Diário do Consumidor

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA
Diário do Consumidor
									Caroline Teixeira
Professor: Lelis Balestrin Espartel
Disciplina: Comportamento do Consumidor
Introdução
Para Solomon (2002,p.24) o comportamento do consumidor é entendido como o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias, ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. 
Seguindo esta linha de pensamento o diário do consumidor, tem como objetivo abordar, discutir e analisar minhas experiências reais de consumo durante o período de sete dias, para que se possível identificar o meu perfil como consumidora.
Descrição e Análises 
Dia 11 de Novembro de 2014 (Terça-Feira)
Descrição
Ida na farmácia para comprar um xampu Johnson & Johnson.
Compra de uma escova modeladora nas Lojas Colombo.
Análise
Como eu lavo meus cabelos com muita frequência preciso usar um xampu mais suave para não agredir o fio. Há algum tempo entrei em alguns blogs que orientavam a lavar o cabelo com xampu para bebê, pois o Ph é neutro. E uma empresa que eu sei que é posicionada para esse tipo de usuário (bebê) é a Johnson & Johnson, pois tem uma forte campanha de marketing para o segmento xampu baby. Esse produto em si me causa saudade do passado, pois me faz lembrar de quando meu irmão era bebê. Consigo ver o beneficio total deste produto, desde o econômico ao funcional. Desde a primeira vez em que comprei este produto consegui identificar o seu valor e me tornei uma cliente fiel, só compro xampu desta marca.
A compra da escova modeladora partiu de um estímulo externo, vi o produto na vitrine e estava em promoção, achei que seria útil e comprei. Na primeira vez em que usei já fiquei insatisfeita, não superou as minhas expectativas, alias muito pelo contrario, me arrependi da compra. O pós-compra foi seguido pelo descarte. Três dias após a compra anunciei no Bom Negócio (meu foco foi o descarte permanente), vendi o produto 1h30 após o anuncio. A venda não foi feita para o consumidor final, era para presentear alguém, então houve um intermediário. Acredito que o fator da insatisfação foi uma parte por minha culpa, pois não houve grande envolvimento da minha parte, não pesquisei nada sobre o desempenho do produto e nem sobre a confiabilidade da marca. 
Dia 12 de Novembro de 2014 (Quarta-Feira)
Descrição
Às 12hs fui almoçar na Churrascaria Garcias, buffet livre e um suco de laranja natural.
Após o almoço fui à Paquetá Esportes comprar o presente de aniversário da minha mãe.
Às 19h15 comprei um salgado e um café no BAR 50 da PUCRS.
Análise
Na primeira compra do dia, podemos notar que ela foi influenciada por um estímulo interno, uma necessidade fisiológica, que segundo a pirâmide de Maslow são aquelas necessidades que precisamos atender para sobreviver. Essa é uma compra rotineira, pois levando em conta a localização de onde eu trabalho é um dos melhores ambientes para fazer as refeições. Em vista disso, há uma consequência de comportamento, a lealdade ao estabelecimento. A Churrascaria Garcias não tem um preço tão elevado se comparado com os dos estabelecimentos próximos, além do que, não são tantas as opções. O atendimento é sempre de qualidade e a comida também, me deixando totalmente satisfeita com o serviço prestado.
A compra na Paquetá Esportes foi realizada com base em uma ocasião especial, o aniversário da minha mãe. Eu escolhi comprar na Paquetá porque foi a primeira loja que eu lembrei se tratando de artigos esportivos. Acredito que eles sejam orientados para o mercado, pois tem uma clara definição de mercado-alvo e no atendimento mostraram colocar o meu interesse em destaque, sempre muito atenciosos. Não tentaram me vender outras coisas além do que eu procurava, o que me deixou satisfeita, foi uma boa experiência de compra. 
Já na terceira e última compra do dia, fui influenciada pela informação que recebi do ambiente. Quando cheguei à PUC passei pelo bar 50, onde fui exposta aos odores dos salgados, foi quando o meu sistema sensorial me deu a interpretação de que eu estava com fome. Na hora pensei em ir ao bar 05, pois as experiências que o bar 50 já me proporcionou nem sempre foram agradáveis, mas como faltava pouco pra começar a aula, optei por comer ali mesmo. E mais uma vez, me decepcionei, o salgado estava frio. 
Dia 13 de Novembro de 2014 (Quinta-Feira)
Descrição
Compra online de duas passagens áreas para Florianópolis.
Análise 
A compra foi motivada por um estímulo externo: propagandas de fim de ano nas redes sociais e as lojas com enfeites natalinos, então identifiquei a necessidade de planejar o réveillon. Optei como destino Florianópolis porque não terei férias do trabalho, então não poderia ir para um lugar muito longe, pois passaria mais tempo dentro do avião do que na praia. 
Fiz uma pesquisa online na CVC sobre pacotes para a data, não me interessei por nenhum dos hotéis disponíveis. Então decidi comprar as passagens separadas das diárias do hotel. Já tive experiências com duas companhias aéreas (gol e azul), por fazer mais de seis meses que eu não fazia uma viagem de avião fui buscar informações com a minha avó, pois ela viaja com mais frequência. 
Após fiz uma avaliação das alternativas, considerando o conforto e os valores. No quesito conforto fiquei com a azul, mas o preço da azul era muito mais elevado, tendo uma diferença de mais de RS 1.000,00. Levei em consideração que o vôo não leva uma 1h e ainda tenho a opção de comprar o assento Gol + conforto. Então comprei as passagens da Gol com o assento Gol + conforto. A compra foi feita online pela praticidade de poder pesquisar simultaneamente no momento da compra.
Em relação ao pós-compra não tenho muito o que descrever, pois ainda não utilizei o serviço. Mas fiquei satisfeita com o valor final e com as possibilidades de horário de embarque, que se adequaram as minhas condições.
	
Dia 14 de Novembro de 2014 (Sexta-Feira)
Descrição
Após as 18hs, quando soltei do serviço, comprei um macacão na loja TOK.
Às 18h40 passei na B&B Games e comprei o jogo Watch Dogs para o meu irmão.
Antes de ir pra aula tomei um milk shake no Burger King.
Análise
Quando soltei do serviço passei no Shopping Praia de Belas, para pagar uma conta para minha mãe, pois passaria na frente já que é no mesmo sentido da PUC. Quando eu ia até o estabelecimento vi uma blusa em uma vitrine que me chamou atenção (a loja se posiciona para o úsuario: moda jovem feminina), paguei a conta e voltei naquela loja, nota-se um estimulo recebido pela imagem do produto. Não gostei da blusa, então acabei experimentando um macacão e comprei-o pra não sair da loja sem levar nada. Nesse caso nota-se uma atitude baseada na hierarquia experimental, o produto não era importante pra mim, então não precisei fazer avaliações antes de comprar. Primeiro eu achei bonitinho, como não queria sair sem comprar nada desci levar, até porque seria bom para o verão (afeto), então eu comprei (conação). Depois quando eu cheguei em casa, que parei para pensar que não precisava ter realizado essa compra (cognição), só fui levada pelo sentimento do momento. 
Já na compra do jogo, se deu porque meu irmão sabia que eu passaria no Shopping e pediu para que eu comprasse o jogo para ele, pois ele não poderia ir e pela internet não compensava, porque o valor do frete era muito alto. Em primeiro momento podemos analisar que o papel do cliente tem o usuário (meu irmão) como pagador, mas não como comprador. Em seguida verificamos a falta de acesso ao produto, devido à falta de autonomia (idade do usuário 13 anos). E por último verificamos que ele não realizou a compra pela internet, pois não percebeu valor ao cliente, não teria uma relação custo beneficio em vista de que havia outra possibilidade de efetuar a compra. Então a possibilidade de comprapela internet foi desconsiderada. 
Na terceira compra a motivação partiu do clima, a temperatura estava elevada, o que refletiu diretamente na minha escolha de tomar um milk shake. Escolhi o Burger King, pois é a rede de fast food onde encontro sabores autênticos. Sempre que eu me lembro do Burger King relaciono-o com sabores únicos, acredito que o posicionamento deles é por atributo. Fico muito satisfeita com a proposta de valor deles, qualidade e autenticidade. Percebo uma relação de custo-benefício, é um preço um pouco mais elevado do que as concorrentes, mas é mais saboroso, o que compensa. 
Dia 15 de Novembro de 2014 (Sábado)
Descrição
Compra online de quatro ingressos para o Natal Luz Gramado, pelo site da Blueticket.
Almoço com meus avós na churrascaria Freio de Ouro.
Análise
A compra dos ingressos foi realizada pela internet, pois acho as compras online mais convenientes, sem perda de tempo em filas e em deslocamento. Pesquisei na internet onde estavam vendendo e encontrei no site da Blueticket. Já comprei outras vezes neste site e não tive problemas, então não hesitei na hora da compra, pois já tenho confiança na organização. Mas se falando em lealdade, percebo que é uma lealdade espúria, pois eu compro neste site, mas não tenho preferência por ele, compraria em outros sem problemas, como na entrada.net. Realizei a compra de quatro ingressos que foram pagos pelo meu padrasto, então podemos notar o meu papel como usuária e compradora, mas não como pagante, o papel do meu padrasto como usuário e pagador, mas não como comprador, e no caso da minha mãe e do meu irmão ambos seriam somente usuários. Nesta compra o modelo ABC de atitudes fica bem claro, atitude baseada no modelo de hierarquia de baixo envolvimento. Cognição: Achei muito apropriado comprar esses ingressos pela internet. Conação: A compra foi de fato feita pela internet. Afeto: Gosto de fazer compras pela internet.
Meus avós são clientes assíduos, portanto podem ser classificados como usuários regulares. Eles costumam almoçar neste estabelecimento aos fins de semana, pois meu avô presa a cultura gaúcha, e a Freio de Ouro é a líder no segmento da gastronomia gaúcha em Porto Alegre. Eu almoço com eles uma vez por mês neste local, posso ser considerada uma usuária iniciante, estou aprendendo a cultura com meus avós. Esse almoço mensal pode-se ser considerando um ritual familiar. 
Dia 16 de Novembro de 2014 (Domingo)
Descrição
Compra online na loja BillaBong do presente do meu afilhado.
Pedido de tele-entrega de duas pizzas e uma Coca-Cola, no período da noite.
Análise
A loja é orientada para o mercado, seu público-alvo são em geral os jovens que gostam de marcas de surf. Entrei no site com o propósito de ver roupas para mim, mas não gostei de nada. Então observei que eles também trabalhavam com o segmento infantil. Como estava se aproximando do aniversário do meu afilhado resolvi dar uma olhada. Embora, meu afilhado vá completar apenas três anos, eu me animei com a ideia de comprar essas roupas pra ele. Eu considero essa marca sólida. O fator decisor para a efetivação da compra foi a palavrinha "SALE". Alguns dias depois da compra passei em uma loja física e aproveitei para ver os preços e eram os mesmos, então posso concluir que era um desconto psicológico. O que me desagradou bastante na compra foi o prazo de entrega muito extenso. 
A compra da pizza foi realizada para solucionar um problema, uma necessidade fisiológica: a fome, que é um estimulo interno. Compro sempre no mesmo local, pois já conheço os sabores, e o atendimento e, além disso, eles têm um diferencial muito apreciado por mim: levam a maquina de cartão de debito em casa. Pedi tele-entrega pela praticidade. A escolha dos sabores foi feita em família.
Dia 17 de Novembro de 2014 (Segunda-Feira)
Descrição
Compra de cinco estadias no Paraíso Palace Hotel II & III.
Análise
Como eu já havia descrito no dia 13 de Novembro de 2014 na compra das passagens aéreas o estímulo desta compra partiu da necessidade de programar meu réveillon, as passagens foram compradas logo que decidi o destino, mas para a estadia precisei de um pouco mais de tempo e de uma pesquisa mais ampla, pois há mais critérios a serem avaliados. 
Iniciei a pesquisa por agencias de viagens para comparar os preços, depois encontrei sites que mostravam avaliações dos clientes. Fiz uma seleção dos hotéis que me agradaram mais (os que foram mais bem avaliados), e então fiz uma comparação analisando localização, conforto, higiene, preço e área de lazer interna. O atributo mais importante para mim foi a localização, queria o mais perto da praia possível. 
Dentro das opções o Paraíso Palace Hotel II & III foi o que me encantou mais, se localiza na mesma quadra da praia e pelas fotos os quartos parecem confortáveis. Fiz contato com o hotel para pedir informações sobre o preço e regulava com o do mercado para a época em que vou me hospedar. Então decidi que seria esse. Liguei para fazer a reserva, deveria ser feito um depósito de 50% do valor total para confirmação. Realizei o deposito e entrei em contato para informar. Fiquei um pouco insatisfeita, pois eles não mandam comprovante de reserva.
Pior Experiência de Compra
Como pior experiência de compra, eu cito a compra de um salgado no BAR 50 realizada no dia 12 de Novembro de 2014.
Mensagem ao BAR 50
Bom dia, estou entrando em contato para fazer uma reclamação referente aos lanches. Quando não estão frios estão superaquecidos. O que me causa uma imensa insatisfação, me levando muitas vezes a ir a outro bar mais distante (estudo no 50), mas com qualidade. Gostaria muito de ser uma cliente assídua, me economizaria tempo, evitando o deslocamento para outros prédios. Espero que seja levada em consideração a minha mensagem. 
 
Conclusão
Após finalizar as análises do meu comportamento como consumidora durante sete dias, podemos observar que realizo muitas compras online e algumas de minhas compras são impulsivas. Acredito que o fato de eu trabalhar a cinco minutos do Shopping Praia de Belas tem grande influencia nessas compras impulsivas, pois acabo frequentando muito este ambiente e as vitrines são uma tentação pra mim, me levando a fazer compras com baixo envolvimento. 
Observei que na segmentação psicográfica eu me encaixo em um dos grupos com recursos mais abundantes, os experimentadores.
 
 
Porto Alegre, 
2014