MODULO 5

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Chegamos ao Módulo V no 
qual vamos estudar sobre o 
atendimento . Você acha que 
um bom atendimento é 
suficiente para satisfazer o 
cliente? Vamos ao estudo que 
descobrirá a resposta!
MÓDULO V
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Com a competitividade cada vez mais acirrada, na qual
os clientes estão cada vez mais bem informados, o atendimento
eficaz ao cliente, com certeza, é um diferencial competitivo
para as empresas e fator crítico de sucesso.
Atender as necessidades dos clientes hoje já é
considerado básico, vejamos que superar essas necessidades e
desejos é o que mantém as empresas rentáveis e, ao mesmo
tempo, “vivas” no mercado. Porém, a atualização, a pesquisa e
o estudo do mercado, conforme as tendências e necessidades
de cada época, são fundamentais para manter qualquer
organização.
O atendimento ao cliente depende, sobretudo, de
pessoas conhecedoras de seu trabalho e que sabem manter
um clima organizacional interno focado nos objetivos da
empresa.
Ter o produto de qualidade, sem conhecê-lo ao ponto
de articulá-lo às necessidades do cliente, não garante o bom
atendimento e não se revela no objetivo da empresa. Desse
modo, a qualidade total ao cliente e compreender a
importância de sua satisfação permeiam o conhecimento do
colaborador sobre seu trabalho.
A nossa embalagem dirá quem somos, ou seja, é importante
estar identificado e se identificar ao cliente logo que o atende, porque
o nosso nome e o que representamos imprime segurança ao nosso
público. Sendo assim, o uso de crachá ou uniforme se for o caso, não é
apenas uma formalidade, mas uma representação da empresa pela
qual nos comprometemos.
Após nos apresentar, é importante saber o nome do nosso
cliente, desse modo ele ficará mais à vontade para falar de suas
necessidades e escolher um produto ou solicitar um serviço.
Saber ouvir e falar são cruciais para que se estabeleça um
diálogo tranquilo que, mesmo com significado comercial, implicará na
fidelização do cliente.
Numa pesquisa de mercado, realizada pela Associação
Comercial de São Paulo, em 2010, descobriu-se que muitos
clientes mantêm-se fiéis a algumas empresas não só por seus
produtos e serviços, mas porque estabeleceram laços de
amizade nessas organizações, sendo sempre bem recebidos e
atendidos com qualidade e atenção.
Aproximações físicas tais como abraço e beijo na face,
devem ser tratadas pelo foco do cliente e não do atendente,
lembrando que para chegar nesse nível de intimidade, a
relação já deve estar bem estruturada. Mesmo assim, é
importante lembrar também que nem todas as pessoas se
permitem a uma aproximação além do aperto de mãos.
É interessante ter sempre no bolso o cartão
corporativo, quando a empresa o disponibiliza, do contrário,
uma caneta e um papel apresentável para anotar seu nome e
contato, pois nem sempre o público que procura uma
empresa sabe exatamente a quem se direcionar.
Assim, saberá a quem recorrer quando necessitar de
algo, levando em consideração que tal condição não se aplica
apenas a vendedores diretos, mas a todos os colaboradores, já
que a intenção é manter o público ligado à empresa.
Todavia, ética é uma construção que o indivíduo faz no seu
contato com outras pessoas, de acordo com os níveis de
relação que estabelece. Ao mesmo tempo, a ética está
condicionada aos princípios e valores do próprio indivíduo
adquiridos desde a infância. Desse modo, as pessoas não
nascem éticas, mas se tornam éticas.
Segundo Dubrin (2003, p.69), a ética se baseia nas
crenças do indivíduo sobre o que é certo e é errado ou o que é
bom e o que é mau. A ética pode ser vista como veículo que
converte valores em ações. O comportamento ético dos
membros de uma organização exerce uma força importante na
maneira pela qual a empresa é vista pelos que estão dentro e
fora dela.
Como não se separa a pessoa do profissional, assim,
os valores pessoais mesclam-se com os valores exigidos no
cargo e na empresa. Dessa forma, o comportamento ético
reflete em todas as relações estabelecidas, sobretudo, com o
público que é atendido.
No comportamento ético implicado nas relações e nas
abordagens de atendimento, devem ser levados em conta
cinco quesitos:
1. Respeito pela dignidade individual
2. Integridade sem intransigência
3. Confiança
4. Credibilidade
5. Capacitação do Recurso Humano
1. Respeito pela dignidade individual
O público que busca uma empresa tem uma
identidade histórica e social, por isso é um público que varia
nas atitudes, na comunicação e, sobretudo, no
comportamento. Podemos encontrar clientes ansiosos,
tranquilos, mas também os mais agitados e, até mesmo,
exaltados; encontramos pessoas muito pacientes numa sala
de espera, mas temos também clientes que querem o
atendimento imediato à sua chegada.
O mais importante é o atendente saber tranquilizar e
harmonizar o ambiente, mantendo um clima amistoso e de
atenção. Caso, por exemplo, o atendente já estiver ocupado
com um cliente, no momento que chegar outro, garanta que
logo irá lhe dar atenção; pergunte se pode aguardar, se há
tempo disponível – caso não – veja a possibilidade de seu
retorno, ou, se outro colaborador pode atendê-lo. Jamais o
deixe esperando sem lhe dar a devida, e mínima, atenção.
2. Integridade sem intransigência
Ao lidar com clientes agitados e exaltados por algum
problema que requer solução, busque manter-se o mais
tranquilo possível, afinal, o nervosismo dos dois não levará à
solução do problema, pelo contrário, o aumentará.
Manter-se equilibrado, principalmente frente à
ofensiva de um cliente, não é uma tarefa simples, porque
exige muita segurança.
O primeiro passo é identificar onde está o erro, o
segundo é encontrar o acerto e o último é compreender que
errar é totalmente humano.
Dessa forma, a integridade é sempre bem
acompanhada da humildade em aceitar a condição, não de
forma passiva, mas de maneira proativa, ou seja, não importa
quem errou, mas como vai acertar de maneira que o
público/cliente não perca a confiança no atendimento da
empresa.
Por isso, não podemos desconsiderar a enorme carga
de estresse que todo atendente carrega, pois se ele acertar, o
sucesso é da empresa, mas todo erro é consequência apenas
do atendente.
Por outro lado, quando aceitamos a possibilidade do
erro e da habilidade que temos para acertar, aceitamos com
mais segurança e tranquilidade as adversidades do trabalho.
3. Confiança
É essencial para um bom atendimento, tanto no
sentido da ação desempenhada, como aquela que o público
deposita na empresa. A confiança é que possibilita a
manutenção do público à empresa, porque não se trata
apenas de produtos e serviços, mas de quem os faz
acontecer.
Direta ou indiretamente, o colaborador é o que
transmite a confiança necessária ao público que adentra a
empresa. Numa indústria de calçados ou vestuário, por
exemplo, aqueles que trabalham na operacionalização são
tão importantes quanto os vendedores que tratarão do
cliente diretamente, pois a qualidade da operacionalização
será analisada pelo cliente por meio do produto final a ser
obtido.
4. Credibilidade
Sempre estará consubstanciada na verdade
estabelecida nas relações e nas situações de atendimento, pois
uma informação mentirosa, especulativa põe a perder o
crédito depositado pelo público na empresa.
Por isso, tanto empresa quanto colaboradores devem
estar sempre atualizados sobre as situações de mercado,
políticas econômica e financeira, regras administrativas,
condições de negócios de compra e venda, bem como,
descontos ou premiações. Basta lembrar que o mercado
especulativo implica na organização por descrédito do público.
Portanto, a credibilidade está sempre em função das
condições reais que mantém a empresa no mercado.
5. Capacitação do Recurso Humano
O comportamento ético é também uma construção
diáriaque acontece nas relações, conforme as situações
acontecem, pois as pessoas aprendem uma com as outras.
A aprendizagem é, portanto, parte do cotidiano das
pessoas em todos os âmbitos das relações humanas e
profissionais.
Assim, é importante que a empresa promova
capacitações para a agregação de valores humanos e
atualização profissional de todos os colaboradores, afinal, são
esses que a faz funcionar e manter-se “viva” no mercado.
É preciso fazer uma análise profunda destes quesitos, porque se 
estamos lidando com outras pessoas numa relação baseada em 
intenções – ganhar o cliente e esse satisfazer-se por meio do meu 
atendimento – é necessário sempre ter a vista a qualidade total para 
o cliente.
É preciso fazer uma análise profunda destes quesitos, porque se 
estamos lidando com outras pessoas numa relação baseada em 
intenções – ganhar o cliente e esse satisfazer-se por meio do meu 
atendimento – é necessário sempre ter a vista a qualidade total para 
o cliente.
QUALIDADE TOTAL PARA O CLIENTE
Conforme explica Oakland (1994), todos na
organização são comprometidos com cada setor, cada
atividade, cada pessoa, assim os erros e as falhas podem se
multiplicar e, para a organização ser realmente eficaz cada
membro deve trabalhar em equipe, num clima organizacional
sempre favorável, resultando em benefícios que se alinham
aos objetivos da organização.
Nesse sentido, a qualidade é um princípio remetido
ao clivo do cliente.
Para muitos qualidade é simplesmente ausência de
defeitos, entretanto Oakland (1994, p.15) assinala que:
Qualidade é muitas vezes empregada com o significado de
“excelência” de um produto ou serviço – fala-se sobre “qualidade
Rolls-Royce” e “ qualidade superior”. Em algumas companhias de
engenharia, a palavra pode ser usada para indicar que a peça de
metal está de acordo com certas características físicas, dimensionais,
estabelecidas muitas vezes na forma de uma especificação
particularmente “apertada”. Em um hospital, ela pode usada para
indicar alguma espécie de “profissionalismo”. Se devemos definir
qualidade de modo que seja útil em sua Administração, precisamos
reconhecer a necessidade de incluir na sua avaliação as verdadeiras
exigências do “cliente” – suas necessidades e expectativas.
Desse modo, qualidade deve ser empregada a um
conjunto de condições que contemplam todo o contexto
interno e externo da organização antes do produto chegar à
casa do cliente.
Para Oakland (1994), qualidade e confiabilidade andam
juntas, intrinsecamente ligadas, com o mesmo grau de
importância, às vezes, de maneira confusa porque num
determinado período um produto e/ou serviço pode ser
satisfatório, proporcionando a possibilidade de aceitação dele
e, em outro momento, não satisfazê-lo em nada.
Gerar uma reputação de “excelência” requer que as
empresas preparem sua capacidade de atender continuamente
os requisitos dos clientes. E atender aos requisitos do cliente
inclui a atualização no mercado dos produtos e serviços que
estão em conformidade com a atual realidade que se insere o
próprio cliente.
Para Maximiano (2002), qualidade é sinônimo de
melhor, ou de nível mais alto de desempenho; usa-se ainda
conceito s de mais de 25 séculos, na qual a excelência é a
característica que difere algo em relação ao outro pela
superioridade, dependendo do contexto.
O conceito de gestão da qualidade total (TQM), que é
uma filosofia empresarial oriunda do Japão, tem o objetivo
de obter vantagem competitiva. Assim, Aaker, Kumar e Day
(2004, p.704) define TQM:
Como um esforço sistemático em direção a um contínuo aumento 
da qualidade de todos os processos, produtos, serviços e recursos 
humanos em toda a organização, visando sempre ao objetivo da 
melhoria da satisfação dos clientes. 
Nessa perspectiva, colocamos o esforço sistemático
num contexto de totalidade do real, ou seja, a realidade que
envolve a organização – seus sistemas internos e externos na
interdependência dos setores de produção e oferta, bem
como, as adequadas relações com os fornecedores e o
treinamento dos colaboradores – até o encontro com o cliente,
no qual se conclui o esforço sistemático. Para os mesmos
autores as características da TQM são:
• Todos na organização estão comprometidos com o
constante aperfeiçoamento, buscando o aumento da
qualidade.
• Equipes multifuncionais, integradas e motivadas,
estabelecendo os seus próprios objetivos.
• Estabelecer ferramentas de medidas confiáveis de
progresso, sendo o benchmarking o mais utilizado nos dia
de hoje.
Para Silva (2005, p.306), qualidade é:
Processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar
produtos, serviços e processos de organização-líder, com a finalidade
de servir de macro de referencia ou padrão de excelência que precisa
ser identificado para ser tomado como base ou de alvo para
mudanças, visando à melhoria de desempenho.
As empresas que adotam o TQM utilizam várias
ferramentas, técnicas e processos para assegurar a qualidade
de seus produtos, tais como: diagrama de causa e efeito
(descrito no item 4.2) e o processo do ciclo plan-do-check-act
(PDCA).
O ciclo PDCA de Deming representa um ciclo de
melhorias, cujo objetivo é a competitividade da empresa por
meio da melhoria contínua dos resultados. Muito utilizado na
gestão da qualidade, o PDCA se divide em quatro passos que
são os seguintes:
• Plan (Planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos,
procedimentos e processos necessários para alcançar os
resultados.
• Do (Execução): Realizar, executar as atividades.
• Check (Verificação): Acompanhar, monitorar, rever os
processos e resultados, comparando com o planejado,
objetivos, especificações e estado desejado, consolidando
as informações e os relatórios.
• Act (Ação): Agir de acordo com os relatórios e determinar
novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, a
eficiência e a eficácia, corrigindo as falhas.
Pode ser assim representado:
Figura 5: Ciclo PDCA 
Fonte:www.googleimagens, 2012
O ciclo PDCA é uma ferramenta de melhoria continua,
o método se baseia em fatos e dados, ele permite priorizar
projetos, da mesma forma que permite estabelecer metas
concretas e mais fáceis de atingir.
A qualidade do produto é uma resultante da
participação de todos os setores da empresa, sem exceção. Por
essa premissa, devemos entender o PDCA por duas vertentes:
• A do sistema organizacional e sua operacionalização.
• A do sistema organizacional focado no cliente.
Pela vertente do sistema organizacional e sua
operacionalização, entendemos que toda e qualquer ação
deve ser planejada desde o seu princípio, ou seja, Plan
(Planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos,
procedimentos e processos necessários para alcançar os
resultados.
Uma organização quando nasce não se desenvolve
apenas pelo sonho de seus idealizadores. Sonhar em ter um
negócio e tê-lo são duas coisas distintas. Isso porque, no dito
popular “para sonhar não se paga nada”, porém, manter o
sonho numa dada realidade custa caro e, o pior, é que ter
apenas dinheiro e não saber investir não mantém viva a
organização. Desse modo, planeja-se tudo, passo a passo, o
que deverá ter e ser a organização.
Toda organização precisa de infraestrutura, pessoas e
tecnologias – cada uma dessas peças faz mover a organização
sempre no sentido horário, ou seja, de forma progressiva para
que alcance seus propósitos, as metas de produção e o
desenvolvimento financeiro de modo que todos sejam
beneficiados. Bom, pelo menos assim deveria ser.
Contudo, ela tem que também criar e desenvolver uma
imagem política e econômica, aliadas às cargas tributárias e
aos altos investimentos em inovação para acompanhar o
mercado e as novas demandas. Vale ressaltar que esse
processo é um dever de toda organização – se quiser semanter viva no mercado. Porém, cada passo deve ser
planejado para que todos os sistemas operacionais e táticos da
organização mantenham o seu funcionamento.
Para tal, há um ciclo vicioso do qual toda organização
deve estar atenta, porque ele se compõe da infraestrutura, de
pessoas e de tecnologias é “o coração pulsante” da
organização. Dessa forma, para ter o dinheiro para investir e
não ter senso de inovação é marcar a falência da organização.
Tal condição não é diferente para aquele
empreendedor do pequeno bar situado num bairro ou aquele
que vende seu lanche nas esquinas de alguma praça. Pois,
podem estes empreendedores desprovidos das maiores
obrigações que uma organização sustenta, mas não estão
livres de perder dinheiro e tempo.
O planejamento parte das necessidades internas que
demanda a organização e deve contemplar a concretização do
desejo do empreendedor, seja de uma organização de grande
porte, seja de um simples comércio.
Planejar, portanto, significa descrever cada passo a ser 
dado e cada investimento a ser feito; o objetivo, 
evidentemente, será sempre o mesmo: lucrar sobre seus 
serviços e produtos oferecidos, almejando 
desenvolvimento/crescimento de capital para a empresa 
evoluir.
Para executar (Do) as atividades, toda organização
deve ter claro um sistema organizado de funções, cabendo a
cada pessoa, chamada de colaborador, uma tarefa específica e
objetiva, porém, nunca desarticulada dos demais processos e
devidamente alinhada aos objetivos que a organização quer
alcançar. A execução das atividades de um colaborador está
sempre articulada a do outro colaborador. E se falarmos em
equipe, diremos o mesmo, ou seja, nenhuma equipe trabalha
isolamente. Ao contrário, ela complementa as tarefas da outra.
Assim, todas as equipes de uma organização trabalham
com um objetivo comum, que é o da organização.
A verIficação (Check) só pode ser feita por lideranças
que a organização dispõe. Tais lideranças são caracterizadas
pelos gerentes de setor, são aqueles colaboradores que
possuem as habilidades para acompanhar, monitorar, rever os
processos e resultados, comparando com o planejado,
objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as
informações e os relatórios. O gerente é uma pessoa de
destaque porque sua missão é fazer acontecer e aparecer as
ações e resultados que as equipes alcançam. Evidentemente, a
liderança assumida requer competências compreendidas pela
boa comunicação, bom relacionamento com grupos de
pessoas, conhecimento sobre os processos e técnicas
desenvolvidas por esses grupos. Além disso, deve compreender
os limites e as restrições que no ambiente de trabalho surgem,
atendendo com precisão as falhas e os conflitos comuns que
surgem nas relações das pessoas com o trabalho.
Por isso deve ser criativo para elaborar planos e
estratégias que previnam a decadência da organização.
Nesse segmento, ser líder implica em tomada de
decisão, em argumentação eficaz frente às dificuldades, ser
ágil e perceptivo no atendimento aos conflitos, ser
responsável e sensível às mudanças que se fizerem
necessários para adequar os processos de produção.
Contudo, liderança não é sinônimo de autoritarismo
desmedido que expõe e coloca em risco o bom andamento
dos processos da organização. Mediação e articulação são os
papéis mais importantes a assumir pelo líder, porque neles
implicam o diálogo e permitem a verificação eficiente no
sentido de fazer a organização crescer.
A ação (Act) impõe agir de acordo com os relatórios e
determinar novos planos de ação, de forma a melhorar a
qualidade, a eficiência e a eficácia, corrigindo as falhas e, nesse
ponto, todos inclusos na organização são responsáveis.
A atitude é um comportamento empregado para alterar
uma dada realidade e/ou situação no sentido de adequar as
condições em prol de uma qualidade. Desse modo, todos
devem estar de prontidão para as alterações que se fazem
necessárias em prol de uma qualidade de prestação ou oferta
de serviços e produtos.
A pro-atividade, ou a iniciativa compõe esse
comportamento e envolve reflexões que incitam ações voltadas
a melhoria dos processos de produção a qual está em função de
quem a prestigiará: nesse caso, o cliente.
Por mais que se discorra sobre a organização, o PDCA
no foco interno de uma empresa é mais complexo que se
imagina, mas poderá ser bem compreendido se pensarmos
que a meta de uma organização que quer se manter no
mercado se compõe de atualização constante, satisfação de
seus colaboradores – quanto ao trabalho - adequado
gerenciamento, produção equiparada à demanda e ótimo
atendimento externo.
A do sistema organizacional focado no cliente implica
em a empresa propor continuamente ações voltadas ao
cliente, estando de olho na competitividade. “Ganhar o
cliente” hoje significa ter qualidade total – de produção, de
capital humano, de produtos, de ofertas.
Significa também investimento na atualização dos
processos de trabalho e tecnologia, bem como, investimento
para a diversidade, a praticidade e a comodidade do cliente.
Dessa forma, a empresa que tem, além de produtos e
preços bons, a água gelada e o cafezinho ao alcance dos
clientes, tem um diferencial sobre as demais que assim não o
fazem. A abordagem do cliente e sua acolhida fazem a
diferença no momento do cliente efetuar sua compra.
A organização gerencial e a gestão adequada do capital
humano é visível para o cliente, afinal, “sapo de fora enxerga
melhor a lagoa”, ou seja, é perceptível o tipo de relação
estabelecida entre gerência de colaboradores porque na
comunicação com o cliente a aparência, desenvoltura e a
linguagem expressam o nível do clima organizacional
estabelecido no interior da empresa.
O conhecimento sobre os produtos, a autonomia de
ideias expressas sobre o produto e a postura de ação ou a
iniciativa que o colaborador são comportamentos também
notados pelo cliente.
Portanto, o ciclo PDCA é uma ferramenta de grande
importância para a gestão administrativa, pois se o sistema
organizacional não estiver focado no cliente, ele próprio saberá
disso ao adentrar o ambiente da empresa.
IMPORTÂNCIA DO CLIENTE SATISFEITO
Se mencionarmos as várias pesquisas com esse tema
que nos dias atuais é considerado um desafio para as empresas,
este estudo se tornaria exaustivo.
Assim a satisfação é um sistema de administração de
informações que continuamente volta-se a voz do cliente,
através da avaliação da empresa a partir do ponto de vista do
cliente, transformando reclamações em oportunidades.
Isso implica a sensibilidade da organização em sua
compreensão do cenário que a sociedade vive e se transforma.
Uma sensibilidade que implica em lucratividade, sem dúvida.
Afinal, a organização sobrevive de seus negócios,
compras e, sobretudo, vendas. Contudo, lucrar com clientes
insatisfeitos é trilhar a falência da organização em curto espaço
de tempo.
É preciso lembrar que o caminho percorrido pelos
clientes satisfeitos é o mesmo, ou em maior dimensão, o
percorrido pelos clientes insatisfeitos. Isso é o mesmo que
afirmar que a imagem e a sobrevivência de uma organização
está em função do cliente – o qual satisfeito divulga a sua
satisfação, quanto também divulga o cliente insatisfeito. Por
essa lógica, portanto, a importância de ter o cliente satisfeito
torna-se prioridade para a sobrevivência da organização no
mercado.
Enquanto a organização se centra nesse valor, ou seja,
na satisfação, e lucra sobre isso, o cliente também lucra em
termos de necessidades atendidas, expectativas sanadas e
perspectivas que se renovam por meio de novas necessidades.
O cliente satisfeito divulga sua satisfação indicando
outros clientes para a organização; expõe-se sem medo de
riscos, porque sabe que a organização fará todo esforço em
atender bem novos clientes, assim, ela também se renova nosentido de estar sempre atuante e, ao mesmo tempo,
atualizada dentro do mercado.
A satisfação dos clientes nos mostra empiricamente, o
que não é nenhuma novidade, que se tornou obrigatória
evidenciar o movimento pela qualidade e a rentabilidade
elevada das empresas que se focam para essa estratégia.
Conquistar novos clientes e fidelizá-los é uma boa resposta de
desempenho da satisfação de clientes. Sendo assim, a
satisfação do cliente é que mobiliza a empresa no sentido de
qualificar ainda mais seus serviços e produtos.
Você finalizou muito bem 
Módulo V, sua tarefa agora é 
fazer o TSC V e seguir para o 
Módulo VI, porém sugiro que 
antes você vá ao blog do 
empreendedor 
blogdosempreendedores.com.br 
e veja como atender seu cliente 
com elegância. Chiquérrimo!