Exercicio de gestão da qualidade

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INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO
MULTIVIX – CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
 9º PERIODO
 
MARILANE FERREIRA ALVES – 6-1419369
THATIANE MARIA VICENTIN MAZOCO – 6-
RÚBIA – 6-
GESTÃO DA QUALIDADE
Trabalho Acadêmico apresentado à disciplina de Gestão da Qualidade na Faculdade Multivix – Cachoeiro de Itapemirim, como requisito parcial de avaliação.
Professor(a) : Maycon da Silva Delatorri
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM
2018
Atividade Avaliativa
1- Analise o caso abaixo
Flores mais Frescas
Flores para mamãe no Dia das Mães! Você liga para o florista local, que por sua vez telefona para outro florista, que escolhe e entrega as flores a sua mãe, o florista da mamãe encomendou suas flores a um distribuidor, que recebeu suas flores de um atacadista, que comprou as flores de um floricultor, no momento em que mamãe recebe as flores, elas já estão com oito, nove ou até dez dias. É triste, mas é verdade, verdade até Ruth Away entrar em cena.
Antes de Ruth, todo mundo simplesmente aceitava esse processo tão demorado, como certo. O segredo do sucesso de Ruth foi encarar o processo existente de uma perspectiva totalmente diferente sabendo quando e como desobedecer as regras.
Foi uma reengenharia do processo para eliminar cada um dos passos não essenciais. 
Os clientes ligam para um número gratuito e escolhe o pedido em catálogos com fotos, o pedido é transmitido por computador diretamente para o floricultor, que foi treinado pela Ruth para fazer os arranjos florais ali mesmo, o pedido é entregue no dia seguinte pela Federal Express. Da reengenharia do processo, Ruth eliminou três etapas desnecessárias e seus custos associados, e mamãe recebe flores que são até nove dias mais frescas.
Fonte: Intituto Juran
Uma filosofia de melhoria contínua nas empresas que implementam a Gestão da qualidade, deve levar em conta seus fornecedores? Justifique. 
R: Todos os processos devem ser levados em conta para a gestão da qualidade, os fornecedores  interferem diretamente nos resultados da empresa na questão da qualidade, se os produtos utilizados na fabricação não são de boa qualidade o produtos final não terá a qualidade esperada ,portando devem se analisar a qualidade dos produtos dos fornecedores ,para que o produtos final oferecido tenha a qualidade esperada e pala empresa e pelo cliente .
2- A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, controle estatístico, era da qualidade e a era da qualidade total.
a) Diferencie resumidamente cada uma desta era.
R: Era da Inspeção: É caracterizada pela fabricação de um produto com base na encomenda inspeção da qualidade e é feita no final do processo, tem ênfase na detecção de problemas e não na prevenção. De modo resumido a era da inspeção são: evitar os defeitos, atender demanda, inspeção final, produtos são verificados um a um, cliente participa da inspeção, inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade e objetivo nesta fase era obter qualidade igual uniforme em todos os produtos e a ênfase central na conformidade.
Era do Controle Estatístico: Produtos verificados por amostragem, departamento especializado faz inspeção da qualidade, ênfase na localização de defeitos e capacitação. A era do controle estatístico existiu a partir do momento que a inspeção um a um passou a ser inviável, então passou a ser utilizadas técnicas estatísticas de amostragem para se verificar a qualidade dos produtos, porem ainda acontecendo no final do processo e com função apenas de detecção.
Era da Qualidade: Quantificação dos custos da qualidade, cumprimento dos prazos de entrega, padronização, solução do problema e Planejamento da qualidade. Nesta era se ampliou ainda mais a visão da qualidade total e passou a considerar de forma seria cenário externo, ou seja a qualidade passa a ser uma “arma” para competição mercadológica, e assim os concorrentes passaram a ser analisados e estudados e considerados. 
Era da Qualidade Total: Processo produtivo é controlado; Qualidade assegurada, toda empresa é responsável, ênfase na prevenção de defeitos, sistema de administração da qualidade. Na era da qualidade total a ênfase saiu da detecção e passou para a prevenção, então novas palavras passaram a compor a organização das empresas: conscientização, motivação, treinamento, visão sistêmica, etc.. Também, se passou da visão setorial da qualidade, onde apenas um setor era realmente o responsável por verificar as questões da qualidade, para uma situação onde toda a empresa passa a ser responsável pela conquista da qualidade.
b) Partindo desta evolução do processo de qualidade nas empresas, quando uma empresa aplica auditoria interna, estamos falando de controle de qualidade do produto ou manutenção da efetividade de um sistema de gestão de qualidade?
R: Partindo desta lógica estamos dizendo sobre manutenção da efetividade de um sistema de gestão da qualidade, onde o próprio nome sugere, uma Auditoria Interna é uma auto-avaliação feita pela empresa para assegurar que os parâmetros do sistema de gestão estão sendo seguidos à risca e os resultados esperados estão sendo alcançados. Para isso, a execução de todos os processos é acompanhada por colaboradores da própria empresa, que possuem como principal função assegurar que a prática está de acordo com o planejado, ou seja, não é só observar como os processos funcionam, mas também saber a qualidade que é realizada, o custo e os riscos envolvidos neste processo.
3- O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistemaé conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control),que se baseia no(a):
Cumprimento de ordens seguindo a filosofia japonesa de submissão dos trabalhadores menos qualificados.
Fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da empresa.
Decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes.
Disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
Resposta correta letra E
4- A partir da informação do total de acidentes em uma fábrica,foram contabilizados os acidentes por turno, por dia dasemana, por tipo, etc. Qual a técnica de análise de problemas que essa fábrica usou e que consiste no desdobramento dedados em categorias e grupos menores para identificar onderealmente o problema ocorre.
ISO 9000.
Histograma.
Brainstorm.
Fluxograma.
Estratificação. 
Resposta correta letra: E
5- Uma forma de entender o conceito e a importância dos sistemas de qualidade e de viabilizar a aplicação da padronização e da melhoria nesses sistemas é a aplicação do ciclo PDCA. Assinale a alternativa que apresenta as fases do ciclo PDCA.
Planejamento, Divulgação, Correção e Aplicação.
Planejamento, Execução, Verificação e Ação corretiva.
Planejamento, Treinamento, Contratação e Atuação.
Programação, Desenvolvimento, Compras e Ação corretiva.
Programação, Desenvolvimento, Projeto e Construção.
Resposta correta é letra: B
6- Qual o motivo de usar as técnicas de amostragem nos processos de qualidade?
R: Por motivos técnicos, econômicos ou de prazo por trabalhar com amostras ela gasta menos mão-de-obra e tempo , é impraticável realizar inspeções em todos os produtos fabricados. Ela é eficiência para garantir a qualidade do que é entregue ao seu cliente e se houver erros nos produtos há tempo para agir com medidas corretivas.
7- Explique como pode ser utilizado o diagrama de Ishikawa tracando um paralelo com o a gestão da qualidade?
R: Criado pelo japonês Kaoru Ishikawa, o diagrama nada mais é do que umarepresentação gráfica que ajuda a realizar o controle de qualidade, ou seja um detector de problemas na qualidade do produto e assim identificando as causas para cada efeito de um problema. O diagrama pode ser utilizado para busca elencar os problemas e identificar as suas principais causas, permitindo que o gestor liste de maneira lógica ao categorizá-las hierarquicamente, atribuindo não só as causas como oportunidades de melhoria da qualidade. Como este diagrama trabalha com grupos de processos para Controle de Qualidade, muitas vezes os gestores utilizam a divisão 6M. Em outras palavras, ele é uma ferramenta visual que auxilia a organizar o raciocínio lógico de causas para determinados resultados.
8- Quais questões básicas de uma auditoria o auditor tem que avaliar para realizar um bom trabalho?
R: O processo foi identificado e definido?
As responsabilidades estão atribuídas?
Os procedimentos foram implementados e mantidos?
O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos? 
9- Explique as 5 dimensões da qualidade apresentadas no material disponibilizado. (Não é para copiar) 
R: Qualidade: Está relacionada com a satisfação do cliente e cuida das características essenciais do produto ou do serviço, onde não pode haver erros ou falha, isso envolve tanto qualidade do produto como a qualidade da rotina da empresa. É uma dimensão subjetiva, resultado da falta de informações completas sobre um produto ou serviço que levam os consumidores a fazer comparação entre marcas e daí interferir sobre qualidade, reputação é um dos principais fatores desta dimensão.
 Custo: É tratada a partir de dois pontos de vista: o custo deve ser adequado para a empresa e o preço deve ser acessível ao cliente. De nada adianta o produto ou serviço ser de alta qualidade e o preço ser inacessível para o cliente. O produto ou serviço sempre deverá ser adequado para ambas às partes: empresa e cliente. 
Entrega: Engloba dois amplos e grandes conceitos: Entrega e Cortesia. A Entrega está totalmente relacionada ao gerenciamento logístico da empresa. Se a empresa possuir um sistema logístico adequado, conseguirá entregar/prestar o produto/serviço certo, no lugar certo, no momento certo, na quantidade certa, dentro das condições pré-estabelecidas com o cliente, ao menor custo possível. Com relação à Cortesia, diz respeito à educação, boa vontade, presteza, amabilidade e eficácia no atendimento ao cliente.
Moral: Envolve aspectos motivacionais da equipe de trabalho, bem como a imagem que a empresa possui junto aos clientes, colaboradores, sociedade e demais partes interessadas. Várias empresas mensuram este pilar através de indicadores como: rotatividade (entra e sai de funcionários), absenteísmo (faltas), número de acidentes de trabalho, índice de reclamações trabalhistas, índice de satisfação dos clientes, Segurança: É analisada a partir de dois ângulos: segurança da pessoa e segurança do produto/serviço. Um produto ou serviço jamais pode oferecer riscos para a saúde física ou psíquica do cliente, seja através de seu uso, sua ingestão, ou de tratamentos feitos durante o atendimento ao cliente. A dimensão segurança também está ligada ao uso de equipamentos de proteção, cujo objetivo principal é preservar a saúde e a integridade física dos colaboradores de uma empresa .
10- Qual a aplicabilidade das normas 
1 – ISO 14001 – A aplicação da norma depende de fatores como a política ambiental da organização, da natureza das atividades por ela desenvolvidas, dos seus produtos e serviços, dos locais e das condições nas quais o sistema funciona. ISO 14001 demonstra comprometimento com práticas sustentáveis. Entre as vantagens de possuir a certificação: fortalecimento do conceito de sustentabilidade, a possibilidade de exportar, evitar multas ambientais que podem inviabilizar o negócio e financiamento a juros mais baixos
2- OHSAS 18001 – É uma norma de Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional (SGSSO) que visa proteger e assegurar que os colaboradores de uma organização tenham um ambiente de trabalho saudável e seguro
A aplicabilidade da OHSAS 18001 retrata a preocupação da empresa com a integridade física de seus colaboradores e parceiros. O envolvimento e participação dos funcionários e da alta direção no processo de implantação desse sistema de qualidade são, assim como outros sistemas, de fundamental importância.
3 – ISO 9001 – A implementação da ISO 9001:2008 permite a melhoria contínua dos sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e dos processos de sua organização. Por sua vez, ela aumenta a capacidade de suas operações no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. Qualquer empresa pública ou privada pode obter essa certificação com base na ISO 9001, independente do seu setor, produto/serviço oferecido. Esse documento é um recurso valioso para a gestão da empresa, pois agrupa um conjunto de práticas de gestão de empresas do mundo todo. Quando a empresa certifica-se nesta norma, terá competência para utilizar uma famosa ferramenta da qualidade: o Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Action) que significa planejar, fazer, checar e agir.
4 – ISO 31000 – A ISO 31000 é a norma internacional para gestão de risco. Ao fornecer princípios e diretivas abrangentes, esta norma ajuda organizações em suas análises e avaliações de riscos. Esta Norma pode ser aplicada a qualquer tipo de risco, independentemente de sua natureza, quer tenha consequências positivas ou negativas. ISO 31000 se aplica à maioria das atividades de negócios, incluindo planejamento, operações de gestão e processos de comunicação. Apesar de todas as organizações gerenciarem riscos de alguma maneira, as recomendações de melhores práticas dessa norma internacional foram desenvolvidas para melhorar as técnicas de gestão e garantir a segurança no local de trabalho em todos os momentos.
11- O que é um sistema de gestão integrado? Quais normas podem aplicar neste processo de gestão integrado. (Pesquise em outros materiais além da apostila disponibilizada).
R: Sistema de gestão integrado é um sistema de gestão que integra todos os componentes dos negócios da organização em um único sistema coerente, de forma que seja possível alcançar seu propósito e missão. 
 Todos os sistemas relevantes ao negócio, certificados ​​ou não, podem ser aplicados neste sistema de gestão integrado como: Qualidade (ISO 9001); Ambiental (ISO 14001), Saúde e Segurança Ocupacional (OHSAS 18001 e BS 8800); Segurança Alimentar e Análise de Perigos Pontos de Controlo Críticos (HACCP); Práticas de Comércio Éticas (SA 8000), Contabilidade Social e ética, Auditoria e Reporting (AA 1000); Investir nas pessoas (IIP); Direito da Sociedade da Prática de Gestão Standard (LEXCEL), as Directivas Europeias e Marcas CE; Segurança da Informação (BS 7799); Requisitos do Sistema de Qualidade para Fornecedores da Indústria Automotiva (ISO / TS 16949 e QS 9000); Requisitos do Sistema de Qualidade para Fornecedores de Telecomunicações (TL 9000).
 Embora não haja uma certificação específica para o sistema de gestão integrado, existem atualmente três certificações que mais usadas– Qualidade, Meio Ambiente e Saúde e Segurança do Trabalho, que, se implementados segundo normas distintas, podem ser integrados (CHAIB, 2005).