MG Modulo2

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1 
REDES DE TELECOMUNICAÇÕES 
MODELOS DE GESTÃO 
EM 
TELECOMUNICAÇÕES” 
Professora: Sônia Almeida 
2 
REGRAS DE FUNCIONAMENTO 
Desligar celular ou deixá-lo 
no silencioso; 
 
Participação e 
envolvimento; 
 
Evitar conversas paralelas; 
 
Horário de intervalo. 
3 
MÓDULO II 
EVOLUÇÃO 
HISTÓRICA 
EVOLUÇÃO HISTÓRICA 
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 
SHEWHART 
TAYLOR 
2a GUERRA 
MUNDIAL 
DEMING 
MASLOW 
 MC GREGOR 
 HERZBERG 
CCQ Ishikawa 
Prêmio Deming 
Just in Time 
Artesão 
FATOR 
HUMANO 
DEMING 
 JURAN 
 FEIGENBAUM 
CROSBY 
Supervisor Inspetor Controle 
Estatístico 
TQC Garantia da 
Qualidade 
Gestão da 
Qualidade 
Métodos Estatísticos 
ASQC 
CROSBY, Programa 
Zero Defeito 
Criação da 
JUSE em 1946 DEMING e JURAN 
Japão em 1954 
Ênfase nas 
 Tarefas 
Caminho para a 
Qualidade Total 
JUSE - União Japonesa 
Cientistas e Engenheiros 
FATOR TÉCNICO 
American Society for 
Quality Control - ASQC 
Teoria dos 
Sistemas 
Valorização das 
propostas de 
DEMING, ISO 9000 FEIGENBAUM 
Circulo de Controle 
da Qualidade - CCQ 
Controle da Qualidade 
Total - TQC 
5 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
W. Edwards Deming 
Adaptou o método 
de abordagem 
sistemica para a 
metodologia de 
controle de 
processos conhecido 
como PDCA (Plan, 
Do, Check, Action) 
6 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Joseph M. Juran 
Para Juran a Gestão da Qualidade tem TRÊS 
pontos fundamentais, a famosa trilogia: 
1) O planejamento da qualidade: 
=> Identificar os clientes 
=> determinar as suas 
necessidades 
=> criar características de 
produto que satisfaçam 
essas necessidades 
=> criar os processos capazes 
de satisfazer essas 
necessidades e transferir a 
liderança desses processos 
para o nível operacional. 
7 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Joseph M. 
Juran 
Para Juran a Gestão da Qualidade tem TRÊS 
pontos fundamentais, a famosa trilogia: 
2) A melhoria da qualidade: 
 Reconhecer as necessidades de melhoria; 
 Transformar as oportunidades de melhoria em uma 
tarefa de todos os trabalhadores; 
 Criar um conselho de qualidade que 
selecione projetos de melhoria; 
 Promover a formação da qualidade; 
 Avaliar a progressão dos projetos; 
 Premiar as equipes vencedoras; 
 Divulgar os resultados; 
 Rever os sistemas de recompensa para aumentar o 
nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria 
nos planos de negócio da empresa. 
8 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Joseph M. 
Juran 
Para Juran a Gestão da Qualidade tem TRÊS 
pontos fundamentais, a famosa trilogia: 
3) O controle da qualidade: 
Avaliar o nível de desempenho 
atual; 
Comparar com os objetivos 
fixados; 
Tomar medidas para reduzir a 
diferença entre o 
desempenho atual e o previsto. 
9 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Kaoru 
Ishikawa 
Ishikawa sistematizou os sete 
instrumentos para o controle da 
qualidade: 
 Análise de 
Pareto 
 
 Diagramas 
causa-efeito 
 
 Histogramas 
 
 Folhas de 
controle 
 
 Diagramas 
de escala 
 
 Gráficos de 
controle 
 
 Fluxos de 
controle 
10 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Genichi 
Taguchi 
Em termos gerais há quatro conceitos de 
qualidade atribuídos a Taguchi: 
1) => A qualidade deve ser 
incorporada no produto desde 
o início e não através das 
inspeções; 
 => Os melhoramentos devem 
ocorrer na fase de desenho de 
um produto ou processo e 
continuar durante a fase de 
produção; 
 => A falta de qualidade não 
pode ser melhorada através da 
tradicional inspeção. 
11 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Genichi 
Taguchi 
Em termos gerais há quatro conceitos de 
qualidade atribuídos a Taguchi: 
2) => Atinge-se melhor a qualidade 
minimizando os desvios em 
relação as metas; 
 => O produto deve ser desenhado 
de forma robusta e imune aos 
fatores ambientais não 
controláveis; 
 => Devem ser especificados os 
valores para os parâmetros 
críticos e assegurado que a 
produção satisfaz essas metas 
com o mínimo desvio. 
12 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Genichi 
Taguchi 
Em termos gerais há quatro conceitos de 
qualidade atribuídos a Taguchi: 
3) => A qualidade não deve ser 
baseada no desempenho ou 
características do produto; 
 => Isso faz variar o seu preço e/ou 
mercado mas não a qualidade; 
 => O desempenho e as 
características do produto podem 
estar relacionados com a 
qualidade mas não são a base da 
qualidade, pelo contrário o 
desempenho é uma medida das 
capacidades do produto. 
13 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Genichi 
Taguchi 
Em termos gerais há quatro conceitos de 
qualidade atribuídos a Taguchi: 
4) => Os custos da qualidade 
devem ser medidos em função 
dos desvios do desempenho do 
produto. Isto inclui custos do 
"Retrabalho", inspeção, 
garantias, devoluções e 
assistência técnica. 
14 
GURUS OU ÍCONES DA QUALIDADE 
Vicente 
Falconi 
Tendo observado de perto o 
milagre japonês, trouxe para o 
nosso país em conjunto com a 
JUSE (Union Japanese Scientist in 
Engineers) o conceito de TQC 
(Controle da Qualidade Total). 
Fundador da Fundação Christiano 
Ottoni em Belo Horizonte, continua 
até os dias de hoje na incansável 
luta pela melhoria contínua da 
qualidade nas empresas brasileiras. 
No Brasil o professor Vicente Falconi, foi o 
precursor da qualidade na década de 80: 
15 
MÓDULO III 
CONCEITOS E 
PRINCÍPIOS 
BÁSICOS 
16 
AMBIENTE 
EMPRESA 
- ORGANIZAÇÃO ECONÔMICA 
- OBJETIVO 
- SISTEMA SOCIAL 
- SISTEMA TÉCNICO 
- SISTEMA ABERTO 
- TROCAS COM O AMBIENTE 
=SOBREVIVÊNCIA= 
INSUMOS PRODUTOS 
17 
EMPRESA 
“É uma organização de 
seres humanos, que 
trabalham para atender as 
necessidades de seres 
humanos.” 
18 
OBJETIVO DAS EMPRESAS 
OBJETIVO 
PRINCIPAL 
PESSOAS MEIOS 
SATISFAÇÃO 
 
DAS 
 
NECESSIDADES 
 
DAS PESSOAS 
CLIENTES 
EMPREGADOS 
ACIONISTAS 
COMUNIDADE 
CRESCIMENTO DO 
SER HUMANO 
PRODUTIVIDADE 
CONTRIBUIÇÃO 
SOCIAL 
QUALIDADE 
19 
QUALIDADE 
É O CONJUNTO DE 
CARACTERÍSTICAS 
DO PRODUTO OU SERVIÇO 
QUE LHE CONFERE 
A CAPACIDADE DE 
SATISFAZER 
AS NECESSIDADES DO 
CLIENTE 
20 
QUALIDADE TOTAL 
ABRANGE AS 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE QUE 
AFETAM A SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES 
DAS PESSOAS: 
 QUALIDADE INTRÍNSECA DO PRODUTO OU 
SERVIÇO 
 CUSTO / PREÇO 
 ATENDIMENTO ( PRAZO, LOCAL, QUANTIDADE ) 
 MORAL: NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO 
 EMPREGADO 
 SEGURANÇA DO CLIENTE E DOS MEMBROS DA 
ORGANIZAÇÃO 
21 
SOBREVIVÊNCIA 
COMPETITIVIDADE 
PRODUTIVIDADE 
SATISFAÇÃO DAS PESSOAS 
Q
U
A
L
ID
A
D
E
 T
O
T
A
L
 
S
E
G
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R
A
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A
 
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C
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O
 
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
 I
N
T
R
ÍN
S
E
C
A
 
M O R A L 
QUALIDADE 
TOTAL 
PESSOAS 
ATINGIDAS 
DIMENSÕES DA 
QUALIDADE TOTAL 
PRODUTO/SERVIÇO 
PROJETO 
PROCESSO 
OBJETIVO... 
- CLIENTE 
- ACIONISTA 
- EMPREGADO 
- COMUNIDADE 
PRAZO CERTO 
LOCAL CERTO 
QUANTIDADE 
CERTA 
QUALIDADE - CLIENTE 
- COMUNIDADE 
- CLIENTE 
- CLIENTE 
- EMPREGADO 
- COMUNIDADE 
- EMPREGADO 
PRODUTOS 
SERVIÇOS 
SEGURANÇA 
SATISFAÇÃO / 
EMPREGADOS 
MORAL 
INTERMEDIÁRIO 
FINAL 
CUSTO/PREÇO 
 
ATENDIMENTO 
23 
O PERFILDA EMPRESA DE SUCESSO 
NO MUNDO CONTEMPORÂNEO 
1 - FOCALIZADA NO CLIENTE 
2 - BUSCA DE PARCERIA 
3 - BASEIA-SE EM PRINCÍPIOS 
4 - FLEXÍVEL E VELOZ 
5 - SIMPLES 
6 - MAGRA 
7 - CENTRADA NA QUALIDADE TOTAL 
8 - BUSCA DA TERCEIRIZAÇÃO 
9 - ATITUDE PROATIVA 
24 
PRODUTIVIDADE 
(TAXA DE VALOR AGREGADO) 
VALOR OU 
QUALIDADE 
CLIENTE 
INPUT 
OUTPUT 
CUSTOS 
FATURAMENTO 
PRODUTOS/SERVIÇOS 
“HARDWARE” 
 
“SOFTWARE” 
 
“HUMANWARE” 
MATERIAIS 
 
ENERGIA 
 
INFORMAÇÃO 
25 
 OUTPUT 
PRODUTIVIDADE = 
 INPUT 
 FATURAMENTO 
 
 CUSTOS 
 QUALIDADE 
 
 CUSTOS 
 VALOR PRODUZIDO 
 
 VALOR CONSUMIDO 
 
TAXA DE 
VALOR 
AGREGADO 
= 
= 
= 
26 
DESPERDÍCIO 
27 
Vale uma 
reflexão! 
28 
FATORES QUE NÃO AGREGAM 
VALOR AO PRODUTO OU SERVIÇO 
 
FINANCEIROS 
- ESTOQUES 
EXCESSIVOS 
- CAPITAL 
MAL 
APLICADO 
HUMANOS 
 
- OCIOSIDADE 
- OPERAÇÕES 
DESNECESSÁRIAS 
- RETRABALHO 
- SUCATEAMENTO 
- DESVALORIZAÇÃO 
MATERIAL 
- ESTOQUES 
EXCESSIVOS 
- DESVALORIZAÇÃO 
- DETERIORIZAÇÃO 
- OBSOLESCÊNCIA 
- SUCATEAMENTO 
- DESPERDÍCIO 
 
 
 
 
 
29 
GQT – É O MÉTODO DE GESTÃO 
CENTRADO NA QUALIDADE TOTAL 
BASEADO NOS PRINCÍPIOS DO GQT 
VISANDO SUCESSO A LONGO 
PRAZO 
ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DAS 
PESSOAS 
30 
GQT – É UMA FILOSOFIA DE ADMINISTRAÇÃO 
ESSENCIALMENTE PARTICIPATIVA 
• SEUS PRESSUPOSTOS 
BÁSICOS SÃO: 
 
TODOS PENSAM, 
TODOS PODEM, 
TODOS DEVEM COLABORAR. 
31 
MÓDULO IV 
PLANEJAMENTO 
DA QUALIDADE 
32 
NUM SISTEMA AS ENTRADAS E O 
PROCESSO DETERMINAM AS SAÍDAS 
PROCESSO 
ENTRADAS SAÍDAS 
 ITENS DE VERIFICAÇÃO 
 
MEDEM AS PRINCIPAIS 
CAUSAS QUE AFETAM 
DETERMINADO 
ITEM DE CONTROLE 
 ITENS DE CONTROLE 
 
MEDEM A QUALIDADE 
TOTAL DAS SAÍDAS 
33 
ITENS DE VERIFICAÇÃO 
SÃO ÍNDICES NUMÉRICOS 
ESTABELECIDOS SOBRE AS 
PRINCIPAIS CAUSAS QUE 
AFETAM DETERMINADO 
ITEM DE CONTROLE. 
34 
ITENS DE CONTROLE 
SÃO ÍNDICES NUMÉRICOS 
ESTABELECIDOS SOBRE OS 
EFEITOS DE CADA 
PROCESSO 
PARA MEDIR A SUA 
QUALIDADE TOTAL. 
35 
ITENS DE CONTROLE 
CONHECIDOS 
• O NOSSO PRODUTO 
• O NOSSO CLIENTE 
• AS NECESSIDADES DO CLIENTE 
DEFINIMOS, 
 (Q) - A QUALIDADE DO NOSSO PRODUTO /SERVIÇO 
 (C) - O CUSTO DO NOSSO PRODUTO /SERVIÇO 
 (A) - O ATENDIMENTO AO NOSSO CLIENTE 
 (M) - O MORAL DA NOSSA EQUIPE, PARA ATENDER 
 A ESSAS NECESSIDADES 
 (S) - A SEGURANÇA QUE O NOSSO PRODUTO / SERVIÇO 
 PROPORCIONARÁ AO NOSSO CLIENTE 
36 
ITENS DE VERIFICAÇÃO 
PROCESSO PRODUTO 
I V 
I V I V 
I V 
1 
3 
2 
n 
ITENS DE CONTROLE 
ITENS DE VERIFICAÇÃO 
37 
RELAÇÃO ENTRE “ITENS DE CONTROLE” 
E “ITENS DE VERIFICAÇÃO” 
I V 
GERENTE 
= I C 
EMPREGADO 
38 
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE 
FORNECEDOR INSUMO PROCESSO PRODUTO CLIENTE 
Q 
C 
A 
M 
S 
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 
COMO 
CAUSAS 
AÇÕES 
O QUE 
EFEITOS 
RESULTADOS 
39 
META 
É UM PONTO A SER ATINGIDO 
(PODE SER UMA FAIXA OU 
UM VALOR), ESTABELECIDO 
POR ITEM DE CONTROLE. 
FONTE 
 DIRETRIZES DA ALTA ADMINISTRAÇÃO 
 DA EMPRESA. 
 RESULTADOS DO MAIOR CONCORRENTE 
 (“BENCH MARK”). 
 DIRETRIZES DO PRÓPRIO GERENTE 
CAPACIDADE REAL DO PROCESSO 
O QUE É ? 
É A FAIXA DE VALORES DENTRO 
DA QUAL O PROCESSO PRODUZ 
QUANDO NÃO OCORREM PROBLEMAS 
OCASIONAIS. 
É A CARACTERÍSTICA DO PROCESSO 
41 
 
Q 
C 
A 
M 
S 
 
PROCESSO CLIENTE FORNECEDOR 
INSUMOS PRODUTOS/ 
SERVIÇOS 
M 
E 
T 
A 
S 
IC 
-CONTINUAR 
 OPERANDO 
-PADRONIZAR 
-MELHORAR 
OK 
? 
MASP 
S 
N 
PLANEJAMENTO DA 
QUALIDADE 
42 
Vale uma 
reflexão! 
43 
MÓDULO V 
CICLO PDCA 
44 
CICLO PDCA DE CONTROLE DE 
PROCESSO 
A P 
C D 
45 
 DEFINIR 
 OS MÉTODOS 
 QUE PERMITIRÃO 
ATINGIR AS METAS 
DEFINIR 
AS 
METAS 
ATUAR 
CORRETIVAMENTE 
EDUCAR E 
TREINAR 
VERIFICAR OS 
RESULTADOS DA 
TAREFA EXECUTADA 
EXECUTAR 
A TAREFA 
(COLETAR 
DADOS) 
46 
 “ EMPRESA ESCADA ” 
TEMPO 
ROTINA 
ROTINA 
ROTINA 
MELHORIA 
M
E
L
H
O
R
IA
 
MELHORIA 
ANÁLISE DO PROCESSO 
E NOVO PADRÃO 
PROPOSTO 
MELHORIA 
A P 
D C 
A P 
D C 
A P 
D C 
47 
“ EMPRESA SERROTE ” 
PERDA DA MELHORIA 
POR FALTA DE 
SISTEMATIZAÇÃO 
DOS PROCEDIMENTOS 
( ROTINA ) 
MELHORIA 
TEMPO 
M
E
L
H
O
R
IA
 
48 
MÓDULO VI 
GERENCIAMENTO 
PELAS 
DIRETRIZES 
 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES 
GERENCIAMENTO 
PELAS 
DIRETRIZES 
ESTABELECIMENTO 
DAS 
DIRETRIZES 
DESDOBRAMENTO 
DAS 
DIRETRIZES 
CONTROLE DAS 
DIRETRIZES E PROVIMENTO 
DOS MEIOS 
GERENCIAMENTO 
INTERFUNCIONAL 
 
METAS ESTABELECIDAS 
PELA ALTA DIREÇÃO 
J F M A M J J A S O N D 
REDUÇÃO 
DE 50% 
DO 
ÍNDICE 
DE 
DEFEITOS 
PLANEJAMENTO 
DA 
QUALIDADE 
MANUTENÇÃO 
DA 
QUALIDADE 
MELHORIA 
DA 
QUALIDADE 
GERENCIAMENTO 
FUNCIONAL 
( GERÊNCIA DA 
ROTINA 
DO DIA-A-DIA ) 
J F M A M J J A S O N D 
METAS ESTABELECIDAS 
PELAS PRÓPRIAS CHEFIAS 
“X” 
MECANISMO DE DESDOBRAMENTO DAS DIRETRIZES 
META 
MÉTODO META 
MÉTODO META 
MÉTODO 
ALTA DIREÇÃO GERÊNCIA SUPERVISÃO 
51 
PRINCÍPIOS DO GQT 
1-FOCO NO CLIENTE 
 PRODUTOS REQUISITADOS PELO CLIENTE 
 ( INTERNO /EXTERNO ) 
2-QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR 
 LUCRO CONTÍNUO ATRAVÉS DA QUALIDADE 
 
52 
PRINCÍPIOS DO GQT 
3-VALORIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO 
DO EMPREGADO 
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO 
 RESPEITO AO EMPREGADO COMO SER 
HUMANO 
 EDUCAÇÃO E TREINAMENTO 
 PERSPECTIVA DE PROGRESSO 
 
 
53 
PRINCÍPIOS DO GQT 
4-MELHORIA CONTÍNUA DOS 
 PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS 
ADAPTAÇÃO DE MUDANÇAS 
 
5-GERÊNCIA ORIENTADA POR DADOS, 
 FATOS, E PRIORIDADES 
 
 
54 
PRINCÍPIOS DO GQT 
6-GERÊNCIA PARTICIPATIVA 
DEFINIÇÃO DE DIRETRIZES 
COMPROMETIMENTO 
ESPÍRITO DE EQUIPE 
COOPERAÇÃO 
 
55 
PRINCÍPIOS DO GQT 
7- GERÊNCIA DE PROCESSO 
QUALIDADE É INTEGRADA NO PROCESSO 
AÇÃO PREVENTIVA 
CADEIA CLIENTE-FORNECEDOR 
VISÃO SISTÊMICA 
COOPERAÇÃO 
 
8-DELEGAÇÃO 
AUTONOMIA, AGILIZAÇÃO 
DIRETRIZES CLARAS 
COMPROMETIMENTO 
 
 
56 
PRINCÍPIOS DO GQT 
9-AÇÃO DE BLOQUEIO 
REINCIDÊNCIA DE PROBLEMA 
 
10-SIMPLICIDADE 
DIRETRIZES 
AÇÕES 
 
11-SER PRÓ - ATIVO 
 
57 
ENCERRAMENTO 
“Sem paixão, ou seja, sem 
dedicação de corpo e alma, não se 
realiza com sucesso atividade 
alguma. Fazer com intensidade 
máxima deve ser o lema, o 
propósito, o pilar sobre o qual 
construir uma carreira. É a paixão 
que vence as provocações, as 
decepções, as desilusões e os 
sacrifícios” Bernardinho 
(Cartas a um Jovem Atleta ) 
58 
ProfessoraSônia Almeida 
sonia.almeida@estacio.br 
sonia_almeida@terra.com.br 
Fone: 98878.8161 
ENCERRAMENTO 
Até a próxima!...