AV MKT DE SERV E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2018.1

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ANDRESSA FRÓS OZÓRIO
201708037561
 
Disc.: MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_AV_201708037561 15/06/2018 17:29:44 (F) AV
Aluno: 201708037561 - ANDRESSA FRÓS OZÓRIO
Professor: CELINA MARIA FRIAS LEAL MARTINS
 
Turma: 9002/AB
Avaliação:
 8,0
Nota Partic.:
 
Av. Parcial.:
 2,0
Nota SIA:
 10,0 pts
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
 1. Ref.: 1205102 Pontos: 1,00 / 1,00
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável
isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite
satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso,
esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser
sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
 Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
Todas as questões estão corretas.
 
 2. Ref.: 1205210 Pontos: 1,00 / 1,00
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem
de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de
desempenho no cliente.
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno
ao negócio.
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação
de um serviço.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o
preço seja menor.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu
perfil psicográfico.
 
 3. Ref.: 1205248 Pontos: 0,00 / 1,00
Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir
uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou
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serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a
opção que apresenta as etapas do processo de compra:
pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento
pós-compra.
 reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e
comportamento pós-compra.
 busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
 
 4. Ref.: 1205112 Pontos: 1,00 / 1,00
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e
profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se
excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da
linha de frente são denominados tecnicamente por:
 Clientes Misteriosos.
Sujeitos indeterminados.
Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
Entrevistados por grupos de foco.
 
 5. Ref.: 2898661 Pontos: 1,00 / 1,00
Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização
das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência
dos serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
Somente a asserção II
Somente a asserção III
Somente as asserções I e II
 Todas as asserções estão corretas
Somente a asserção I
 
 6. Ref.: 1204985 Pontos: 1,00 / 1,00
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa
corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços?
A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
 Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
 
 7. Ref.: 1204728 Pontos: 1,00 / 1,00
Sobre o comportamento do consumidor na atualidade, pode-se afirmar:
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 O consumidor atual tem acesso a informações, está preocupado em consumir marcas alinhadas ao seu estilo
de vida e principais necessidades.
Na atualidade, o consumidor deseja obter informações sobre as marcas que consome, a fim de tornar sua
relação com a mesma mais distante.
O consumidor atual não está disposto a consumir marcas diferentes das que costuma consumir, ainda que o
acesso à informação seja mais fácil nos dias de hoje.
Nenhuma das respostas.
O consumidor atual está disposto a consumir marcar tradicionais, veiculadas nos principais meios de
comunicação e não deseja consumir outra marca por conta da sua relação de fidelidade com a mesma.
 
 8. Ref.: 1205222 Pontos: 0,00 / 1,00
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "É uma técnica utilizada que envolve a
discussão moderada entre 8 e 12 participantes". Estamos falando de:
Pesquisa de satisfação
Pós-venda
Campanha de retenção
 Empowerment
 Entrevista com o Focos Groups
 
 9. Ref.: 1205172 Pontos: 1,00 / 1,00
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização.
Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá
comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como
essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também
como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006
(adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo
impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos
clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus
clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o
serviço.
É correto o que se afirma em:
 I e II, apenas.
II e III, apenas.
 I, apenas.
II, apenas.
I e III, apenas.
 
 10. Ref.: 1205227 Pontos: 1,00 / 1,00
Considerando os sistemas para atender às reclamaçõesdos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos para expressar
sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades.
 Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado
em que atuam.
 As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios serviços como os de
seus concorrentes.
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, como comprador-
fantasma, equipes de controle de qualidade e carta do presidente.
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo possível, pró-ativamente.Educational Performace Solution EPS ® - Alunos 
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