportunidades
de negócio
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 Gerenciamento de Serviços em TI.
É o instrumento pelo qual a área de TI pode iniciar a
adoção de uma postura proativa em relação ao
atendimento das necessidades da organização;
Visa alocar adequadamente os recursos de TI
disponíveis e gerenciá-los de forma integrada,
fazendo com que a qualidade do conjunto seja
percebida pelos clientes e usuários.
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DEFINIÇÕES
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• A evolução do uso da TI nas Organizações:
– Piramide organizacional;
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• A evolução do uso da TI nas Organizações:
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
– O Uso da TI atualmente ocorre nos mais variados 
departamentos da Organização através dos 
seguintes Tipos de SI;
• Sistemas de Processamento de Transações;
• Sistemas de Informações Gerenciais;
• Sistemas de Informações Executivas.
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
• Sistemas de Processamento de Transações;
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
• Sistemas de Informações Gerenciais;
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
• Sistemas de Informações Executivas.
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• As evoluções Tecnologicas fizeram com que a 
TI tivesse várias aplicações nas Organizações 
atravéz dos seguintes aplicativos:
– Midias Sociais;
– Tecnologia Mobile;
– Web marketing;
– Computação em nuvem, etc.;
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• A Mudança do Papel da Tecnologia nas 
Organizações;
– Passa a ter fundamental importância no auxilio da 
Tomada de decisões estratégicas;
– Aproveitamento dos profissionais de TI em cargos 
estratégicos da organização;
– Investimento em Sistemas de ERP e CRM.
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI.
• De forma a garantir o atendimento às unidades do
negócio, a área de TI passou a investir na infra-
estrutura do setor, ampliando-a, ao mesmo tempo em
que ocorria o aumento da sua complexidade.
• O aumento da demanda e do tamanho da
infraestrutura de TI, originou a necessidade da
evolução da forma do gerenciamento desta
infraestrutura de TI, nos mesmo moldes da indústria.
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI.
– Alteração da forma de utilização da TI nas 
Organizações;
• Da forma Departamental para a forma Integrada;
• Necessidades de Justificativas para o Investimento em 
TI;
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI.
– Alteração da forma de utilização da TI nas 
Organizações;
• Formalização de Acordos de Níveis de serviço;
• Arquitetura de Serviço Orientado ao Cliente (Interno e 
Externo);
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• Alinhamento da TI com a estrutura 
Organizacional (Governança de TI).
– Para entendermos a Governança de TI, temos 
que conceituar a Governança Corporativa e 
diferenciá-la do Gerenciamento de TI.
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• Governança Corporativa
– o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
(IBGC) define a Governança Corporativa como:
“Um sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e
monitoradas, envolvendo os acionistas e os cotistas,
Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria
Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de
governança corporativa têm a finalidade de aumentar
o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e
contribuir para a sua perenidade”.
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Gestão de Serviços em TI
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• Gerenciamento da TI.
– O Gerenciamento da TI visa focar todos os esforços
no fornecimento dos serviços de TI e produtos de
forma eficiente e eficaz, bem como o gerenciamento
das operações.
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• Governança de TI.
– Governança de TI é o alinhamento entre as
diretrizes e objetivos estratégicas da organização
com as ações de TI.
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• Conclusão.
– Podemos concluir que a Governança de TI é o
conjunto de práticas, padrões e relacionamentos
estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização com
o objetivo de alinhar a TI aos negócios da
empresa.
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P f J é M Bi hi
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 02
A Evolução da Gestão da TI nas Organizações
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1. Entender a evolução do suporte da TI nas organizações;
2. Compreender a evolução do sistema de gestão de 
serviços da TI;
3. Descobrir as melhores práticas e normas adotadas para 
um sistema de gestão de serviços de TI. 
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Surgimento dos primeiros Sistemas 
Informatizados:
• SPT
• SIG 
• SIE (ERP/CRM) 
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Surgimentodos primeiros Sistemas 
Informatizados:
• Pirâmide organizacional da TI.
• Evolução do Suporte da TI nas Organizações;
– Até o fim dos anos 80:
» empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de
TI, ferramentas e aplicações, com foco para o suporte e
apoio em algumas das suas operações diárias, na
tentativa de reduzir custos, como, por exemplo; através
de soluções para controle, automação, troca de
informação e informatização de suas áreas internas,
trazendo melhorias significativas e eficiência em alguns
de seus processos internos.
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Gestão de Serviços em TI
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•Atualmente não existe um processo em uma
grande empresa que não tenha um SI na
retaguarda do gerenciamento.
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Sistema
Logístico
Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
–Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada);
–Anos 2000 em diante:
• Todos os serviços e processos da organização são 
providos pela TI;
• TI alinhada com o sucesso competitivo;
• Ferramentas de apoio a decisão;
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Assim como todas as demais áreas de uma
organização, a área responsável pela Gestão e
Entrega dos Serviços de TI, também conhecida
como Área de TI, precisa estar alinhada com as
estratégias de negócio da organização, pois, deve
ser considerada como elemento de suporte crítico
e fundamental para o sucesso e continuidade das
atividades que integram a cadeia de valor das
organizações, provendo, por exemplo:
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Soluções para a interface e contato com clientes;
– Implementação de novas ofertas de serviços
(comércio eletrônico, consultas automáticas e
serviços pela internet etc.);
– Ferramentas e sistemas para apoio à decisão;
– Apoio na redução de custos da operação através
da automatização; soluções para o processamento
informacional;
– Redução do downtime de serviços dos sistemas e
soluções de TI;
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Garantir a continuidade das aplicações, soluções e
ferramentas utilizadas no apoio aos processos de
negócio, incluindo a interface com fornecedores
externos (provedores e soluções de TI);
– Gestão de custo dos projetos de TI;
– Qualidade dos serviços e suporte de TI;
– Como área de suporte e gestão de serviços para
os usuários e clientes (internos e externos) das
organizações.
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Gestão de Serviços em TI
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• Alinhamento da TI nas organizações.
– Atualmente, é quase impossível imaginar que as
Áreas de TI não estejam integradas e vinculadas aos
Planos Estratégicos, Táticos e Operacionais das
organizações.
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Gestão de Serviços em TI
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• Alinhamento da TI nas organizações.
– Ser também uma das principais responsáveis pela
continuidade dos negócios e processos nas
organizações, as Áreas de TI participam do
crescimento e da visão de negócio, contribuindo
com indicadores de serviço e qualidade que irão
auxiliar no planejamento e ações que a organização
precisará executar.
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Gestão de Serviços em TI
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• Alinhamento da TI nas organizações
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Gestão de Serviços em TI
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as
melhores práticas para a “Gestão da Qualidade
Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de
Deming ou PDCA” também são abordados na
gestão da TI.
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P D
CA
Gestão de Serviços em TI
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– As Eras da Evolução do Processo da Qualidade,
desde o final do século 18 até o final da década de
70, podem ser identificadas como:
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Gestão de Serviços em TI
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
–Objetivos da implantação da qualidade em TI:
• Busca do alinhamento da TI com os negócios da 
organização;
–A gestão de TI pode ser representada da seguinte 
forma:
• Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”);
• Eficaz (Atende somente as demandas)
• Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras)
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Gestão de Serviços em TI
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
– Gestão de TI Reativa;
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
– Gestão de TI Eficaz;
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Gestão de Serviços em TI
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
– Gestão de TI Eficiente e Proativa;
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 03
Introdução aos Conceitos de ITIL
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL;;
2. Compreender o que é uma análise de GAP;
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao 
longo do tempo. 
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Gestão de Serviços em TI
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• Introdução a Gestão de Serviços com ITIL.
– Para podermos entender melhor os conceitos e
princípios que estruturaram todo o conjunto de
melhores práticas do ITIL, precisamos observar
os principais fatores que potencializam a criação
e construção dos processos que compõem a
biblioteca ITIL:
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Gestão de Serviços em TI
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1 - Necessidade do Alinhamento entre as
Estratégias da TI e do Negócio da
Organização.
2 - Alinhamento e interação continuada entre
os gestores e colaboradores da TI com as
demais estruturas da organização;
3 - Implementar processos bem definidos para
as atividades que serão executadas pela área
de TI e não deixá-las como atividades
pontuais e isoladas entre si;
• 4
Gestão de Serviços em TI
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4 - Entendimento de que a implementação de
processos e gestão bem definidos para as
atividades que serão executadas pelas áreas
de TI trazem benefícios e vantagens
competitivas para os negócios das
organizações.
5 - Necessidade de maior interação e
comunicação com os usuários dos serviços
prestados pelas áreas de TI das organizações;
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Gestão de Serviços em TI
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6 - Necessidade de implementar controles para
a administração financeira para as áreas de
TI, de forma a não somente enxergá-las como
custos na operação do negócio, mas sim
como como colaboradoras no aumento de
margem e receita nos serviços e produtos da
organização;
7 - Planejamento financeiro para a aquisição de
bens e material e contratação de recursos
sob a responsabilidade das áreas de TI;
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Gestão de Serviços em TI
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8 - Necessidade da implementação de
indicadores para aferir o nível e grau de
qualidade desejada, tanto pelos usuários
internos como pelos clientes da organização;
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Gestão de Serviços em TI
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9 - Quando todos estes fatores são claramente
identificados pela organização como necessários ao
seu negócio e para o desenvolvimento de um correto
Processo de Gestão de Serviços de TI, ações de
avaliação e compreensão do cenário atual no qual a
organização e respectiva área de TI se encontram
servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap”
ou da “diferença de alinhamento” com os conjuntos
de critérios ou requisitos desejados para a
implementação das melhores práticas que irão
permitir uma eficiente gestão dos serviços de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• As organizações devem, inicialmente, entender
como estão atuando e de que forma são tratadas as
ações e atividades executadas pelas suas áreasde TI,
baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso
o ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e
o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do
inglês “Gap Analisys”.
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Gestão de Serviços em TI
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• Para a realização de uma Análise de Gap, ou “Gap
Analisys”, as seguintes atividades deverão ser
executadas:
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Gestão de Serviços em TI
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•O Gap Analisys é a ferramenta utilizada para a
avaliação do grau e nível de aderência de um
Framework requerido em comparação com ou mais
processos de negócios definidos por um escopo, onde
pretende-se realizar a implementação de um Sistema
de Gestão, orientado pelas melhores práticas do
Framework em questão.
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Gestão de Serviços em TI
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Gestão de Serviços em TI
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O resultado do Gap Analisys apontará o
nível de maturidade da empresa
referente ao Framework desejado e
auxiliará no estabelecimento e
desenvolvimento de um Projeto para a
implementação dos requisitos e
controles desejáveis, auxiliando no
Planejamento de ações e metas para
curto, médio e longo prazo.
Gestão de Serviços em TI
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O resultado do Gap Analisys apontará o
nível de maturidade da empresa
referente ao Framework desejado e
auxiliará no estabelecimento e
desenvolvimento de um Projeto para a
implementação dos requisitos e
controles desejáveis, auxiliando no
Planejamento de ações e metas para
curto, médio e longo prazo.
Gestão de Serviços em TI
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• O que é ITIL?
– O ITIL é um framework público que descreve a
Melhores Práticas e Governança na Gestão da
Tecnologia da Informação e concentra-se na
medição contínua e a melhora da qualidade
serviço entregue, tanto de um negócio como de
uma perspectiva do cliente.
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Gestão de Serviços em TI
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• Quando e onde foi desenvolvido?
–A primeira publicação do ITIL foi desenvolvida e
feita entre 1989 e 1995 pelo Her Majesty’s
Stationery Office (HMSO) no Reino Unido a pedido
do Agência Central de Comunicações e
Telecomunições do Reino Unido (CCTA), agora
dentro do Escritório de Comércio do Governo
Britânico (OGC). Seu uso e desenvolvimento ficou
no início no Reino Unido e Holanda. Uma segunda
versão foi publicada e revisada entre 2000 e 2004.
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Gestão de Serviços em TI
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A versão inicial de ITIL compôs-se de uma biblioteca de 31 de
livros associada a todos os aspectos relacionados a TI. Esta
versão inicial então foi revisada e substituído por sete livros
mais estreitamente unidos e consistentes (ITIL V2) consolidado
dentro de um único framework. Esta segunda versão foi
universalmente aceita e é usada em muitos países e por
milhares de organizações como a base para eficaz para controle
e gestão de TI a época.
Em 2007, ITIL V2 foi substituído por uma nova e consolidada
versão, foi composta de cinco livros principais que cobrem o
Ciclo de Vida do Serviço (service lifecycle), em conjunto com o
da Introdução Oficial, chamada de versão 3 ou ITIL V3.
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Gestão de Serviços em TI
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• O que é o itSMF?
É um Fórum de Gerenciamento de Serviços de
Tecnologia da Informação (itSMF)
originalmente ficou conhecido como Fórum do
Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (itIMF)
e foi criado no Reino Unido em 1991. O OGC
não tem objetivos comerciais com a ITIL, e
também não tinha interesse em ficar
divulgando as práticas da ITIL mundo afora. Por
isto repassou esta missão para o itSMF.
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Gestão de Serviços em TI
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•Introdução aos Conceitos e Fundamentos da ITIL.
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços:
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• Biblioteca ITIL V3.
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Gestão de Serviços em TI
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• Biblioteca ITIL V3.
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•
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Melhora o uso de recursos humanos mais caros;
 Redução de custos é mais fácil de identificar;
 Identifica e remove as causas das falhas nos serviços;
 Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas;
 Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;
Melhor gerenciamento de capacidade;
 Despesas com a continuidade dos serviços são mais
apropriadas;
Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços
de TI;
Benefícios Financeiros
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•
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 Transição de reativo para pró-ativo
 Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente
 Redução no número de incidentes
Melhor gerenciamento do conhecimento
 Redução da dependência sobre as pessoas chaves
 Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente
Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de
trabalho
 Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente
identificáveis
 Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio
 Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas
Benefícios Operacionais
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•
25
 Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais
fácil
 Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI
sobre as necessidades que o negócio possui
 Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços
 Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
 Fornece um framework para um benchmarking competitivo
 Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”
Benefícios de Inovação
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•
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 Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe
sabe o que será esperada;
Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação;
 Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do
negócio;
 Aumento da motivação e satisfação no trabalho;
Menos pânico / Evitando incêndio;
Melhoria no gerenciamento das expectativas;
Melhoria de forma geral na reputação da TI.
Benefícios para os Colaboradores
F
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 04
Ciclo Operação de Serviços de TI (Parte 1) 
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1. Entender os fundamentos do Ciclo Operação de
Serviços.
2. Conhecer os processos e funções do Ciclo de Operação
de Serviços.
3. Começar a estudar o Gerenciamento de Eventos.
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– O Ciclo da Operação de Serviço tem como
objetivo fundamental coordenação e condução
das atividades e processos necessários para a
entrega e o gerenciamento dos serviços que irão
ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os
níveis requeridos pelos seus clientes e
respectivos negócios.
3
Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– “Um dos pontos críticos da operação de TI é a
clara identificação da visão externa de negócios
(serviços) e a visão interna de TI (ICs), ou seja, O
Balanceamento entre Visão Interna de TI versus
Visão Externa de Negócio.”
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– A área de operação de TI enxerga todos os ICs
necessários para entrega do serviço. As visões
devem ser balanceadas.
– O IC são ativos ou componentes físicos ou lógicos
com identificação única para a organização que
possuem um valor importante para a estrutura e
a continuidade do processo de negócio,
podendo ser qualificados como uma
representação lógica para cada componente de
infraestrutura de TI.
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Gestãode Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– O IC pode ser um Hardware, Software, um
documento, uma estação de trabalho, banco de
dados, impressora, servidor e etc.
– Empresas que focam somente na visão do
negócio, podem não explorar todo o potencial da
sua TI por desconhecimento dos ICs existentes e
realizarem investimentos desnecessários ou, na
pior das hipóteses, prometerem serviços que não
podem ser entregues.
6
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– Provedores de TI (áreas responsáveis pela
entrega do serviço de TI) que desconhecem os
requerimentos do negócio e focam somente na
tecnologia estão desalinhados com o negócio da
empresa, não seguindo os preceitos da
Governança de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– Caso a área de TI não esteja alinhada com a empresa 
podemos perceber o seguinte:
8
Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– Para as operações de TI podemos afirmar o seguinte:
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
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• Ciclo Operação de Serviços de TI
(Processos e Funções)
– Processos: Gerenciamento de eventos,
Gerenciamento de Incidentes, gerenciamento de
problemas, Cumprimento de Requisições e
Gerenciamento de acesso.
– Funções: Central de Serviços, Gerenciamento
Técnico, Gerenciamento de Operações de TI,
Gerenciamento de Aplicações
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
– Processos:
• Gerenciamento de Eventos.
– Conceitos do Gerenciamento de Eventos : Um evento pode
indicar que algo não está de acordo com a operação normal
do serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado.
Eventos também podem indicar uma determinada
informação vital para a operação de um serviço, como uma
confirmação de que um job (processo) rodou com êxito, ou
podem indicar uma necessidade de intervenção, como a
troca da mídia de backup ou atualização de um patch, por
exemplo:
» Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço
de TI ou Item de Configuração (ICs).
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Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 05
Ciclo Operação de Serviços de TI (Parte 2) 
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1. Finalizar o estudo sobre o gerenciamento de eventos.
2. Iniciar o estudo sobre o gerenciamento de incidentes.
2
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Eventos.
• O gerenciamento de eventos está ligado diretamente
a área operacional. Essa gerência é responsável por
detectar eventos que podem ser significativos para a
infra-estrutura da TI e conseqüentemente para o
suporte aos serviços. Cabe a ela também garantir que
estes fatos denominados de eventos estejam sendo
monitorados, pois este é o processo responsável por
gerar as saídas necessárias para análise de tais
eventos.
3
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Eventos.
• Exemplos de um evento:
• Alerta que a memória de um servidor constantemente 
com 90% de uso;
• Aviso que o disco do servidor já está completamente 
cheio;
• Antivírus desatualizado.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Gerenciamento de Eventos.
5
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Prof. José Mauro Bianchi
• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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Gestão de Serviços em TI
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Relacionamentos entre o gerenciamento de eventos 
e os outros processos da gestão de serviços de TI 
são representados conforme quadro a seguir:
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Entradas
-Informações sobre Níveis de
Serviços (Gerenciamento de níveis
de serviço).
- Informações sobre Serviços de
Negócio (Gerenciamento de
Catálogo de Serviços).
- Informações de Monitoramento
de Disponibilidade
(Gerenciamento de
Disponibilidade).
- Informações de Monitoramento
de Capacidade (Gerenciamento
de Capacidade).
- Informações de Segurança da
Informação (Gerenciamento da
Segurança da Informação).
- Informação dos Serviços de TI e
ICs (Ger. de Configuração).
Saídas
- Abertura de Registros de
Incidentes ( Gerenciamento
de Incidentes).
- Abertura de Registros de
Problemas (Gerenciamento
de Problemas).
- Informações sobre Eventos
para:
- Analise de Riscos, Analise de
Tendências ou - - Atualização
de Status de um Serviço de TI.
- Informações sobre Eventos
(Gerenciamento de
Conhecimento)
Gerenciamento de 
Eventos
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– O Gerenciamento de Eventos, esta ligado
diretamente ao monitoramento das atividades
de manutenção dos serviços da área de TI. Logo
o desdobramento dessas tarefas recaem nas
seguintes tarefas:
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Problemas;
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Incidentes;
• Tem como objetivo, prover a pronta restauração e
normalização (operação normal) de um Serviço de TI
no menor espaço de tempo, minimizar os impactos
negativos aos processosde negócios e garantir o
cumprimento dos prazos e limites estabelecidos nos
SLAs.
• Um Incidente é um evento indesejável que não faz
parte do comportamento padrão esperado pelos
Serviços de TI e que pode ocasionar uma interrupção
ou redução significativa na qualidade dos mesmos nas
operações diárias dos usuários.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Incidentes;
• Podemos definir Incidente como:
– Um evento indesejável que não faz parte do
comportamento padrão esperado pelos Serviços
de TI e que pode ocasionar uma interrupção ou
redução significativa na qualidade dos mesmos
nas operações diárias dos usuários.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Problemas;
• Tem como objetivo minimizar o impacto adverso no
negócio dos incidentes e problemas decorrentes de
erros conhecidos relacionados com a infra-estrutura
de TI, prevenindo a repetição de incidentes
relacionados a esses erros conhecidos.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Problemas;
• Podemos definir Problema como:
– Condição identificada como resultado de incidentes
múltiplos , que exibem sintomas comuns, podendo ser um
único incidente significativo para qual a causa é
desconhecida, mas o impacto no negócio é significativo.
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Revisão AV1
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OBJETIVOS DA AULA
Revisar principais conceitos abordados nas aulas 01 a 05.
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•Cenário Tecnológico X Processos de Negócios 
nas Organizações.
– A grande quantidade de novos recursos e soluções de TI
apresentadas por fabricantes e fornecedores são cada
vez mais inovadoras e convergentes (integração
tecnológica de serviços) e oferecem novas oportunidades
e possibilidades de controle para os processos internos e
de negócio das organizações.
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•Cenário Tecnológico X Processos de Negócios 
nas Organizações.
– Estes novos recursos afetam diretamente a maneira com
a qual são tratadas a troca e a gestão das informações;
– Levam as organizações a um processo quase que
obrigatório de adaptação e reestruturação na forma
como conduzem suas atividades, seus serviços, processos
internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de
conhecimento), disponibilizados na forma de serviço e
tratado pelas áreas responsáveis em conduzir a
tecnologia da informação dentro das organizações.
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• A TI nas organizações pode ser dividia em 
duas grandes áreas de atuação:
– Infra-estrutura de suporte tecnológico 
operacional (Equipamentos HardWare);
– Infra-estrutura de Aplicações (SoftWare).
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• A TI nas Organizações;
– Objetivo básico na implantação de processos de
automação/informatização nas organizações
devem buscar o aumento da produtividade
maximizando os resultados dos negócios;
– Integração da TI com o Planejamento Estratégico 
da Organização.
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•A TI integrada as Organizações;
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• A TI Integrada aos Processos de Negócio:
– Um dos desafios mais importantes para as
organizações é a construção de uma estrutura
tecnologia da informação que possa realmente
integrar os processos de negócio e permitir a
implementação de um sistema ou sistemas de
gestão empresarial que ofereça infra-estruturas
tecnológicas e possibilitem o seguinte:
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•INTEGRAÇÃO E GESTÃO da TI totalmente alinhada 
com o Negócio da Organização:
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•Principais Problemas e Desafios da área de TI 
para a implantação dos Sist. Informatizados
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•TI como Vantagem Competitiva no Tratamento 
das Informações.
– A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma
empresa a partir do momento em que esta possibilita
mudanças na maneira de realizar cada uma das
atividades da cadeia de valor, aumentando a sua
eficiência individual e principalmente por possibilitar a
alteração da natureza dos “elos” (ligações) entre as
atividades e áreas internas e externas da organização,
com relação aos serviços prestados e entregues,
estabelecendo o seguinte:
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Surgimento dos primeiros Sistemas 
Informatizados:
• SPT
• SIG 
• SIE (ERP/CRM) 
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•Atualmente podemos afirmar que não existe
nenhum processo em uma grande empresa
que não seja gerenciado por um SI.
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Sistema
Logístico
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Anos 80 (Busca de novas soluções);
–Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada);
–Anos 2000 em diante:
• Todos os serviços e processos da organização são 
providos pela TI;
• TI alinhada com o sucesso competitivo;
• Ferramentas de apoio a decisão e gestão Integrada;
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• Alinhamento da TI nas organizações
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as
melhores práticas para a “Gestão da Qualidade
Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de
Deming ou PDCA” também são abordados na
gestão da TI.
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
– Busca do alinhamento da TI com os negocios da 
organização;
– A gestão de TI pode ser representada da seguinte 
forma:
• Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”);
• Eficaz (Atende somente as demandas)
• Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras)
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• Introdução aos Conceitos de ITIL
– Para podermos entender melhor os conceitos e
princípios que estruturaram todo o conjunto de
melhores práticas do ITIL, é necessário observar
quais os principais fatores que potencializam a
criação e construção dos processos que compõem
a biblioteca ITIL:
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• Entendendo o Cenário atual da organização 
Análise de GAP.
– O Gap Analisys e uma Ferramenta utilizada para
a avaliação do grau e nível de aderência de um
Framework Requerido em comparação com ou
mais processos de negócios definidos por um
escopo, onde pretende-se realizar a implementação
de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores
práticas do Framework em questão.
– Apontará o grau de maturidade da empresa para
a implementação do framework desejado.
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• Análise de GAP.
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL.
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL.
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL.
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• Conceitos e Fundamentos do ITIL.
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• Operação de Serviços de ITIL
– O Ciclo da Operação de Serviço tem como objetivo
fundamental coordenação e condução das atividades e
processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos
serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo
com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos
negócios.
• “Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara
identificação da visão externa de negócios (serviços) e a
visão interna de TI (ICs), ou seja, o balanceamento entre
Visão Interna de TI versus Visão Externa de Negócio.”
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• Operação de Serviços de ITIL
– Maior risco encontrado para a gerencia das
operações de serviços de TI, é o desalinhamento
com o negócio da empresa.
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• Operação de Serviços de ITIL
– O alinhamento da TI c/implementação do ITIL.
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• Operação de Serviços de ITIL.
– Ciclo da Operação de Serviço:
• Processos: Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento
de Incidentes, gerenciamento de problemas,
Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de
Acesso.
• Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, 
Gerenciamento de Operações de TI, Gerenciamento de 
Aplicações.
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• Operação de Serviços de ITIL.
– Ciclo da Operação de Serviço.
• Processos:
– Gerenciamento de Eventos.
»Um evento pode indicar que algo não está de acordo com 
a operação normal do serviço ou descumprindo um nível 
de serviço acordado. 
» Ação: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um 
Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).
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•Operação de Serviços de ITIL.
– Ciclo da Operação de Serviço.
• Processos:
– Gerenciamento de Eventos X Monitoramento.
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•Operação de Serviços de ITIL.
– Gerenciamento de eventos e os outros processos 
da gestão de serviços de TI.
• Gerenciamento de incidentes;
– objetivo principal é: prover a pronta restauração e
normalização (operação normal) de um Serviço de TI no menor
espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos
processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e
limites estabelecidos nos SLAs.
–O Processo de Gestão de Incidentes está mais associado com a
Equipe do Service Desk (Atendimento Inicial) 1º Nível, porque o
Foco desta é o de reduzir o incidente em uma solução de
correção, ou corretiva (definitiva), quando possível já neste
primeiro chamado, porém todo Incidente é considerado um
Problema até que a sua causa Raiz seja encontrada .
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•Operação de Serviços de ITIL.
• Gerenciamento de incidentes;
– Conceitos;
» Visibilidade: Por ser responsável diretamente pelo
'primeiro atendimento de falhas na operação normal dos
Serviços de TI;
» Prazo de Atendimento: Com base nas prioridades de
atendimento de Incidentes e nas metas acordadas dos
níveis de serviços,;
»Modelo de Incidentes: Incidentes ocorrem a todo o
momento. É impossível uma área de TI não passar por
Incidentes. O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é
estar pronto para atender os Incidentes no menor prazo'
possível e minimizar o seu impacto;
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•Operação de Serviços de ITIL.
• Gerenciamento de incidentes;
– Recomendações
» é sugerida a criação de modelos predefinidos de padrões
de atendimento para Incidentes que já são conhecidos. Os
modelos auxiliam na rápida identificação de ações a serem
tomadas ou orientam no direcionamento de determinado
Incidente a equipe competente. A Análise da Árvore de
Falhas, do Gerenciamento da Disponibilidade, pode ser um
indicador para ações ou encaminhamentos dos Incidentes.
Geralmente, encontramos os Modelos de Incidentes no
formato de scripts de atendimento, que poderão também
estar associados a escalonamento de Níveis de Suporte.
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