AV MKT DE SERVIÇOSE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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1a Questão (Ref.: 201708322147)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	
	Personalidade.
	
	Perecibidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Intangilidade.
	
	Variabilidade.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201708321668)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é:
		
	
	Desejo e Marketing de análise
	 
	Motivação e Desejo
	
	Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade
	
	Motivação e Apatia
	
	Marketing Social e Divulgação em mídias sociais
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201708321676)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer:
		
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais.
	
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente.
	 
	Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação.
	
	Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201708322065)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
		
	
	Sujeitos indeterminados.
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	 
	Clientes Misteriosos.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201710015617)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
		
	
	Tangibilidade
	 
	Comunicação
	
	Entendimento do usuário
	
	Credibilidade
	 
	Segurança
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201708322089)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	A comunicação em um plano de marketing de serviços pode ser mais eficaz se for aplicado o modelo 5W. Assinale a alternativa que explica corretamente esse modelo.
		
	
	Quem será o responsável pela comunicação; qual tipo de comunicação se espera; por que esta comunicação é necessária; onde esta comunicação será veiculada; quando esta comunicação será veiculada.
	
	Quem irá executar; o que será executado; por que isso será executado; onde devemos executar; quando será executado.
	
	Qual o propósito da mensagem; quais meios serão utilizados; quanto será investido; qual o retorno esperado; quem irá executar.
	 
	Quem é o público-alvo; o que devemos comunicar; por que devemos comunicar isso; onde devemos comunicar isso; quando a comunicação deve ocorrer.
	
	O que devemos comunicar; a quem devemos comunicar; o que devemos esperar de feedback; quando será realizado o feedback; por que fazer este feedback.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201708321681)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Sobre o comportamento do consumidor na atualidade, pode-se afirmar:
		
	
	O consumidor atual não está disposto a consumir marcas diferentes das que costuma consumir, ainda que o acesso à informação seja mais fácil nos dias de hoje.
	
	O consumidor atual está disposto a consumir marcar tradicionais, veiculadas nos principais meios de comunicação e não deseja consumir outra marca por conta da sua relação de fidelidade com a mesma.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Na atualidade, o consumidor deseja obter informações sobre as marcas que consome, a fim de tornar sua relação com a mesma mais distante.
	 
	O consumidor atual tem acesso a informações, está preocupado em consumir marcas alinhadas ao seu estilo de vida e principais necessidades.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201708321802)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	É de vital importância que os profissionais de marketing estejam voltados para todo o processo de compra, e não somente para o estágio de decisão de compra. Como o objetivo do marketing é satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores por meio de produtos e serviços, é essencial o conhecer as pessoas, os seus desejos, suas necessidades e até mesmo das suas fantasias. Assim sendo, os profissionais de marketing desenvolvem produtos para ajudar os consumidores a satisfazerem as suas necessidades.  Para comprar determinado produto ou serviço, o consumidor realiza aquilo que chamamos de processo de decisão de compra. 
O processo de decisão de compra é dividido em etapas que são: reconhecer o problema, busca de informações, avaliação das alternativas, compra e pós-compra.
Sobre a fase de busca de informação, assinale (V) verdadeiro ou (F) falso e marque a opção de resposta que representa corretamente a sequência dos itens:
(   ) Critérios de avaliação adequados à solução de um problema.
(   ) A existência de diversas soluções alternativas.
(   )  O nível de desempenho ou características de cada solução alternativa, em cada critério de avaliação.
(   ) A utilização da compra ou produto fornece informações preciosas.
		
	
	F F V F
	 
	V V V F
	
	V F V F
	
	V V V V
	
	F F V V
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201708322140)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
		
	
	II e III, apenas.
	
	II, apenas.
	 
	I, II e III.
	
	I e II, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201708321701)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	As decisões de compra são influenciadas por :idade
	
	personalidade
	 
	todas as respostas estão corretas
	
	poder aquisitivo
	
	status