TCC Parte 3

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2018
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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para o desenvolvimento deste trabalho, serão descritos os principais conceitos ligados a Garantia da Qualidade e Gestão da qualidade, 5S, Ishikawa, a metodologia 5W2H, o ciclo PCDA e a Satisfação do Cliente.
GARANTIA DA QUALIDADE TOTAL
Com o surgimento da revolução industrial, o processo de fabricação e produção que antes eram artesanais, passou a ganhar maior eficiência nas linhas de produções, tendo ênfase na quantidade e facilidade no que se refere ao trabalho humano. Porém as produções em series ganharam fortes exigências em sua fabricação, com a finalidade de se obter produtos em perfeitas condições de qualidade evitando assim perdas que acabavam prejudicando financeiramente os fabricantes daquela época.
	O conceito qualidade começou a tomar forma no período da segunda guerra mundial. A exigência pelas grandes produções em série, e produtos que possuíssem as mesmas características sem imperfeições resultaram na criação de profissionais com a função de inspecionar os produtos fabricados, técnicas estatísticas como o objetivo de minimizar os possíveis defeitos ocasionados nas indústrias, foram introduzidas nas fabricas a fim de aperfeiçoar ainda mais o sistema de fabricação.
Segundo Marshall et al (2006), a inspeção evolui rapidamente em um processo independente associado ao controle de qualidade. Entretanto somente em 1922, que a qualidade foi vista como uma função distinta e independente (Radford, 1922).
A Qualidade Total teve início em 1950 no Japão, onde métodos e procedimentos foram elaborados com propósito de redução de percas e de retrabalho na produção, o chamado “defeito-zero” serviu de motivação para a padronização de processos industriais em larga escala e a necessidade de se ter profissionais capacitados com o intuito de aperfeiçoamento do processo.
Segundo Falconi (1999), a participação de todos os setores da empresa e bem como dos colaboradores e de suma importância para o estudo e condução do controle da qualidade.
A garantia da qualidade hoje em dia é essencial para as empresas de diversos seguimentos, pois o mercado tornou-se fortemente competitivo e a sociedade cada vez mais criteriosa, tendo como impacto a punição das empresas onde clientes tendem a deixar de adquirir seus produtos e serviços quando não atendem suas exigências. 
	Segundo Longo e Vergueiro (2003, p. 46) para conquistar um ambiente de Qualidade Total.
Afirmando assim, a preocupante necessidade da satisfação do cliente em relação ao seu produto ou serviço.
GESTÃO DA QUALIDADE
	Segundo Juran(1999), delega que o gerenciamento de qualidade poderá ser obtido se relacionarmos um conjunto de procedimentos, técnicas e estratégicas seguindo a trilogia de gestão para a melhoria da qualidade:
Planejamento da Qualidade - Conjunto de técnicas que visa o desenvolvimento de produtos e serviços 
Controle de Qualidade - Técnica que assegura o cumprimento dos objetivos traçados no planejamento e compara se realmente está funcionando conforme estabelecido.
Melhoria da qualidade - Visar elevar os resultados á nível de desempenho da qualidade, com foco na melhoria continua.
“Fazer Certo da Primeira Vez”, é a “Visão” ou a “Filosofia da Qualidade, considerando os princípios fundamentais: qualidade em conformidade com o padrão, qualidade como prevenção, zero defeito é o padrão de desempenho e a medida da qualidade é o custo da não conformidade”. Crosby (1979).
5S
Consolidado no Japão em 1960, após a Segunda Guerra Mundial, quando o país vivia a chamada crise de competitividade. O programa 5s além de ser considerado um dos fatores da recuperação das empresas japonesas sua adoção é a base para implantação da Qualidade Total, que demonstrou ser tão eficaz que até hoje é considerado o principal instrumento de gestão da qualidade e da produtividade utilizado no Japão. 
Marshall et al. (2006) afirma que o 5S tem a filosofia de mobilizar os colaboradores através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, num conjunto de redução de desperdícios, organização e limpeza.
Já Vieira (2010), descreve que a metodologia visa melhorar o ambiente que antes eram sujos e desorganizados, e por seguinte a eliminação de desperdícios, acidentes e a melhoria da produtividade.
O programa 5s tem como objetivo promover a mudanças do comportamento das pessoas, desenvolvendo a reestruturação e reorganização da empresa, através da eliminação de materiais obsoletos, identificação dos materiais, execução constante de limpeza no local de trabalho, construindo um ambiente que proporcione saúde física e mental. Entenda-se que a maior dificuldade imposta na implantação de ferramentas de qualidade é mudança nos hábitos culturais das pessoas que compõe a organização em todos os níveis hierárquicos.
De acordo com a revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação (2005), afirma que O Programa 5S não é um instrumento que assegura qualidade à organização, é apenas uma ferramenta associada à filosofia de qualidade que auxilia na criação de condições necessárias à implantação de projetos de melhoria contínua. Sendo no Brasil é também conhecido como “Housekeeping” (conservação da casa).
A metodologia 5s busca promover a disciplina na organização através da consciência e responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo.
A denominação 5S vem das iniciais das 5 palavras de origem japonesa: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, que são as máximas do movimento (BRITTO; ROTTA, 2001).
 1º S - SEIRI – Sendo de Utilização: Nesta etapa aborda a classificação dos objetos ou materiais de trabalho de acordo com a frequência com que são utilizados para, então, remaneja-las ou coloca-las em um local devidamente apropriado ou até mesmo descartado.
Benefícios:
Liberação de espaço;
Evita a aquisição de materiais em duplicidade;
Melhor controle dos estoques;
Redução de custo;
Preparação do ambiente para aplicação dos demais conceitos de 5S.
2º S – SEITON – Sendo de Ordem ou Arrumação: Visa à organização do material necessário, de modo que fiquem etiquetados, visando facilitar o seu acesso. Além de tornar o ambiente agradável, arrumado, busca-se com isso, maior produtividade e a melhoria no layout. 
Benefícios:
Fácil acesso de documento e objetos;
Economia de tempo;
Redução de acidentes de trabalho;
Aparência agradável do ambiente de trabalho.
3º S - SENSO – Senso de Limpeza: Consiste na identificação e limpeza do local de trabalho na busca das fontes geradoras de sujeira e resíduos. Nesse senso, se solidifica uma melhoria no aspecto do ambiente, de modo que facilita a atuação e o trabalho das pessoas que neles estão inseridos.
Benefícios:
Ambiente de trabalho agradável e saudável;
Conservação dos materiais de trabalho;
Eliminação de desperdícios.
4º S - SEIKETSU - Senso de Saúde: Determina padronização e melhoria continua das condições de trabalho, com ações voltadas para a saúde, sejam á níveis físico, emocional e metal. Estando os três primeiros sensos cumpridos, deve se ter preocupação com a saúde abrangendo aspectos de higiene, segurança no trabalho e saúde pessoal.
Benefícios:
Promove a satisfação e motivação das pessoas da organização;
Estabelece o equilíbrio físico e mental;
Promove a satisfação e motivação das pessoas.
5º S -SHITSUKE - Senso de Autodisciplina: Refere-se ao senso de manutenção do programa 5s, consolida na incorporação das regras criadas, atribuindo ao programa uma característica constante de aperfeiçoamento, melhoria e o bom funcionamento da organização.
ISHIKAWA
O diagrama Ishikawa, conhecido também como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de causa e efeito, é definido como os primeiros passos para o entendimento do controle de processo e a compreensão do relacionamento de causa e efeito (Campos, 2004). Foi elaborado por Kaoru Ishikawa em 1982 no Japão e segundo o criadorfoi desenvolvido com o intuito de mudar o conceito atribuído à qualidade para que possam exercitar a separação dos fins e seus meios.
O conceito do diagrama elaborado foi para ser utilizado na apresentação que define relação existente entre o problema a ser solucionado sendo denominado como “efeito” e os fatores que se atribui como “causas” do processo que pode provocar o problema.
De acordo com Werkema (1995), pioneira no Brasil em seis Sigmas, a ferramenta é uma excelente estratégia para expor a relação existente entre o resultado de um processo e as causas que tecnicamente possam afetar esse resultado. O professor da Universidade do Espirito Santo Moura (2003) relata, que está é uma ferramenta útil para análise dos processos de forma a identificar as possíveis causas de um problema. Além de resumir as possíveis causas de problema, atua também como um guia para identificação da causa raiz estabelecendo as ações que deveram ser adotadas (Slack,2009).
Segundo Marshall et al. (2006) as causas são agrupadas por categorias e semelhanças previamente estabelecidas, ou levantados durante o processo classificação podendo atuar de modo mais especifico no detalhamento das possíveis causas.
Conforme Douchy (1992) deste diagrama contribui para visualizar todas as causas relacionadas ao mau funcionamento e as relações entre elas, sendo ponto mais importante é o fato de todos os membros do grupo tenham a mesma visão do conjunto do problema.
Segundo Marshall et al. (2006), as causas são agrupadas por categorias e semelhanças, podendo ser previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação, estas podem ser divididas em categorias ou famílias de causas. De acordo com Campos (1999), são elas: Mão de Obra, Método, Material, Medida, Meio Ambiente, Máquina, conforme ilustrado no diagrama da figura.
Figura 2 -Diagrama de Causa e Efeito
Fonte : Campo (1999)
Uma das maneiras de verificar as possíveis causas do problema é a realização do brainstorming, uma técnica de geração de ideias. Na língua inglesa, o termo brain significa cérebro enquanto que storming significa tempestade. A versão, na língua portuguesa, seria uma “explosão de ideias” (Minicucci, 2001).
De acordo com Godoy (2001), a partir da discussão em grupo essa ferramenta se torna uma maneira disciplinada de geração de novas ideias.
Segundo Carvalho (1999), as vantagens na utilização do brainstorming, é a possibilidade de criação de ideias entre os participantes, sendo que a liberdade, dada a todos dos integrantes do grupo para que possam expressar suas ideias e opiniões.
Evidenciando a importância e utilidade, tanto da construção do diagrama de Ishikawa para apresentação das causas de problemas, assim como a realização do brainstorming, na busca pela identificação destas causas.
5W2H
Definida como uma ferramenta utilizada na fase de planejamento do projeto ou na execução das atividades (Abrantes, 2009). 
Segundo Marshall et al. (pág. 108, 2008) a ferramenta 5w2h é aplicado principalmente,
No mapeamento e padronização dos processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.
	Consiste num plano de ação para atividades pré-estabelecidas que necessitem ser desenvolvidas com a maior clareza e responder a sete questões e organizá-las. (Polacinski ,2012).
A seguir apresentada na figura 3 as etapas para estruturação da planilha do plano de ação 5W2H.
Figura 3 -Etapa para Aplicação do Plano 5W2H
Fonte: Meira (2003), pág. 109
	Observa se que as respostas das questões estão interligadas, que no final do preenchimento da planilha, apresenta um plano de ação detalhado, de fácil compreensão e visualização, que define as ações tomadas, de que maneira serão realizadas e quais os responsáveis pela execução de cada atividade. (Andrade, 2002).
PDCA
Devolvido na década de 1920, por Walter A. Shewhart, porém foi reconhecido como ciclo de Deming em 1950, o ciclo PDCA é método gerencial de tomadas de decisão empregado de forma continua nas atividades de uma organização (Abrantes, 2009). 
Segundo Campos (2004), PDCA é uma técnica de gerenciamento de processos que busca melhorar um processo existente ou estabelecer um novo processo. Sendo largamente utilizado na busca da melhoria continua, considerada tão necessária para o sucesso dos negócios (Vieira, 2010).
O ciclo é composto de quatro fases básicas: Planejar, Executar, verificar e Atuar corretivamente. Campos (1992) descreve a implementação em quatro etapas.
Fase - (P) Plan, (planejamento): Nesta etapa é definida as metas que se desejam atingir, estabelecer os caminhos a serem trilhados e a elaboração dos métodos que irão ser utilizados.
Fase – Do – (Executar): É fase de implementação do planejamento, visa o treinamento de todos os envolvidos, de maneira a executar o plano estabelecido e a coleta dados para verificação do processo.
Fase – Check – (verificação): Nesta fase desenvolve a verificação e avaliação dos resultados obtidos num processo de comparação.
Fase – Act - (agir corretamente): Dividido em duas alternativas. Primeira, caso as metas não sejam alcançadas busca as causas fundamentais a fim de prevenir a repetição dos efeitos indesejados. Segunda, se foram alcançadas as metas estabelecidas adotar como padrão.
A aplicação do ciclo de aperfeiçoamento contínuo por meio do Método PDCA, permite que a empresa mantenha a qualidade e a excelência conquistadas mediante uma filosofia de gerenciamento eficaz (LONGO; VERGUEIRO, 2003).
SASTIFAÇÃO DO CLIENTE
	Para perfis de compreensão, quando se fala em satisfação levanta as seguintes definições. 
	Consumidores são considerados os que utilizam nosso produto, criando algum tipo de vínculo. Já os clientes são os que iram utilizar, ou não, nosso produto amanhã.
De acordo com Paladini (2008) nossos consumidores são o que garantem nosso sustento hoje, no entanto, clientes são aqueles que poderão a vir utilizar nosso produto, para esses se dirigi os esforços para que o produto melhore continuamente. Segundo o autor, seguindo a linha de evolução, podemos transforma os clientes em verdadeiros consumidores. Afirmamos que uma organização para viver depende de seus consumidores, porem serão os clientes que garantem a sua sobrevivência. Segundo Detzel e Desatnick (1995) a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa.
	A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador KOTLER, (1998). 
Sobre a satisfação dos consumidores é importante avaliar que esta:
Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6).
	Porém o cliente somente compra produtos de uma organização, quando a mesma reuniu qualidade, preço baixo e pontualidade (Vieira, 2010).
	Dizemos que a satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem a sua necessidade. (Juran, 1992). De modo que um cliente satisfeito com seu produto é um estimulo para a facilidade de venda.
	Quando insatisfeito é um indicio de que há ineficiência em sua organização seja de atendimento, qualidade ou na logística de entrega.
	De acordo com Juran (1992), o impacto maior para uma organização em relação à insatisfação do cliente, é associado nos custos não programado pararefazer o trabalho anterior que atendem as reclamações do cliente.
	Entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o atendimento e serviço prestado, que torna se parceiro comercial da empresa, devido ao grau de satisfaz.
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JULLIE FERREIRA BITENCOURT
IMPLANTAÇÃO DE UM CONTROLE DE FERRAMENTA DE QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE MÓVEIS SOB MEDIDA
JULLIE FERREIRA BITENCOURT
IMPLANTAÇÃO DE UM CONTROLE DE FERRAMENTA DE QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE MÓVEIS SOB MEDIDA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade Unyleya, como exigência para conclusão da Pós-graduação MBA em Gestão da Qualidade. 
Orientador: Yan Blumenberg de Castro.