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1 REDES DE TELECOMUNICAÇÕES MODELOS DE GESTÃO EM TELECOMUNICAÇÕES” Professora: Sônia Almeida 2 REGRAS DE FUNCIONAMENTO Desligar celular ou deixá-lo no silencioso; Participação e envolvimento; Evitar conversas paralelas; Horário de intervalo. 3 Sucesso... Vamos fazer o que é preciso! Nos negócios, são muito importantes a disciplina e o planejamento. A sorte existe, mas não nos podemos fiar nela para ter sucesso. FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 4 Vale uma reflexão! SUCESSO 5 QUALIDADE “De acordo com a Organização Internacional de Normalização (ISO), a qualidade é definida como “o conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”. 6 EXPLÍCITAS ou IMPLÍCITAS 7 MÓDULO VII FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 8 “As ferramentas básicas são o ‘arroz com feijão’ da engenharia da qualidade. O seu uso intensivo pode representar, entre outros aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a redução de custos operacionais e auxiliar o profissional na análise de solução de problemas.” (LINS, 1993, p.153) FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE 9 FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE Se dividem em: Fluxograma Folha de Verificação Gráfico de Pareto 10 FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE Se dividem em: Diagrama de Causa e Efeito Histograma 11 MÓDULO VIII BRAINSTORMING BRAINSTORMING O QUE É: Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer “tempestade cerebral”. (Sebrae, 2005, p.1) 12 BRAINSTORMING O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. 13 BRAINSTORMING Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. 14 BRAINSTORMING O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. 15 QUEM UTILIZA? Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à sua facilidade. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser feita por uma única pessoa. 16 QUANDO? O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas, sendo fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo. 17 POR QUE? Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Serve como “lubrificante” num processo de solução de problemas, especialmente se: As causas do problema são difíceis de identificar; A direção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes. 18 TIPOS DE BRAINSTORMING Estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isso geralmente obriga até mesmo o tímido a participar, mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. 19 TIPOS DE BRAINSTORMING Não-estruturado: Nessa forma, os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos. 20 REGRAS DO BRAINSTORMING 1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias; 2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as idéias; 3. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações. Não deve haver medo de “dizer bobagem”. As idéias consideradas “loucas” podem oferecer conexões para outras mais criativas; 21 REGRAS DO BRAINSTORMING 4. Estimular todas as idéias, por mais “malucas” que possam parecer; 5. “Pegar carona” nas idéias dos outros, criando a partir delas; 6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las. 22 ETAPAS BÁSICAS DO BRAINSTORMING As etapas básicas de uma sessão de Brainstorming são as seguintes: 1. Introdução; 2. Geração de Idéias; 3. Revisão da Lista; 4. Análise e Seleção; 5. Ordenação das Idéias. 23 INTRODUÇÃO MÉTODO: Inicie a sessão esclarecendo os seus objetivos, a questão ou o problema a ser discutido. DICAS PARA A CONDUÇÃO: Crie um clima descontraído e agradável; Esteja certo de que todos entenderam a questão a ser tratada. Redefina o problema, se necessário. 24 GERAÇÃO DE IDÉIAS 25 MÉTODO: Dê um tempo para que pensem no problema. Solicite, em seqüência, uma idéia a cada participante, registrando-a no flip chart. Caso um participante não tenha nada a contribuir, deverá dizer simplesmente "passo". Na próxima rodada, essa pessoa poderá dar uma idéia. São feitas rodadas consecutivas até que ninguém tenha mais nada a acrescentar. DICAS PARA A CONDUÇÃO: Não se esqueça de que todas as idéias são importantes, evite avaliações. Incentive o grupo a dar o maior número de idéias. Mantenha um ritmo rápido na coleta e no registro das idéias. Registre as idéias da forma como forem ditas. 26 GERAÇÃO DE IDÉIAS REVISÃO DA LISTA MÉTODO: Pergunte se alguém tem alguma dúvida e, se for o caso, peça a pessoa que a gerou para esclarecê-la. DICAS PARA A CONDUÇÃO: O objetivo dessa etapa é esclarecer e não julgar. 27 ANÁLISE E SELEÇÃO 28 MÉTODO: Leve o grupo a discutir as idéias e a escolher aquelas que vale a pena considerar. Utilize o consenso nessa seleção preliminar do problema ou da solução. ANÁLISE E SELEÇÃO DICAS PARA A CONDUÇÃO: Idéias semelhantes devem ser agrupadas; Idéias sem importância ou impossíveis devem ser descartadas. Cuide para que não haja monopolização ou imposição de algum participante. 29 ORDENAÇÃO DAS IDÉIAS MÉTODO: Solicite que sejam analisadas as idéias que permaneceram na lista. Promova a priorização das idéias, solicitando, a cada participante, que escolha as três mais importantes. DICAS PARA A CONDUÇÃO: A votação deve ser usada apenas quando o consenso não for possível. 30 BRAINSTORMING 31 Vale uma reflexão! 32 MÓDULO IX BRAINWRITING BRAINWRITING O QUE É: É a versão silenciosa do brainstorming. Ao retirar a interação oral, elimina a possibilidade de o líder do grupo favorecer determinados participantes mais ativos e extrovertidos. 33 BRAINWRITING No brainwriting, todas as pessoas podem ter idéias simultaneamente e são incentivadas a desenvolver as idéias geradas pelos outros participantes.34 REGRAS DO BRAINWRITING 1. Identificação do tema central por parte do líder da sessão. 2. Os participantes, sentados numa sala, escrevem individualmente as suas idéias durante cerca de cinco minutos. 35 REGRAS DO BRAINWRITING 3. Cada participante passa a sua folha de papel à pessoa sentada ao seu lado, que acrescentará as suas próprias idéias, durante mais cinco minutos. Este processo pode repetir-se diversas vezes mas, geralmente, três passagens são suficientes. 36 REGRAS DO BRAINWRITING 4. O líder da sessão recolhe os papéis e lê as idéias ou escreve-as num quadro. 5. O grupo discute em conjunto cada uma das idéias e avalia-as, reunindo as melhores e eliminando as que são absurdas ou impraticáveis. 37 BRAINWRITING 38 EXERCÍCIO 39 MÓDULO X FLUXOGRAMA FLUXOGRAMA “[...] descreve a seqüência do trabalho envolvido no processo, passo a passo, e os pontos em que as decisões são tomadas. É uma ferramenta de análise e de apresentação gráfica do método ou procedimento envolvido no processo.” (LINS, 1993, p.153-154) 40 FLUXOGRAMA O que é: Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor). O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: • das entradas e de seus fornecedores; • das saídas e de seus clientes; • de pontos críticos do processo. (Sebrae, 2006, p.6) 41 FLUXOGRAMA Símbolos O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes: 42 FLUXOGRAMA Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registrados no interior do Retângulo. Atividade é um bloco que simboliza a execução de uma tarefa ou de um passo no processo. 43 Atividade FLUXOGRAMA Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO). Decisão representa um ponto do processo em que uma decisão deve ser tomada, em função do valor de alguma variável ou da ocorrência de algum evento. 44 Decisão FLUXOGRAMA Sentido do fluxo: Indica o sentido e a seqüência das etapas do processo. Representa a resposta de uma decisão. Limites: Indica o início e o fim do processo. Identifica pontos de início ou de conclusão de um processo. 45 Início/Fim Resposta FLUXOGRAMA Use para Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual). Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação desejada). Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo. Disseminar informações sobre o processo. 46 FLUXOGRAMA Como usar Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante, do ponto de vista do cliente. Elabore um macrofluxo do processo,identificando os seus grandes blocos de atividades. Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. 47 FLUXOGRAMA Como usar Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada. Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se necessário. 48 EXEMPLO DE FLUXOGRAMA Processo: Atendimento ao Cliente – Restaurante. 49 Início CLIENTE Entra no restaurante e pede uma mesa MESA Disponível? RECEPCIONISTA Entrega senha e Encaminha cliente ao bar RECEPCIONISTA Mesa é disponibilizada CLIENTE Aguarda Mesa RECEPCIONISTA Encaminha o cliente à mesa a CLIENTE Analisa o cardápio e faz o pedido NÃO SIM Fim MAITRE Registra e encaminha o pedido 50 MÓDULO XI 5W 1H E MÉTODO 5W 2H 51 5W2H O que é e como Usar ? Para auxiliá-lo no planejamento das ações que for desenvolver, você poderá utilizar um quadro chamado 5W2H ou 4Q1P1O1C. 52 5W2H Esse quadro é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução, sendo elaborado em resposta as seguintes questões: 53 5W2H WHAT (O QUE) Qual a ação vai ser desenvolvida? WHY (POR QUE) Por que foi definida esta solução (resultado esperado)? 54 5W2H WHERE (ONDE) Onde a ação será desenvolvida? Qual a abrangência? WHEN (QUANDO) Quando a ação será realizada? Qual a data? Até Quando? A partir de quando? 55 5W2H WHO (QUEM) Quem será o responsável pela sua implantação? 56 5W2H HOW (COMO) Como a ação vai ser implementada (passos da ação)? HOW MUCH (QUANTO CUSTA) Quanto será gasto? 57 Utilizando esse quadro você visualiza a solução adequada de um problema, com possibilidades de acompanhamento da execução de uma ação. MÉTODO 5W2H Lembre-se: Quando for usar o quadro, defina qual a ação a ser implementada. (Destacar) Veja como fica um quadro para ser preenchido e ainda uma dica bem interessante de como enriquecer o Dia do Lançamento do Programa da Qualidade. Este é o modelo do quadro 5W2H, defina uma ação que você aplicaria em sua organização e preencha o quadro, respondendo às questões de cada coluna. MÉTODO 5W2H 58 WHAT O Que WHY Por Que WHO Quem WHEN Quando WHERE Onde HOW Como HOW MUCH Quanto Custa PLANO DE AÇÃO Ação: __________________________________________. Responsável Geral: _______________________________. MÉTODO 5W2H 59 EXERCÍCIO 60 MÓDULO XII DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 61 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO “espinha de peixe” Utilizado quando precisa-se identificar as causas de um problema, partindo de grupos básicos de possíveis causas, desdobrando tais causas até os níveis de detalhe adequados à solução dos problemas. Vantagens: Levantamento não estruturado das causas; Foco passa a ser o problema, através de abordagem integrada; Efetiva pesquisa das causas; Ponto de partida para o uso de outras ferramentas básicas; Identifica o nível de compreensão que a equipe tem do problema; Uso genérico. (LINS, 1993, p.155) DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 62 Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de Peixe) é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Também conhecido como: Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Espinha de Peixe Diagrama de Ishikawa (Sebrae, 2005, p.4) DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 63 Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada,pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 64 65 EFEITO PRODUTO CONJUNTO DE CAUSAS DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Use para: Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema. Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. Analisar processos em busca de melhorias. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 66 Como Construir: Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado. Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 67 CAMISAS COM DEFEITO Faça um brainstorming para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema, perguntando: “Por que isto está acontecendo?”. Agrupe as causas em categorias. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 68 Uma forma muita utilizada de agrupamento é o 6M: Máquina (Equipamentos), Método, Mão-de-obra (Pessoas), Medidas, Materiais e Meio Ambiente (mas você poderá agrupar como achar melhor). DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 69 70 CAUSAS MATERIAIS MÃO-DE-OBRA MÉTODOS MEIO-AMBIENTE MEDIDAS MÁQUINA EFEITO MATERIAS PRIMAS DIRETRIZES E PROCEDIMENTOS INSTRUMENTOS IC’s ENERGIA FÍSICA E MENTAL LOCAL CLIMA OPERAÇÃO MANUTENÇÃO DIAGRAMA DE ISHIKAWA Para melhor compreensão do problema, busque as sub-causas das causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as causas das causas. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 71 72 PRODUTO CONJUNTO DE CAUSAS DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CAMISAS COM DEFEITO EFEITO CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CONDIÇÕES AMBIENTAS PESSOAS MAQUINAS EQUIPAMENTOS MÉTODOS OU PROCEDIMENTOS INSUMOS MATERIAIS MEDIDAS SUB-CAUSA SUB-CAUSA SUB-CAUSA SUB-CAUSA 73 CONDIÇÕES AMBIENTAS PESSOAS MAQUINAS EQUIPAMENTOS MÉTODOS OU PROCEDIMENTOS INSUMOS MATERIAIS CAMISAS COM DEFEITO CONJUNTO DE CAUSAS DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO MEDIDAS EFEITO CAUSA CAUSA CAUSA SUB-CAUSA Falta não- qualificação Falta de treinamento Desmotivação Erro na Costura Mq de Costura com Defeito Falta de Manutenção Tesoura Pequena Corrente Gasta Tecido Inadequado CAUSA CAUSA CAUSA SUB-CAUSA Linha Fora do Padrão Nº Excessivo de Pessoal no Corte Molde com Defeito SUB-CAUSA SUB-CAUSA 74 MÓDULO XIII FOLHA DE VERIFICAÇÃO FOLHA DE VERIFICAÇÃO “A folha de verificação é um quadro para o lançamento do número de ocorrências de um certo evento. A sua aplicação típica está relacionada com a observação de fenômenos. Observa-se o número de ocorrências de um problema ou de um evento e anota-se na folha a sua freqüência.” (LINS, 1993, p.154) 75 FOLHA DE VERIFICAÇÃO 76 ITEM OCORRÊNCIAS A IIIII IIIII IIIII IIIII B III C IIIII III D IIIII IIIII II 77 Aluno AV1 AV2 AV3 MF Sit. 200807033254 - ALINE GOMES IZABEL 7 7,4 Falta 7,2 AP 200608032754 - ANDRÉIA MENDES RIBEIRO 6,6 10 Falta 8,3 AP 200807077057 - CARLOS ANTONIO REGO DOS SANTOS 7,3 6 Falta 6,7 AP 200807033238 - DAVID ANDERSON DE SA 6,9 8 Falta 7,5 AP 200807037951 - EDUARDO VIVIANI MUNHOES 4,5 7,6 Falta 6,1 AP 200807037284 - ERCILIO COUTINHO DOS SANTOS 7,6 6,8 Falta 7,2 AP 200807077601 - FELIPE BRASIL RODRIGUES 6,8 8,6 Falta 7,7 AP 200807033297 - JOAO VICTOR AFFONSO DA SILVA 6,3 8,2 Falta 7,3 AP 200807072021 - LUIZ FELIPE FEIJÓ DA SILVA 6,3 Falta 8,6 7,5 AP FOLHA DE VERIFICAÇÃO 78 FOLHA DE VERIFICAÇÃO 79 MÓDULO IV HISTOGRAMA “[..] é um gráfico de barras verticais que apresenta valores de uma certa característica, agrupados por faixas. É útil para identificar o comportamento típico de uma característica.” (LINS, 1993, p.156) HISTOGRAMA 80 HISTOGRAMA 81 HISTOGRAMA 82 EXERCÍCIO HISTOGRAMA 83 NÍVEL DE RECLAMAÇÃO SERVIÇOS mês jan fev mar abr mai jun jul Recuperação de dados 5 6 0 4 1 1 2 Instalação 0 2 4 5 1 7 8 Rede 0 0 2 3 1 1 5 Programação 4 2 5 1 2 2 3 Web 4 5 2 3 4 2 5 HISTOGRAMA 84 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 jan fev mar abr mai jun jul mês Recuperação de dados Instalação Rede Programação Web 85 MÓDULO XV GRÁFICO DE PARETO Desenvolvido pelo economista Vilfredo Pareto, que revelou as seguintes caracterísiticas nos problemas sócio- econômicos: Poucas causas principais influenciam fortemente no problema. Havia um grande número de causas triviais – influência marginal (LINS, 1993, p.154-155) GRÁFICO DE PARETO 86 Estratificação das causas: É o desdobramento em níveis decrescentes de detalhe. Até chegar as causas primárias, que possam ser efetivamente atacadas. Serve para quantificar a importância das causas de um problema. GRÁFICO DE PARETO 87 88 GRÁFICO DE PARETO GRÁFICO DE PARETO 89 EXERCÍCIO GRÁFICO DE PARETO 90 NÍVEL DE RECLAMAÇÃO SERVIÇOS mês jan fev mar abr mai jun jul Recuperação de dados 5 6 0 4 1 1 2 Instalação 0 2 4 5 1 7 8 Rede 0 0 2 3 1 1 5 Programação 4 2 5 1 2 2 3 Web 4 5 2 3 4 2 5 GRÁFICO DE PARETO 91 NÍVEL DE RECLAMAÇÃO SERVIÇOS total Instalação 27 Web 25 Recuperação de dados 19 Programação 19 Rede 12 TOTAL 102 GRÁFICO DE PARETO 92 NÍVEL DE RECLAMAÇÃO SERVIÇOS total freq (%) Instalação 27 26,47 Web 25 24,51 Recuperação de dados 19 18,63 Programação 19 18,63 Rede 12 11,76 TOTAL 102 100,00 GRÁFICO DE PARETO 93 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 Instalação Web Recuperação de dados Programação Rede freq (%) freq (%) GRÁFICO DE PARETO 94 NÍVEL DE RECLAMAÇÃO SERVIÇOS total freq (%) total acum Instalação 27 26,47 27 Web 25 24,51 52 Recuperação de dados 19 18,63 71 Programação 19 18,63 90 Rede 12 11,76 102 TOTAL 102 100,00 102 GRÁFICO DE PARETO 95 NÍVEL DE RECLAMAÇÃO SERVIÇOS total freq (%) total acum freq acum (%) Instalação 27 26,47 27 26,47 Web 25 24,51 52 50,98 Recuperação de dados 19 18,63 71 69,61 Programação 19 18,63 90 88,24 Rede 12 11,76 102 100,00 TOTAL 102 100,00 102 100,00 GRÁFICO DE PARETO 96 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00 Instalação Web Recuperação de dados Programação Rede freq acum (%) freq acum (%) GRÁFICO DE PARETO 97 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00 Instalação Web Recuperação de dados Programação Rede freq (%) freq acum (%) 98 Vale uma reflexão! FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE99 “A qualidade começa pela educação e acaba na educação. Uma empresa que progride em qualidade é uma empresa que aprende, que aprende a aprender” (Ishikawa) ENCERRAMENTO 100 Professora Sônia Almeida sonia.almeida@estacio.br sonia_almeida@terra.com.br Fone: 98878.8161 ENCERRAMENTO Até a próxima!...
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