Apostila  - Qualidade no Atendimento ao Turista Sest/Senat
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Apostila - Qualidade no Atendimento ao Turista Sest/Senat


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Qualidade no 
Atendimento 
ao Turista
SEST \u2013 Serviço Social do Transporte
SENAT \u2013 Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
ead.sestsenat.org.br 
CDU 379.8
67 p. :il. \u2013 (EaD)
Curso on-line \u2013 Qualidade no Atendimento ao Turista \u2013 
Brasília: SEST/SENAT, 2017.
1. Turismo. 2. Atendimento - qualidade. I. Serviço 
Social do Transporte. II. Serviço Nacional de 
Aprendizagem do Transporte. III. Título.
3
Sumário
Apresentação 6
Unidade 1 | O Turismo 7
1 Introdução 8
2 Os Segmentos do Turismo 8
2.1 O Turismo Social 9
2.2 O Ecoturismo 9
2.3 O Turismo Cultural 10
2.4 O Turismo de Estudos e Intercâmbio 11
2.5 O Turismo de Esportes 12
2.6 O Turismo de Sol e Praia 13
2.7 O Turismo de Negócios e Eventos 13
2.8 O Turismo de Saúde 14
2.9 Outros Segmentos 14
Atividades 15
Referências 16
Unidade 2 | O Turista 18
1 Definição 19
2 Diferenças Culturais 20
3 Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida 20
4 A Segurança 22
Atividades 23
Referências 24
Unidade 3 | Qualidade no Atendimento ao Turista 26
1 Introdução 27
4
2 O Sorriso que Rende Bons Negócios 27
3 O Que é Qualidade no Atendimento ao Turista 28
4 O Que Fazer e o Que Não Fazer 30
5 A Origem dos Visitantes 32
6 O Importante Papel dos Taxistas e Motoristas de Ônibus 33
7 Atendimento na Hospedagem 34
8 Nos Bares e Restaurantes 36
9 Outras Dicas 37
10 Valorize a Cultura da sua Cidade 38
11 Características de Cada Região Brasileira 39
11.1 Região Centro-Oeste 39
11.2 Região Nordeste 40
11.3 Região Norte 41
11.4 Região Sudeste 42
11.5 Região Sul 43
12 Turismo Sustentável 43
13 Cuidado com os Preços Praticados 45
14 Exploração Sexual de Crianças e Adolescentes é Crime 46
15 Como Lidar com Reclamações dos Clientes 46
16 O Setor de Transporte e o Turista 48
17 Pequeno Dicionário 48
Atividades 50
Referências 51
Unidade 4 | O Motorista de Transporte Rodoviário de Turismo 53
1 Perfil do Motorista 55
2 O Transporte de Pessoas com Deficiência e Mobilidade Reduzida 56
5
3 Preparação para o Deslocamento 57
4 O Trânsito 59
Atividades 63
Referências 64
Gabarito 66
6
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao curso Qualidade no Atendimento ao Turista!
Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de 
cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos, 
você verá ícones que têm a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e 
ajudar na compreensão do conteúdo.
Este curso possui carga horária total de 20 horas e foi organizado em 4 unidades, 
conforme a tabela a seguir.
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas 
\u201cAulas Interativas\u201d;
b) responder à \u201cAvaliação final\u201d e obter nota mínima igual ou superior a 60;
c) responder à \u201cAvaliação de Reação\u201d; e
d) acessar o \u201cAmbiente do Aluno\u201d e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de 
dúvidas, entre em contato através do e-mail suporteead@sestsenat.org.br.
Bons estudos!
Unidades Carga Horária
Unidade 1 | O Turismo 4h
Unidade 2 | O Turista 2h
Unidade 3 | Qualidade no Atendimento ao Turista 10h
Unidade 4 | O Motorista de Transporte Rodoviário de Turismo 4h
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UNIDADE 1 | O TURISMO
8
Unidade 1 | O Turismo
1 Introdução
Quando falamos de turismo, pensamos logo no lazer, no passeio e na diversão, não 
é mesmo? Porém, o turismo é muito mais do que isso. Existem vários segmentos 
turísticos e nós vamos conhecer um pouco sobre eles nesta unidade.
2 Os Segmentos do Turismo
O turismo pode ser classificado de duas maneiras diferentes: uma focada naquilo que 
o local tem a oferecer e outra focada naquilo que o turista quer fazer. Assim, podemos 
entender que a primeira classificação tem a ver com a oferta e a segunda, com a 
demanda.
Geralmente, quando uma agência monta pacotes turísticos para o público em geral, ela 
foca os elementos relacionados àquilo que os locais têm a oferecer (oferta). São, então, 
montados pacotes com passeios aos pontos mais famosos da cidade, por exemplo.
Por outro lado, quando um grupo se reúne e planeja uma viagem, costuma focar 
seus interesses particulares (demanda). Assim, o organizador busca reunir atividades 
adequadas aos interesses do grupo, que não necessariamente fazem parte das 
atividades aproveitadas pela maioria da população.
Para fixar mais, podemos pensar em um exemplo mais concreto. Imagine uma cidade 
famosa pelos esportes radicais em contato com a natureza. Um pacote turístico ao 
público em geral (focado na oferta) incluiria trilhas e escaladas, enquanto um pacote 
turístico para a terceira idade incluiria passeios para contemplar a beleza natural.
9
 h
O turismo é uma atividade dinâmica que acompanha o 
desenvolvimento de uma região. Por isso, as divisões do turismo 
em segmentos podem sofrer alterações constantes. Isso 
significa que diferentes tipos de turismo podem surgir ao longo 
do tempo.
A seguir, vamos explorar os conceitos gerais dos principais segmentos turísticos 
indicados pelo Ministério do Turismo (MTur), para que você se familiarize um pouco 
mais com cada um deles.
2.1 O Turismo Social
De acordo com o código de ética mundial do turismo, o turismo 
social tem como objetivo \u201cpromover um turismo responsável, 
sustentável e acessível a todos\u201d, uma vez que todo mundo, 
independentemente das condições sociais, tem direito ao lazer 
em seu descanso de trabalho previsto por lei.
Assim, o turismo social busca tornar possível que todos tenham acesso a essa atividade 
de lazer. Por isso o próprio MTur indica que o turismo social é mais que um segmento 
turístico: é, na verdade, uma forma de promover igualdade de oportunidades.
2.2 O Ecoturismo
O ecoturismo, ou turismo ecológico, existe no Brasil desde os 
anos 1980. A Embratur define esse segmento como um turismo 
que se baseia no patrimônio natural e cultural de determinada 
região, incentivando a conservação e consciência ambientais, 
bem como a interação homem-ambiente.
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Por essa definição, você pode perceber que o ecoturismo se baseia principalmente na 
oferta (como vimos, naquilo que o local tem a oferecer), pois depende do patrimônio 
cultural e natural do local visitado. Já que a natureza e a cultura do local visitado são 
os principais atrativos, nada mais lógico que preservá-los, certo?
A prática do ecoturismo, então, está 
relacionada com a interação benéfica entre o 
homem e a natureza, e, para que isso aconteça, 
é necessário que exista conscientização, 
educação e respeito ambiental. O ecoturismo 
tem como um de seus objetivos a preservação 
das áreas visitadas, de modo que o patrimônio 
não sofra com a presença do homem.
Por sua diversidade natural, o Brasil é um país com muitos destinos próprios para o 
ecoturismo, onde podemos praticar o mergulho livre, fazer visitas a cavernas, caminhar 
por trilhas ou tomar banho de cachoeira. Cidades como a Chapada da Diamantina, na 
Bahia, e Bonito, no Mato Grosso, são destinos comuns do ecoturismo, por exemplo.
Mas o ecoturismo não se restringe a grandes e famosos destinos: ele também é 
comumente praticado em cidades do interior dos estados e fazendas, onde o turista 
está em contato direto com a natureza.
2.3 O Turismo Cultural
O turismo cultural já existe há muito tempo \u2013 ele começou no século XVIII com as 
viagens com intenções culturais. Apesar disso, sua definição pelos órgãos públicos foi 
estabelecida na década de 1990.
De acordo com essa definição, o segmento engloba atividades turísticas estabelecidas 
pela vivência com elementos significativos do patrimônio