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Av Gestão de serviços em tecnologia da Informação 2018.1

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Avaliação: CCT0781_AV_201708369171 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201708369171 - MARLON PEREIRA MONTEIRO
Professor: VICENTE WILLIANS DO NASCIMENTO NUNES
 
Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 09/06/2018 10:37:01
 
 1a Questão (Ref.: 201708438417) Pontos: 0,0 / 1,0
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam
uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das
demandas de:
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
 controle, transparência e previsibilidade
 ITIL, Cobit e Six
CMMI, PM e Sigma
ITIL, Arquitetura TI e CMMI
 
 2a Questão (Ref.: 201708438188) Pontos: 1,0 / 1,0
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é
uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram
identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
 I. Redução dos custos operacionais.
 II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
 III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
 IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
 Somente I, II e III corretas.
Somente I e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I, III e IV corretas.
 
 3a Questão (Ref.: 201708506524) Pontos: 1,0 / 1,0
 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio
da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas
diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na
qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo
mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
 
Somente I e III corretas.
 Somente I e IV corretas.
Somente I, II e IV corretas.
 Somente I, II e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201708506600) Pontos: 0,0 / 1,0
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão
negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem
ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
 
Somente III correta.
Somente I e II corretas.
 Somente II correta.
 Somente I e III corretas.
 Somente II e III corretas.
 
 
 5a Questão (Ref.: 201709111799) Pontos: 1,0 / 1,0
Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um
evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é
usado para acompanhar o status de IC.
Aviso
 Informativo
Explicativo
Exceção
Relato
 
 6a Questão (Ref.: 201708532434) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal
técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
 Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de
um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos
relatórios de atendimento
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que
saibam que o serviço teve uma interrupção
Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
 
 7a Questão (Ref.: 201708532567) Pontos: 1,0 / 1,0
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as
solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser
criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado
esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
Aprovação do Serviço.
Execução do Serviço.
Fechamento do Serviço.
Análise do Serviço.
 Requisição do Serviço.
 
 8a Questão (Ref.: 201708532553) Pontos: 0,0 / 1,0
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do
Gerenciamento de Eventos?
 Abrir um Registro de Configuração.
Abrir uma Requisição de Mudança.
Abrir um Registro de Incidente.
Abrir um Registro de Problema.
 Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
 
 9a Questão (Ref.: 201708532510) Pontos: 0,0 / 1,0
Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
Tratar e receber as requisições de mudança.
 Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis
acordados com usuários e clientes.
 Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
 
 10a Questão (Ref.: 201708532571) Pontos: 1,0 / 1,0
___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que
descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes
envolvidas no acordo.
 Cumprimento do SLA.
Escalação
Diagnóstico inicial.
Registro de problemas.
Central de Serviços.
Período de não visualização da prova: desde 25/05/2018 até 18/06/2018.