Avaliação Final Excelencia no atendimento SENADO ILB

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09/07/2018 Avaliação Final
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Iniciado em Segunda-feira, 9 Jul 2018, 08:35
Estado Finalizada
Concluída em Segunda-feira, 9 Jul 2018, 08:58
Tempo
empregado
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a
organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele
destinados;
2. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito
unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização; 
3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
4. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível
caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito:
diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
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Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento.
Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário
reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das
mensagens;
2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano. 
3. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas
relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
4. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter
origem em aspectos do comportamento humano..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e mensagem. 
3. emissor, receptor e código.
4. emissor, receptor e canal.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
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Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não
convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não
podemos”. 
2. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
4. preste informações de forma objetiva;
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não
sabemos” ou “não podemos”..
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou
negativas:
Cortesia Positiva. 
Impaciência. Negativa. 
Competência. Positiva. 
Arrogância. Negativa. 
Desonestidade. Negativa. 
Presteza. Positiva. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cortesia → Positiva., Impaciência. → Negativa., Competência. →
Positiva., Arrogância. → Negativa., Desonestidade. → Negativa., Presteza. → Positiva..
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter
padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. do processo de comunicação.
2. das inovações tecnológicas.
3. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
4. das teorias da percepção.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois,
checar os passos necessários para a sua execução.
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido
como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve
atender a necessidade real ou ilusória do usuário; 
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o
serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;.
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas.
Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. 
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de
comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de
problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
Barreiras tecnológicas:
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros."
Barreiras de linguagem:
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano."
Barreiras psicológicas:
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.
São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com
ruído." → Barreiras tecnológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de
linguagem:, "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano." → Barreiras psicológicas:.
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Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
2. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
3. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
4. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio
público..
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns
paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade
e cortesia, mas criamvárias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você
fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria? 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário
externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do
atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as
mudanças dos novos tempos.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a
alternativa que valida todas as opções. Essas são as novas posturas que as organizações
esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado.
O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa própria
família.
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
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Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e
eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para
que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios
fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a
necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de
trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
2. Todas as assertivas são verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
4. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
5. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
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Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse
para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. os produtos e clientes. 
2. o mobiliário e equipamentos.
3. a estrutura organizacional e área gerencial.
4. as instalações físicas e localização.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 13
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito
especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário
deve-se:
Escolha uma:
1. não perder a calma durante o atendimento. 
2. agregar valor ao atendimento.
3. não criticar ou ironizar as diferenças.
4. ouvi-lo com atenção.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
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Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única
alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da
competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação
técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de
relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar:
poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade
para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz,
desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os
outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são falsas.
2. Somente as assertivas IV e V são falsas.
3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
4. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
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Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a
imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta
abandonado, desamparado, sem assistência.
2. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito,
imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o
atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor
que ele procurou;
4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a
quem possa ajudá-lo adequadamente; 
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar
identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
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Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se
preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento
a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Mercado de trabalho.
b. Globalização.
c. Mudanças de paradigma.
d. Cultura de cooperação entre os povos. 
e. Desenvolvimento tecnológico.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
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Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão
do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para
facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber
chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter
uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias
para tornar mais ágil o atendimento ao público.
 
 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas.
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Apenas as alternativas I e III estão corretas. 
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
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Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
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Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação
não verbal:
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
Rádio: Comunicação verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
Telefone: Comunicação verbal. 
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Comunicação escrita: Comunicação verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Gestos: Comunicação não verbal. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Comunicação oral: → Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação
verbal., Olhares: → Comunicação não verbal., Telefone: → Comunicação verbal., Expressão
facial: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Mímica: →
Comunicação não verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., E-mail: →
Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não verbal..
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Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa
correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação
humana.
b. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação
humana.
c. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana. 
d. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação
humana.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na
comunicação humana..
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Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Acatar todas as sugestões do cliente. 
b. Fazer uso da empatia.
c. Surpreender (encantar) os usuários.
d. Atenuar a burocracia.
e. Analisar as reclamações.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. o contato telefônico. 
2. a comunicação não-verbal.
3. a comunicação intrapessoal.
4. a comunicação interpessoal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
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Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça
promessas que, talvez, não possam ser cumpridas; 
2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico
de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
3. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo,
deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
de bom funcionamento da organização;
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;.
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Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a
língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa
traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve
ser feita sempre de forma verbal;
3. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
4. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso,
sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas
também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas.
Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É
preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes,
mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..
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Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral,
na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas
idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que
estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento
ao público. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão inadequadas.
2. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
4. Apenas a alternativa I está inadequada.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..