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Avaliação Final - Excelência no Atendimento - ILB

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Página inicial / Meus cursos / EA-2018-2 / Módulo de Conclusão / Avaliação Final
Iniciado em Quinta-feira, 19 Jul 2018, 11:54
Estado Finalizada
Concluída em Quinta-feira, 19 Jul 2018, 12:15
Tempo
empregado
21 minutos 27 segundos
Avaliar 91,60 de um máximo de 100,00
Comentários Parabéns!
Você concluiu a Avaliação Final obtendo nota suficiente para aprovação!
O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso,
contados desde a data de sua inscrição.
 
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de
outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com
base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público. 
 
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está inadequada.
2. Todas as alternativas estão inadequadas.
3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e contexto.
2. emissor, receptor e canal.
3. emissor, receptor e mensagem. 
4. emissor, receptor e código.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Cortesia Positiva. 
Competência. Positiva. 
Desonestidade. Negativa. 
Impaciência. Negativa. 
Presteza. Positiva. 
Arrogância. Negativa. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cortesia → Positiva., Competência. → Positiva., Desonestidade. → Negativa., Impaciência. →
Negativa., Presteza. → Positiva., Arrogância. → Negativa..
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer
que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. agregar valor ao atendimento. 
2. ouvi-lo com atenção.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. não criticar ou ironizar as diferenças.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
como favorável:
Escolha uma:
a. Analisar as reclamações.
b. Surpreender (encantar) os usuários.
c. Acatar todas as sugestões do cliente.
d. Atenuar a burocracia. 
e. Fazer uso da empatia.
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são
objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. do processo de comunicação.
2. das teorias da percepção.
3. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
4. das inovações tecnológicas.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais
como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
2. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não
possam ser cumpridas; 
3. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento
da organização;
4. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou
beber enquanto se fala.
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que,
talvez, não possam ser cumpridas;.
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e
comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de
demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas
e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da
razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são falsas.
2. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras. 
4. Somente as assertivas IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao
público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta
ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica
de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil
o atendimento ao público.
 
 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 
2. Apenas a alternativa I está correta.
3. Todas as alternativas estão corretas.
4. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em
especial para:
Escolha uma:
1. as instalações físicas e localização.
2. os produtos e clientes. 
3. a estrutura organizacional e área gerencial.
4. o mobiliário e equipamentos.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu
atendente:
Escolha uma:
1. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 
3. preste informações de forma objetiva;
4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não
podemos”..
Questão 12
Correto
Atingiu4,00 de 4,00
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos
necessários para a sua execução.
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o
usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a
todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
4. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade
real ou ilusória do usuário; 
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a
necessidade real ou ilusória do usuário;.
Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a
busca da satisfação do cliente;
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade
dos produtos fornecidos por uma organização; 
4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com
seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente
à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo
estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características. 
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano."
Barreiras psicológicas:
"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
Barreiras de linguagem:
"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de
natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com
ruído."
Barreiras tecnológicas:
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano." → Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou
interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o
do telefone com ruído." → Barreiras tecnológicas:.
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.
b. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto
afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
3. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração;
4. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
3. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
4. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta: 
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali
trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem
positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir
qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de
forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
2. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
3. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
4. Todas as assertivas são verdadeiras.
5. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de
atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias
barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de
consultoria a essa organização, o que você enfatizaria? 
 
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao
usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar asmudanças dos novos
tempos.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Apenas a alternativa I está correta.
3. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas
as opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal
da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa,
junto à nossa própria família.
4. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano. 
2. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito
cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar
ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;
4. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras
tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano..
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos
seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Desenvolvimento tecnológico.
b. Mercado de trabalho.
c. Mudanças de paradigma.
d. Globalização.
e. Cultura de cooperação entre os povos. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação intrapessoal.
2. a comunicação não-verbal.
3. a comunicação interpessoal.
4. o contato telefônico. 
A resposta correta é: o contato telefônico..
Questão 24
Parcialmente correto
Atingiu 3,60 de 4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Comunicação escrita: Comunicação não verbal. 
Rádio: Comunicação verbal. 
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Telefone: Comunicação verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Gestos: Comunicação não verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
Your answer is partially correct.
Você selecionou corretamente 9.
A resposta correta é: Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Rádio: → Comunicação verbal., Comunicação
oral: → Comunicação verbal., Expressão facial: → Comunicação não verbal., Telefone: → Comunicação verbal.,
Expressão corporal: → Comunicação não verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Gestos: → Comunicação não
verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., Olhares: → Comunicação não verbal..
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo
suficiente que tenha uma boa dicção;
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como
retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
3. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação
ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as
informações não verbais. 
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações
não verbais..

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