AV_Gestao de Servicos em TI_2014.02

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Avaliação: CCT0252_AV_201402410981 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno:         
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9002/AA
Nota da Prova: 4,0        Nota de Partic.: 2        Data: 06/11/2014 18:10:51
  1a Questão (Ref.: 201402578524) Pontos: 1,0  / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade,
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: A Gestão de Qualidade Total nos Processos e Serviços tem por objetivo proporcionar a melhoria
contínua nas organizações.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados,
confrontando­os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
  2a Questão (Ref.: 201402578546) Pontos: 1,5  / 1,5
No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Problema".
Resposta: Registro de Problema: O operador deve registrar o evento problemático para que possa ser
documentado e, quando sua resolução for concluída, descrever a solução, possível causa e ações tomadas para
que o problema seja evitado.
Gabarito: Abrir uma Requisição de Problema é relacionar um incidente com um Registro de Problema já
existente. Utilizado quando a operação de TI está madura o suficiente para automatizar as análises de falhas e
análise de causa do problema.
  3a Questão (Ref.: 201402552542) Pontos: 0,5  / 0,5
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo
contém a afirmação CORRETA:
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e
alinhamento da TI ao custo.
  Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da
TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
  4a Questão (Ref.: 201402552603) Pontos: 0,5  / 0,5
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo
prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
Somente II e IV corretas.
  Somente I, II e IV corretas. 
Somente I, III e IV corretas.
Somente II e III corretas.
Somente I, II e III corretas.
  5a Questão (Ref.: 201402547538) Pontos: 0,0  / 0,5
A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL
(Information Technology Infra­Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um
serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da
organização que utilizará um serviço de TI?
 
usuário
operador de suporte técnico
  gerente de serviços
gerente de desenvolvimento de aplicações
  cliente
  6a Questão (Ref.: 201402471924) Pontos: 0,0  / 0,5
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
  Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
  Gerenciar as customizações.
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de
servidores.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
  7a Questão (Ref.: 201402578528) Pontos: 0,0  / 0,5
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em
comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende­se realizar a
implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
  Gap Analisys.
Gestão de capacidade.
Gestão de custos.
Dead line.
  Gestão de processos.
  8a Questão (Ref.: 201402471942) Pontos: 0,5  / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo
de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
realizar o conserto (repair).
  restabelecer o serviço (recover).
renovar (restore).
diagnosticar (diagnose).
detectar (detect).
  9a Questão (Ref.: 201402578578) Pontos: 0,0  / 1,0
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros
ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes  interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
  Apenas I, II, IV.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, II, III.
  Todos.
Apenas I, III, IV.
  10a Questão (Ref.: 201402578547) Pontos: 0,0  / 1,0
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I.                    Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II.                  Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III.                Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV.                Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
Apenas I, II, III.
  Todos.
  Apenas I, III, IV.
Apenas I, II.
Apenas I, II, IV.
Período de não visualização da prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.