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1 
REDES DE TELECOMUNICAÇÕES 
MODELOS DE GESTÃO 
EM 
TELECOMUNICAÇÕES” 
Professora: Sônia Almeida 
2 
REGRAS DE FUNCIONAMENTO 
Desligar celular ou deixá-lo 
no silencioso; 
 
Participação e 
envolvimento; 
 
Evitar conversas paralelas; 
 
Horário de intervalo. 
3 
Sucesso... 
 
Vamos fazer o que é preciso! Nos 
negócios, são muito importantes 
a disciplina e o planejamento. A 
sorte existe, mas não nos 
podemos fiar nela para ter 
sucesso. 
 
FERRAMENTAS BÁSICAS 
DA QUALIDADE 
4 
Vale uma 
reflexão! 
SUCESSO 
5 
QUALIDADE 
“De acordo com a Organização Internacional de Normalização 
(ISO), a qualidade é definida como “o conjunto das 
propriedades e características de um produto, processo ou 
serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as 
necessidades explícitas ou implícitas”. 
6 
EXPLÍCITAS ou IMPLÍCITAS 
7 
MÓDULO VII 
FERRAMENTAS 
BÁSICAS DA 
QUALIDADE 
 
8 
“As ferramentas básicas são o ‘arroz com 
feijão’ da engenharia da 
qualidade. O seu uso intensivo pode 
representar, entre outros 
aspectos, um ponto de partida para a 
melhoria no ambiente de 
trabalho e para a redução de custos 
operacionais e auxiliar o 
profissional na análise de solução de 
problemas.” 
(LINS, 1993, p.153) 
FERRAMENTAS BÁSICAS 
DA QUALIDADE 
9 
FERRAMENTAS BÁSICAS 
DA QUALIDADE 
Se dividem em: 
Fluxograma 
Folha de Verificação 
Gráfico de Pareto 
10 
FERRAMENTAS BÁSICAS 
DA QUALIDADE 
Se dividem em: 
Diagrama de Causa e Efeito 
Histograma 
11 
MÓDULO VIII 
BRAINSTORMING 
 
BRAINSTORMING 
O QUE É: 
 Brainstorming é a mais conhecida 
das técnicas de geração de idéias. 
 Foi originalmente desenvolvida por 
Osborn, em 1938. 
 Em Inglês, quer dizer “tempestade 
cerebral”. 
(Sebrae, 2005, p.1) 
12 
BRAINSTORMING 
O Brainstorming é uma 
técnica de idéias em 
grupo que envolve a 
contribuição espontânea 
de todos os participantes. 
13 
BRAINSTORMING 
Soluções criativas e 
inovadoras para os 
problemas, rompendo com 
paradigmas estabelecidos, 
são alcançadas com a 
utilização de Brainstorming. 
14 
BRAINSTORMING 
O clima de envolvimento e motivação 
gerado pelo Brainstorming assegura 
melhor qualidade nas decisões 
tomadas pelo grupo, maior 
comprometimento com a ação e um 
sentimento de responsabilidade 
compartilhado por todos. 
15 
QUEM UTILIZA? 
Todas as pessoas da empresa podem 
utilizar essa ferramenta, devido à sua 
facilidade. Porém o sucesso da 
aplicação do Brainstorming é seguir 
as regras, em especial a condução 
do processo, que deve ser feita por 
uma única pessoa. 
16 
QUANDO? 
O Brainstorming é usado para gerar um 
grande número de idéias em curto período 
de tempo. Pode ser aplicado em qualquer 
etapa do processo de solução de 
problemas, sendo fundamental na 
identificação e na seleção das questões a 
serem tratadas e na geração de possíveis 
soluções. Mostra-se muito útil quando se 
deseja a participação de todo grupo. 
17 
POR QUE? 
Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais 
importante do problema. 
Exercita o raciocínio para englobar vários 
ângulos de uma situação ou de sua melhoria. 
Serve como “lubrificante” num processo de 
solução de problemas, especialmente se: 
 As causas do problema são difíceis de 
identificar; 
 A direção a seguir ou opções para a solução 
do problema não são aparentes. 
18 
TIPOS DE BRAINSTORMING 
Estruturado: 
 Nessa forma, todas as pessoas do 
grupo devem dar uma idéia a cada 
rodada ou “passar” até que chegue sua 
próxima vez. 
 Isso geralmente obriga até mesmo o 
tímido a participar, mas pode também 
criar certa pressão sobre a pessoa. 
19 
TIPOS DE BRAINSTORMING 
Não-estruturado: 
 Nessa forma, os membros do grupo 
simplesmente dão as idéias conforme 
elas surgem em suas mentes. 
 Isso tende a criar uma atmosfera 
mais relaxada, mas também há o risco 
de dominação pelos participantes mais 
extrovertidos. 
20 
REGRAS DO 
BRAINSTORMING 
1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das 
idéias; 
2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos 
sobre as idéias; 
3. Apresentar as idéias tais como elas surgem 
na cabeça, sem rodeios, elaborações ou 
maiores considerações. Não deve haver 
medo de “dizer bobagem”. As idéias 
consideradas “loucas” podem oferecer 
conexões para outras mais criativas; 
21 
REGRAS DO 
BRAINSTORMING 
4. Estimular todas as idéias, por 
mais “malucas” que possam 
parecer; 
5. “Pegar carona” nas idéias dos 
outros, criando a partir delas; 
6. Escrever as palavras do 
participante. Não interpretá-las. 
22 
ETAPAS BÁSICAS DO 
BRAINSTORMING 
As etapas básicas de uma sessão de 
Brainstorming são as seguintes: 
1. Introdução; 
2. Geração de Idéias; 
3. Revisão da Lista; 
4. Análise e Seleção; 
5. Ordenação das Idéias. 
23 
INTRODUÇÃO 
MÉTODO: 
 Inicie a sessão esclarecendo os seus 
objetivos, a questão ou o problema a 
ser discutido. 
DICAS PARA A CONDUÇÃO: 
 Crie um clima descontraído e agradável; 
 Esteja certo de que todos entenderam a 
questão a ser tratada. 
 Redefina o problema, se necessário. 
24 
GERAÇÃO DE IDÉIAS 
25 
MÉTODO: 
 Dê um tempo para que pensem no problema. 
 Solicite, em seqüência, uma idéia a cada 
participante, registrando-a no flip chart. 
 Caso um participante não tenha nada a 
contribuir, deverá dizer simplesmente "passo". 
 Na próxima rodada, essa pessoa poderá dar 
uma idéia. São feitas rodadas consecutivas até 
que ninguém tenha mais nada a acrescentar. 
DICAS PARA A CONDUÇÃO: 
 Não se esqueça de que todas as idéias são 
importantes, evite avaliações. 
 Incentive o grupo a dar o maior número de 
idéias. 
 Mantenha um ritmo rápido na coleta e no 
registro das idéias. 
 Registre as idéias da forma como forem 
ditas. 
26 
GERAÇÃO DE IDÉIAS 
REVISÃO DA LISTA 
MÉTODO: 
 Pergunte se alguém tem alguma 
dúvida e, se for o caso, peça a pessoa 
que a gerou para esclarecê-la. 
DICAS PARA A CONDUÇÃO: 
 O objetivo dessa etapa é esclarecer e 
não julgar. 
27 
ANÁLISE E SELEÇÃO 
28 
MÉTODO: 
 Leve o grupo a discutir as idéias e 
a escolher aquelas que vale a 
pena considerar. 
 Utilize o consenso nessa seleção 
preliminar do problema ou da 
solução. 
ANÁLISE E SELEÇÃO 
DICAS PARA A CONDUÇÃO: 
 Idéias semelhantes devem ser 
agrupadas; 
 Idéias sem importância ou 
impossíveis devem ser descartadas. 
 Cuide para que não haja 
monopolização ou imposição de algum 
participante. 
29 
ORDENAÇÃO DAS IDÉIAS 
MÉTODO: 
 Solicite que sejam analisadas as idéias que 
permaneceram na lista. 
 Promova a priorização das idéias, 
solicitando, a cada participante, que escolha as 
três mais importantes. 
DICAS PARA A CONDUÇÃO: 
 A votação deve ser usada apenas 
quando o consenso não for possível. 
30 
BRAINSTORMING 
31 
Vale uma 
reflexão! 
32 
MÓDULO IX 
BRAINWRITING 
 
BRAINWRITING 
O QUE É: 
 É a versão silenciosa do 
brainstorming. Ao retirar a interação 
oral, elimina a possibilidade de o líder 
do grupo favorecer determinados 
participantes mais ativos e 
extrovertidos. 
33 
BRAINWRITING 
No brainwriting, todas as 
pessoas podem ter idéias 
simultaneamente e são 
incentivadas a desenvolver as 
idéias geradas pelos outros 
participantes.34 
REGRAS DO 
BRAINWRITING 
1. Identificação do tema central 
por parte do líder da sessão. 
2. Os participantes, sentados 
numa sala, escrevem 
individualmente as suas idéias 
durante cerca de cinco minutos. 
35 
REGRAS DO 
BRAINWRITING 
3. Cada participante passa a sua folha 
de papel à pessoa sentada ao seu 
lado, que acrescentará as suas 
próprias idéias, durante mais cinco 
minutos. Este processo pode 
repetir-se diversas vezes mas, 
geralmente, três passagens são 
suficientes. 
36 
REGRAS DO 
BRAINWRITING 
4. O líder da sessão recolhe os papéis 
e lê as idéias ou escreve-as num 
quadro. 
5. O grupo discute em conjunto cada 
uma das idéias e avalia-as, 
reunindo as melhores e eliminando 
as que são absurdas ou 
impraticáveis. 
37 
BRAINWRITING 
38 
EXERCÍCIO 
 
39 
MÓDULO X 
FLUXOGRAMA 
 
FLUXOGRAMA 
“[...] descreve a seqüência do trabalho 
envolvido no processo, passo a 
passo, e os pontos em que as decisões 
são tomadas. É uma ferramenta 
de análise e de apresentação gráfica 
do método ou procedimento 
envolvido no processo.” 
(LINS, 1993, p.153-154) 
40 
FLUXOGRAMA 
O que é: 
 Representação gráfica da seqüência de atividades de um 
processo. 
 Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o 
que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que 
entram e saem do processo, as decisões que devem ser 
tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor). 
 O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à 
identificação: 
• das entradas e de seus fornecedores; 
• das saídas e de seus clientes; 
• de pontos críticos do processo. 
(Sebrae, 2006, p.6) 
41 
FLUXOGRAMA 
Símbolos 
O fluxograma utiliza um conjunto de 
símbolos para representar as etapas do 
processo, as pessoas ou os setores 
envolvidos, a seqüência das operações e a 
circulação dos dados e dos documentos. Os 
símbolos mais comumente utilizados são os 
seguintes: 
42 
FLUXOGRAMA 
Operação: Indica uma etapa do processo. A 
etapa e quem a executa são registrados no interior 
do Retângulo. 
Atividade é um bloco que 
simboliza a execução de uma 
tarefa ou de um passo no 
processo. 
43 
Atividade 
FLUXOGRAMA 
Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve 
ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, 
duas setas, saindo do losango mostram a direção 
do processo em função da resposta (geralmente as 
respostas são SIM e NÃO). 
Decisão representa um ponto 
do processo em que uma 
decisão deve ser tomada, em 
função do valor de alguma 
variável ou da ocorrência de 
algum evento. 
44 
Decisão 
FLUXOGRAMA 
Sentido do fluxo: Indica o 
sentido e a seqüência das etapas do processo. 
 
Representa a resposta de uma 
decisão. 
 
Limites: Indica o início e o fim do processo. 
Identifica pontos de início ou de 
conclusão de um processo. 
45 
Início/Fim 
Resposta 
FLUXOGRAMA 
Use para 
 Entender um processo e identificar oportunidades 
de melhoria (situação atual). 
 Desenhar um novo processo, já incorporando as 
melhorias (situação desejada). 
 Facilitara comunicação entre as pessoas 
envolvidas no mesmo processo. 
Disseminar informações sobre o processo. 
46 
FLUXOGRAMA 
Como usar 
 Defina o processo a ser desenhado. 
 Escolha um processo que crie o produto ou o 
serviço mais importante, do ponto de vista do 
cliente. 
 Elabore um macrofluxo do processo,identificando 
os seus grandes blocos de atividades. 
 Monte, para a elaboração do fluxograma, um 
grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas 
atividades do processo. 
47 
FLUXOGRAMA 
Como usar 
 Detalhe as etapas do processo e descreva as 
atividades e os produtos ou os serviços que 
compõem cada uma delas. 
 Identifique os responsáveis pela realização de 
cada atividade identificada. 
 Cheque se o fluxograma desenhado corresponde 
à forma como o processo é executado e faça 
correções, se necessário. 
48 
EXEMPLO DE FLUXOGRAMA 
Processo: Atendimento ao 
Cliente – Restaurante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 49 
Início 
CLIENTE 
Entra no restaurante 
e pede uma mesa 
MESA 
Disponível? 
 
RECEPCIONISTA 
Entrega senha e 
Encaminha 
cliente ao bar 
RECEPCIONISTA 
Mesa é 
disponibilizada 
CLIENTE 
Aguarda 
Mesa 
RECEPCIONISTA 
Encaminha 
o cliente à mesa a 
CLIENTE 
Analisa o cardápio 
e faz o pedido 
NÃO 
SIM 
Fim 
MAITRE 
Registra e encaminha 
o pedido 
50 
MÓDULO XI 
5W 1H 
E 
MÉTODO 5W 2H 
 
51 
5W2H 
O que é e como Usar ? 
Para auxiliá-lo no planejamento 
das ações que for desenvolver, 
você poderá utilizar um quadro 
chamado 5W2H ou 4Q1P1O1C. 
52 
5W2H 
Esse quadro é uma 
ferramenta utilizada para 
planejar a implementação 
de uma solução, sendo 
elaborado em resposta as 
seguintes questões: 
53 
5W2H 
WHAT (O QUE) 
Qual a ação vai ser 
desenvolvida? 
WHY (POR QUE) 
Por que foi definida esta 
solução (resultado 
esperado)? 
54 
5W2H 
WHERE (ONDE) 
Onde a ação será 
desenvolvida? 
Qual a abrangência? 
WHEN (QUANDO) 
Quando a ação será realizada? 
Qual a data? Até Quando? 
A partir de quando? 
55 
5W2H 
WHO (QUEM) 
Quem será o responsável 
pela sua implantação? 
56 
5W2H 
HOW (COMO) 
Como a ação vai ser 
implementada 
(passos da ação)? 
HOW MUCH (QUANTO CUSTA) 
Quanto será gasto? 
57 
Utilizando esse quadro você visualiza a solução adequada 
de um problema, com possibilidades de acompanhamento 
da execução de uma ação. 
MÉTODO 5W2H 
Lembre-se: Quando for usar o quadro, defina qual a ação a 
ser implementada. (Destacar) 
Veja como fica um quadro para ser preenchido e ainda uma 
dica bem interessante de como enriquecer o Dia do 
Lançamento do Programa da Qualidade. 
Este é o modelo do quadro 5W2H, defina uma ação que 
você aplicaria em sua organização e preencha o quadro, 
respondendo às questões de cada coluna. 
MÉTODO 5W2H 
58 
WHAT 
O Que 
WHY 
Por 
Que 
WHO 
Quem 
WHEN 
Quando 
WHERE 
Onde 
HOW 
Como 
HOW 
MUCH 
Quanto 
Custa 
PLANO DE AÇÃO 
Ação: __________________________________________. 
Responsável Geral: _______________________________. 
MÉTODO 5W2H 
59 
EXERCÍCIO 
 
60 
MÓDULO XII 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
 
61 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
“espinha de peixe” 
Utilizado quando precisa-se 
identificar as causas de um 
problema, 
partindo de grupos básicos de 
possíveis causas, desdobrando tais 
causas até os níveis de detalhe 
adequados à solução dos 
problemas. 
Vantagens: 
 Levantamento não estruturado das causas; 
 Foco passa a ser o problema, através de abordagem 
integrada; 
 Efetiva pesquisa das causas; 
 Ponto de partida para o uso de outras ferramentas 
básicas; 
 Identifica o nível de compreensão que a equipe tem 
do problema; 
 Uso genérico. 
(LINS, 1993, p.155) 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
62 
Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de Peixe) 
é uma técnica largamente utilizada, que mostra a 
relação entre um efeito e as possíveis causas que 
podem estar contribuindo para que ele ocorra. 
Também conhecido como: 
 Diagrama de Causa e Efeito 
 Diagrama de Espinha de Peixe 
 Diagrama de Ishikawa 
(Sebrae, 2005, p.4) 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
63 
Construído com a aparência de uma 
espinha de peixe, essa ferramenta foi 
aplicada,pela primeira vez, em 1953, no 
Japão, pelo professor da Universidade de 
Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as 
opiniões de engenheiros de uma fábrica 
quando estes discutem problemas de 
qualidade. 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
64 
65 
EFEITO 
PRODUTO 
CONJUNTO DE CAUSAS 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
Use para: 
 Visualizar, em conjunto, as causas 
principais e secundárias de um problema. 
 Ampliar a visão das possíveis causas de 
um problema, enriquecendo a sua análise 
e a identificação de soluções. 
 Analisar processos em busca de 
melhorias. 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
66 
Como Construir: 
 Estabeleça claramente o problema (efeito) 
a ser analisado. 
 Desenhe uma seta horizontal apontando 
para a direita e escreva o problema no interior 
de um retângulo localizado na ponta da seta. 
 
 
 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
67 
CAMISAS COM 
DEFEITO 
 
Faça um brainstorming para 
identificar o maior número possível 
de causas que possam estar 
contribuindo para gerar o problema, 
perguntando: 
“Por que isto está acontecendo?”. 
 Agrupe as causas em categorias. 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
68 
Uma forma muita utilizada de agrupamento é o 
6M: 
 Máquina (Equipamentos), 
 Método, 
 Mão-de-obra (Pessoas), 
 Medidas, 
 Materiais e 
 Meio Ambiente (mas você poderá agrupar 
como achar melhor). 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
69 
70 
CAUSAS 
MATERIAIS 
MÃO-DE-OBRA 
MÉTODOS 
MEIO-AMBIENTE 
MEDIDAS 
MÁQUINA 
EFEITO 
MATERIAS PRIMAS 
DIRETRIZES E 
PROCEDIMENTOS 
INSTRUMENTOS 
IC’s 
ENERGIA FÍSICA 
E MENTAL 
LOCAL 
CLIMA 
OPERAÇÃO 
MANUTENÇÃO 
DIAGRAMA DE 
ISHIKAWA 
Para melhor compreensão do problema, 
busque as sub-causas das causas já 
identificadas ou faça outros diagramas 
de causa e efeito para cada uma das 
causas encontradas. 
 
Neste caso, seriam encontradas as 
causas das causas. 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
71 
72 
PRODUTO 
CONJUNTO DE CAUSAS 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
CAMISAS 
COM 
DEFEITO 
EFEITO 
CAUSA CAUSA CAUSA 
CAUSA CAUSA CAUSA 
CONDIÇÕES 
AMBIENTAS 
PESSOAS 
MAQUINAS 
EQUIPAMENTOS 
MÉTODOS OU 
PROCEDIMENTOS 
INSUMOS 
MATERIAIS 
MEDIDAS 
SUB-CAUSA 
SUB-CAUSA 
SUB-CAUSA SUB-CAUSA 
73 
CONDIÇÕES 
AMBIENTAS 
PESSOAS 
MAQUINAS 
EQUIPAMENTOS 
MÉTODOS OU 
PROCEDIMENTOS 
INSUMOS 
MATERIAIS 
CAMISAS 
COM 
DEFEITO 
CONJUNTO DE CAUSAS 
DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
MEDIDAS 
EFEITO 
CAUSA CAUSA CAUSA 
SUB-CAUSA 
Falta não- 
qualificação 
Falta de 
treinamento Desmotivação 
Erro na 
Costura 
Mq de Costura 
com Defeito 
Falta de 
Manutenção 
Tesoura 
Pequena 
Corrente 
Gasta 
Tecido 
Inadequado 
CAUSA CAUSA CAUSA 
SUB-CAUSA 
Linha Fora 
do Padrão 
Nº Excessivo de 
Pessoal no Corte 
Molde com 
Defeito 
SUB-CAUSA SUB-CAUSA 
74 
MÓDULO XIII 
FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO 
 
FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO 
“A folha de verificação é um quadro para o 
lançamento do número de ocorrências de 
um certo evento. A sua aplicação típica está 
relacionada com a observação de 
fenômenos. Observa-se o número de 
ocorrências de um problema ou de um 
evento e anota-se na folha a sua 
freqüência.” 
(LINS, 1993, p.154) 
75 
FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO 
76 
ITEM OCORRÊNCIAS 
A IIIII IIIII IIIII IIIII 
B III 
C IIIII III 
D IIIII IIIII II 
77 
Aluno AV1 AV2 AV3 MF Sit. 
200807033254 - ALINE GOMES IZABEL 7 7,4 Falta 7,2 AP 
200608032754 - ANDRÉIA MENDES RIBEIRO 6,6 10 Falta 8,3 AP 
200807077057 - CARLOS ANTONIO REGO DOS SANTOS 7,3 6 Falta 6,7 AP 
200807033238 - DAVID ANDERSON DE SA 6,9 8 Falta 7,5 AP 
200807037951 - EDUARDO VIVIANI MUNHOES 4,5 7,6 Falta 6,1 AP 
200807037284 - ERCILIO COUTINHO DOS SANTOS 7,6 6,8 Falta 7,2 AP 
200807077601 - FELIPE BRASIL RODRIGUES 6,8 8,6 Falta 7,7 AP 
200807033297 - JOAO VICTOR AFFONSO DA SILVA 6,3 8,2 Falta 7,3 AP 
200807072021 - LUIZ FELIPE FEIJÓ DA SILVA 6,3 Falta 8,6 7,5 AP 
FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO 
78 
FOLHA DE 
VERIFICAÇÃO 
79 
MÓDULO IV 
HISTOGRAMA 
 
“[..] é um gráfico de barras 
verticais que apresenta valores de 
uma certa característica, 
agrupados por faixas. É útil para 
identificar o comportamento típico 
de uma característica.” 
(LINS, 1993, p.156) 
HISTOGRAMA 
80 
HISTOGRAMA 
81 
HISTOGRAMA 
82 
EXERCÍCIO 
 
HISTOGRAMA 
83 
NÍVEL DE RECLAMAÇÃO 
SERVIÇOS 
mês 
jan fev mar abr mai jun jul 
Recuperação 
de dados 
5 6 0 4 1 1 2 
Instalação 0 2 4 5 1 7 8 
Rede 0 0 2 3 1 1 5 
Programação 4 2 5 1 2 2 3 
Web 4 5 2 3 4 2 5 
HISTOGRAMA 
84 
0 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
9 
jan fev mar abr mai jun jul 
mês 
Recuperação de dados 
Instalação 
Rede 
Programação 
Web 
85 
MÓDULO XV 
GRÁFICO DE 
PARETO 
 
Desenvolvido pelo economista Vilfredo 
Pareto, que revelou as seguintes 
caracterísiticas nos problemas sócio-
econômicos: 
 Poucas causas principais influenciam 
fortemente no problema. 
 Havia um grande número de causas 
triviais – influência marginal 
 
(LINS, 1993, p.154-155) 
GRÁFICO DE 
PARETO 
86 
Estratificação das causas: 
 
É o desdobramento em níveis 
decrescentes de detalhe. Até chegar 
as causas primárias, que possam ser 
efetivamente atacadas. Serve para 
quantificar a importância das causas 
de um problema. 
GRÁFICO DE 
PARETO 
87 
88 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GRÁFICO DE 
PARETO 
GRÁFICO DE 
PARETO 
89 
EXERCÍCIO 
 
GRÁFICO DE 
PARETO 
90 
NÍVEL DE RECLAMAÇÃO 
SERVIÇOS 
mês 
jan fev mar abr mai jun jul 
Recuperação 
de dados 
5 6 0 4 1 1 2 
Instalação 0 2 4 5 1 7 8 
Rede 0 0 2 3 1 1 5 
Programação 4 2 5 1 2 2 3 
Web 4 5 2 3 4 2 5 
GRÁFICO DE 
PARETO 
91 
NÍVEL DE RECLAMAÇÃO 
SERVIÇOS total 
Instalação 27 
Web 25 
Recuperação de dados 19 
Programação 19 
Rede 12 
TOTAL 102 
GRÁFICO DE 
PARETO 
92 
NÍVEL DE RECLAMAÇÃO 
SERVIÇOS total freq (%) 
Instalação 27 26,47 
Web 25 24,51 
Recuperação de dados 19 18,63 
Programação 19 18,63 
Rede 12 11,76 
TOTAL 102 100,00 
GRÁFICO DE 
PARETO 
93 
0,00 
5,00 
10,00 
15,00 
20,00 
25,00 
30,00 
Instalação Web Recuperação de 
dados 
Programação Rede 
freq (%) 
freq (%) 
GRÁFICO DE 
PARETO 
94 
NÍVEL DE RECLAMAÇÃO 
SERVIÇOS total freq (%) 
total 
acum 
Instalação 27 26,47 27 
Web 25 24,51 52 
Recuperação de dados 19 18,63 71 
Programação 19 18,63 90 
Rede 12 11,76 102 
TOTAL 102 100,00 102 
GRÁFICO DE 
PARETO 
95 
NÍVEL DE RECLAMAÇÃO 
SERVIÇOS total freq (%) 
total 
acum 
freq 
acum 
(%) 
Instalação 27 26,47 27 26,47 
Web 25 24,51 52 50,98 
Recuperação de dados 19 18,63 71 69,61 
Programação 19 18,63 90 88,24 
Rede 12 11,76 102 100,00 
TOTAL 102 100,00 102 100,00 
GRÁFICO DE 
PARETO 
96 
0,00 
20,00 
40,00 
60,00 
80,00 
100,00 
120,00 
Instalação Web Recuperação 
de dados 
Programação Rede 
freq acum (%) 
freq acum (%) 
GRÁFICO DE 
PARETO 
97 
0,00 
20,00 
40,00 
60,00 
80,00 
100,00 
120,00 
Instalação Web Recuperação 
de dados 
Programação Rede 
freq (%) 
freq acum (%) 
98 
Vale uma 
reflexão! 
FERRAMENTAS BÁSICAS 
DA QUALIDADE99 
“A qualidade começa pela educação e 
acaba na educação. 
Uma empresa que progride em 
qualidade é uma empresa que 
aprende, que aprende a aprender” 
 
(Ishikawa) 
ENCERRAMENTO 
100 
Professora Sônia Almeida 
sonia.almeida@estacio.br 
sonia_almeida@terra.com.br 
Fone: 98878.8161 
ENCERRAMENTO 
Até a próxima!...

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