MODULO 5
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MODULO 5

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Chegamos ao Módulo V no
qual vamos estudar sobre o

atendimento . Você acha que
um bom atendimento é

suficiente para satisfazer o
cliente? Vamos ao estudo que

descobrirá a resposta!

MÓDULO V
ATENDIMENTO AO CLIENTE

Com a competitividade cada vez mais acirrada, na qual
os clientes estão cada vez mais bem informados, o atendimento

eficaz ao cliente, com certeza, é um diferencial competitivo
para as empresas e fator crítico de sucesso.

Atender as necessidades dos clientes hoje já é
considerado básico, vejamos que superar essas necessidades e
desejos é o que mantém as empresas rentáveis e, ao mesmo
tempo, “vivas” no mercado. Porém, a atualização, a pesquisa e
o estudo do mercado, conforme as tendências e necessidades
de cada época, são fundamentais para manter qualquer
organização.

O atendimento ao cliente depende, sobretudo, de
pessoas conhecedoras de seu trabalho e que sabem manter

um clima organizacional interno focado nos objetivos da
empresa.

Ter o produto de qualidade, sem conhecê-lo ao ponto
de articulá-lo às necessidades do cliente, não garante o bom
atendimento e não se revela no objetivo da empresa. Desse
modo, a qualidade total ao cliente e compreender a
importância de sua satisfação permeiam o conhecimento do

colaborador sobre seu trabalho.

A nossa embalagem dirá quem somos, ou seja, é importante
estar identificado e se identificar ao cliente logo que o atende, porque
o nosso nome e o que representamos imprime segurança ao nosso
público. Sendo assim, o uso de crachá ou uniforme se for o caso, não é
apenas uma formalidade, mas uma representação da empresa pela
qual nos comprometemos.

Após nos apresentar, é importante saber o nome do nosso
cliente, desse modo ele ficará mais à vontade para falar de suas
necessidades e escolher um produto ou solicitar um serviço.

Saber ouvir e falar são cruciais para que se estabeleça um
diálogo tranquilo que, mesmo com significado comercial, implicará na

fidelização do cliente.

Numa pesquisa de mercado, realizada pela Associação
Comercial de São Paulo, em 2010, descobriu-se que muitos
clientes mantêm-se fiéis a algumas empresas não só por seus

produtos e serviços, mas porque estabeleceram laços de
amizade nessas organizações, sendo sempre bem recebidos e
atendidos com qualidade e atenção.

Aproximações físicas tais como abraço e beijo na face,
devem ser tratadas pelo foco do cliente e não do atendente,
lembrando que para chegar nesse nível de intimidade, a
relação já deve estar bem estruturada. Mesmo assim, é
importante lembrar também que nem todas as pessoas se
permitem a uma aproximação além do aperto de mãos.

É interessante ter sempre no bolso o cartão
corporativo, quando a empresa o disponibiliza, do contrário,
uma caneta e um papel apresentável para anotar seu nome e
contato, pois nem sempre o público que procura uma
empresa sabe exatamente a quem se direcionar.

Assim, saberá a quem recorrer quando necessitar de
algo, levando em consideração que tal condição não se aplica

apenas a vendedores diretos, mas a todos os colaboradores, já
que a intenção é manter o público ligado à empresa.

Todavia, ética é uma construção que o indivíduo faz no seu
contato com outras pessoas, de acordo com os níveis de

relação que estabelece. Ao mesmo tempo, a ética está
condicionada aos princípios e valores do próprio indivíduo
adquiridos desde a infância. Desse modo, as pessoas não
nascem éticas, mas se tornam éticas.

Segundo Dubrin (2003, p.69), a ética se baseia nas
crenças do indivíduo sobre o que é certo e é errado ou o que é
bom e o que é mau. A ética pode ser vista como veículo que
converte valores em ações. O comportamento ético dos
membros de uma organização exerce uma força importante na
maneira pela qual a empresa é vista pelos que estão dentro e
fora dela.

Como não se separa a pessoa do profissional, assim,
os valores pessoais mesclam-se com os valores exigidos no
cargo e na empresa. Dessa forma, o comportamento ético
reflete em todas as relações estabelecidas, sobretudo, com o

público que é atendido.

No comportamento ético implicado nas relações e nas
abordagens de atendimento, devem ser levados em conta

cinco quesitos:

1. Respeito pela dignidade individual

2. Integridade sem intransigência

3. Confiança

4. Credibilidade

5. Capacitação do Recurso Humano

1. Respeito pela dignidade individual

O público que busca uma empresa tem uma
identidade histórica e social, por isso é um público que varia

nas atitudes, na comunicação e, sobretudo, no
comportamento. Podemos encontrar clientes ansiosos,
tranquilos, mas também os mais agitados e, até mesmo,
exaltados; encontramos pessoas muito pacientes numa sala
de espera, mas temos também clientes que querem o

atendimento imediato à sua chegada.

O mais importante é o atendente saber tranquilizar e
harmonizar o ambiente, mantendo um clima amistoso e de

atenção. Caso, por exemplo, o atendente já estiver ocupado
com um cliente, no momento que chegar outro, garanta que
logo irá lhe dar atenção; pergunte se pode aguardar, se há
tempo disponível – caso não – veja a possibilidade de seu
retorno, ou, se outro colaborador pode atendê-lo. Jamais o
deixe esperando sem lhe dar a devida, e mínima, atenção.

2. Integridade sem intransigência

Ao lidar com clientes agitados e exaltados por algum
problema que requer solução, busque manter-se o mais
tranquilo possível, afinal, o nervosismo dos dois não levará à
solução do problema, pelo contrário, o aumentará.

Manter-se equilibrado, principalmente frente à
ofensiva de um cliente, não é uma tarefa simples, porque
exige muita segurança.

O primeiro passo é identificar onde está o erro, o
segundo é encontrar o acerto e o último é compreender que
errar é totalmente humano.

Dessa forma, a integridade é sempre bem
acompanhada da humildade em aceitar a condição, não de
forma passiva, mas de maneira proativa, ou seja, não importa
quem errou, mas como vai acertar de maneira que o

público/cliente não perca a confiança no atendimento da
empresa.

Por isso, não podemos desconsiderar a enorme carga
de estresse que todo atendente carrega, pois se ele acertar, o
sucesso é da empresa, mas todo erro é consequência apenas
do atendente.

Por outro lado, quando aceitamos a possibilidade do
erro e da habilidade que temos para acertar, aceitamos com
mais segurança e tranquilidade as adversidades do trabalho.

3. Confiança

É essencial para um bom atendimento, tanto no
sentido da ação desempenhada, como aquela que o público
deposita na empresa. A confiança é que possibilita a
manutenção do público à empresa, porque não se trata
apenas de produtos e serviços, mas de quem os faz
acontecer.

Direta ou indiretamente, o colaborador é o que
transmite a confiança necessária ao público que adentra a
empresa. Numa indústria de calçados ou vestuário, por
exemplo, aqueles que trabalham na operacionalização são

tão importantes quanto os vendedores que tratarão do
cliente diretamente, pois a qualidade da operacionalização
será analisada pelo cliente por meio do produto final a ser
obtido.

4. Credibilidade

Sempre estará consubstanciada na verdade
estabelecida nas relações e nas situações de atendimento, pois
uma informação mentirosa, especulativa põe a perder o
crédito depositado pelo público na empresa.

Por isso, tanto empresa quanto colaboradores devem
estar sempre atualizados sobre as situações de mercado,
políticas econômica e financeira, regras administrativas,
condições de negócios de compra e venda, bem como,
descontos ou premiações. Basta lembrar que o mercado
especulativo implica na organização por descrédito do público.

Portanto, a credibilidade está sempre em função das
condições reais que mantém a empresa no mercado.

5. Capacitação do Recurso Humano

O comportamento ético é também uma construção
diária