Apol 01 OSM e o Design Organizacional & Gestão e Mapeamento de Processos

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Questão 1/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Em um processo de prestação de serviços observa-se duas atividades de extrema importância para o sucesso do negócio: a linha de frente (front office), representado pelos colaboradores que atendem os clientes efetivamente; e a retaguarda (back room) representada pela equipe que trabalha nos “bastidores” de uma organização e dão suporte ao atendimento.
Para facilitar a visualização dessas atividades pode-se utilizar a técnica chamada de blueprint, conforme modelo conceitual a seguir:
Fonte: https://pt.slideshare.net/jaquelinedsts/projeto-dos-processos-de-servio
 
 
A partir da explicação e da figura apresentadas, analise as sentenças a seguir sobre as etapas do blueprint. 
I - A linha laranja representa atividades de linha de frente com baixa interação com o cliente.
II - A linha azul permite ao gestor compreender os momentos em que a interação com o cliente é maior.
III - A linha vermelha evidencia as principais ações da cozinha e do caixa no atendimento ao cliente.
IV - A linha amarela representa as três operações principais que ocorrem em atendimento de restaurante.
V - A linha verde demonstra a interação do cliente com o garçom.
Assinale a sequência correta:
Nota: 20.0
	
	A
	V, V, F, F, F.
	
	B
	V, F, V, F, V.
	
	C
	F, F, V, F, V.
	
	D
	F, V, F, V, F.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d). As sentenças II e IV são verdadeiras porque a linha azul representa o efetivo atendimento do garçom ao cliente, então a interação é maior; O pedido, a refeição e a conta são as três principais operações apresentadas no modelo.
 As sentenças I, III e V, são falsas porque a linha laranja é suporte e não tem interação com o cliente; a linha vermelha evidencia as ações dos clientes e não da cozinha e do caixa; a linha verde demonstra a interação do garçom com a cozinha e não com o cliente. 
 
Rota 2 – Tema 4.
	
	E
	V, F, F, F, V.
Questão 2/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Até bem pouco tempo atrás, as empresas de forma geral nasciam técnicas, ou seja, era alguém que sabia fazer alguma coisa e iniciava um empreendimento. Conforme o negócio crescia naturalmente criavam-se funções, setores, departamentos, áreas, entre outros. Era comum também as pessoas que assumiam os departamentos e funções sentirem-se verdadeiros proprietários do negócio. Assim a cultura organizacional baseada na estrutura funcional foi se estabelecendo. Mas na atualidade existem outras formas de organizar as empresas, como a gestão por processos, por exemplo. 
A partir dessa perspectiva, analise as sentenças a seguir que apresentam características da gestão funcional e da gestão por processos:      
                                   
I - A horizontalização da gestão por processo auxilia a empresa manter o foco naquilo que é importante para o cliente.
II - Na gestão funcional os processos estão organizados no fluxo horizontal, onde o foco é atender as necessidades do cliente.
III - A gestão por processos tem no fluxo vertical das informações e decisões a sua principal característica porque assim mantem o foco no cliente.
IV - O entendimento que o produto só estará pronto para ser entregue ao cliente depois que passar por todos os processos faz parte da gestão funcional.
V - Os recursos organizados para que a operação seja completada com rapidez faz da gestão por processos uma boa opção para melhorar a produtividade.
É correto o que se afirma em
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	I e II, apenas.
	
	C
	I e V, apenas.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c). As sentenças I e V estão corretas porque são características da gestão por processos a horizontalização e a organização dos recursos com foco no ponto de vista do cliente. As sentenças II, III e IV são falsas porque a gestão funcional apresenta fluxo vertical e o entendimento que o produto somente estará apto a ser entregue ao cliente depois de passar por todos os setores, é visão de processos e não funcional. Rota 1 – Tema 3.
	
	D
	III e IV, apenas.
	
	E
	IV e V, apenas.
Questão 3/5 - OSM e o Design Organizacional
Para se alcançar o melhor resultado é necessário que tudo e todos, dentro da organização, estejam em sinergia e o método de trabalho de um profissional de OSM deve seguir alguns passos para que a execução das atividades seja o mais eficiente. Saber se há falhas e rastrear os departamentos envolvidos no problema é o começo para um bom trabalho, mas é importante ter sempre como parâmetro os objetivos estratégicos da organização.
O texto acima refere-se há um dos passos que compõe o método de trabalho do analista de OSM. Esse passo é:
Nota: 20.0
	
	A
	Análise crítica;
	
	B
	Avaliação e revisão;
	
	C
	Construção do novo modelo;
	
	D
	Aprovação, normatização e teste do novo modelo;
	
	E
	Identificação do processo e levantamento de dados.
Você acertou!
(Opção correta, letra “E” - Gabarito: página 12 da rota 02 – O primeiro passo para melhorar o funcionamento da organização é Identificação do processo e levantamento de dados, ou seja, identificar a existência de falhas e rastrear os departamentos envolvidos no problema (Llatas, 2010).).
Questão 4/5 - Gestão e Mapeamento de Processos
Ana Maria é a nova atendente da Pizzaria Sabor e Sucesso. No momento ela está analisando o fluxograma para compreender o fluxo do processo e atender aos clientes com eficiência. A figura a seguir representa o fluxograma entregue a Ana Maria. 
Fonte:https://blog.smlbrasil.com.br/2017/07/07/5-passos-para-criacao-de-um-fluxograma/
Com base nas informações disponíveis na parte do processo que está expressa no fluxograma, analise as sentenças a seguir:
 I - Esse modelo de fluxograma informa os setores pelos quais os processos fluem.
II - O fluxograma registra três momentos em que Ana Maria terá que tomar decisão.
III - O nome desse processo representado pelo fluxograma é: Registrar o pedido de pizza.
IV - O fluxograma apresentado à Ana Maria é indicado devido a alta complexidade do processo.
V - A parte do processo expressa no fluxograma indica quais os métodos de pagamentos utilizados pela pizzaria.
É correto o que se afirma em
Nota: 20.0
	
	A
	Somente na sentença I
	
	B
	Somente na sentença II
	
	C
	Somente nas sentenças II e III
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c). As sentenças II e III estão corretas porque são três situações onde Ana Maria terá que decidir (cliente tem cadastro; mais itens a serem adicionados; observações no pedido) e o nome dessa parte do processo é: Registrar pedido de pizza.
As sentenças I, IV e V estão incorretas porque esse modelo não informa os setores, o processo de registrar o pedido de pizza não é complexo e não é possível identificar os meios de pagamentos.
Rota 2 – Tema 2.
	
	D
	Somente nas sentenças III e IV
	
	E
	Somente nas sentenças III, IV e V
Questão 5/5 - OSM e o Design Organizacional
Chiavenato (1999) destaca três habilidades como sendo de fundamental importância para o analista de OSM.
Analise as assertivas e a seguir assinale a opção correta:
I - Habilidade humana faz parte da área tática da organização, que são fundamentais no processo de arranjo organizacional, de delegação e acompanhamento de pessoas.
II - Habilidade técnica têm relação com alguma atividade específica que demanda um conhecimento mais aprofundado e especializado.
III - Habilidade conceitual são requeridas no nível operacional da empresa e exigidas para ocupação de cargos de diretoria.
 
Está correto o que se afirma em:
Nota: 20.0
	
	A
	Somente em I;
	
	B
	Somente em II;
	
	C
	Somente em III;
	
	D
	Somente em I e II;
Você acertou!
(Opção correta, letra “D” - Gabarito: página 10 da rota 02 – conforme quadro descritivo).
	
	E
	Somente em II e III.