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III Congresso Consad de Gestão Pública 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE 
SERVIÇOS DE SAÚDE: UM ENFOQUE BASEADO NO 
VALOR PARA O PACIENTE 
 
 
 
Marco Aurélio Borges Neves 
 
 
 
 
 
 
 
 
Painel 09/034 
 
Gestão e articulação de atores 
 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE: UM 
ENFOQUE BASEADO NO VALOR PARA O PACIENTE 
Marco Aurélio Borges Neves 
RESUMO 
 
 
Avaliar a qualidade do serviço prestado por hospitais, clínicas e profissionais da 
saúde tem sido um campo de estudo de diversos pesquisadores e uma necessidade 
dos diversos contratantes de serviços, sejam eles públicos ou privados. Os métodos 
atuais de avaliação são baseados em comparações com padrões ideais. São 
métodos suficientemente capazes de avaliar os prestadores de serviço de saúde 
quanto a sua estrutura e seus processos mas deficientes em avaliar os resultados. O 
presente trabalho procura mostrar que os resultados alcançados são mais 
importantes que a estrutura e os processos utilizados e justamente na avaliação dos 
resultados é que falham os processos de avaliação existentes. Analisou-se os 
relatórios do Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, o Manual de 
Acreditação Hospitalar da Organização Nacional de Acreditação e os Padrões de 
Acreditação da Joint Comission International. São avaliadas as estruturas, os 
processos e os resultados. As estruturas são toda a parte física, o “hardware”, ou 
seja, os prédios, os equipamentos, toda a parte física envolvida na prestação de 
serviços, além dos recursos humanos e organizacionais. Os processos são a 
organização do trabalho, a existência de documentação, protocolos utilizados, as 
diretrizes seguidas, as rotinas de trabalho documentadas ou não, o modo de realizar 
cada procedimento. Os resultados são avaliados através de pesquisas de satisfação 
do cliente ou indicadores de mortalidade, retorno, infecção etc.. Programa Nacional 
de Avaliação de Serviços de Saúde é o sistema de avaliação implantado pelo SUS 
como instrumento de apoio a gestão. A Organização Nacional de Acreditação é uma 
organização não governamental sem fins lucrativos que promove um processo de 
acreditação de serviços de saúde que já conta com 350 serviços acreditados. Edita 
o Manual Brasileiro de Acreditação de Organizações Prestadoras de Serviços de 
Saúde e as Normas para o Processo de Avaliação de Organizações Prestadoras de 
Serviços de Saúde; que regem o processo de avaliação e certificação. A 
organização americana Joint Comission International lidera processos de 
acreditação em 80 paises e no Brasil possui vários 20 instituições acreditadas. 
Segue critérios semelhantes ao PNASS e a ONA, mas possui um enfoque mais 
centrado na segurança do paciente. Os padrões e critérios analisados mostram uma 
necessidade de aprofundamento nas questões dos resultados. A conformidade a 
padrões de excelência pode diminuir as taxas de mortalidade e de nascidos mortos 
mas não garante para o paciente um melhor resultado. Tomando-se como exemplo 
o tempo médio de internamento, indicador avaliado pelo PNASS, o melhor resultado 
para o paciente não é ficar menos tempo no hospital. Para o paciente o melhor 
resultado é que ele fique no hospital o tempo necessário para que sua saúde seja 
reestabelecida ou se recupere completamente do procedimento a que se submeteu. 
Mais tempo ou menos tempo pode ser prejudicial. Nos instrumentos analisados não 
 
 
 
 
 
 
 
há investigação sobre os resultados dos tratamentos após a saída do paciente do 
serviço de modo a se verificar o resultado a longo prazo. Como o paciente evolui 
após a alta, se ele ainda sente dor, se houve algum retorno dos sintomas iniciais, 
quanto tempo levou para que o paciente pudesse retornar a rotina de vida anterior 
ao tratamento ou procedimento que se submeteu e em que extensão a sua rotina foi 
afetada. Essa diferença de foco entre os questionamento é que faz com que as 
acreditações não consigam garantir que a qualidade do atendimento que está sendo 
prestado ao paciente seja a melhor resposta ao que ele precisa: ficar curado. O que 
se propõe é que os instrumentos de avaliação passem a incluir os resultados em 
benefício para o paciente em seus questionários de avaliação. De posse dos 
resultados alcançados os operadores deveriam publicá-los para conhecimento dos 
pacientes, contratantes de serviço e prestadores de serviços avaliados. O prêmio 
para os prestadores de serviço de saúde com melhores resultados será o 
direcionamento de mais pacientes. Com o recebimento de mais pacientes estes 
serviços podem melhorar a remuneração financeira, especializar o pessoal envolvido 
na atenção e suas instalações para o atendimento de mais pacientes, criando um 
circulo virtuoso. 
 
Palavras-chave: Saúde. Avaliação. Resultados. Processos. Estrutura. Acreditação. 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................ 04
2 OS MÉTODOS ATUAIS DE AVALIAÇÃO.............................................................. 05
2.1 O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde................................. 05
2.2 Organização Nacional de Acreditação................................................................. 07
2.3 Joint Comission Internacional.............................................................................. 07
3 DISCUSSÃO........................................................................................................... 09
3.1 O Paradoxo da lucrativa má medicina................................................................. 11
3.2 Avaliar resultados em valor para a saúde dos pacientes..................................... 13
4 CONCLUSÕES....................................................................................................... 15
5 REFERÊNCIAS....................................................................................................... 16
 
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1 INTRODUÇÃO 
Avaliar a qualidade do serviço prestado por hospitais, clínicas e 
profissionais da saúde tem sido um campo de estudo de diversos pesquisadores e 
uma necessidade dos diversos contratantes de serviços, sejam eles públicos ou 
privados. Existem diversos sistemas de avaliação tanto nacionais quanto 
internacionais que se prestam a tarefa de avaliar e emitir um parecer objetivo sobre 
a qualidade do serviço prestado pela instituição avaliada. Com o aumento dos 
custos e a pressão cada vez maior da população sobre os diversos serviços a 
disposição, desde o serviço universal do SUS até os Planos de Saúde, avaliar 
corretamente o que está sendo feito tornou-se um objetivo cada vez mais desejado. 
Os métodos atuais são baseados em comparações com modelos ideais 
de prestação de serviço. São métodos suficientemente capazes de avaliar os 
prestadores de serviço de saúde quanto a sua estrutura e seus processos mas 
falham na avaliação dos resultados obtidos pelos pacientes. 
O presente trabalho procura mostrar que os resultados alcançados são 
mais importantes que a estrutura e os processos utilizados e justamente nos 
resultados falham os processos de avaliação existentes. Analisou-se os relatórios do 
Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, o Manual de Acreditação 
Hospitalar da Organização Nacional de Acreditação e os Padrões de Acreditação da 
Joint Comission International. 
 
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2 OS MÉTODOS ATUAIS DE AVALIAÇÃO 
As avaliações dos serviços de saúde buscam analisar as estruturas, os 
processos e os resultados dos serviços prestados. Acreditações e certificações 
comparam os serviços prestados com padrões ou protocolos de atendimento e 
respondem qual o grau de aderência ou cumprimentodestes padrões. São avaliadas 
as estruturas, os processos e os resultados. A satisfação dos pacientes em relação 
ao atendimento recebido deve ser considerado um resultado. 
As estruturas são toda a parte física, o “hardware”, ou seja, os prédios, os 
equipamentos, toda a parte física envolvida na prestação de serviços, além dos 
recursos humanos e organizacionais. Os processos são a organização do trabalho, 
a existência de documentação, os protocolos utilizados, as diretrizes seguidas, as 
rotinas de trabalho documentadas ou não, o modo de realizar cada procedimento. 
Os resultados são avaliados através de pesquisas de satisfação do cliente ou 
indicadores de mortalidade, retorno, infecção etc. 
2.1 O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde 
O Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde (PNASS) é o 
sistema de avaliação implantado pelo SUS como instrumento de apoio a gestão. 
Conforme citado no site do órgão é “A avaliação em saúde tem como pressuposto a 
avaliação da eficiência, eficácia e efetividade das estruturas, processos e resultados 
relacionados ao risco, acesso e satisfação dos cidadãos frente aos serviços públicos 
de saúde na busca da resolubilidade e qualidade.” 
A aplicação dos instrumentos foi feita entre novembro de 2004 e outubro 
de 2006. Foram avaliados 5.626 serviços entre hospitais e ambulatórios. O 
instrumento principal do programa é o Roteiro de Padrões de Conformidade, que é 
constituído de 132 padrões. Padrões são situações que indicam risco ou qualidade 
do serviço e são divididos em padrões imprescindíveis, necessários ou 
recomendáveis. Os padrões imprescindíveis são os que estão relacionados a 
normatizações existentes e o não cumprimentos destes acarreta riscos a saúde. 
Os padrões são organizados em questionários de auto-avaliação que são 
respondidos pelo próprio serviço que está sendo avaliado e depois validados por 
equipes avaliadores. 
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Para exemplificar são mostrados abaixo os cinco padrões mais cumpridos 
e os cinco menos cumpridos pelos hospitais avaliados. Os padrões mais cumpridos 
são atendidos por 90% das instituições pesquisadas. Os menos cumpridos são 
atendidos por menos de 23% das instituições. 
Padrões mais cumpridos: 
� A unidade de terapia intensiva está instalada em local exclusivo e de 
acesso restrito; 
� A unidade possui, para uso exclusivo, carro de parada ou o equivalente 
em equipamentos e medicamentos, além de monitorização 
cardiovascular e respiratória; 
� A unidade controla a qualidade da água utilizada na diálise através da 
análise microbiológica e físico-química; 
� A unidade adota precauções padrão para evitar infecção cruzada de 
hepatite (B e C) e HIV; 
� São realizadas as trocas diárias de roupas, ou substituição de 
compressas e campos, para cada paciente, sempre que necessário. 
Padrões menos cumpridos: 
� Existe Comitê Transfusional ; 
� Existe Comissão de Revisão de Prontuários formalmente constituída 
com regimento interno e registro das reuniões periódicas em ata; 
� A unidade tem implantado o plano de gerenciamento da qualidade do 
ar interior climatizado; 
� Realizam ações de farmacovigilância; 
� O estabelecimento mede e avalia a satisfação e o desempenho dos 
trabalhadores. 
A Avaliação segue com o levantamento de indicadores de ocupação de 
leito, tempo de permanência e mortalidade, e com a pesquisa de satisfação do 
paciente e dos trabalhadores nos serviços de saúde. 
 
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2.2 Organização Nacional de Acreditação 
A Organização Nacional de Acreditação é uma organização não 
governamental sem fins lucrativos que promove um processo de acreditação de 
serviços de saúde que já conta com 350 serviços acreditados1 em alguns dos seus 
vários níveis. 
Edita o Manual Brasileiro de Acreditação de Organizações Prestadoras de 
Serviços de Saúde e as Normas para o Processo de Avaliação de Organizações 
Prestadoras de Serviços de Saúde; documentos que regem o processo de avaliação 
e certificação. 
A acreditação da ONA é graduada em 3 níveis onde são vistos a 
qualificação da estrutura no primeiro nível, da estrutura e dos processos, no 
segundo e da estrutura, processos e resultados, cumulativamente, no terceiro. Para 
se chegar ao terceiro nível os níveis anteriores devem ter sido satisfeitos. 
De modo semelhante ao PNASS, o Manual Brasileiro de Acredetação 
explicita padrões que devem ser alcançados pelas organizações avaliadas e fornece 
escalas para mesurar o grau de aderência a cada padrão. 
2.3 Joint Comission Internacional 
A organização americana Joint Comission International lidera processos 
de acreditação em 80 paises e no Brasil possui 20 instituições acreditadas. Segue 
critérios semelhantes ao PNASS e a ONA, mas possui um enfoque mais centrado na 
segurança do paciente, tanto que estabelece como objetivos do processo de 
acreditação hospitalar, entre outros: 
� identificar os pacientes corretamente; 
� implementar uma comunicação eficiente; 
� implementar a segurança na administração de medicações de alto risco; 
 
1 Farmácias Magistrais (2), Serviços Ambulatoriais (12), Serviços de Assistência domiciliar (2), 
Serviços de Hemoterapia (20), Laboratórios (40), Lavanderia Hospitalar (1), Nefrologia e Terapia 
Renal Substutiva (13), Serviços de Radiologia e Diagnóstico por Imagem e Medicina Nuclear (20) e 
Serviços Hospitalares (128). 
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� assegurar o local correto, o procedimento correto e a cirurgia correta 
para o paciente correto; 
� reduzir os riscos a saúde dos pacientes provenientes de infecções 
hospitalares; 
� reduzir os riscos a saúde dos pacientes resultantes de quedas. 
 
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3 DISCUSSÃO 
Os padrões e critérios analisados mostram a necessidade de 
aprofundamento na avaliação dos resultados. A conformidade a padrões de 
excelência pode diminuir as taxas de mortalidade e de nascidos mortos mas não 
garante para o paciente um melhor resultado. 
Tomando-se como exemplo o tempo médio de internamento, indicador 
avaliado pelo PNASS, o melhor resultado para o paciente não é ficar menos tempo 
no hospital. Para o paciente o melhor resultado é que ele fique no hospital o tempo 
necessário para que sua saúde seja reestabelecida ou se recupere completamente 
do procedimento a que se submeteu. Mais tempo ou menos tempo internado podem 
ser prejudiciais. 
Ao se avaliar o tempo médio de internamento, por exemplo, podemos ter 
valores médios menores em prestadores de serviço de saúde ou sistemas de saúde, 
onde os pacientes não ficam internados o tempo que deveriam por deficiência de 
acompanhamento e altas mal feitas e tal ser confundido com um sistema onde as 
internações são curtas pela sua eficiência. Tal situação é citada por Azeredo, 1991, 
onde estudos mostraram que a permanência hospitalar é menor no Estados Unidos, 
que possui um sistema de saúde sabidamente menos eficiente, do que na Inglaterra 
e Austrália, que são possuidores de sistemas muito mais resolutivos. Similarmente, o 
Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, encontrou médias de 
permanênica na região Sudeste, entre 6 e 7 dias, muito superiores as médias das 
regiões Nordeste e Centro Oeste, abaixo de 5 dias, e Norte, abaixo de 4 dias. 
Coorelacionando os resultados de mortalidade em ambiente hospitalar 
com os dados de complexidade obtidos pelo PNASS, vemos que o relatório indica 
também que onde há maior taxa de mortalidade em hospitais de maior 
complexidade, justificando o resultado com a condição mais grave de pacientes 
nestes serviços. Isso indica que os pacientes foram levados aos hospitais tendo 
ocorrido o óbito durante o tratamento. Isso pode significar que estes pacientes 
tiveram acesso aoserviço e não estavam desamparados (PNASS, 2006). 
Para que tais resultados possam ser utilizados como indicadores de 
qualidade, devem ser vistos comparativamente entres serviços de igual 
complexidade e que tratem de condições de saúde semelhantes. Nestas condições 
taxas de mortalidade maior podem ser consideradas um indicativo da qualidade 
inferior do atendimento. 
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Nos instrumentos analisados não há investigação sobre os resultados dos 
tratamentos após a saída do paciente do serviço de modo a se verificar o resultado a 
longo prazo, avaliando após algum tempo questões como: 
� como o paciente evolui após a alta? 
� ele ainda sente dor ou desconforto não esperado? 
� houve algum retorno de algum dos sintomas iniciais? 
� quanto tempo levou para que o paciente pudesse retornar a rotina de 
vida anterior ao tratamento ou procedimento que se submeteu? 
� em que extensão a sua rotina de vida anterior foi afetada? 
A diferença do foco entre os questionamentos, fácil de se verificar quando 
se comparam as perguntas acima com àquelas do relatório do PNASS, torna as 
avaliações de sistema de saúde atuais incapazes de garantir que o atendimento que 
prestado ao paciente seja a melhor resposta ao que ele precisa ou seja: ficar curado. 
em menos tempo, de modo menos invasivo e de modo menos doloroso. 
Ao se avaliar os resultados em valor para a saúde dos pacientes 
atendidos nos prestadores de serviço de saúde pode-se chegar a conclusões sobre 
suas estruturas e processos de modo mais simples, pois estará se medindo o efeito 
prático das estruturas e processos no objetivo para o qual foram criados. Pode-se 
verificar se há comissões de controle de infecção hospitalar instaladas e se reunindo 
regularmente com atas de reunião arquivadas num determinado prestador. Justifica-
se como necessário se avaliar esse item por se verificar que em hospitais onde tais 
comissões são atuantes, os níveis de infecção são menores. Porém, avaliar quantos 
pacientes foram acometidos com tais infecções é muito mais efetivo do que se 
analisar as atas das reuniões das comissões de controle de infecção e a 
periodicidade de suas reuniões. 
Na verdade o sistema que propomos incita à competição e no campo da 
saúde não há competição entre os seus prestadores que faça com que prestadores 
ineficientes sejam retirados do mercado e os melhores sejam recompensados com 
mais clientes. No mercado da saúde, prestadores de serviço que prescrevem 
procedimentos e exames de modo indiscriminado recebem maior remuneração do 
que os que prescrevem exames e procedimentos de modo mais racional. 
Prestadores de serviço de saúde que prestam uma atenção deficiente a seus 
pacientes continuam em operação. 
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O paciente raramente possui informações suficientes para escolher o 
melhor prestador de serviço de saúde, com base nos resultados apresentados. Um 
trecho do Relatório de Resultados do PNASS informa o seguinte: “a satisfação é 
diretamente influenciada pela estrutura e indiretamente pela relação médico-
paciente, mas não pela qualidade técnica (acurácia do diagnóstico e do tratamento)“ 
ou seja, o paciente é muito influenciado pela estrutura que vê e pelo modo como é 
tratado pelo médico, mas não tem como avaliar se a atenção que está sendo dada a 
ele é a melhor do ponto de vista técnico. Portanto um belo hospital com boa 
hotelaria e pessoal atencioso necessáriamente não é o melhor para a saúde do 
paciente mas o impressiona positivamente. Geralmente os pacientes seguem-se 
indicações de terceiros, quando não possuem sua escolha restrita pelo que o 
financiador da sua saúde oferece; plano de saúde ou SUS. A situação de ter a 
saúde financiada por um terceiro é a mais comum, já que o pagamento de despesas 
de saúde com recursos próprios é uma realidade para menos de 10% da população, 
sendo essa percentagem diminui junto com o nível de renda, chegando a menos de 
2% nas classes com menor renda (Ramos, 2001) . 
3.1 O Paradoxo da lucrativa má medicina 
Para elucidar o problema da avaliação de maneira prática, pode-se 
comparar dois hospitais fictícios que cuidem de pacientes portadores de diabetes, e 
que forneçam atenção em todas as especialidades que suas condições de saúde 
exijam: médicos clínicos, endocrinologistas, nutricionistas, educadores físicos, 
psicólogos, até os serviços de curativos, internamentos e cirurgias necessárias as 
graves intervenções em casos mais complicados. No exemplo em tela, um dos 
prestadores presta um excelente atendimento e o outro possui um atendimento 
deficiente. Deve-se atentar que ambos possuem a mesma estrutura física, 
equipamentos e pessoal. Para cada um dos prestadores é distribuída aleatoriamente 
a mesma quantidade de pacientes em condições diversas, mas sempre de modo 
equilibrado, de modo que um não tenha no início do estudo pacientes mais graves 
do que o outro. 
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Após determinado período suficiente longo para os cuidados dispensados 
aos pacientes serem efetivos, volta-se aos prestadores e se verifica como estão os 
grupos de pacientes tratados por cada prestador. Vale ressaltar que um dos 
prestadores de serviço de saúde, no início da descrição do exemplo já era 
caracterizado como possuindo excelente qualidade do atendimento em oposição ao 
segundo que apresenta um quadro de serviços deficiente, portanto não há surpresa 
sobre qual o cenário encontrado quando forem reavaliados os pacientes após o 
determinado período de tempo. Os pacientes do primeiro estarão em situação muito 
melhor do que o do segundo. O segundo grupo estará sofrendo com complicações 
da sua condição de saúde, diabetes, que nos piores cenários leva a amputações e 
morte. O outro grupo estará apenas sendo acompanhado e monitorado para que 
continue com pŕaticas que levem ao equilíbrio das suas condições clínicas. 
O paradoxo ocorre quando se compara o faturamento decorrente da 
prestação dos seriviços. Infelizmente para os pacientes do segundo prestador, este 
estará recebendo um retorno monetário maior, pois estará realizando mais 
procedimentos e procedimentos de valor mais alto para o reestabelecimento da 
saúde dos seus clientes como curativos agravado, cirurgias de amputação etc. O 
outro prestador estará apenas fazendo acompanhamento para manter os seus 
pacientes equilibrados clinicamente, recebe apenas a remuneração por serviços de 
acompanhamento como consultas, aplicações de medicações e curativos simples. 
A situação fictícia descrita acima serve para ilustrar como a atual condição da 
remuneração dos serviços de saúde premia os prestadores que fazem mais 
procedimentos e procedimentos mais complexos sem avaliar comparativamente os 
resultados alcançados do ponto de vista do paciente. 
Se para o paciente não há custos envolvidos no atendimento, já que ele 
não financia diretamente seus tratamentos de saúde, e ele não tem como avaliar se 
a prestação de serviço é tecnicamente bem feita, resta ao financiador do serviço, 
governo ou operadoras de planos de saúde pressionarem por uma melhoria do 
serviço. Mas como farão isso se lhes falta dados sobre os resultados em relação ao 
beneficio alcançado pelo paciente do atendimento realizado? Normalmente queixas 
feitas pelos pacientes, pontualmente tratadas, e os custos ou tabelas de preço são a 
materia de discussão básica entre os contratantes do serviço e os contratados. 
Matéria de discussão que não contribui para uma melhoria dos serviços prestados. 
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3.2 Avaliar resultados em valor para a saúde dos pacientes 
O que se propõe é que os instrumentos de avaliação passem a incluir os 
resultados alcançados em benefícios para a saúde dos pacientes seus questionários 
de avaliação. O SUS envia correspondência a seus beneficiários para confirmação 
deatendimentos realizados. Poderia ir mais longe e avaliar os resultados do 
atendimento realizado após determinados períodos de tempo. 
As equipes de saúde da família, que a cada dia se tornam mais capilares 
nos municípios brasileiros poderiam ser uma boa fonte de informação sobre os 
resultados dos tratamentos realizados em seus pacientes que passassem por 
internamentos ou tratamentos em hospitais da rede pública. 
De posse dos resultados alcançados os avaliadores deveriam publicá-los, 
inicialmente, apenas para conhecimento dos serviços avaliados. Naturalmente 
ocorreria um movimento de questionamento sobre a metodologia utilizada e os 
resultados alcançados, com muitos prestadores de serviços de saúde apresentando 
justificativas para seu mal desempenho em alguma avaliação. 
Esse movimento deve ser apoiado e as justificativas analisadas com 
profundidade. As justificativas que forem validadas devem ser consideradas como 
ajustes de riscos que tornarão sistema de avaliação mais eficiente. O ajuste dos 
riscos naturalmente leva a avaliação a ser feita por condições específicas de saúde 
e tratadas em cada prestador. Ou seja, qual prestador trata diabetes de maneira 
mais eficiente? Esse prestador de serviços de saúde pode não ser o mesmo que 
possui excelência para os tratamentos de pacientes com problemas cardíacos. 
Tomando se como exemplo o tratamento para obesidade mórbida, o 
prestador mais eficiente deve levar os pacientes a restabelecer o peso normal e 
continuar assim ao longo de anos, não semanas ou meses. Tal tratamento pode ou 
não incluir a cirurgia bariátrica. Avaliar apenas o resultado da citada cirurgia ou 
contratá-la por um custo menor ou realizar mutirões de cirurgias, não traz benefício 
para o paciente, que na maioria das vezes deseja a cirurgia, chegando em alguns 
casos a aumentar de peso para se qualificar para a mesma. 
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Um bom prestador do tratamento de obesidade mórbida vai fornecer o 
tratamento adequado para os seus pacientes direcionando para as cirurgias apenas 
os que devem fazê-la e apoiando a estes por pelo menos dois anos após a 
realização do tratamento. Os outros serão direcionados a tratamentos 
convencionais. A avaliação do sistema deve quantificar os pacientes que continuam 
dentro da faixa normal de peso e sem sofrer problemas de saúde derivados do 
emagrecimento, tenham estes feito a cirurgia ou o tratamento conservador de dietas 
e exercício. O melhor prestador é o que consistentemente tenha pacientes em 
melhores condições ao longo dos anos. 
Ajustado os riscos, o sistema deve passar a ser aplicado periodicamente, 
em intervalos que assegurassem ao prestador tempo para fazer os ajustes antes de 
uma nova avaliação. 
Nesta fase os resultados são publicados para conhecimento de toda a 
comunidade envolvida, principalmente os pacientes e contratantes de serviço. 
fornecendo a ambos uma poderosa ferramenta de escolha. Os pacientes, pela 
primeira vez, teriam como escolher o melhor para si. Os contratantes poderiam usar 
a ferramenta para avaliar se devem ou não renovar os contratos com esse ou aquele 
prestador. Caso as avaliações estejam sendo feitas por condição de saúde, os 
contratos podem ser renovados apenas para os tratamentos onde os prestadores 
tenham melhores resultados. Para operadores com rede própria, como é o caso do 
SUS, apontar os locais onde é necessária a intervenção, no caso de resultados 
abaixo da média. 
O prêmio para os prestadores de serviço de saúde com melhores resultados será o 
direcionamento de mais pacientes. Com o recebimento de mais pacientes estes 
serviços podem melhorar a remuneração financeira, especializar o pessoal envolvido 
e suas instalações para o atendimento de mais pacientes de uma dada condição de 
saúde, criando um circulo virtuoso. 
 
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4 CONCLUSÕES 
No correr do presente trabalho foi verificado que os métodos de avaliação 
utilizados atualmente são muito competentes para avaliar as estruturas e os 
processos de prestação de serviço de saúde, porém, versavam sobre os resultados 
em forma de indicadores de qualidade ou de satisfação do cliente sem considerar 
resultados obtidos pelos pacientes após o recebimento do tratamento ou atenção 
recebida. Desse modo não se avalia corretamente a qualidade do serviço 
dispensado. 
Portanto recomenda-se o aprofundamento das avaliações existentes nos 
resultados obtidos pelos pacientes. Tal aprofundamento trará beneficios 
consideraveis e melhorias na avaliação dos serviços prestados, se os prestadores 
de serviço de saúde avaliados forem notificados de seus resultados e mais 
pacientes forem direcionados aos que obtiveram melhores resultados, criando se 
uma rotina de melhoria na qualidade da prestação do serviço. 
 
 
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REFERÊNCIAS 
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Acesso em: 15 fev. 2010. 
 
 
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Acesso em: 15 fev. 2010. 
 
 
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<www.ipea.gov.br/pub/ppp/ppp24/parte4.pdf>. Acesso em: 10 fev. 2010. 
 
 
VIACAVA, Francisco et al. Uma metodologia de avaliação do desempenho do 
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___________________________________________________________________ 
AUTORIA 
Marco Aurélio Borges Neves – Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental da 
Secretaria de Administração do Estado da Bahia. Coordenador Técnico do Planserv – Coordenação 
de Assistência a Saúde do Servidor Público Estadual do Estado da Bahia. 
Endereço eletrônico: marcoaurelio.neves@planserv.ba.gov.br