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Avaliação: CCT0781_AV_201708369171 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Tipo de Avaliação: AV Aluno: 201708369171 - MARLON PEREIRA MONTEIRO Professor: VICENTE WILLIANS DO NASCIMENTO NUNES Turma: 9002/AB Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 09/06/2018 10:37:01 1a Questão (Ref.: 201708438417) Pontos: 0,0 / 1,0 As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI controle, transparência e previsibilidade ITIL, Cobit e Six CMMI, PM e Sigma ITIL, Arquitetura TI e CMMI 2a Questão (Ref.: 201708438188) Pontos: 1,0 / 1,0 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: I. Redução dos custos operacionais. II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 Somente I, II e III corretas. Somente I e IV corretas. Somente I e III corretas. Somente I, II e IV corretas. Somente I, III e IV corretas. 3a Questão (Ref.: 201708506524) Pontos: 1,0 / 1,0 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: I.Redução dos custos operacionais. II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. Somente I e III corretas. Somente I e IV corretas. Somente I, II e IV corretas. Somente I, II e III corretas. Somente I, III e IV corretas. 4a Questão (Ref.: 201708506600) Pontos: 0,0 / 1,0 A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser: I. Provisão adequada de serviços de TI. II.Falta de comunicação e entendimento III. Gastos excessivos com infraestrutura . Assinale a alternativa CORRETA. Somente III correta. Somente I e II corretas. Somente II correta. Somente I e III corretas. Somente II e III corretas. 5a Questão (Ref.: 201709111799) Pontos: 1,0 / 1,0 Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC. Aviso Informativo Explicativo Exceção Relato 6a Questão (Ref.: 201708532434) Pontos: 1,0 / 1,0 Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI. Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 7a Questão (Ref.: 201708532567) Pontos: 1,0 / 1,0 Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI. Aprovação do Serviço. Execução do Serviço. Fechamento do Serviço. Análise do Serviço. Requisição do Serviço. 8a Questão (Ref.: 201708532553) Pontos: 0,0 / 1,0 Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? Abrir um Registro de Configuração. Abrir uma Requisição de Mudança. Abrir um Registro de Incidente. Abrir um Registro de Problema. Relacionar o Incidente com um Registro de Problema. 9a Questão (Ref.: 201708532510) Pontos: 0,0 / 1,0 Qual o propósito da fase de Operação de Serviço? Tratar e receber as requisições de mudança. Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes. Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados 10a Questão (Ref.: 201708532571) Pontos: 1,0 / 1,0 ___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. Cumprimento do SLA. Escalação Diagnóstico inicial. Registro de problemas. Central de Serviços. Período de não visualização da prova: desde 25/05/2018 até 18/06/2018.
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