Desafios competitivos do futuro

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Desafios competitivos do futuro 
 
Experiência, conhecimento e inovação têm sido o motor que guia nossa economia e influencia mudanças nas 
atitudes dos gestores. O caminho que vem sendo seguido é o seguinte: 
 
Se colocarmos o foco na criação de valor, teremos a seguinte evolução: 
 
Na produção de bens, o gestor atua no sentido de serem criados e desenvolvidos bens que serão colocados no 
mercado, a partir de um projeto que os padroniza de acordo com o projeto, a qualidade e a confiabilidade 
requeridos. 
 
Serviços – entrega de serviços customizados. 
 
Inovação – teste e cocriação experiências personalizadas. 
 
 
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Os customizados levam em consideração as preferências dos clientes, o que repercute nas escolhas estratégicas dos 
critérios competitivos, pois essas escolhas podem implicar entregas mais demoradas e custos de produção mais 
elevados do que serviços padronizados. Isso exige do gestor um olhar mais atento ao mercado e à produção em 
função dos trade-offs. Trade-offs da área podem ser caracterizados como: 
 
situações em que há "[...] incompatibilidade entre dois ou mais critérios, ou seja, as situações em que a melhoria de um 
critério poderá implicar impacto negativo em outro" (PAIVA; CARVALHO; FENSTERSEIFER, 2004, p. 55). Por exemplo, 
quando há incompatibilidade entre customização e prazo de entrega. 
 
No que diz respeito à inovação, o foco na criação de valor testa e cocria experiências personalizadas. Aqui, 
considera-se a perspectiva daqueles clientes que buscam as experiências que produtos e serviços podem-lhes 
proporcionar. 
 
Isso exige do gestor consideráveis noções de orientação ao mercado, valor percebido pelo cliente e ambiente interno à 
organização. O gestor precisa definir que experiência a Organização deve proporcionar ao cliente. Experiência é uma 
oferta real, promovida pela Organização para que seus clientes vivenciem os serviços e os bens de forma única, 
emocional e inesquecível. Commodities, bens e serviços são externos ao cliente. Experiências são internalizadas 
individualmente, permitindo que o cliente se engaje física, intelectual e emocionalmente, interagindo com o que 
experimenta. Essa mutação permite que o cliente seja visto de uma forma diferente, em cada uma das etapas. Veja que 
o gestor busca a parceria com o cliente, uma vez que sua experiência, sua emoção e seu engajamento fornecem 
subsídios para as melhorias e inovações que a Organização busca implementar. Então... 
 
� o cliente tido como bem: é direcionado para o marketing de massas; 
� o cliente tido como serviço: é direcionado para a customização em massa; 
� o cliente tido como inovação: é parceiro de cocriação. 
 
 
 
 
 
 
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O modelo organizacional que vai sustentar essas mudanças também precisa ser transformado. 
 
Então, no que diz respeito aos bens, o modelo organizacional deve ser funcional, sendo uma esfera única, direcionada 
para a produção em massa. No que diz respeito a serviços, deve ser divisional, tendo, portanto, duas esferas, 
direcionadas à produção e interface com o cliente. Já em termos de inovação, deve implantar o modelo organizacional 
em rede, visando à produção, à interface com o cliente e à inovação. 
 
 
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A energia que impulsiona a organização direciona-se a aspectos diferentes, conforme a fase em que ela se encontra: 
Dentro das fronteiras da organização (quando o foco está no produto), nas margens entre as fronteiras da 
organização com o mundo externo (quando o foco está no cliente) e avançando além das fronteiras da organização 
(quando o foco está na cocriação). 
 
 
 
 
 
 
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O papel esperado dos funcionários também vai se modificando, a ponto de ser definido em categorias diferentes: no 
caso dos bens, a classe principal deve ser trabalhadora; em serviços, a classe deve ser, evidentemente, a do setor de 
serviço; e, no que diz respeito à inovação, torna-se especialmente importante a classe criativa. 
 
 
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Todas essas transformações exigem mudanças de paradigma nos modelos mentais e emocionais dos gestores, a fim de 
que atuem, com sucesso, em cada uma delas. 
 
No que diz respeito aos bens, o gestor deve ter uma mentalidade de eu observador, enxergando o mundo como ele é. 
Em serviços, deve-se ver como participante, em um mundo que se desenvolve conforme as pessoas interagem. E em 
termos de inovação, deve-se ver como fonte de criação, em um mundo que surge conforme optamos por atender seu 
chamado. 
 
 
 
 
 
 
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Vemos que os desafios que se vão colocando aos gestores nesse mundo em mutação implicam maior conhecimento de 
si, dos outros e dos contextos, bem como a necessidade de maior engajamento e comprometimento, ações que 
permitam flexibilidade e aprendizados novos com vistas a manterem-se alinhados às competências da organização e às 
estratégias dos negócios.