AV Mkt de Relacionamento 2014

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Avaliação: GST0508_AV_201001142268 » MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Tipo de Avaliação: AV 
	Aluno: 
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma: 9003/AC
	Nota da Prova: 8,0        Nota de Partic.: 2        Data: 13/11/2014 14:06:35 
	
	 1a Questão (Ref.: 201001333375)
	1a sem.: Origens e conceitos
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	As aplicações do Marketing de Relacionamento estão relacionadas abaixo, EXCETO: 
		
	
	d)      Venda adicional, aproveitando a oportunidade dos contatos atuais para a venda de produtos promocionais ou a indicação de novos clientes. 
	
	c)       Ativar clientes inativos, através das informações obtidas nos registros de sua última compra, produtos de sua preferência, etc. 
	
	b)      Adquirir novos clientes, visando à expansão do mercado. 
	
	a)      Retenção do cliente, onde a empresa estabelece a cultura da manutenção do cliente e sua a satisfação. 
	
	e)      Identificação de redução de despesas no processo operacional. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001333424)
	2a sem.: O cliente na era do relacionamento
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Cross-sell é uma técnicas para aumentar a rentabilidade (Segundo Rapp e Collins) do seu cliente e significa: 
		
	
	a)      Venda adicional 
	
	c)       venda cruzada 
	
	b)      venda nova 
	
	d)      vender para amigos e/ou indicados(member get member) 
	
	e)      aumento do valor da venda 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001205020)
	3a sem.: Conceitos preliminares de Marketing de Relacionamento
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Se o marketing de relacionamento reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam (GORDON, 1999, p. 32), está CORRETO concluir que: 
		
	
	se o cliente passa a ser analisado individualmente, logo o Marketing de Relacionamento perde grande parte de sua importância no contexto atual do Marketing e dos negócios.
	
	o Marketing de Relacionamento tem uma visão centrada nas demandas dos clientes, além de buscar soluções que busquem o equilíbrio entre o valor esperado pelo cliente e o valor esperado pela empresa.
	
	o paradigma de massa tem sido perpetuado na contemporaneidade pois reitera o papel passivo do cliente nas relações de marketing.
	
	desconto em preços, liquidações e demais ações promocionais são o ponto central do Marketing de Relacionamento.
	
	entender profundamente o que o consumidor de fato deseja e como ele quer que determinado produto seja desenvolvido e entregue são aspectos menos prioritários no Marketing de Relacionamento.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001333611)
	4a sem.: O uso do banco de dados
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	São coleções de arquivos organizados por meio do uso de tecnologia da informação, compreendendo hardware e software. Em uma empresa, estes arquivos armazenam informações sobre clientes, recursos, processos e demais aspectos que fazem parte da gestão do negócio: 
		
	
	b)      mala direta 
	
	c)       telemarketing 
	
	a)    Bancos de dados 
	
	d)      venda por catálogo 
	
	e)      email marketing 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001256451)
	5a sem.: FIDELIZAÇÃO
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	           Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects?
		
	
	             Pessoas que trabalham na empresa. 
	
	    Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da 
empresa.
	
	     Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
	
	 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
	
	Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001337785)
	6a sem.: CRM para conquistar, reter e rentabilizar clientes
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Um dos passos do modelo para melhorar a performance de vendas utilizando o CRM, definido por Bretzke é a CLONAGEM. Identifique abaixo, qual afirmativa não está correta. 
		
	
	identificar qual o perfil dos clientes já existentes na empresa; 
	
	com estas informações, a empresa poderá comprar um mailing list (documento com nomes e contatos de prospects) cujos prospects tenham perfil similar ao dos clientes já existentes na empresa. 
	
	exija um contrato, formalizando origem, número total de nomes (registros), segmento(s) selecionado(s), prazo de entrega e limites de utilização, entre outros. 
	
	certifique-se da origem da lista (ela deve ser de origem legal); 
	
	nenhuma das afirmativas é verdadeira. 
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001210811)
	15a sem.: data base, data mining
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Leia as definições a seguir: I.Banco de dados abrangentes sobre os clientes existentes ou potenciais, acessível e prático para atividades de marketing II.É um banco de dados que armazena dados correntes e históricos de potencial interesse dos gerentes da empresa. Os dados originam-se de muitos sistemas operacionais centrais e de fontes externas, incluindo transações em sites, cada qual com modelos de dados diferentes. III.Utiliza de uma variedade de técnicas para descobrir modelos e relações ocultas em grandes repositórios de dados e, a partir daí, inferir regras para prever comportamento futuro e orientar a tomada de decisões. As definições apresentadas são de, respectivamente: 
		
	
	Data base marketing, data warehouses, data mart
	
	Data base marketing, data warehouses, data mining
	
	Data base marketing, CRM, data mart
	
	CRM, data warehouses, data mining
	
	Data base marketing, CRM, data mining
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001204816)
	5a sem.: Comportamento
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Explique porque Philip Kotler afirma em seu livro Administração de Marketing que: "Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar.". 
		
	
Resposta: Com os avanços tecnológicos e a velocidade em que as informações são disponibilizadas os atuais clientes estão cada vez mais exigentes, menos fidelizados, mais atentos as mudanças de mercado e a economia, por isso mais difíceis de agradar. Antigamente o foco do negócio era o produto, existindo produto existia mercado (o melhor exemplo é o Ford T - "O cliente pode escolher a cor, desde que seja preta"). Com a quebra do paradigma da cultura tradicional do marketing de massa, para o marketing de relacionamento, o cliente hoje é o centro (é o rei) da venda. Então é necessário conhecer este novo cliente e se antecipar a suas vontades.
	
Gabarito: São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201001403395)
	sem. N/A: AULA 09 - CULTURA DE CRM
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	A implementação de uma solução de CRM exige a construção de uma cultura pautada por duas diretrizes: integração e alinhamento. Explique a importância de cada uma dessas diretrizes para um projeto bem-sucedido de CRM.
		
	
Resposta: Mudança da sua cultura de negócio é o passo inicial para se trabalhar com CRM em uma empresa e exige que a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, promovendo a personalização em sua estratégia corporativa. A integração da empresa é essencial para que não exista perda de dados importantes sobre os clientes. Todos os setores da empresa devem estar atento a nova realidade do marketing de relacionamento. E o alinhamento é essencial para isso, todos devem saber o por que e como esta mudança de cultura está sendo feita. Para tanto a empresa deve estar totalmente integrada a essa nova cultura, sempre pensando no relacionamento duradouro com o cliente. E todos os seus funcionários devem estar alinhados a este conceito, desde o office-boy ao presidente, pois somente assim o CRMpoderá ser bem sucedido.
	
Gabarito: A integração exigirá que as áreas diretamente envolvidas no CRM atuem de forma parceira e interdependente, compreendendo que as ações de quaisquer dessas áreas afetarão a todos, inclusive na fidedignidade das informações que ali trafegarão. O alinhamento exigirá que essas áreas atuem uniformemente, normatizando tanto os procedimentos operacionais quanto a qualificação que se espera no atendimento aos clientes internos e externos da empresa.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201001388024)
	sem. N/A: Implementação do CRM
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Mudança da sua cultura de negócios é o passo inicial para se trabalhar com CRM em uma empresa e exige que ae a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, promovendo a personalização em sua estratégia coorporativa. Assinale qual das opções não evidencia compromisso com a cultura de CRM.
		
	
	Envolvimento coorporativo.
	
	Direcionamento exclusivo para a diretoria da empresa.
	
	Viabilidade de uma estratégia de comunicação personalizada e multidirecional
	
	Foco em relacionamentos de longo prazo com os clientes. 
	
	Compreender que a cultura do CRM não é uma exclusividade das áreas de marketing, de vendas ou de suporte ao cliente.