AV 2018 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Prévia do material em texto

���������� ��	
��
�		���������	
�����	���
������	������������������������������������������� �������!"#������ �����������$%�����������������& ���
()*+,-
/0,12,3456789:;<;=>?=@A:;A@:BCCADFG>HIJKL8LH?MNO8LPOGQOH9>GLR9OKOPOR8SGMKOH
T2U5V)/0,12,3456>?
/1WX56@A:;A@:BCCADYZHSR>[LHHLMH>7ORN>\?L8
]-5^)__5-6 Q>9HMPM>PHM89MR>KL\MG>
TW-` ,6CAA:a>>
b5c,V,]-50,6:AdAb5c,V)],-c2*e6/0e],-*2,1f,c,6A;aAga@A:<A<hB:hB;
 :
i
jklmnopqr)^e6stuvtwwxyz{x| ]5Xc5_6:dA}:dA
~` _)-0235*5X_2_c))` W` ,,345V)_)` U)X+55W,c5€W))__)X*2,1`)Xc)‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚)X45,*,--)c,
X)*)__,-2,` )Xc),U-5U-2)V,V)V5€W)€W)-€W)_)ƒ,e„W,*-2,345U5V)5WX45)_c,-02X*W1,V,,
W` ‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚‚e
2Xc,X…†0)1‡U-5VWc5 ,c)-2,1
2Xc,X…†0)1‡U-)_c,V5-V)_)-0235_
U)-)*†0)1‡U-5VWc5 ,c)-2,1
c,X…†0)1‡U-5VWc5 ,c)-2,1
c,X…†0)1‡*5X_W` 2V5-
 @
i
jklmnopqr)^e6stuvtwwxy{sˆ| ]5Xc5_6:dA}:dA
b45‰*21*5X€W2_c,-W` *5X_W` 2V5-X,,cW,12V,V)e],-,2__5U-)*2_5*5X€W2_c,-5*12)Xc)e/,1c)-X,c20,€W)
`)1+5-V)^2X),)_c-,c…2,Wc212Š,V,U)1,_)` U-)_,_*5Xc)` U5-‹X),_U,-,)_c)2`6
b,,cW,12V,V),_)` U-)_,_2X0)_c)` X,U)-_5X,12Š,345*5` 55-` ,V),c2X…2-,*,V,*5X_W` 2V5-
)_U)*2^2*,` )Xc)U5-` X45)_c‰2Xc)-)__,V,)` *5X€W2_c,- ,2_*12)Xc)_e
/_)` U-)_,_)_c452X0)_c2XV5)` _)W_U1,X5_)_c-,c…2*5_X,5^)-c,V)U-5VWc5_)_)-0235_Œ,_),V,X,
*W_c5` 2Š,345U52_V)_c,5-` ,,*-)V2c,` ,c2X…2-*,V,UŒ12*5V),*5-V5*5` _W,_X)*)__2V,V)_
)_U)*†^2*,_e
/_)` U-)_,_*5Xc)` U5-‹X),_2X0)_c)` X,5^)-c,V)U-5VWc5_)_)-0235_€W)_2-0,` ,€W,1€W)-*5X_W` 2V5-
U52_X45)_c45V2_U5_c,_,2X0)_c2-X,U)-_5X,12Š,345e
/_)` U-)_,_*5Xc)` U5-‹X),_2X0)_c)` X,*W_c5` 2Š,345V)_)W__)-0235_,2`V)*5X€W2_c,-X505_
*12)Xc)_U5-` X450Ž)` )_c,,345*5` 5)_c-,c…2*,U,-,,)` U-)_,e
b)X+W` ,V,_-)_U5_c,_e
 B
i
jklmnopqr)^e6stuvtwwxyx{{| ]5Xc5_6:dA}:dA
��	�����
�
�
�	���	
�
�
�����
�‘�’“
���	
�����
�“���”�•–������—��’���•���$���˜������
��™š�’
����	����š�����˜���

�™š�’����	��›�•œ
�
�’���	���
�
�	���	
�
�
�����
�‘��	�����
�

�
ž�Ÿ¡¢£¤¥¦¥¦¢§¨¦©¡¢¢¦¢¡ª«¦¬«­¥¦¢®¤¯ª¥¦­ª¥­«°¥¤¦¢¦¤±¨¤§¦¢¡¬¡©­¦ª¯²³©¦²§¨ ²¯³¤¢¯²³¥­¢§´¡²¥¡
§¨¦¥¤£¦¢³¢¡¨«­µ¦¢³­¥¡­¯¢¦¤¡¶§¡©£¯£­«¯¢§¯¨¯¢¯£­¢·¯ ¡¸¨ª¡©¡¢¢­¥¯¥¡¢¡¥¡¢¡¹¦¢º
»»º¼½¨¡¯¥¦©¦ª¾¡©­²¡ª£¦®¤¡¢¡£¨¯ ¥¤¸ª¯¡¬¡«¯µ¿¦¥¯§¨¦¥¤µ¿¦¥¡À¡ª¢¥¡©¦ª¢¤²¦º
»»»ºŸ¡¢£¤¥¦¥¡§¨¦¹¡£¦¢®¤¡«­¢¯²¤²²¡¬¾¦¨¯¨¦¡¬¯©­¦ª¯²¡ª£¦¥¯¦¨±¯ª­¸¯ µ¿¦©¦²¦¢©¦ª¢¤²­¥¦¨¡¢º
$�����žžž
/U)X,_Á)ÁÁ
/U)X,_Á
$�����žž�žžž
���������� ��	
��
�		���������	
�����	���
������	������������������������������������������� �������!"#������ �����������$%�����������������& ���
$�����((
 +
,
./0123456789:;<=><??@AABBC DEFGEH:IJKLIJK
MNO7EHPQR7FG7HS7P7T7U7UHOVHRFG7SVWX7HPEUV7UYS7HVZPQVSVU7FG7RUYESGVFG7YVSV7Q7H7YVSVHOV
V[VQRVW\E]V^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ ^^ 9
YSE]OGR[R]V]7
QOPSVGR[R]V]7
_7HG\E]VHY7HHEVH
NOVQR]V]7
YEHHRTRQR]V]7]7VWX7HPEFPS7GVH
 `
,
./0123456789:;<=><@<@;@a;C DEFGEH:IJKLIJK
bM[VQESGEGVQYVSVEPQR7FG7ZEPEFcOFGE]7T7F78dPREHNO7EHPQR7FG7H7HY7SVU]7OU]7G7SURFV]EYSE]OGEEO
H7S[RWEb5eMfgh6i;<<<iY9@aC9jHHRFVQ7VEYW\ENO7klM]7UEFHGSVOUV]VHPVSVPG7SdHGRPVH7[R]7FG7HVYVSGRS]V
VFmQRH7]VNOVQR]V]7]EHH7S[RWEH:
n7FHEPQVSE]7H7OHPEFHOUR]ES7HoVQ[E7]VHF7P7HHR]V]7HNO77HG\EG7FGVF]EHVGRH8Vp7S9
hU7UYS7HVH[EQGV]VHYVSVVYS7HGVW\E]7OUH7S[RWE7qP7Q7FG7iPEUOUVV]URFRHGSVW\EYVSGRPRYVGR[V7
VGOVFG7iEHYSRFPRYVRH7q7POGR[EHHr]7[7UEQsVSYVSVE]7H7UY7FsE8RFVFP7RSE9
jH7UYS7HVH7FG7F]7UNO7V7qP7QtFPRV]EH7S[RWES7HOQGV]VTOHPV]VNOVQR]V]77F\E]EQOPSE9
jR]7RVZ]7H7F[EQ[7SOUV7HGSVGZ_RVG\E7qPQOHR[VYVSVHVGRH8VW\E]EPEFHOUR]ESNO7PEFNORHG7UV
Q7VQ]V]79
hUYS7HVHTOHPVUVNOVQR]V]77UH7OHH7S[RWEHiPEQEPVF]EVHVGRH8VW\E]EPQR7FG77UYSRU7RSEQO_VS9
 u
,
./0123456789:;<=><??@Aa@<C DEFGEH:IJKLIJK
MYEFGE]7YVSGR]V]EYSEP7HHE]7]7PRH\E]7PEUYSVZ:
RUYOQHERFPEFGSEQm[7Q
S7PEFs7PRU7FGE]7HGVGOH
S7PEFs7PRU7FGE]7OUVF7P7HHR]V]7
]7H7cE]7PEFHOURS
EYESGOFR]V]7H]7U7SPV]E
 v
,
./0123456789:;<=><??@Aaa;C DEFGEH:IJKLIJK
wOVQYSE]OGEVTVRqEF\ERF]RPVOUYSEP7HHE]7PEUYSVSEGRF7RSVx
yVSSEH
678SR_7SVFG7H
zESFVRH
yV8Z
yR_VSSEH
 {
,
./0123456789:;<=><??@Aa?=C DEFGEH:IJKLIJK
|UV]VHV8RSUVWX7HZ8VQHV9jH7UYS7HVYE]7UPEFGSEQVS:
���������� ��	
��
�		���������	
�����	���
������	������������������������������������������� �������!"#������ �����������$%�����������������& ���
'()*+(,-(./0
1+020./0
30240)*06027+89*(:;
<9:=-2767)+9)40)*7)
>?0:02(7
 A
B
DEFGHIJKL9MNOPQRSQTTUVWXSY 10:*0)OZ[\]Z[\
?0:)-2(60+_70M7`9+)-749)a-()747+7*027676969?()/0_<b^ ?0:)(69+77)9;-(:*9c7+(dc9e
(27;9267e0f7
69M9(*0)69M7,+(?7./0
4+9.0
40)(?(0:729:*06727+?7
3-)*0694+06-./0
 Z\
B
DEFGHIJKL9MNOPQRSQTTUVXSRY 10:*0)OZ[\]Z[\
g-9)*h9)c0e*767)7069)9:c0ec(29:*0694+0;+727))0?(7()972,(9:*7()9)*/0_?767c9`27()_)9*0+:7:60
6(M9+9:?(7()?0249*(*(c0)47+77)0+;7:(`7.h9)N69)9:c0ec(29:*0697.h9)69+9)40:)7,(e(6769)0?(7e)/0
?0:)9a-i:?(7)6(+9*7)67c0:*7696029+?760?0:)-2(60+N>2+9e7./0j7M(+27./0_k?0++9*06(`9+a-9
3029.77)-+;(+-2:0c0?0:)-2(60+a-947))77)9e9?(0:7+0)4+06-*0)_4+(c(e9;(7:60924+9)7)a-9
(:c9)*92:7+9)40:)7,(e(6769)0?(7e9:74+9)9+c7./072,(9:*7e
7.h9)7M7c0+6029(0l72,(9:*9M7+/0?02a-97924+9)77-29:*9)-7)c9:67)
m)924+9)7)40))-92-24749eM-:6729:*7e:7?02-:(676992a-99)*/0(:)9+(67)
92-277:de()972,(9:*7ek(240+*7:*9?0:)(69+7+7)c7+(dc9()+9e7?(0:767)7029(072,(9:*9_6949:69:60
67)?7+7?*9+n)*(?7)6029+?7609604+06-*092a-9)*/0
0;+7-92a-97?-e*-+769-229+?760)99:?0:*+74069?024+029*9+77?9(*7./069-269*9+2(:760
4+06-*00-)9+c(.0