GST0509_EX_A3

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MARKETING DE SERVIÇOS 
Exercício: GST0509_EX_A3_201310126097 Voltar 
Aluno(a): ALEXANDRE DE BARROS CAVALCANTI Matrícula: 201310126097 
 Data: 08/11/2014 20:48:28 (Finalizada) 
 
 1a Questão (Ref.: 201310165246) 
A concessão de crédito e garantias ao serviço, fazem parte do que podemos chamar de: 
 
 
 
Serviços básicos 
 
Serviços percebidos 
 
Serviços essenciais 
 Serviços ampliados 
 
Serviços elementares 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201310158270) 
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto 
da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica 
médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade: 
 
 
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; 
análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; 
análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; 
orientação; exames preliminares; sair. 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; 
análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de 
exames; orientação; ser atendido; sair. 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201310376231) 
Existem vários fatores que influenciam as expectativas dos consumidores de serviços. Por exemplo: qual o fator 
que se traduz na limpeza do ambiente onde o serviço é prestado; na aparência das pessoas que fornecem o 
serviço; numa boa organização, assim como, nos folders de comunicação. 
 
 
 
Perecibilidade do serviço. 
 
Intangibilidade do serviço. 
 
O mix de marketing. 
 
Variabilidade do serviço. 
 Evidência física. 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201310234901) 
O conceito de ciclo de vida dos serviços (CVS) parte do pressuposto que a vida útil dos serviços mais comuns 
apresenta o faturamento em forma de curva de faturamento em forma de S. É importante lembrar no entanto 
que nem todos os serviços têm um ciclo de vida nesta forma. Outros padrões mais comuns são: 
1.________________: Nesse caso, após um período de faturamento estável no estágio de maturidade inicia-se 
abruptamente um novo ciclo de vida. Essa nova vida dos serviços é impulsionada por mudanças nos serviços, 
novas maneiras de utilização, novos usuários, mudança das preferências ou outros fatores. 
2. ______________: Alguns serviços, como de arquitetura, por exemplo, atravessam padrões que alternam de 
alto a baixo faturamento, espelhando mudanças na demanda e na oferta do mercado de construção. O estágio 
de declínio não constitui motivo para abandonar as atividades, devendo-se portanto mantê-las durante o tempo 
que for possível. 
3. _______________: Característica dos serviços que chegam ao mercado, chamam rapidamente a atenção, 
são adotados com enorme entusiasmo, atingem logo o pico de demanda e entram logo em seguida em declínio. 
 
 
 
1. Padrão escalonado; 2. Padrão cíclico; 3. Padrão demanda 
 
1. Padrão reversão; 2. Padrão alternado; 3. Padrão curto 
 1. Padrão reversão; 2. Padrão alternado; 3. Padrão demanda 
 1. Padrão escalonado; 2. Padrão cíclico; 3. Moda passageira 
 
1. Padrão reciclo; 2. Reversão; 3. Padrão atração 
 Gabarito Comentado. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201310234891) 
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F). 
( ) O conceito de ciclo de vida dos serviços (CVS) parte do pressuposto que a vida útil dos serviços mais comuns 
apresenta o faturamento em forma de curva assimétrica, caracterizada por quatro estágios distintos. 
( ) Os estágios do CVS são: lançamento, crescimento, maturidade e declínio. 
( ) O CVS pode ser definido com relação a uma classe de serviços, um tipo de serviço ou uma marca. 
( ) O conceito de CVS será aplicado a uma classe de serviços, um tipo de serviço ou uma marca, diferentemente 
em cada caso. 
 
 
 F, F, V, V 
 
V, F, V, V 
 V, V, F, V 
 
V, V, F, F 
 
F, V, V, V 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201310165257) 
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a 
propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? 
 
 
 
Cliente 
 
Processo 
 Serviço 
 
Meio de comunicação 
 
Produto