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1a Questão (Ref.: 201102257477)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	 
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	Somente a opção II está correta.
	
	Somente as opções I e III estão corretas.
	
	Somente a opção I está correta.
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201102257483)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102257488)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102257487)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	 
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201102257485)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	 
	Número de aditivos contratuais.
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102257479)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                 Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	 
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
		
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201102257474)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	 
	Somente IV correta.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
		
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201102257484)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços contratuais" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Número de aditivos contratuais.
	 
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
		
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201102351265)
	
	Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo.
		
	
Sua Resposta: R
	
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional.
		
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201102351262)
	
	O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação?
		
	
Sua Resposta: R
	
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).