Técnicas de Mapeamento de Processo

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Técnicas de Técnicas de 
Mapeamento do Mapeamento do 
ProcessoProcesso
Técnicas de Mapeamento de Técnicas de Mapeamento de 
ProcessosProcessos
� SIPOC
� MAPAS DE PROCESSO
� FLUXOGRAMAS DE PROCESSO 
� MAPOFLUXOGRAMA
� BLUEPRINTING
� MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA
� DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
� DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA
Alcançar a caneta
Agarrar a caneta
Levar a caneta até o papel
Posicionar a caneta
Assinar a carta
Levar a caneta até a mesa
Soltar a caneta
Voltar a mão a posição de descanso
Alcançar o papel
Segurar o papel
Voltar a posição de descanso
MD
ME
Técnicas de Mapeamento de ProcessosTécnicas de Mapeamento de Processos
Mapeamento de 
movimentos Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
SIPOCSIPOC
Visão 
sistêmica 
gerada pelo 
SIPOC
Mapeamento 
de processos 
isolados
SIPOCSIPOC
Fornecedor (S): indivíduos, departamentos ou organizações que provém
materiais, informações ou recursos que serão trabalhados no processo em
análise
Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
Entradas (I): informações ou materiais fornecidos. Estas são transformadas,
consumidas ou usadas de outra maneira pelo processo. Têm-se como
exemplos notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens de
carregamento, entre outras
SIPOCSIPOC
2
Fornecedores Entradas Processo Saídas ClientesFornecedores Entradas Processo Saídas Clientes
Saídas (O) se referem aos produtos ou 
serviços finais que são resultados do 
processo
Processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas 
em produto ou serviço final (as saídas)
Consumidores (C) são indivíduos, 
departamentos ou organizações que 
recebem as saídas dos processos
SIPOCSIPOC
Fornecedores
Suppliers
Entradas
Inputs
Clientes
Customers
Saídas
Outputs
Processo
Process
- Distribuidora 
de auto peças
- Proprietário 
do automóvel
- Auto peça
- Carro
- Informações 
sobre o carro
Descrição do processo: reparo do carro danificado 
em uma colisão
Mapa do processo:
Cliente 
entrega o 
carro
Mecânico 
registra o 
pedido
Mecânico 
verifica o 
carro
Mecânico 
estima 
custo do 
reparo e 
tempo
Aprovação 
do cliente
Obtenção 
das peças
Instalação 
das peças
Teste 
Drive
Cliente 
apanha 
seu carro
Carro reparado - Proprietário 
do carro
- Companhia 
de seguro
Fluxograma
SIPOC SIPOC -- Funcionamento de uma oficina de automóveis
Nota-se no exemplo anterior que o “Proprietário do carro” faz o papel de
fornecedor e cliente do processo. Sua posição de cliente é lógica, pois este
representa o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas,
devendo ser o foco do processo.
Porém, a definição de inputs para a ferramenta SIPOC é a seguinte: “itens
(recursos físicos e informações) que são requeridos para completar com
sucesso o primeiro passo do processo”. Desta forma, o processo de reparo
do carro danificado só pode ser iniciado através das informações prestadas
pelo proprietário do carro, além de seu próprio carro. Estas entradas
permitirão o start do processo.
Start Step: cliente entrega o 
carro e explica o problema
Stop Step: cliente recebe seu 
carro em condições 
satisfatórias
SIPOCSIPOC
Pizzaria com 4 setores
1- Atendimento por telefone
2- Cozinha
3- embalagem
4- Entrega
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- Atendimento
por telefone
- comprador 
da pizza
- Empresa 
telefônica
- Dados 
sobre a pizza
- Localização
- Linha 
telefônica
- Pedido de 
entrega
- Cozinha
SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)
Atendimento por telefone
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- cozinha- Atendimento 
por telefone
- distribuidor
-Pedido de 
entrega
- Ingredientes 
da pizza
- Pizza com 
o pedido de 
entrega
- embalagem
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- embalagem- Cozinha
- distribuidor
-Pizza com 
o pedido de 
entrega
- caixas de 
pizza com o 
nome da 
pizzaria
- Pizza 
embalada 
com pedido 
de entrega
- entrega
SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)
Embalagem
Cozinha
Fornecedores Entradas Processo ClientesSaídas
- entrega-Pizza 
embalada 
com pedido 
de entrega
- Serviço de 
manutenção 
das motos
- Mapas 
atualizados
- Embalagem
- Oficina 
mecânica
- Prefeitura
- Pizza 
entregue no 
endereço
- Comprador 
da pizza
SIPOC SIPOC (Exemplo)(Exemplo)
Entrega
3
Construa um SIPOC para representar uma 
empresa de doces
Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequena
fábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informações
para o setor de produção, de acordo com os doces que precisam ser
feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebe
estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de
embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja.
A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existe
ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, da
embalagem e da loja. Estes dados serão convertidos em
informações contábeis, e serão enviados à gerência.
Exercício Exercício -- SIPOC SIPOC 
☺
Mapa de processoMapa de processo
Mapa de processoMapa de processo
� É uma maneira organizada de registrar todas as 
atividades executadas por uma pessoa e por 
uma máquina em uma estação de trabalho 
envolvendo um cliente ou materiais
� As atividades são agrupadas em 5 categorias
Operação Espera
Transporte Inspeção
Armazenamento
O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela 
ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente 
foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo 
do processo.
Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. É
a fase mais importante no processo.
Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um 
padrão. 
Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado 
quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção. 
Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Neste
tempo, o objeto não recebe agregação de valor.
Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle.
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão
Atividade
Preenche formulário
Vai ao banco
Solicita trancamento
Aguarda na fila
Realiza pagamento
Retorna ao DRA
Entrega comprovante pg
Confere documentação
1
2
3
4
5
6
7
8
Operação
Espera
Transporte
Inspeção
Armazenamento
Mapa de ProcessoMapa de Processo
FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE)
DRA realiza a cobrança da taxaDRA realiza a cobrança da taxa
Atividade
Preenche formulário
Solicita trancamento
Realiza pagamento
Confere documentação
1
2
3
4
Melhorias
Mapa de ProcessoMapa de Processo
4
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Mapa de processo (método antigo) para 
se recobrirem rebolos com pó de esmeril.
Rebolos são ferramentas constituídas de grãos 
abrasivos ligados por um aglutinante (liga). São 
utilizados em operações de desgaste, corte, 
retificação, afiação, polimento, entre outras. 
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Mapa de processo (método 
melhorado) para se 
recobrirem rebolos com pó 
de esmeril.
Mapa de ProcessoMapa de Processo
Comparação entre o antigo e melhorado:
Mapa de Mapa de 
ProcessoProcesso
Mapa de processo para a 
fabricação de biscoitos tipo 
“Água e Sal”
Mapas de ProcessosMapas de Processos
� Fornece informações sobre as atividades 
desenvolvidas no processo em forma de tabela 
� Proporciona informações sobre duração e custo 
de um processo
� Custo total da mão-de-obra = (Tempo paraexecutar o processo) ( Custos variáveis por hora) 
( Nº de vezes que o processo é executado)
Mapas de ProcessosMapas de Processos
Exemplo de Mapa de processo
1 0.5 - X Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia)
2 10.0 - X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)
3 0.5 15 X Para a mesa da secretária do superintendente
4 5.0 - X Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação)
5 1.0 - X Requisição digitada (copiada da requisição original)
6 0.5 5 X Para o superintendente 
7 3.0 - X Sobre a mesa do superintendente (para aprovação)
8 1.0 - X Examinado e aprovado
9 5.0 - X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)
10 1.0 40 X Para o departamento de compras
11 4.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação)
12 1.0 - X Examinado e aprovado
13 6.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)
14 0.5 5 X Para a mesa do digitador
15 4.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra)
16 1.0 X Ordem de compra digitada
17 3.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central)
Atividade
no.
Tempo 
(min)
Distância
(m)
Resumo
Numero 
de ativ.Atividade
Tempo 
(min)
Distância 
(m)
Transporte 
Operação 
Inspeção 
Armazenagem
Atraso 
4 2.5 65 
3 2.5 —
2 2 —
— — —
8 40 —
Descrição das Atividades
Processo: Requisição de Pequenas 
Ferramentas
Início: Mesa do supervisor
Fim: Mesa do digitador (Compras)
5
Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de 
lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros 
de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para 
verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então 
cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As 
peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera, 
até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o 
setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor 
de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira. 
Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são 
pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças 
são inspecionadas e armazenadas.
Exercício Exercício -- Mapa de ProcessosMapa de Processos
Envernizar Esteira de 15 metros
peça
Jato de tinta Secagem
Inspeção
Exercício Exercício -- Mapa de ProcessosMapa de Processos
� A administração do restaurante Just Like home solicitou que você 
analisasse alguns de seus processos. Um desses processos 
consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas 
podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas) 
ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de 
processo para essa operação.
� O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora 
(incluindo os benefícios variáveis).
� O processo é executado dez vezes por hora, em média.
� O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.
a) Complete o resumo (à direita) do mapa.
b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo?
c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce 
um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a 
economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for 
implementado? ☺
FluxogramasFluxogramas
FluxogramasFluxogramas
� Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes, 
funcionários, equipamentos ou materiais em um processo
� Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica 
de mapeamento que permite o registro de ações de 
algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem 
no fluxo real
� Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados 
diferentes modelos e símbolos que terão sua 
aplicabilidade determinada pelo que se quer representar 
e por qual motivo
Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são:
Atividade de início ou fim de um processo
Ação a ser executada
Decisão a ser tomada
Documentação
FluxogramaFluxograma
Os símbolos devem ser ligados por conexões 
com setas, indicando o sentido do fluxo. 
Para a execução da atividade 01 é necessário o uso 
do documento 02 (sentido da seta) 
Aprovado?
Cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de 
dois vértices do losango.
01 02
Sim Não
FluxogramaFluxograma
6
É comum o uso de fluxograma com 
símbolos utilizados tradicionalmente 
em mapa de processo, que 
explicitam atividades não 
agregadoras de valor.
Mapa de Processos Mapa de Processos 
versusversus FluxogramaFluxograma Diagrama de BlocosDiagrama de Blocos
� É o mais simples dos 
fluxogramas, indicando apenas 
as atividades realizadas sem 
diferenciá-las por tipos
� Utilizado para uma visualização 
rápida do processo
� Pode ser horizontal ou vertical
� Devem ser utilizadas frases 
curtas que identifiquem as 
atividades realizadas
DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO
Consumidor liga 
com questão
Slack et al. (1997)
Telefonista 
entende a 
questão
Manda ao gerente Gerente 
entende a 
questão
Envia ao engenheiro 
competente
Responde à 
questão por 
telefone
1
Sim
Não
Não
2
Sim Não
Sim
Fluxograma para questões Fluxograma para questões 
do consumidordo consumidor
conexão
Registrar cada estágio do processo faz 
aflorar fluxos mal organizados
1 2
Slack et al. (1997)
Precisa
de visita de 
engenheiro
?Não
Providencia visita 
do engenheiro
Sim
Consumidor 
satisfeito ?
Sim
?
Não
Áreas em que a informação 
não estava sendo registrada
Fluxograma para questões Fluxograma para questões 
do consumidordo consumidor
Este fluxograma descreve o 
processo durante a internação do 
paciente até o encaminhamento 
do mesmo à clínica
FluxogramaFluxograma
INÍCIO
Paciente chega ao
SAME para ser
internado
* Funcionário SAME
pede guia de internação
+ Preenche os dados do
paciente
É
urgência
?
Não, é eletivaSim
A guia de
int ernação
está
aut orizada?
NãoSim
P acient e não é
int ernado e vai
aut orizar a guiaA cirurgia
est á
agendada?
NãoSim
+ Verifica disposição de
quarto e leito
Paciente é encaminhado
à clínica
FIM
7
FluxogramaFluxograma
Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã 
Material em Anexo
Exercício Exercício -- FluxogramaFluxograma
1. Quais as duas condições que 
devem ser atendidas para a 
pessoa se exercitar de 
manhã?
2. Pelo fluxograma, é possível a 
pessoa tomar duas vezes um 
banho antes de sair de casa?
3. Por que ao término da 
atividade 21 o fluxo segue 
para após a atividade 10, e 
não antes?
4. Quais os momentos em que a 
diferença de gênero (homem 
ou mulher) faz diferença no 
fluxograma?
5. Como é possível responder 
“SIM” para a decisão 29? (em 
quais circunstâncias)
6. Quais as 3 atividades, em sua 
opinião, são as que 
demandam maior tempo?
7. Imagine que esta pessoa 
possa contar com uma 
empregada doméstica. Quais 
elementos do fluxograma 
podem ser feitos em paralelo 
pela empregada para reduzir 
o tempo total gasto?
Analise o fluxograma e responda às seguintes questões:
☺
Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes
serem percebidos pelo cliente.
Representado no fluxograma pelo losango.
Servir a mesa
Cliente fez 
reclamação? Corrigir os problemas
Como melhorar ainda mais este fluxo??
S
FluxogramaFluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
Verificar se todos os
itens estão presentes
Tudo OK? Colocar os itensfaltantes
N
Este caminho 
aumenta o 
tempo total 
gasto no 
processo, e não 
agrega valor...
...porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.
FluxogramaFluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
Quandoa inspeção verifica que o output não atende às expectativas, 
ele pode ser descartado e o processo reiniciado 
28. Arrumar o cabelo
29. Roupas já
estão
separadas?
30. Escolher a roupa
N
31. Vestir-se
S
Visual
aprovado?
Ponto de inspeção
N
S
FluxogramaFluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
8
Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo
A 
espessura 
está ok?
S N A 
espessura 
está entre 5 
e 7 mm?
S N
Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo e
mensurável
FluxogramaFluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
Checar o visual
Visual 
aprovado?
S N
-Cabelo arrumado?
-Roupas 
adequadas?
-Roupas não 
amarrotadas?
-Sapato limpo?
-Cores 
combinando?
-Dente limpo?
-Nariz e orelhas 
limpas?
Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção.
Documentar
FluxogramaFluxograma
PONTOS DE INSPEÇÃO
1. Entrar no posto
2. Dirigir-se a uma
bomba
3. Desligar o motor
4. Colocar combustível
5. Checar
óleo?
6. Checar óleo
7. Pagar com
$ ou cartão
8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha
10. Deixar o posto
FluxogramaFluxograma
TEMPO DE UM CICLO
Atividades Começo Fim Começo Fim
1 09:32 09:55
2 09:32 09:33 09:55 09:58
3 09:33 09:33 09:58 09:58
4 09:33 09:39 09:58 09:59
6 10:02 10:03
8 10:03 10:04
9 09:43 09:46
10 09:48 10:05
total 16 min 10 min
teórico 10 min 6 min
Dif 6 min
Cliente 1 Cliente 2
A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com 
esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor
FluxogramaFluxograma
TEMPO DE UM CICLO
REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO
Caso em um supermercado
Descarrega 
o carrinho
VOCÊ CAIXA
Checa o 
valor
Empacota
Paga
Espera
FluxogramaFluxograma
PROCESSOS PARALELOS
Descarrega 
o carrinho
VOCÊ CAIXA
Checa o 
valor
Empacota
Paga
Espera reduzida
EMPACOTADOR
Processo paralelo
FluxogramaFluxograma
Redução do tempo total 
de um ciclo
PROCESSOS PARALELOS
9
VOCÊ EMPREGADA
Acordar
Tomar banho
Tomar café
Escovar os 
dentes
Vestir-se
Preparar o café
Separar as 
roupas
Limpar mesa
Fim
Início
Fim
Início
10 min
15 min
08 min
05 min
05 min
20 min
08 min
10 min
Tempo do seu
ciclo = 43 min
FluxogramaFluxograma
PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS
Solicita elaboração
de ofício
Titular
Faz rascunho do ofício
Assistente
Passa rascunho
Solicita digitação
Chefe de serviço
Digita o ofício
Técnico
Passa ofício digitadoConfere ofício digitado
Conferência
OK?
N
Entrega ofício
S
Confere ofício digitado
Conferência
OK?
N
Entrega ofício
S
Confere ofício digitado
Conferência
OK?
N
Assina ofício
Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício
Interação de 4 
atores do 
processo
Verificar a Verificar a 
burocraciaburocracia
PROJETANDO 
PROCESSOS 
PARALELOS
EM RAIAS
EXERCÍCIOEXERCÍCIO
Mapofluxograma é 
uma técnica onde 
se registra as 
linhas do mapa de 
processo em uma 
planta que 
representa a área 
onde o processo 
se desenvolve. 
(Barnes,1977) 
MapofluxogramaMapofluxograma
Balanças Bancada
Área para desempacotamento
Recepção
Inspeçãoo
Registro
Prateleiras
Caminhão
Rampa
Escritório
Balanças Bancada
Área para desempacotamento
Recepção
Inspeção
Registro
Prateleiras
Caminhão
Rampa
Escritório
MÉTODO ORIGINAL MÉTODO NOVO
MapofluxogramaMapofluxograma
Mapofluxograma (método 
antigo) para se recobrirem 
rebolos com pó de esmeril
MapofluxogramaMapofluxograma
Mapofluxograma (método melhorado) 
para se recobrirem rebolos com pó 
de esmeril.
MapofluxogramaMapofluxograma
10
MapofluxogramaMapofluxograma
Correia et al.(ENEGEP 2002)
Mapofluxograma representando o processo de depósito automático 
(atendimento em agência bancária) 
O serviço oferecido pelo 
banco procura eliminar 
dúvidas dos clientes, logo 
na região de entrada do 
banco, onde se localizam 
os caixas eletrônicos 
Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais, 
O mapofluxograma permite 
a identificação de causas 
de problemas e a 
proposição de melhorias 
O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações
integrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons e
Fitzsimmons, 2000)
Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,
as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das
atividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente.
BlueprintingBlueprinting
Recepciona
o cliente
Apresenta
o cardápio
Anota os
pedidos
Repassa
os pedidos
à cozinha
Serve o
pedido ao
cliente
Linha de visibilidade
(evidências tangíveis)
Recebe os 
pedidos
Frito ou 
assado
Fritar Assar
Montagem 
do prato
Entrega
do pedido
BlueprintingBlueprinting Caso de um restaurante BlueprintingBlueprinting
Mapa de serviço para consertar um carro
Cliente 
deixa o 
carro 
Mecânico 
faz o 
diagnóstico
Discute os 
serviços 
necessários 
com o cliente
Checa
peças 
disponíveis
Pedido 
de 
peças
Peças 
disponíveis
Peças não 
disponíveis
Realiza 
trabalho
Inspeção, 
testes e 
reparos
Realiza 
trabalho 
corretivo
Trabalho 
corretivo 
necessário
Reparos concluídos
Recebe o 
pagamento
Notifica o 
cliente 
Serviço Visível ao Cliente Serviço não visível ao cliente
Cliente 
sai com o 
carro
Conserto 
autorizado
Conserto não autorizado
Exercício Blueprinting
Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina
para trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando você
buscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba e
abasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviço
realizado e pelo abastecimento.
Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de
gasolina, incluindo a linha de visibilidade.
Mapeamento Lean (porta a porta)
Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem 
Redução de tempos de espera e eliminação de estoques
11
Diagrama homemDiagrama homem--máquinamáquina
� Caso especial de 
atividade múltipla, no 
qual se procura 
analisar num mesmo 
diagrama, os tempos 
do homem e da 
máquina
Coloca etiqueta 10
Diagrama de causa e efeito
Diagrama de causa e efeito
Técnicas de Mapeamento de ProcessosTécnicas de Mapeamento de Processos
Geral
Detalhe
SIPOC
Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)
Fluxograma de processo
Diagramas de causa e efeito
Mapofluxograma
Diagrama Homem - máquina
Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita)
Nível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processosNível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processos
Ex: http://www.smartdraw.comFerramentas Computacionais Ferramentas Computacionais