3 PERIODO - Marketing de Relacionamento.AV1

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1a Questão (Ref.: 201308514432)
	4a sem.: O uso do banco de dados
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Para Bretzke (2000), o uso do DBM tem as seguintes características, EXCETO: 
		
	
	identifica os clientes mais propensos e menos propensos a responder a ações de marketing. 
	
	viabiliza o envio das mensagens desejadas no tempo certo, no formato certo, para as pessoas certas. 
	
	não permite desenvolver um relacionamento de maior qualidade e de longo prazo com compras repetidas. 
	
	faz com que as despesas de marketing tenham a melhor relação custo/resultado. 
	
	contém informações relevantes sobre os clientes atuais e potenciais. 
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201308385966)
	8a sem.: CRM e criação de valor superior para o cliente
	Pontos: 0,8  / 1,5 
	Como o CRM auxilia na criação valor superior para o cliente e qual é a consequência dessa estratégia nos negócios que desenvolvem essa estratégia.
		
	
Resposta: Auxilia no entendimento do cliente, buscando a fidelização, confiança e credibilidade, bem como a manutenção dele como cliente, como consequência ele será a propaganda no futuro da empresa e do produto que ele adquiriu, trazendo novos clientes para a empresa, pois hoje os clientes buscam não só uma produto melhor, mas um atendimento melhor e esperam mesmo que indiretamente um retorno da empresa, dessa forma se sentindo mais valorizado.
	
Gabarito: O valor total entregue ao cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O CRM auxilia na interpretação e análise,além da compreensão do valor que uma marca tem para o cliente. Este valor é medido por um conjunto de experiências que o cliente tem por meio de sua relação com a empresa (detentora da marca). As expectativas dos clientes, isto é, a esperança de que algo positivo aconteça (na maioria das vezes, é claro) são geradas a partir das próprias ações de comunicação da empresa, das experiências anteriores do próprio cliente ou de outros clientes (propaganda 'boca-a-boca') e da atuação da concorrência. Ao confrontar o desempenho percebido no Momento da Verdade com as suas expectativas geradas a respeito da marca, entendemos que se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000) Se os benefícios que a empresa prometeu será ou não cumprido, depende da capacidade da empresa em gerir seu sistema de entrega de valor. O sistema de entrega de valor inclui todas as experiências de comunicação e canais que o cliente terá a caminho da obtenção da oferta. Para Madruga (2006), valor é 'a combinação dinâmica de cinco elementos: qualidade, elacionamento, desempenho, preço e benefícios' (MADRUGA, 2006, p. 195). A consequência para as empresas que trabalham de forma adequada a aplicação dessa estratégia é entender que o conceito de valor para os cliente de hoje não está exclusivamente centrado no aspecto monetário. O valor é gerado pelo conjunto de experiências que o cliente tem por meio de sua relação com a empresa e com a percepção de outros clientes e que estão todos conectados em redes sociais. O que antes "demorava" para termos conhecimento, hoje obtemos praticamente em tempo real. E isso pode ser tão bom quanto ruim para a imagem de uma marca. 
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201308385939)
	1a sem.: Conceitos preliminares de Marketing de Relacionamento
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Relacione as letras com os números: 
A - Aumento da longevidade do relacionamento 
B - Redução da barganha por preços 
C - Redução do gap entre as expectativas do cliente e o valor do produto 
I - A oferta do negócio pode ser mais ajustada de acordo com as demandas do cliente. 
II - Propicia, a longo prazo, o aumento da rentabilidade por cliente. 
III - Os clientes devem focar mais no valor gerado pelo produto e menos na redução contínua de preços. 
A alternativa que apresenta a relação CORRETA entre letras e números é: 
		
	
	A-I / B-II / C-III
	
	A-III / B-I / C-II
	
	A-III / B-II / C-I
	
	A-II / B-III / C-I
	
	A-I / B-III / C-II
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201308426584)
	14a sem.: MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Uma empresa do segmento de educação deseja investir na área de marketing de relacionamento. Para isso, contratou uma consultoria para estabelecer novas estratégias de fomentar o relacionamento entre a marca e os consumidores. A afirmativa que melhor define a estratégia apresentada pela consultoria à empresa é:
		
	
	Para fomentar o relacionamento entre a marca e seus consumidores finais, é preciso criar um plano de marketing com ações de comunicação estratégicas. Para que as estratégias sejam bem desenhadas, não é preciso conhecer estilo de vida e principais necessidades dos públicos-alvo. Para que as ações sejam executadas de forma a obter os resultados planejados, devem-se utilizar formas de comunicação específicas para cada público e treinar os colaboradores. 
	
	Para fomentar o relacionamento entre a marca e seus consumidores finais, é preciso criar um plano de marketing com ações de comunicação estratégicas. Para que as estratégias sejam bem desenhadas, é preciso conhecer estilo de vida e principais necessidades dos públicos-alvo. Para que as ações sejam executadas de forma a obter os resultados planejados, devem-se utilizar formas de comunicação específicas para cada público e treinar os colaboradores. 
	
	Para fomentar o relacionamento entre a marca e seus consumidores finais, não é preciso criar um plano de marketing com ações de comunicação estratégicas. Para que as estratégias sejam bem desenhadas, é preciso conhecer estilo de vida e principais necessidades dos públicos-alvo. Para que as ações sejam executadas de forma a obter os resultados planejados, devem-se utilizar formas de comunicação específicas para cada público e treinar os colaboradores.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Para fomentar o relacionamento entre a marca e seus consumidores finais, é preciso criar um plano de marketing com ações de comunicação estratégicas. Para que as estratégias sejam bem desenhadas, é preciso conhecer estilo de vida e principais necessidades dos públicos-alvo. Para que as ações sejam executadas de forma a obter os resultados planejados, não é preciso utilizar formas de comunicação específicas para cada público e treinar os colaboradores. 
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201308404400)
	2a sem.: MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
		
	
	Fidelização à marca.
	
	Inovação de produtos e serviços.
	
	Diferenciação de valores.
	
	Homogeneidade de produtos.
	
	Customização do cliente.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201308582582)
	sem. N/A: AULA 03 - QUEM É O CLIENTE NA ERA DO RELACIONAMENTO
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente é completamente diferente do cliente no antigo paradigma do marketing de massa. Os clientes de hoje são mais bem informados, mais exigentes, mais participativos e muito mais complexos. Assinale a alternativa que justifica corretamente esse contexto:
		
	
	Os clientes estão mais sensíveis às marcas e tendem a ficar mais fieis a elas.
	
	Os clientes buscam menor valor e maior custo de transferência.
	
	Os clientes delimitam mais claramente o aspecto tangível do aspecto intangível dos produtos.
	
	Os clientes percebem maior equiparação entre as empresas e suas ofertas.
	
	Os clientes têm expectativas variáveis, principalmente por causa da sensibilidade ao preço.
	
	
	 7a Questão(Ref.: 201308437284)
	5a sem.: FIDELIZAÇÃO
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	           Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de relacionamento Prospects?
		
	
	     Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
	
	 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
	
	Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
	
	    Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da 
empresa.
	
	             Pessoas que trabalham na empresa. 
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201308404396)
	6a sem.: MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Hoje, podemos dizer que o marketing de relacionamento tem como finalidade:
		
	
	Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento de resultados sustentáveis.
	
	Manter uma boa relação entre a empresa e os governantes, exclusivamente.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Criar um ambiente no qual a competição entre os funcionários seja a única forma de motivá-los.
	
	Contribuir para a fidelização do consumidor, através, unicamente, de estartégias eficazes de vendas.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201308518629)
	7a sem.: A cultura de CRM
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Trabalhar com CRM exige de qualquer empresa um primeiro passo fundamental: a mudança da sua cultura de negócios. Será necessário que a cultura do marketing tradicional de massa seja substituída pela cultura do marketing de relacionamento, e mais especificamente pela cultura de CRM.  Possuir uma cultura de CRM implica em assumir compromissos, EXCETO: 
		
	
	Limitar a cultura ao âmbito da diretoria da empresa 
	
	Envolvimento coorporativo. 
	
	Viabilização de uma estratégia de comunicação personalizada e multidirecional 
	
	A cultura do CRM não é uma exclusividade das áreas de marketing, de vendas ou de suporte ao cliente. 
	
	Possuir foco na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. 
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201308385988)
	3a sem.: MKT Direto
	Pontos: 0,0  / 1,5 
	Estrategicamente direcionamos nossas ações de marketing direto para dois focos principais.Identifique e explique cada um. 
		
	
Resposta: - Buscamos melhores soluções para produtos tangíveis e intangíveis, procurando sempre o melhor para o cliente; - Fazer do produto para o cliente uma qualidade em satisfação, pois vendemos o que o produto faz e não o produto em sim.
	
Gabarito: 
DISTRIBUIÇÃO - venda por mala direta, por telefone, por catálogo e, mais recentemente, por internet (e-commerce) e COMUNICAÇÃO, representada pelas ferramentas call center, mala direta, resposta direta de televisão, resposta direta de rádios, revistas e compra eletrônica, catálogos e, mais recentemente, emailmarketing e venda pessoal. 
Mala Direta - impresso com destinatário definido enviado via correio ou remessa especial, o que a diferencia do folheto. Telemarketing ou ainda Call Center ou Contact center ou telemarketing. 
E e-mailmarketing - estratégia de comunicação online através de e-mails. É uma ferramenta importantíssima para o empreendedor na geração de tráfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes. 
Venda pessoal -  tipo de venda que envolve a comunicação direta entre um representante de vendas e um cliente potencial, sendo a única forma de promoção que permite à empresa reagir imediatamente às necessidades do cliente. 
	
Fundamentação do(a) Professor(a): DISTRIBUIÇÃO - venda por mala direta, por telefone, por catálogo e, mais recentemente, por internet (e-commerce) e COMUNICAÇÃO, representada pelas ferramentas call center, mala direta, resposta direta de televisão, resposta direta de rádios, revistas e compra eletrônica, catálogos e, mais recentemente, emailmarketing e venda pessoal.Mala Direta - impresso com destinatário definido enviado via correio ou remessa especial, o que a diferencia do folheto. Telemarketing ou ainda Call Center ou Contact center ou telemarketing.E e-mailmarketing - estratégia de comunicação online através de e-mails. É uma ferramenta importantíssima para o empreendedor na geração de tráfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes.Venda pessoal - tipo de venda que envolve a comunicação direta entre um representante de vendas e um cliente potencial, sendo a única forma de promoção que permite à empresa reagir imediatamente às necessidades do cliente.