Gestao-de-pessoas-e-do-atendimento-ao-publico-1

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Prof. Alysson Barros 
 
1. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Em relação à abordagem quanto à administração de conflitos, marque o item que apresenta as três 
abordagens à disposição do gerente. 
a) Espera, tensão e resolução. 
b) Estrutural, mista e de processo. 
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. 
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar. 
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de atividades. 
 
2. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Segundo Meister (1999), a emergência da organização enxuta e flexível provocou mudanças que 
representam demandas totalmente novas para os trabalhadores e exigem que eles dominem papéis e 
qualificações totalmente novos. Assinale a única mudança correta. 
a) Na liderança, de Autocrática para Controladora. 
b) Na tecnologia, de Ferramentas para Desenvolver a Colaboração para Ferramentas para Desenvolver a Mente. 
c) Na organização, de Hierarquia para Livre Estruturação. 
d) Na vantagem, de Custo para Tempo. 
e) Na força de trabalho, de Homogênea para Padronizada. 
 
3. ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental 
Ao adotar o estilo de liderança da Teoria Y, um gestor de pessoas: 
a) estimula a criação de várias equipes de trabalho, fazendo questão de presidir todas elas. 
b) não se furta a usar o poder da autoridade para resolver um conflito, se necessário. 
c) como principal instrumento motivacional, vale-se de punições ou recompensas salariais. 
d) estimula o desenvolvimento de competências, já que boa parte dos indivíduos não se interessa por novos 
aprendizados. 
e) ao mesmo tempo que empodera os indivíduos e enriquece suas tarefas, centraliza as decisões. 
 
 
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4. ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal 
O acesso à informação de que trata a Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à 
Informação no Brasil), compreende, entre outros, os direitos abaixo, exceto: 
a) informação pertinente à administração do patrimônio público, utilização de recursos públicos, licitação, 
contratos administrativos. 
b) informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades, inclusive as relativas à sua política, 
organização e serviços, mesmo que sigilosa ou parcialmente sigilosa. 
c) informação primária, íntegra, autêntica e atualizada. 
d) orientação sobre os procedimentos para a consecução de acesso, bem como sobre o local onde poderá ser 
encontrada ou obtida a informação almejada. 
e) informação produzida ou custodiada por pessoa física ou entidade privada decorrente de qualquer vínculo com 
seus órgãos ou entidades, mesmo que esse vínculo já tenha cessado. 
 
5. ESAF - 2012 - Receita Federal - Analista Tributário da Receita Federal 
Previsto no inciso XXXIII do artigo 50 , no inciso II do §30 do artigo 37 e no §20 do artigo 216 da 
Constituição Federal, o direito ao acesso a informações públicas foi regulado pela Lei n. 12.527, de 18 de 
novembro de 2011. Quanto ao procedimento de pedido de acesso, é incorreto afirmar que: 
a) qualquer interessado poderá apresentar pedido de acesso a informações aos órgãos e entidades referidos na 
Lei, por qualquer meio legítimo, devendo o pedido conter a identificação do requerente e a especificação da 
informação requerida. 
b) os órgãos e entidades do poder público devem viabilizar alternativa de encaminhamento de pedidos de acesso 
a informações por meio de seus sítios oficiais na internet. 
c) sob pena de indeferimento do pedido, os motivos determinantes da solicitação de acesso às informações de 
interesse público devem ser apresentados pelo cidadão requerente. 
d) quando não for autorizado o acesso por se tratar de informação total ou parcialmente sigilosa, o requerente 
deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição, devendo, ainda, 
ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação. 
e) o serviço de busca e fornecimento da informação é gratuito, salvo nas hipóteses de reprodução de documentos 
pelo órgão ou entidade pública consultada, situação em que poderá ser cobrado exclusivamente o valor 
necessário ao ressarcimento do custo dos serviços e materiais utilizados. 
 
 
 
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6. ESAF - 2013 - DNIT - Analista Administrativo - Área Administrativa 
A Lei n. 12.527/2011 garantiu ao cidadão o direito de obter informação acumulada pelo Poder Público. A 
mesma lei definiu, também, as restrições de acesso à informação. Assinale a opção que identifica informações 
restritas. 
a) Informação pertinente à administração do patrimônio público. 
b) Informação relativa à implementação, acompanhamento e resultados dos programas e projetos públicos. 
c) Informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades públicos. 
d) Informação sobre projetos de pesquisa e desenvolvimento científico ou tecnológico de interesse estratégico 
nacional. 
e) Informação sobre violação dos direitos humanos praticadas por agentes públicos. 
 
7. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Conforme Meister (1999), em pesquisa do NTL Institute for Applied Behavioral Sciences, constatou-se taxa 
média de retenção de acordo com estratégias de aprendizagem, apresentada em uma pirâmide conforme ordem 
crescente relacionada abaixo: 
a) 5% Palestras, 10% Audiovisual, 20% Leitura, 30% Demonstrações, 50% Grupos de Discussão, 75% Ensinar os 
Outros/Uso Imediato, 80% Praticar Fazendo. 
b) 5% Leitura, 10% Palestras, 20% Audiovisual, 30% Grupos de Discussão, 50% Demonstrações, 75% Praticar 
Fazendo, 80% Ensinar os Outros/ Uso Imediato. 
c) 5% Palestras, 10% Leitura, 20% Audiovisual, 30% Demonstrações, 50% Grupos de Discussão, 75% Praticar 
Fazendo, 80% Ensinar os Outros/ Uso Imediato. 
d) 5% Leitura, 10% Palestras, 20% Audiovisual, 30% Praticar Fazendo, 50% Grupos de Discussão, 75% 
Demonstrações, 80% Ensinar os Outros/ Uso Imediato. 
e) 5% Palestras, 10% Audiovisual, 20% Leitura, 30% Demonstrações, 50% Ensinar os Outros/ Uso Imediato, 75% 
Grupos de Discussão, 80% Praticar Fazendo. 
 
8. ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo 
Reconhecido como um poderoso instrumento para o ganho de performance nas organizações, devido à 
interação entre múltiplas habilidades e competências, o trabalho em equipe apresenta inúmeras vantagens 
quando comparado ao trabalho individual. Entre tais vantagens comparativas, não se inclui: 
a) as equipes possuem mais fontes de informação. 
 
 
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b) as equipes são mais criativas. 
c) os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. 
d) o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem. 
e) o trabalho em equipe demanda mais tempo. 
 
9. ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo 
Considerações à parte sobre o uso de anglicismos, a ação de Recursos Humanos que se caracteriza pela 
condução ativa de uma pessoa por seu superior imediato, com foco nas ações de curto prazo e no cotidiano, com 
vistas a impulsionar o trabalho atual, denomina-se: 
a) Headhunting. 
b) Outplacement. 
c) Coaching. 
d) Mentoring. 
e) Counseling 
 
10. ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal 
Considerando-se que uma equipe é um conjunto de pessoas com conhecimentos complementares, que 
trabalham em conjunto, partilhando a responsabilidade, é corretoafirmar que 
a) o resultado obtido seja menor ou igual à soma das contribuições individuais alcançadas. 
b) haja aumento da satisfação psicológica e das dificuldades de comunicação interpessoal. 
c) a tomada de decisões melhore em função do aumento do número de alternativas de solução. 
d) haja um aumento gradual do controle exercido pelo coordenador para garantir a disciplina do grupo. 
e) o comprometimento seja diluído em função das tarefas delegadas embora a solidariedade aumente. 
 
11. ESAF - 2009 - Receita Federal - Analista Tributário da Receita Federal 
O trabalho em equipe pressupõe que a (o): 
a) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus. 
b) líder delegue responsabilidade. 
 
 
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c) líder seja sempre democrático. 
d) crítica seja evitada. 
e) diversidade seja respeitada. 
 
12. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Sobre a cultura e o clima organizacional, assinale a única opção falsa. 
a) A cultura representa o ambiente de crenças e valores, costumes, tradições, conhecimentos e práticas de 
convívio social e relacionamento entre as pessoas. 
b) O clima pode ser tocado e visualizado. Pode também ser percebido psicologicamente. 
c) A cultura organizacional condiciona e determina as normas de comportamento das pessoas dentro de cada 
empresa. 
d) São elementos de avaliação do clima organizacional: processos de liderança, forças motivacionais, 
comunicações, processos de interação/influência, tomada de decisões, formulação de objetivos e controles. 
e) O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho humano e a satisfação no trabalho. 
 
13. ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo 
Como medida de satisfação dos membros de uma organização em relação a diferentes aspectos da 
cultura ou da realidade aparente, a pesquisa sistemática do clima organizacional se justifica pelos seguintes 
motivos, exceto: 
a) faz parte da missão organizacional realizar melhorias contínuas no ambiente de trabalho e, consequentemente, 
nos resultados dos negócios. 
b) como os clientes internos são a força motriz da organização, deve-se buscar mantê-los satisfeitos. 
c) o desempenho dos recursos humanos, baseado na motivação, afeta diretamente o desempenho da 
organização. 
d) uma das formas de a organização assegurar seus objetivos é identificar e anular as lideranças negativas. 
e) as constantes mudanças no ambiente de trabalho, fruto da automação e do uso de novas estratégias 
gerenciais, impactam diretamente a atitude dos trabalhadores. 
 
 
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14. ESAF - 2010 - MPOG - Analista de Planejamento e Orçamento 
Assinale a opção incorreta. 
a) Ao adotar um modelo de sistema fechado, a organização tende a ser conduzida, gradativamente, a níveis cada 
vez mais altos de entropia e desagregação. 
b) As pessoas não resistem necessariamente a mudanças. 
c) Uma organização pode mudar em função do produto, mas não em função do mercado, sob pena de 
transmutar-se em uma nova organização. 
d) De uma forma geral, as abordagens teóricas sobre mudança organizacional sugerem a necessidade de 
incorporação de processos mais democráticos e participativos. 
e) Mesmo organizações públicas, com suas amarras legais e burocráticas, são passíveis de mudanças causadas 
pelo ambiente. 
 
15. ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo 
“Em Roma, como os romanos.” Antigo ditado em que podemos interpretar que para se integrar em um 
grupo social é preciso entender e, muitas vezes, adotar seus padrões culturais. Uma forma de entender estes 
padrões é através da análise da cultura, o mesmo acontece em relação a uma Organização, para entendê-la é 
preciso analisar a sua cultura organizacional. 
Sobre os componentes da Cultura Organizacional, assinale a opção incorreta. 
a) Artefatos são componentes mais visíveis e compreendem a arquitetura, veículos, roupas etc. 
b) Tecnologia é o repertório de conhecimento utilizado pelas pessoas para resolver problemas. 
c) Símbolos compreendem comportamentos e objetos que carregam e transmitem mensagens e significados. 
d) Valores compreendem crenças, preconceitos, ideologia, atitudes e julgamentos. 
e) Socialização é o componente que permite que os indivíduos aprendam e adquiram a cultura. 
 
 
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Comentários: 
Professor Alyson Barros 
 
1. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Em relação à abordagem quanto à administração de conflitos, marque o item que apresenta as três 
abordagens à disposição do gerente. 
a) Espera, tensão e resolução. 
b) Estrutural, mista e de processo. 
c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. 
d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar. 
e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de atividades. 
 
 
2. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Segundo Meister (1999), a emergência da organização enxuta e flexível provocou mudanças que 
representam demandas totalmente novas para os trabalhadores e exigem que eles dominem papéis e 
qualificações totalmente novos. Assinale a única mudança correta. 
a) Na liderança, de Autocrática para Controladora. 
b) Na tecnologia, de Ferramentas para Desenvolver a Colaboração para Ferramentas para Desenvolver a Mente. 
c) Na organização, de Hierarquia para Livre Estruturação. 
d) Na vantagem, de Custo para Tempo. 
e) Na força de trabalho, de Homogênea para Padronizada. 
 
 
 
3. ESAF - 2009 - MPOG - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental 
Ao adotar o estilo de liderança da Teoria Y, um gestor de pessoas: 
a) estimula a criação de várias equipes de trabalho, fazendo questão de presidir todas elas. 
 
 
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b) não se furta a usar o poder da autoridade para resolver um conflito, se necessário. 
c) como principal instrumento motivacional, vale-se de punições ou recompensas salariais. 
d) estimula o desenvolvimento de competências, já que boa parte dos indivíduos não se interessa por novos 
aprendizados. 
e) ao mesmo tempo que empodera os indivíduos e enriquece suas tarefas, centraliza as decisões. 
 
 
4. ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal 
O acesso à informação de que trata a Lei n. 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à 
Informação no Brasil), compreende, entre outros, os direitos abaixo, exceto: 
a) informação pertinente à administração do patrimônio público, utilização de recursos públicos, licitação, 
contratos administrativos. 
b) informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades, inclusive as relativas à sua política, 
organização e serviços, mesmo que sigilosa ou parcialmente sigilosa. 
c) informação primária, íntegra, autêntica e atualizada. 
d) orientação sobre os procedimentos para a consecução de acesso, bem como sobre o local onde poderá ser 
encontrada ou obtida a informação almejada. 
e) informação produzida ou custodiada por pessoa física ou entidade privada decorrente de qualquer vínculo com 
seus órgãos ou entidades, mesmo que esse vínculo já tenha cessado. 
 
 
5. ESAF - 2012 - Receita Federal - Analista Tributário da Receita Federal 
Previsto no inciso XXXIII do artigo 50 , no inciso II do §30 do artigo 37 e no §20 do artigo 216 da 
Constituição Federal, o direito ao acesso a informações públicas foi regulado pela Lei n. 12.527, de 18 de 
novembro de 2011. Quanto ao procedimentode pedido de acesso, é incorreto afirmar que: 
a) qualquer interessado poderá apresentar pedido de acesso a informações aos órgãos e entidades referidos na 
Lei, por qualquer meio legítimo, devendo o pedido conter a identificação do requerente e a especificação da 
informação requerida. 
b) os órgãos e entidades do poder público devem viabilizar alternativa de encaminhamento de pedidos de acesso 
a informações por meio de seus sítios oficiais na internet. 
 
 
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c) sob pena de indeferimento do pedido, os motivos determinantes da solicitação de acesso às informações de 
interesse público devem ser apresentados pelo cidadão requerente. 
d) quando não for autorizado o acesso por se tratar de informação total ou parcialmente sigilosa, o requerente 
deverá ser informado sobre a possibilidade de recurso, prazos e condições para sua interposição, devendo, ainda, 
ser-lhe indicada a autoridade competente para sua apreciação. 
e) o serviço de busca e fornecimento da informação é gratuito, salvo nas hipóteses de reprodução de documentos 
pelo órgão ou entidade pública consultada, situação em que poderá ser cobrado exclusivamente o valor 
necessário ao ressarcimento do custo dos serviços e materiais utilizados. 
 
 
6. ESAF - 2013 - DNIT - Analista Administrativo - Área Administrativa 
A Lei n. 12.527/2011 garantiu ao cidadão o direito de obter informação acumulada pelo Poder Público. A 
mesma lei definiu, também, as restrições de acesso à informação. Assinale a opção que identifica informações 
restritas. 
a) Informação pertinente à administração do patrimônio público. 
b) Informação relativa à implementação, acompanhamento e resultados dos programas e projetos públicos. 
c) Informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades públicos. 
d) Informação sobre projetos de pesquisa e desenvolvimento científico ou tecnológico de interesse estratégico 
nacional. 
e) Informação sobre violação dos direitos humanos praticadas por agentes públicos. 
 
 
7. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Conforme Meister (1999), em pesquisa do NTL Institute for Applied Behavioral Sciences, constatou-se taxa 
média de retenção de acordo com estratégias de aprendizagem, apresentada em uma pirâmide conforme ordem 
crescente relacionada abaixo: 
a) 5% Palestras, 10% Audiovisual, 20% Leitura, 30% Demonstrações, 50% Grupos de Discussão, 75% Ensinar os 
Outros/Uso Imediato, 80% Praticar Fazendo. 
b) 5% Leitura, 10% Palestras, 20% Audiovisual, 30% Grupos de Discussão, 50% Demonstrações, 75% Praticar 
Fazendo, 80% Ensinar os Outros/ Uso Imediato. 
c) 5% Palestras, 10% Leitura, 20% Audiovisual, 30% Demonstrações, 50% Grupos de Discussão, 75% Praticar 
Fazendo, 80% Ensinar os Outros/ Uso Imediato. 
 
 
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d) 5% Leitura, 10% Palestras, 20% Audiovisual, 30% Praticar Fazendo, 50% Grupos de Discussão, 75% 
Demonstrações, 80% Ensinar os Outros/ Uso Imediato. 
e) 5% Palestras, 10% Audiovisual, 20% Leitura, 30% Demonstrações, 50% Ensinar os Outros/ Uso Imediato, 75% 
Grupos de Discussão, 80% Praticar Fazendo. 
 
 
 
8. ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo 
Reconhecido como um poderoso instrumento para o ganho de performance nas organizações, devido à 
interação entre múltiplas habilidades e competências, o trabalho em equipe apresenta inúmeras vantagens 
quando comparado ao trabalho individual. Entre tais vantagens comparativas, não se inclui: 
a) as equipes possuem mais fontes de informação. 
b) as equipes são mais criativas. 
c) os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. 
d) o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem. 
e) o trabalho em equipe demanda mais tempo. 
 
 
9. ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo 
Considerações à parte sobre o uso de anglicismos, a ação de Recursos Humanos que se caracteriza pela 
condução ativa de uma pessoa por seu superior imediato, com foco nas ações de curto prazo e no cotidiano, com 
vistas a impulsionar o trabalho atual, denomina-se: 
a) Headhunting. 
b) Outplacement. 
c) Coaching. 
d) Mentoring. 
e) Counseling 
 
 
 
 
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10. ESAF - 2012 - Receita Federal - Auditor Fiscal da Receita Federal 
Considerando-se que uma equipe é um conjunto de pessoas com conhecimentos complementares, que 
trabalham em conjunto, partilhando a responsabilidade, é correto afirmar que 
a) o resultado obtido seja menor ou igual à soma das contribuições individuais alcançadas. 
b) haja aumento da satisfação psicológica e das dificuldades de comunicação interpessoal. 
c) a tomada de decisões melhore em função do aumento do número de alternativas de solução. 
d) haja um aumento gradual do controle exercido pelo coordenador para garantir a disciplina do grupo. 
e) o comprometimento seja diluído em função das tarefas delegadas embora a solidariedade aumente. 
 
 
11. ESAF - 2009 - Receita Federal - Analista Tributário da Receita Federal 
O trabalho em equipe pressupõe que a (o): 
a) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus. 
b) líder delegue responsabilidade. 
c) líder seja sempre democrático. 
d) crítica seja evitada. 
e) diversidade seja respeitada. 
 
 
12. ESAF - 2010 - CVM - Analista - Recursos Humanos 
Sobre a cultura e o clima organizacional, assinale a única opção falsa. 
a) A cultura representa o ambiente de crenças e valores, costumes, tradições, conhecimentos e práticas de 
convívio social e relacionamento entre as pessoas. 
b) O clima pode ser tocado e visualizado. Pode também ser percebido psicologicamente. 
c) A cultura organizacional condiciona e determina as normas de comportamento das pessoas dentro de cada 
empresa. 
d) São elementos de avaliação do clima organizacional: processos de liderança, forças motivacionais, 
comunicações, processos de interação/influência, tomada de decisões, formulação de objetivos e controles. 
 
 
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e) O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho humano e a satisfação no trabalho. 
 
 
13. ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo 
Como medida de satisfação dos membros de uma organização em relação a diferentes aspectos da 
cultura ou da realidade aparente, a pesquisa sistemática do clima organizacional se justifica pelos seguintes 
motivos, exceto: 
a) faz parte da missão organizacional realizar melhorias contínuas no ambiente de trabalho e, consequentemente, 
nos resultados dos negócios. 
b) como os clientes internos são a força motriz da organização, deve-se buscar mantê-los satisfeitos. 
c) o desempenho dos recursos humanos, baseado na motivação, afeta diretamente o desempenho da 
organização. 
d) uma das formas de a organização assegurar seus objetivos é identificar e anular as lideranças negativas. 
e) as constantes mudanças no ambiente de trabalho, fruto da automação e do uso de novas estratégias 
gerenciais, impactam diretamente a atitude dos trabalhadores. 
 
 
14. ESAF - 2010 - MPOG - Analista de Planejamento e Orçamento 
Assinale a opção incorreta. 
a) Ao adotar um modelo de sistema fechado, a organização tende a ser conduzida, gradativamente, a níveis cada 
vez mais altos de entropia e desagregação. 
b) As pessoas não resistem necessariamente a mudanças. 
c) Uma organização pode mudar em função do produto, mas não em função do mercado, sob pena de 
transmutar-se em uma nova organização.d) De uma forma geral, as abordagens teóricas sobre mudança organizacional sugerem a necessidade de 
incorporação de processos mais democráticos e participativos. 
e) Mesmo organizações públicas, com suas amarras legais e burocráticas, são passíveis de mudanças causadas 
pelo ambiente. 
 
 
 
 
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15. ESAF - 2013 - DNIT - Técnico Administrativo 
“Em Roma, como os romanos.” Antigo ditado em que podemos interpretar que para se integrar em um 
grupo social é preciso entender e, muitas vezes, adotar seus padrões culturais. Uma forma de entender estes 
padrões é através da análise da cultura, o mesmo acontece em relação a uma Organização, para entendê-la é 
preciso analisar a sua cultura organizacional. 
Sobre os componentes da Cultura Organizacional, assinale a opção incorreta. 
a) Artefatos são componentes mais visíveis e compreendem a arquitetura, veículos, roupas etc. 
b) Tecnologia é o repertório de conhecimento utilizado pelas pessoas para resolver problemas. 
c) Símbolos compreendem comportamentos e objetos que carregam e transmitem mensagens e significados. 
d) Valores compreendem crenças, preconceitos, ideologia, atitudes e julgamentos. 
e) Socialização é o componente que permite que os indivíduos aprendam e adquiram a cultura. 
 
 
Questões Gabaritadas e Comentadas 
1. Gabarito: B 
Comentários: Um autor bastante cobrado pela ESAF, e para várias bancas nesse assunto, é Chiavenato. Em seu 
livro, Gestão de Pessoas, ele afirma que gerir conflitos é uma qualidade importante no administrador/gestor. Ele 
tem à sua disposição três abordagens para administrar conflitos: 
a) Abordagem estrutural: o conflito se forma das percepções criadas pelas condições de diferenciação, 
recursos limitados e escassos e de interdependência. Se o gestor agir sobre algum desses elementos 
geradores, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente. 
b) Abordagem de processo: essa abordagem procura reduzir conflitos através da modificação de 
processos, podendo ser realizada por uma parte do conflito, por pessoas de fora ou uma terceira parte, e 
pode ser conduzida de três formas: a desativação do conflito, onde uma das partes opta pela cooperação 
promovendo o acordo; reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os motivos do 
conflito de maneira mais direta entre os envolvidos; ou colaboração, que ocorre após passadas as etapas 
anteriores, com as duas partes buscando uma resolução vantajosa para todos. 
c) Abordagem mista: envolve tanto os aspectos estruturais como os de processo, e pode ser feita 
através da adoção de regras para resolução de conflitos, ou criação de papéis integradores. A adoção de 
regras se utiliza de meios estruturais para influenciar no processo de conflito, criando regras e 
regulamentos que delimitem a ação das pessoas. Já a criação de papéis integradores consiste em criar 
 
 
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terceiras partes dentro da organização, de forma que elas estejam sempre disponíveis para auxiliar na 
busca de soluções favoráveis dos conflitos que possam surgir. 
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização. 2˚. ed. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. 
 
Em outras palavras, na abordagem estrutural o conflito é criado em função das diferenças de percepção 
na equidade dos recursos e, assim, deve ser resolvido através da mudança das condições antecedentes do 
conflito (exemplo: redução de diferenciação entre grupos, distribuição dos recursos partilhados, 
interdependência das atividades, etc.). 
Na abordagem de processo, o conflito é criado pelo episódio do conflito em si, e deve ser gerido a partir 
do modo como seus processos ocorrem no próprio episódio (exemplo: desativação do conflito, reunião de 
confrontação, colaboração, etc.). 
Por fim, na abordagem mista, independente da fonte do surgimento do conflito, este deve ser resolvido 
tanto pela alteração dos processos que geram e sustentam o episódio do conflito quanto pela alteração dos 
aspectos estruturais do trabalho (exemplo: estabelecimento de regras, criação de papéis integradores, etc.). 
 
 
 
2. Gabarito: D 
 
 
Comentários: Para Meister, um entusiasta da área de Educação Corporativa, cada vez mais o valor da mudança 
organizacional estará associado ao desenvolvimento do capital humano. Essa mudança no pensamento 
administrativo muda o foco do sucesso com base na eficiência e economia de escala para o sucesso através dos 
trabalhadores com conhecimentos culturalmente diversos. De modo bastante esquemático, Ghedine identificou 
em Meister as seguintes tendências nos modelos de mudança adotados: 
 
Modelo atual predominante Tendência 
Hierarquia 
 
Organização Rede de Parcerias e Alianças 
Desenvolver a maneira atual 
de fazer negócios 
Missão Criar mudanças com valor 
agregado 
 
 
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Autocracia Liderança Inspiradora 
Domésticos Mercados Globais 
Custos Vantagem Tempo 
Ferramentas para 
desenvolver a mente 
Tecnologia Ferramentas para 
desenvolver a colaboração 
Homogênea Força de trabalho Diversa 
Funções de trabalho 
separadas 
Processo de trabalho Equipes de trabalho 
Interfuncionais 
Segurança Expectativas do Funcionário Desenvolvimento Pessoal 
Tarefa das Instituições de 
Ensino Superior 
Educação e treinamento Universidades Corporativas, 
um leque de Empresas 
Educacionais com fins 
lucrativos 
Fonte: GHEDINE, Tatiana. Educação à distância via Internet: Iniciativas desenvolvidas por organizações privadas 
brasileiras. Proposta de Dissertação de Mestrado. UFRGS. 2003. 
 
 
3. Gabarito: B 
Comentários: A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam 
dois conjuntos de suposições antagónicas que são feitas aos trabalhadores, as quais servem de base a qualquer 
teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: 
Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à 
responsabilidade, preferindo ser dirigidas e, por isso, devem ser controladas e motivadas pela coação, pela 
punição, pelo dinheiro ou pelos elogios. Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos 
trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores 
higiénicos definidos por Frederick Herzberg. Nessa perspectiva, as decisões são centralizadas pelo chefe. 
Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão 
natural como a diversão ou o descanso. Assim sendo, sob condições corretas desejam trabalhar, daí que é 
fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal. Estes pressupostos constituem a 
base da chamada Administração Participativa e do Empoderamento. Nessa perspectiva, as decisões são 
descentralizadas para a equipe. 
Mas Alyson, o gestor de pessoas pode valer-se de sua autoridade para solucionar conflitos na Teoria Y? 
Sim, o uso da autoridade não é vedada, apenas é utilizada com um dos últimos recursos. 
 
 
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4. Gabarito: B 
Comentários: Segundo a Lei de Acesso a Informação - Lei 12.527/2011, apenas a assertiva B está errada. Qual o 
erro? Essa Lei não comporta o acesso irrestrito a informações, assim,informações sigilosas têm resguardo legal. 
Veja o que diz o artigo 25 da Lei: 
Art. 25. É dever do Estado controlar o acesso e a divulgação de informações sigilosas produzidas por seus 
órgãos e entidades, assegurando a sua proteção. 
§ 1o O acesso, a divulgação e o tratamento de informação classificada como sigilosa ficarão restritos a 
pessoas que tenham necessidade de conhecê-la e que sejam devidamente credenciadas na forma do 
regulamento, sem prejuízo das atribuições dos agentes públicos autorizados por lei. 
 
E as outras? Estão corretas? Sim, todas presentes no art. 7˚ da referida lei. Confira: 
Art. 7o O acesso à informação de que trata esta Lei compreende, entre outros, os direitos de 
obter: 
I - orientação sobre os procedimentos para a consecução de acesso, bem como sobre o 
local onde poderá ser encontrada ou obtida a informação almejada; 
II - informação contida em registros ou documentos, produzidos ou acumulados por seus 
órgãos ou entidades, recolhidos ou não a arquivos públicos; 
III - informação produzida ou custodiada por pessoa física ou entidade privada 
decorrente de qualquer vínculo com seus órgãos ou entidades, mesmo que esse 
vínculo já tenha cessado; 
IV - informação primária, íntegra, autêntica e atualizada; 
V - informação sobre atividades exercidas pelos órgãos e entidades, inclusive as relativas à 
sua política, organização e serviços; 
VI - informação pertinente à administração do patrimônio público, utilização de 
recursos públicos, licitação, contratos administrativos; e 
VII - informação relativa: 
 
 
5. Gabarito: C 
Comentários: Cuidado, os motivos da solicitação das informações não são requeridos. Segundo o artigo 10, 
parágrafo 3˚: São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da solicitação de 
informações de interesse público. 
 
 
 
 
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6. Gabarito: D 
Comentários: No Capítulo IV, o que trata das restrições de acesso à informação, temos os seguintes artigos: 
Art. 21. Não poderá ser negado acesso à informação necessária à tutela judicial ou administrativa de 
direitos fundamentais. 
Parágrafo único. As informações ou documentos que versem sobre condutas que impliquem violação 
dos direitos humanos praticada por agentes públicos ou a mando de autoridades públicas não poderão 
ser objeto de restrição de acesso. 
Art. 22. O disposto nesta Lei não exclui as demais hipóteses legais de sigilo e de segredo de justiça nem 
as hipóteses de segredo industrial decorrentes da exploração direta de atividade econômica pelo Estado 
ou por pessoa física ou entidade privada que tenha qualquer vínculo com o poder público. 
 
 Porém, a resposta está no parágrafo seguinte: 
Art. 23. São consideradas imprescindíveis à segurança da sociedade ou do Estado e, portanto, passíveis 
de classificação as informações cuja divulgação ou acesso irrestrito possam: 
I - pôr em risco a defesa e a soberania nacionais ou a integridade do território nacional; 
II - prejudicar ou pôr em risco a condução de negociações ou as relações internacionais do País, ou as que 
tenham sido fornecidas em caráter sigiloso por outros Estados e organismos internacionais; 
III - pôr em risco a vida, a segurança ou a saúde da população; 
IV - oferecer elevado risco à estabilidade financeira, econômica ou monetária do País; 
V - prejudicar ou causar risco a planos ou operações estratégicos das Forças Armadas; 
VI - prejudicar ou causar risco a projetos de pesquisa e desenvolvimento científico ou tecnológico, assim 
como a sistemas, bens, instalações ou áreas de interesse estratégico nacional; 
VII - pôr em risco a segurança de instituições ou de altas autoridades nacionais ou estrangeiras e seus 
familiares; ou 
VIII - comprometer atividades de inteligência, bem como de investigação ou fiscalização em andamento, 
relacionadas com a prevenção ou repressão de infrações. 
 
7. Gabarito: C 
 
 
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Comentários: Vamos para a decoreba! Não se ofenda com isso, apenas coloquei para que você veja esses dados 
en passant para não ser pego desprevenido. Edgar Dale e Meister classificam a quantidade de 
conhecimentos retidos num processo de ensino aprendizagem da seguinte forma piramidal: 
 
 Assim, se você ensinar a outros, terá 85% informações retidas em sua memória. Caso assista a uma 
palestra, reterá apenas 5% das informações. Interessante isso, não acha? 
 Não se atenha aos percentuais, entenda a ordem de retenção: assistir a uma palestra < leitura < utilizar 
recursos áudio visuais < demonstração/uso imediato < discussões em grupo < praticar o conhecimento < ensinar 
os outros. 
 
 
8. Gabarito: E 
Comentários: Questão simples e bastante óbvia. O que o comando da questão quer saber é qual das assertivas 
não é uma vantagem do trabalho em equipe. A única que não é característica do trabalho em equipe é a última, 
afinal, o trabalho em equipe tende a reduzir o tempo de produção quando comparado ao trabalho individual. 
 
 
9. Gabarito: C 
 
 
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Comentários: A ESAF inicia a questão pedindo licença poética para utilizar expressões em inglês e pede que o 
candidato não se atenha à tradução literal dos conceitos, mas à identificação conceitual do que é pedido. O 
coaching é a ação pedida, tanto por se caracterizar por ações de curto prazo, orientados para o trabalho atual (o 
que difere do Mentoring) quanto pelo papel do superior na condução do processo. O mentoring, por sua vez, é 
um relacionamento de apoio, em que uma pessoa mais experiente transfere seu conhecimento, sua sabedoria e 
experiência a uma pessoa novata. Coaching e mentoring pode andar de mãos dadas, mas não se confundem. 
 
 
10. Gabarito: C 
Comentários: Com o trabalho organizado em equipes, os processos de decisão são mais ricos, pois tendem a 
apresentar não só uma avaliação mais completa de cada caso como também uma maior quantidade de 
alternativas de solução. No trabalho em equipe, o resultado obtido é maior ou igual a soma dos trabalhos 
individuais, o comprometimento é mútuo e as responsabilidades são partilhadas, reduzindo o controle do 
coordenador. Por outro lado, não podemos afirmar que ocorrerá um aumento dos problemas de comunicação. 
 
11. Gabarito: E 
Comentários: No trabalho em equipe, nem todos precisam trabalhar no mesmo lócus (espaço físico de trabalho 
ou processo), assim como a crítica deve ser entendida como algo natural e construtivo para a coesão do grupo e 
melhora dos processos de trabalho. Sobre o líder, ele não precisa ser necessariamente democrático, pode utilizar 
sua autoridade para gerir e mesmo assim manter a coesão e motivação da equipe. Ele pode delegar 
responsabilidades, assim como tarefas e funções para as pessoas certas, porém isso não caracteriza o trabalho 
em equipe sempre. Por fim, a alternativa certa, sempre a diversidade será respeitada no trabalho em equipe. 
 
12. Gabarito: B 
Comentários: Questão fácil da banca. O clima jamais pode ser tocada e visualizado. Ele é identificado 
indiretamente pelo comportamento das pessoas no trabalho. 
 
13. Gabarito: D 
Comentários: O que é a pesquisa sistemática que a questão se refere? É a pesquisa contínua. Porém, é preciso 
que o candidato saiba a diferença entre a liderança positiva e a negativa para responder adequadamente a 
questão. A liderança positiva é aquela exercida através de recompensar, benefícios, etc. A negativa é exercida, ao 
contrário,através de penalidades. Assim, identificar e anular as lideranças negativas não assegura os objetivos 
organizacionais e não justifica a pesquisa de clima organizacional. 
 
 
 
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14. Gabarito: C 
Comentários: Um sistema fechado é aquele onde a organização toma como referencia de mudanças os próprios 
parâmetros internos (valores, por exemplo), sem adaptar-se ao meio externo. Essa falta de trocas com o mercado 
externo aumenta a entropia (desordem) e desagregação das relações entre organização e a realidade onde ela 
opera, afinal, as mudanças organizacionais podem ocorrer tanto em função de produtos quanto de mercados. 
Quanto a mudança organizacional do ponto de vista do trabalhador, não será sempre que os eles se adaptarão as 
mudanças empregadas. Por outro lado, processos mais participativos de mudança organizacional, aqueles que 
envolvem mais os trabalhadores, tendem a obter mais sucesso. Por fim, as mudanças organizacionais ocorrem 
tanto no setor privado quanto no público. 
 
15. Gabarito: E 
Comentários: A dificuldade dessa questão não está em identificar os conceitos, apesar de estarem todos corretos, 
mas de correlacionar quais são os reais componentes da cultura organizacional. Artefatos, tecnologia, símbolos e 
valores são componentes, enquanto que a socialização não. Em outras palavras, apesar de permitir que os 
indivíduos aprendam e adquiram a cultura, o processo de socialização não é uma das dimensões da cultura 
organizacional. 
 
 
 
 
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