MODULO 1

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MÓDULO I
CONCEITO DE CLIENTE
Cliente é toda pessoa que procura uma organização,
empresa ou instituição, solicitando serviços ou produtos em
função de satisfazer uma necessidade, seja qual for sua
natureza.
Segundo Martins (2006), cliente ou clientes,
independente da idade e gênero, representam os chamados
consumidores de algum produto ou serviço que podem ser
oferecidos por empresas de qualquer natureza, sendo que essa
oferta é realizada mediante uma demanda de mercado.
Desse modo, cliente é toda pessoa que possui uma
relação intencional com uma ou mais pessoas (fornecedores)
no que se refere à aquisição de um produto ou serviço.
Contudo, porém, a intenção não se foca apenas na aquisição,
mas também nas propriedades que atendam a um
determinado nível de qualidade.
Essa relação também vem carregada de indicadores
subjetivos que são a identidade do cliente como pessoa
singular. Esses indicadores podem ser caracterizados por:
• Necessidades: aquelas em que o produto e serviço tornam-
se prioridade mediante uma situação particular ou
profissional. Por exemplo: a cliente precisa de uma
geladeira maior porque a antiga não comporta as
necessidades de uma família que se tornou mais numerosa.
(particular). Outro exemplo é o vendedor de cachorro
quente que necessita do pão adequado ao lanche que
vende. (profissional)
• Expectativas: tudo aquilo que pensamos em adquirir remete-
nos a expectativas várias, porque não sabemos exatamente a
medida que aquele produto ou serviço nos deixará
satisfeitos. Ao contratar uma empresa de limpeza, por
exemplo, não conseguimos mensurar se o serviço atenderá
aos requisitos chamados de limpeza, já que o termo e a
prática são relativos para cada pessoa. Em outras palavras: a
limpeza para algumas pessoas pode não ser uma faxina geral,
mas a manutenção de um ambiente.
• Perspectivas e projeções: muitas vezes criamos uma prévia
imagem sobre aquele serviço e/ou produto que adquirimos.
Pensamos que, em certa medida, irá alterar a realidade que
vivemos. Posso imaginar que uma televisão de 55’ polegadas
vai ficar maravilhosa em minha sala, antes de obtê-la; que
vou dobrar meus lucros se colocar à venda um produto que
se difere dos demais que já possuo; que a matéria-prima
mais barata, mais qualificada me dará maior margem de
lucro. Contudo, ressalta-se que é sempre bom ouvir os mais
experientes e buscar uma orientação profissional que
permita imaginar os lados opostos de uma mesma situação,
evitando prejuízos e frustrações.
Por outro lado, cliente não é tudo igual e pode ser
classificado de acordo com as finalidades e potenciais que
assume frente a aquisição de produtos e/ou serviços. Assim,
os clientes podem ser classificados como:
Intermediários
Finais
Individuais
Coletivos
Externos e Internos
Atuais
Potenciais e os Perdidos
• Clientes intermediários: são aqueles que requerem a
matéria-prima para a transformação e elaboração de um
novo produto que será vendido para um outro cliente.
Como exemplo, pode-se citar o cliente que compra ferro
para a industrialização de cadeiras e mesas, os quais serão
vendidos para as lojas.
• Clientes finais: são os destinatários finais dos produtos,
aqueles que irão consumir o produto, tais como as famílias
ou outras organizações.
• Clientes individuais: segundo Silva e Zambon (2012) são
aqueles que podem ser identificados e atendidos de
maneira especifica, como por exemplo: cliente que busca
atendimento médico-hospitalar.
• Clientes coletivos: são atendidos coletivamente, sendo
respeitadas suas características de consumo individual
como, por exemplo, os clientes de água, luz, telefone, os
quais pagam pelos serviços a uma companhia representada
socialmente, que podem ser privadas ou públicas.
• Clientes externos: são aqueles que adquirem produtos de
uma empresa para dar um destino de consumo por outra
empresa, esses clientes são caracterizados pelos
representantes comerciais.
• Clientes internos: são destinatários internos de processos
ou subprocessos, são, por exemplo, os funcionários de uma
empresa, pois atendem à solicitação de serviços que esta
empresa requisita e pagam por seu trabalho.
• Atuais: são os que atualmente compram, utilizam e/ou
consomem os produtos e serviços.
• Potenciais: são aqueles que atualmente não compram, não
utilizam nem consomem nosso produto, embora possam
passar a fazê-lo futuramente; são os que sabem da
existência da empresa, mas ainda não a procuraram,
porque esses clientes precisam ser conquistados.
• Perdidos: são os que já foram clientes, pois algo aconteceu
para que relacionamento entre eles e a empresa se
rompesse; porém, podem ser considerados clientes
potenciais que precisam ser reconquistados.
Legal! Terminamos o Módulo I e como se pode perceber 
cliente não é apenas uma pessoa que quer obter um 
produto ou um serviço, mas alguém provido de 
subjetividade que precisa se sentir satisfeito com essa 
aquisição. Ao mesmo tempo, esse fato deixa claro que 
satisfazer um cliente não é uma tarefa simples. Porém é o 
que indica para a organização que esta precisa estar 
atualizada, condicionada a padrões de qualidade de seus 
produtos, tendo suporte de infraestrutura, recursos 
humanos qualificados e tecnologias pertinentes à produção.
Agora vamos ver seu conhecimento ok? Faça o TSC I (Teste 
Seu Conhecimento I), referente a esse módulo e, depois siga 
para o Módulo II. 
Dicas? Por enquanto não, vamos estudar mais um pouco.