QUALIDADE NO ATENDIMENTO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Kleidimilla Souza Sena Silva[2: Formanda do curso de Administração da Faculdade Estácio de Sá – Vila Velha. E-mail: dimillak@hotmail.com]
Cynthia Prattes Santos [3: Formanda do curso de Administração da Faculdade Estácio de Sá – Vila Velha. E-mail: cynthiaprattes@hotmail.com]
Resumo
O presente artigo tem como objetivo ressaltar a importância de se investir na qualidade do atendimento prestado ao cliente. Sabemos que a modalidade de ensino a distância cresce consideravelmente, e a busca de um atendimento diferencial em meio aos concorrentes é indispensável, ou seja, ofertar um serviço de qualidade é de grande importância e para isso os colaboradores devem estar preparados para prestar um bom atendimento. Nota-se que os clientes estão cada vez mais exigentes em relação ao atendimento, deste modo busca-se cada vez mais sua satisfação.
Palavras-Chave: Qualidade – Atendimento – Satisfação.
Abstract
The purpose of this article is to emphasize the importance of investing in the quality of customer service. We know that the modality of distance learning grows considerably, and the search for a differential service among competitors is indispensable, that is, offering a quality service is of great importance and for this the employees must be prepared to provide a good service . It is noticed that the clients are more and more demanding in relation to the service, in this way they seek their satisfaction more and more.
Key words: Quality - Customer service – Satisfaction
1 INTRODUÇÃO
No passado o mercado consumidor era voltado somente para o lucro e as estratégias adotadas eram somente no produto. Atualmenteas estratégias estão voltadas com o foco nos clientes.
A presente pesquisa é delimitada na área de Gestão de qualidade com o estudo sobre a qualidade no atendimento e a satisfação dos clientes, na qual foi realizada em uma empresa atuante no ramo ensino, sendo baseada na atuação dos vendedores e administradores em uma empresa de serviços educacionais como vantagem competitiva no setor de ensino a distância.
O objetivo deste estudo é conhecer os meios para o atendimento ao cliente, e como ele deve ser tratado, levando em consideração que o atendimento essencial é tem grande repercussão no sucesso de uma organizaçãoe a importância da qualidade desse atendimento e a influência do cliente. Para a pesquisa, catalogamos os objetivos específicos: indicar as exigências em relação ao atendimento; explorar os aspectos principais que contribui no alcance da qualidade no atendimento; investigar como a qualidade do atendimento tem poder na decisão do cliente na compra de um determinado produto ou serviço e sua satisfação.
De acordo com Blessa (2006) observa que algumas empresas possui o serviço de reclamação, entretanto não funciona adequadamente, pois não conseguem solucionar as demandas de insatisfação que os clientes têm em relação à pós-venda. Nessas circunstâncias, indaga-se: A qualidade no atendimento e os fatores que influenciam na satisfação dos clientes na escolha da empresa?
O artigo visa melhorar o atendimento ao cliente, disponibilizado pela instituição, formando estratégias e tendo em vista as diferenças levantadas de cada cliente.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico reflete em detalhar os princípios dos conceitos relacionados à qualidade no atendimento ao cliente, tendo em vista os conteúdos a fim de promover um parâmetro para a realização da pesquisa de campo e subsequentemente fundamentar aos resultados obtidos para a validação de dados.
2.1 PRINCIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Conforme com a ISO 9000 (ABNT, 2005, p. 7), define-se gestão da qualidade como o “conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la é controlá-la de maneira transparente e sistemática” desse modo, deve seguir os padrões de qualidade que são determinados pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. 
De acordo com Martins; Costa; Neto (1998), o conceito de qualidade passou por quatro fases, sendo apresentado abaixo:
Conceitos dominantes de qualidade em empresas japonesas liderem.
Fases da qualidade:
1º Fase: Adequação ao padrão – Qualidade de conformação por meio de inspeção.
2ª Fase: Adequação ao uso - Qualidade do projeto que assegurasse a satisfação das necessidades de fato dos clientes e não aquilo que os projetistas pensavam ser.
3ª Fase: Adequação ao custo - Qualidade da conformidade de acordo com as reais necessidades dos clientes.
4ª Fase: Adequação às necessidades latentes - Concepção de produtos ou serviços que venham satisfazer àquelas necessidades dos clientes as quais eles ainda não têm consciência plena.
Fonte: adaptado de Martins; Costa Neto (1998).
O conceito da qualidade progrediu passando por fases, a gestão da qualidade também avançou junto com esse desenvolvimento. Observa-se que da primeira até a quarta fase do conceito de qualidade, existiu uma mudança na qual se determina que no começo a qualidade embasava-se na conformidade após a inspeção, na quarta fase, a organização procura suprir as necessidades existentes e a que até este momento não presumem que possuem (MARTINS; COSTA NETO, 1998).
As empresas e organizações sejam qual for o porte têm que contar com sistemas de gestão, especificamente: financeiros, estratégicos, logísticos, inovação, recursos humanos, produção e qualidade. Todos os departamentos poderão ser controlados pelo sistema de gestão da qualidade por meio das normas ISSO 9000 (SANTOS; LIMA 2011, apud MELLO et al, 2009).
Visando o conceito de qualidade, convém ressaltar a importância de continuar o controle da qualidade, para Paladini (2009, p. 114) “é um sistema dinâmico e complexo que envolve, direta ou indiretamente, todos os setores da organização”, com a intenção de aprimorar a qualidade do produto final.
2.2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)
A Gestão da Qualidade Total (GQT) conforme Abrantes (2009) também é conhecida como Total Quality Management (TQM), o conceito foi elaborado por Armand VallinFeigenBaum nos anos de 1951, onde garante que a GQT é a ferramenta estratégica que se devem abranger todos os setores da empresa.
O conceito da qualidade é falado desde o sec. XX, na qual os engenheiros produziram as técnicas de controle estatísticos da qualidade, contudo o conceito vem evoluindo com o passar do tempo até atingir a qualidade total nos dias atuais, na qual o começo é o cliente (MAXIMIANO, 2004).
O avanço ocorreu a partir do sec. XX, para Abrantes (2009) a qualidade é fragmentada em quatro eras, conforme abaixo:
Eras da Qualidade:
	1ª
	Inspeção de qualidade
	Ocorreu entre 1900 e 1940, o foco era a produtividade, ou seja, produzia primeiro e depois verificava se estava dentro das especificações.
	2ª
	Controle de qualidade
	Ocorreu entre 1940 e 1970, objetivavam tanto quanto o controle quanto o produto final. Iniciou-se a preocupação com os processos e foram e foram criados os primeiros padrões de qualidade.
	3ª
	Garantia de qualidade
	Aconteceu entre 1970 e 1980, o foco ainda era nos processos, mas já iniciava o pensamento no cliente.
	4ª
	Administração da Qualidade Total ou Gestão Total da Qualidade
	Iniciou-se no Japão na década de 1970 e no Ocidente, em 1980. Com foco nos clientes e nos processos.
Fonte: adaptado de Abrantes (2009).
A Qualidade Total retrata a união de características que abrange totalmente ao consumidor. A Gestão da Qualidade Total deve-se fornecer bens e serviços que respondam as condições a fim de assegurar a ampla realização de todos os desejos do consumidor (PALADINI, 2009).
A Qualidade Total, para Abrantes (2009), evidenciar a busca do bem estar dos clientes e os stakeholders(organizações atraídas na existência da empresa) que visa a excelência de uma organização.
2.3 QUALIDADE DO ATENDIMENTO
As concepções do produto ou de um serviço, no que diz respeito da coletividade que o consumidor cria entre a qualidade, o preço, a garantia, o nome de marca, dentre outrosaspectos passível de serem examinados (KARSAKLIAN, 2000).
A qualidade do serviço de venda deve possuir características, de acordo com Abrantes (2009) contém aspectos físicos da loja, exposição dos produtos, atendimento ao cliente, opções de pagamento, embalagem e entregas, garantias, e por fim assistência pós venda.
Para proteger o cliente ser atendido inadequadamente, para Cobra (2007) evidencia quatro abordagens de vendas e como deve atuar em cada uma delas:
a) Venda estímulo-resposta: O vendedor excita estímulos para o cliente através da venda com discurso programado. 
b) Venda estado mental: O vendedor busca aguçar no comprador atenção, o interesse, o desejo da ação de comprar.
c) Venda de satisfação de necessidades: O cliente conquista produtos ou serviços para satisfazer suas necessidades especificas, o papel do vendedor é auxilia-lo a identificar.
d) Venda de soluções de problemas: após a identificação das necessidades dos clientes, cabe ao vendedor sugerir soluções que proporcionem a satisfação.
2.4 QUESITOS INDISPENSÁVEIS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Com o intuído de que a empresa tenha um desempenho significativo, é inevitável a mudança no comportamento das pessoas diante do panorama do conceito de qualidade e de produtividade, desse modo, devem transmitir a valorização dos trabalhadores que está associado à valorização dos diversos tipos de cliente, ou melhor: a) atender as necessidades; b) os desejos e as demandas dos clientes. Primeiramente atender essas exigências para os trabalhadores internos. (FIDELIS, 2008)
Conforme Blessa (2006) existe oito regras básicas para atingir a excelência no que atinge o atendimento ao cliente, são elas:
a) O exemplo deve vir de cima: deve-se ter a cooperação dos diretores, executivos e gestores no atendimento aos clientes, visando à aprovação do produto;
	b) Todos precisam estar envolvido: todos os setores da empresa devem se empenhar no atendimento ao cliente;
	c) Delegar a autoridade: com objetivo de que o cliente não aguarde por decisões dos níveis superiores;
	d) Rapidez no atendimento: atender as reclamações o mais rápido possível;
	e) Ouvir sempre o cliente: pesquisas com frequência devem ser realizadas com a intenção de identificar os desejos e as necessidades dos clientes;
	f) Trabalhar em parceria: é necessário fazer o atendimento pós-venda;
	g) Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do consumidor deve ser um dos itens para à análise do desempenho e também para a remuneração dos colaboradores, o cliente deve ser tratado como único;
	h) Investir em treinamento: a fim de que haja uma mudança cultural da empresa e para ampliar a satisfação do consumidor.
	Cobra (2007) afirma que o estimulo para buscar a qualidade no serviço ao cliente à área de vendas devem: a) identificar as necessidades e expectativas de cada cliente; b) diagnosticar como está a relação com os clientes; d) determinar o nível de satisfação de cada cliente; e) estabelecer indicadores de satisfação dos clientes com os serviços da empresa e da área de vendas; f) comparar o nível de satisfação dos clientes da empresa com os clientes da concorrência. 
2.5 INVESTIMENTO EM TREINAMENTO
Os desafios das organizações que deseja investir no treinamento dos colaboradores, pode ser a rejeição da parte dos colaboradores que se nega a participarem dos treinamentos e aperfeiçoamento em benefício dos objetivos da instituição.
Alguns colaboradores estão acomodados com a mesma rotina de trabalho é não consegue enxergar o crescimento profissional, uma vez que o investimento é alto, e exigi tempo, dedicação e a automotivação.
Chiavenato afirma que treinamento (1999, p.295):
“É uma experiência aprendida que produz mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos.”
O investimento em treinamento é o sinônimo de que a instituição se preocupa com seus clientes e com os colaboradores, e fundamental lidar com estratégias para cativar seus clientes e trazer segurança para seus colaboradores, com objetivo de como se comportar diante de um potencial cliente.
Alguns funcionários não reconhece que necessitam de treinamento constantemente, exigindo que as instituições os motivem. De acordo Tachizawa, Ferreira e fortuna (2001, p219), o treinamento busca definir os métodos e os procedimentos que viabilizem a maximização no desempenho profissional e elevar os níveis de motivação no setor de trabalho. 
A abordagem de um cliente irá depender do nível de liberdade que ele demonstrará, uma vez que existem os clientes reservados (neste caso o colaborador deve permanecer atento aos gestos e movimentos bem como expressão corporal, tendo em vista um atendimento mais positivo).
Para obter uma equipe estruturada no atendimento assertivo, é necessário treinamento e capacitação para desenvolver os conhecimentos, as habilidades e as atitudes. Investir constantemente na melhoria das competências técnica e humanas.
2.6 VENDEDOR E O CLIENTE
A venda está evidente na atividade de troca, segundo Cobra (2007), a expressão vendedor era usada na Grécia Antiga. Eles vendiam os produtos do campo para a cidade e em contrapartida os produtos feitos na cidade eram vendidos no campo.
A atividade de vendas exige um alto grau de relacionamento com o consumidor, de acordo com Corrêa e Corrêa (2013) o vendedor deve possuir habilidades é técnicas indispensáveis e um alto grau de habilidade gerencial e de marketing, são elas:
a) Habilidade interpessoais: atitudes que transmite tranquilidade, segurança e gerencie as relações entre o consumidor e o produto em questão;
b) Comunicação: uma exata formação de possibilidades e concepções do consumidor irá depender de uma comunicação adequada;
c) Habilidade de vendas: além disto a produção de bens e serviços, também tem a função executar as vendas;
Aparência: será avaliado pelo cliente o nível de satisfação.
O vendedor utiliza suas habilidades no dia a dia da empresa, colabora para um bom atendimento, dado que se trata de uma organização e da sua relação e da prestação de serviços ao cliente, e capaz de dizer que o cliente satisfeito é aquele que nota o atendimento da empresa é igual ou maior a sua expectativa (PINHEIRO ET AL, 2003).
Com o intuito de que o vendedor consiga atender o cliente, é essencial que o mesmo esteja contente com o seu trabalho. Para Chiavenato (2004, P. 448) leva a discussão o tema de qualidade de vida no trabalho (QVT):
Refere-se à preocupação com o bem estar e a saúde dos trabalhadores no desempenho de suas tarefas [...], envolve tanto os aspectos físicos e ambientais, como os aspectos psicológicos do local de trabalho. De acordo com o autor, o QVT e utilizado como indicador nas organizações para conhecer o grau de satisfação dos funcionários.
2.7 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Para o alcance da satisfação do consumidor é necessário um treinamento focado literalmente no cliente em satisfazê-lo em suas necessidades e ultrapassar suas expectativas. É muito importante uma pesquisa para ferir o nível de satisfação de cada consumidor, podendo averiguar o que satisfaz mais e o onde a instituição está errando. Segundo Kotler (2000, p.58) satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento comparada a performance percebido de um determinado produto em relação as expectativas daquele que compra.
Em busca da satisfação do cliente temos vários sites que ofertam e divulgam promoção de seus produtos e serviços, além disso, oferece um serviço de reclamação, sugestão e dúvidas. Dessa forma, o consumidor tem a oportunidade de interagir com a empresa, seja via e-mail ou contato por telefone.
As empresas estão disponibilizando as redes sociais para a maior interação com seus clientes, deste modo se promovem melhor, uma das vantagens tanto para empresa tanto para o cliente. A ferramentatem benefícios para a instituição na área de comunicação, pode ser utilizada também para os clientes se manifestarem suas opiniões de insatisfação com o produto ou com o atendimento prestado. 
A maioria das empresas já utilizam profissionais que buscam reclamações feitas na internet por clientes insatisfeitos. O principal objetivo e averiguar os motivos das reclamações e tentar solucionar e recuperar o cliente, uma vez que para a empresa não e vantagem ter um cliente insatisfeito se manifestando sua insatisfação e compartilhando com várias pessoas.
3 METODOLOGIA
A pesquisa científica é estudada de acordo com os padrões e procedimentos definidos pela ciência, uma vez que se aplicar os conhecimentos dessa metodologia na produção das pesquisas, seguindo as regras e normas com o propósito de elaborar um texto que seja capaz de ser considerado científico (RUIZ, 2011).
A pesquisa que será usada é descritiva aonde se refere os fatores que são registrados, avaliados e classificados e por fim interpretados, de modo que o pesquisador não interfira nos resultados, explorar as inúmeras situações e relações que acontecem na vida social do sujeito (ANDRADE et al, 2005).
O artigo será caracterizado como estudo de caso com método dedutivo, que abordará o pensamento lógico, de acordo com Ruiz (2011), esse método é denominado com base no enunciado geral colocado ordenadamente com um raciocínio para obter uma conclusão detalhada, este processo conduz o pesquisador experiente ao inexperiente, apesar do alcance limitado.
As técnicas será da coleta dos dados utilizando à pesquisa bibliográfica, a entrevista e o questionário, sendo usada a abordagem quantitativa.
A pesquisa bibliográfica será desenvolvida com o propósito de conceituar os assuntos tratados, na sua estrutura as obras de autores. Conforme Andrade (2005), à pesquisa bibliográfica é vista como uma etapa essencial da pesquisa, pois se adéqua ao fundamento de pesquisadores à realidade da pesquisa.
De acordo com Ruiz (2011) na entrevista o informante relata sua visão: será utilizada a técnica do questionário. 
A seleção dos entrevistados para a pesquisa será por meio de amostra. A empresa, os profissionais e os clientes que participarão do questionário não terão seus nomes divulgados nos resultados obtidos na pesquisa, como fim de resguardar a identidade e a opinião de cada um entrevistado. 
Após a aplicação dos questionários efetuaremos a coleta dos dados, os mesmo serão tabulados, ordenados e analisados, quando necessários apresentados em forma de tabelas e/ou gráficos.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A importância da qualidade no atendimento e a satisfação do cliente devem ser consideradas fator fundamental para atração dos mesmos. No resultado da pesquisa será comprovado o que está sendo estudado no referencial teórico a partir das principais idéias dos autores que pesquisaram anteriormente sobre o tema. 
O presente artigo busca mostrar a qualidade no atendimento e a satisfação, em uma empresa de ensino a distância, considerando o ponto de vista de cada um. Portanto, o cliente que recebe um bom atendimento sempre indicará à empresa, pois para ele o que importa é a qualidade no atendimento.
REFERÊNCIAS
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